Wohnzufriedenheitsanalyse 2013

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1 Wohnzufriedenheitsanalyse 2013 Kurzpräsentation Folie 1

2 Ziele der Befragung Informationen zur Zufriedenheit der Mitglieder mit Wohnung und Service Evaluation der Veränderung durch die Einführung von altoba-service und weiterer Maßnahmen Kennzahlen für die strategische Weiterentwicklung Folie 2

3 Wer wurde wie befragt? wohnende Mitglieder Telefonische Befragung, Interviewdauer ca. 20 Minuten Repräsentativ für wohnende Mitglieder insgesamt Angaben in % Wohnende Mitglieder insgesamt Befragte Mitglieder bis 2 Jahre 3 bis 5 Jahre 6 bis 10 Jahre 11 bis 15 Jahre 16 bis 20 Jahre mehr als 20 Jahre Wohndauer Folie 3

4 Wohnzufriedenheit ist weiter angestiegen % 49 % 34 % 28 % 14 % 19 % 3 % 3 % 1 % 1 % Sehr zufrieden Zufrieden Teils, teils Unzufrieden Sehr unzufrieden Folie 4

5 Die 3 wichtigsten Gründe für die Unzufriedenheit sind 5 % Art der Wohnung 5 % Zustand der Wohnung 4 % Gebäude Folie 5

6 Beurteilung der Nutzungsgebühr % 53 % 31 % 28 % 8 % 7 % 7 % 11 % 1 % 1 % Sehr günstig Günstig Angemessen Hoch Viel zu hoch Folie 6

7 Freundschaften bei Nachbarn mit Kindern besonders hoch Ich bin mit Nachbarn befreundet. 10 % 9 % Ich kenne meine Nachbarn näher, gutes Verhältnis. Ich kenne meine Nachbarn flüchtig, wir sprechen ab und zu miteinander. 39 % 39 % 45 % 43 % Ich kenne meine Nachbarn kaum oder gar nicht. Ich komme mit meinen Nachbarn überhaupt nicht aus. 5 % 8 % 1 % 1 % Folie 7

8 94 % empfehlen eigene Wohnanlage weiter Gründe für Weiterempfehlungsbereitschaft Preis-Leistungsverhältnis/günstige Mieten Wohnlage Wohnung Ruhig Wohnumfeld inkl. Infrastruktur Gute Nachbarschaft Service der altoba Grün/Natur Wohnanlage Genossenschaft ÖPNV/Verkehrsanbindung Angenehmes Wohnen Innenhof Allgemeine Zufriedenheit 28 % 25 % 19 % 16 % 16 % 15 % 11 % 11 % 7 % 6 % 6 % 5 % 4 % 3 % Folie 8

9 Häufigkeit der Kontaktaufnahme ist unverändert hoch Beim Einzug - danach nicht mehr 5 % 8 % 2013 Vor mehr als 2 Jahren 9 % 7 % % Vor ca. 1-2 Jahren 9 % 8 % Vor ca. 1/2-1 Jahr 15 % 15 % Im letzten halben Jahr 62 % 62 % Folie 9

10 In 76 % der Fälle wurde Anliegen beim ersten Kontakt geklärt Rückmeldung (noch) nicht erfolgt Anliegen kann nicht geklärt werden Anliegen zu komplex Anliegen wurde nicht ernst genommen Wohnungswunsch Zuständigkeiten unklar Schwierige Terminabsprache Anliegen wurde nicht weitergeleitet Sonstiges 7 % 4 % 2 % 2 % 2 % 2 % 1 % 1 % 2 % 73 % Folie 10

11 Beurteilung der Kontaktaufnahme: Die altoba Trifft voll zu Trifft eher zu...hält vereinbarte Termine ein ist telefonisch gut erreichbar %...ruft mