Bausteine des zahnärztlichen Qualitätsmanagements

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1 Bausteine des zahnärztlichen Qualitätsmanagements 55 Bausteine des zahnärztlichen Qualitätsmanagements QM ist kein abstraktes Konstrukt, sondern etwas sehr Konkretes. Es setzt sich wie ein Mosaikbild aus unterschiedlichen, alltagsrelevanten Bausteinen zusammen, die gemeinsam ein abgerundetes Gesamtbild ergeben. QM ist als Managementkonzept ein Leitfaden für die Führung eines Unternehmens wie z.b. einer Praxis. Das betrifft die Optimierung interner Organisation und Abläufe ebenso wie die Weiterentwicklung einer professionellen Kundenorientierung und damit des unternehmerischen Erfolgs. Der spezifische Unterschied zu anderen Managementkonzepten ist dabei die zentrale Orientierung auf»qualität«, verstanden als der»grad, in dem Anforderungen erfüllt«werden (DIN EN ISO 9000:2000, S. 18) (s.o.). Im Folgenden werden zentrale Bausteine eines QM-Systems beschrieben. Eine Praxis, die beabsichtigt ein systematisches QM einzuführen oder bereits damit begonnen hat, kann für sich abgleichen, welche Bausteine sie bereits umsetzt und welche ihr für ihr umfassendes QM- System noch fehlen. Deshalb wird im Folgenden dargelegt, welche Bedeutung der jeweilige Baustein innerhalb verschiedener QM-Modelle hat und welchen Gewinn seine Umsetzung für die Praxis bringt. Abschließend wird jeweils anhand von Hinweisen und Tipps beschrieben, wie die Praxis bei der Umsetzung, speziell nach dem Modell der ISO 9001:2000, vorgehen kann. Qualitätspolitik formulieren In Managementkonzepten gibt es eine Reihe von Begriffen, die auf den ersten Blick etwas Ähnliches beschreiben, sich teilweise überschneiden und daher nicht immer eindeutig auseinanderzuhalten sind. Dazu gehören Begriffe wie Qualitätspolitik, Unternehmensphilosophie, Leitbild, Ziele oder auch Corporate Identity.

2 56 Qualitätsmanagement für den Praxisalltag Definition»Praxisleitbild«Die Qualitätspolitik, wie es in der ISO 9001:2000 genannt wird, oder auch die synonym verwendeten Begriffe»Praxisphilosophie«oder»Praxisleitbild«, sagt aus, wofür eine Praxis steht, welches ihre Werte und Prinzipien sind, nach denen sie handelt, vergleichbar einem Grundgesetz. Die Leitfrage ist»was sind unsere Grundüberzeugungen und Grundwerte und wie setzen wir sie um?«, z.b. bezogen auf das Behandlungskonzept, auf die Art und Weise der internen Kommunikation oder auf den Umgang mit den Patienten als Kunden. So könnte eine Formulierung sein:»für uns ist der Patient der kompetente Partner des Zahnarztes und des Praxisteams bei der Erhaltung oder Wiederherstellung seiner Zahngesundheit. Wir behandeln ihn vom Empfang bis zur Verabschiedung wie einen Gast, der im Zentrum unseres Handelns steht.«die Formulierungen der Qualitätspolitik sind allgemein, da sie nur die grundsätzliche Orientierung beschreiben. Sie sind über einen langen Zeitraum verbindlich und werden nur in größeren Zeitabständen oder gar nicht modifiziert. Bei der Formulierung von Qualitätspolitik und Leitbildern kann sich ein Team zwar von anderen Praxen anregen lassen. Da diese aber von den spezifischen Anforderungen der eigenen Praxis ausgehen und eine Orientierung für den Alltag bieten sollen, muss jede Praxis ihre individuellen Formulierungen entwickeln (Abb. 9). Sonst wären sie nicht das Papier wert, auf dem sie stehen. Abb. 9 Ohne gemeinsame Grundsätze findet jeder einen anderen Weg richtig. Mit freundlicher Genehmigung MSP 2007

3 Bausteine des zahnärztlichen Qualitätsmanagements 57 Jeder Mensch, jedes Unternehmen, jede Praxis handelt entsprechend den eigenen Grundwerten. Häufig sind diese jedoch nicht formuliert oder auch nicht bewusst. Dennoch steuern sie im Hintergrund das Denken und Handeln der Beteiligten. Praxisbeispiel: Leitbilder In einer Praxis war die Rezeption gut organisiert: kein Leerlauf, keine Hektik, ein übersichtliches Ablagesystem. Die Mitarbeiterin ging nett mit den Patienten um, begrüßte sie, händigte ihnen den Anamnesebogen aus, las die Chipkarte ein, nahm die Praxisgebühr entgegen und bat die Patienten, im Wartezimmer Platz zu nehmen. Die Mitarbeiterin selbst fand, dass sie die»anmeldung des Patienten«, wie sie es nannte, gut gestaltete.! Obwohl der Praxisinhaber dies ähnlich bewertete, war er doch nicht vollständig zufrieden:»könnten Sie dem Patienten gegenüber nicht noch etwas verbindlicher sein?«entsprechende Anmerkungen des Praxisinhabers brachten nur vorübergehende Erfolge. Erst durch die Verständigung innerhalb des Teams über die Praxisgrundsätze im Umgang mit den Patienten kam eine grundlegende Veränderung zustande. Dadurch wurde deutlich, dass die Mitarbeiterin sehr engagiert ist, aber als (Leit-)Bild im Kopf hatte: der Patient»meldet sich an«bei ihr. Das (Leit-)Bild des Praxisinhabers aber ist: der Patient wird durch die jeweilige Mitarbeiterin»empfangen«. Wenn sich der Patient anzumelden hat, ist eine freundliche Begrüßung und die Erledigung der Formalitäten genau das Richtige. Wenn aber der Patient wie ein Gast»empfangen«werden soll, wird man mehr tun: vielleicht ein persönliches Wort an ihn richten, an ein Gespräch vom letzten Besuch anknüpfen oder einen neuen Patienten kurz über die Praxisgegebenheiten informieren. Entsprechend formulierte die Praxis als Leitbild im Umgang mit ihren Patienten:»Für uns ist der Patient ein Partner. Wir behandeln ihn vom Empfang bis zur Verabschiedung wie einen Gast, der im Zentrum unseres Handelns steht.«

4 58 Qualitätsmanagement für den Praxisalltag Definition»Praxisziele«Definition»Corporate Identity«Praxisziele sind aus der Qualitätspolitik abgeleitet und beschreiben konkrete Vorhaben. Die Leitfrage lautet:»wo wollen wir in einem und in drei Jahren stehen; was wollen wir erreichen?«der folgende Abschnitt befasst sich ausführlich mit der Bedeutung und der Formulierung von Zielen. Der Begriff»Corporate Identity«(CI) wird von Birkigt, Stadler und Funck folgendermaßen definiert:»wir sehen die Corporate Identity in Parallele zur Ich-Identität als schlüssigen Zusammenhang von Erscheinung (Unternehmens-Erscheinungsbild; Corporate Design), Worten (Unternehmens-Kommunikation; Corporate Communication) und Taten (Unternehmens-Verhalten; Corporate Behaviour)» (Birkigt, Stadler, Funck: Corporate Identity, S.18). Hier ist die Leitfrage»Wer sind wir, was charakterisiert uns und macht unsere Besonderheit aus?«in der Corporate Identity oder Unternehmenspersönlichkeit drücken sich das Selbstverständnis und das Profil einer Praxis aus, wodurch sie sich von anderen unterscheidet: Was sind die Stärken und charakteristischen Besonderheiten unserer Praxis, welche Leistungsschwerpunkte haben wir, was ist jetzt und zukünftig unser USP (unique selling proposition), also das Einzigartige unseres Angebots und unserer Praxis? Erfolgreiche Praxen sind Praxen mit»persönlichkeit«, mit einer unverwechselbaren Identität, einer Anziehungskraft, die bestimmte Patientenzielgruppen anspricht und langfristig für die Praxis gewinnt. Bedeutung im Rahmen der QM-Modelle Moderne Managementkonzepte betonen die Wichtigkeit von Unternehmensleitbildern. Durch sie wird eine gemeinsame Identität in einem Team, in einem Unternehmen entwickelt. Gleichzeitig sind sie eine wichtige Grundlage für eine einheitliche Präsentation nach außen. ISO 9000:2000 In der Qualitätspolitik drücken sich nach ISO 9000:2000»übergeordnete Absichten und Ausrichtung einer Organisation«(DIN EN ISO 9000:2000, S. 20) aus. Mit der Formulierung der Qualitätspolitik wird die verbindliche gemeinsame Richtung vorgegeben. In einer

5 Bausteine des zahnärztlichen Qualitätsmanagements 59 Zahnarztpraxis müssen die Praxisinhaber (»oberste Leitung«) sicherstellen, dass die Qualitätspolitik (ISO 9001:2000): angemessen ist die Verpflichtung zum Ausdruck bringt, die Anforderungen zu erfüllen und die Wirksamkeit des QM-Systems ständig zu verbessern den Rahmen für die Formulierung der Praxisziele bietet im Team vermittelt und verstanden wird danach bewertet wird, dass sie angemessen ist. EFQM-Modell Im EFQM-Modell haben»politik und Strategie«des Unternehmens als eines der 9 Kriterien entscheidende Bedeutung. Durch sie wird festgelegt, wie das Unternehmen seine Ziele und Pläne umsetzen will vor dem Hintergrund seiner längerfristigen Vision und an den Interessen der Kunden orientiert. Z-PMS-Modell Das Z-PMS-Modell der Bundeszahnärztekammer weist in seiner Stufe III auf die Bedeutung von Praxisleitbildern hin und gibt einige Anregungen für deren Formulierung und Umsetzung. Zur Bedeutung von Leitbildern heißt es:»ihre (Praxisinhaber; d. Verf.) sich in Leitbild und Strategie ausdrückenden, grundlegenden persönlichen Präferenzen und Vorstellungen hinsichtlich des Erscheinungsbildes Ihrer Praxis sollen sich in allen betrieblichen Verhaltensweisen und Prozessen der Praxis widerspiegeln«(z-pms; Vorwort Stufe III, S. 1). QM-Richtlinie des G-BA Die QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) trifft keine Aussage über die Formulierung von Praxisphilosophie und Leitbildern.

6 60 Qualitätsmanagement für den Praxisalltag Gewinn für Ihren Praxisalltag Orientierungsrahmen Einzel - anweisungen reduzieren Sinn - zusammenhang Die Praxisphilosophie, die Leitbilder, haben die Funktion von Leitplanken, die Ihrem Team den Spielraum vorgeben, in dem sich sein Alltagsverhalten abspielen soll. Durch Ihre gemeinsame Verständigung über die Grundwerte, die die Praxis verkörpern und die sie umsetzen will, und durch deren Formulierung, werden die Vorstellungen des Praxisinhabers deutlich ebenso die gegenseitigen Erwartungen von Chefs einerseits und Team andererseits. Somit hat das Team als Gesamtheit und jedes Teammitglied für sich einen klaren Orientierungsrahmen für den Alltag. Ohne formulierte Leitbilder denkt der Chef bei sich, was eine Mitarbeiterin in einer bestimmten Situation tun müsste. Verhält sie sich nicht entsprechend, löst das nicht nur Verärgerung aus, sondern es folgt immer wieder eine Einzelanweisung an die Mitarbeiterin. Leitbilder tragen zum stressfreieren Umgang miteinander bei, weil die Verhaltensrichtlinien klargelegt sind und die Notwendigkeit von Einzelanweisungen reduziert wird. Jedes Teammitglied der Praxis kann die Bedeutung seiner Arbeit für das Gelingen des Ganzen erkennen. Seine Tätigkeit wird in einen größeren Sinnzusammenhang gestellt. Selbst bei scheinbar untergeordneten Tätigkeiten (z.b. Aufräumen des Wartezimmers) wird der Stellenwert der eigenen Tätigkeit vor dem Hintergrund der Leitbilder (»Die Patienten sollen sich bei uns wohl fühlen.«) klar. Für jedes Teammitglied werden die Prozesse nachvollziehbar: Der Patient wird auf eine persönliche und verbindliche Art empfangen, weil die Praxis das Leitbild formuliert hat, dass»wir den Patienten wie einen Gast behandeln«. Jedes Teammitglied nimmt gezielt und regelmäßig an Fortbildungen teil, weil die Praxis das Leitbild formuliert hat, dass»wir auf qualitativ überdurchschnittlichem Niveau arbeiten«. Mit Materialien und anderen Ressourcen soll sorgfältig und sparsam umgegangen werden, weil die Praxis das Leitbild formuliert hat, dass»wir eine wirtschaftlich handelnde Praxis sind«.

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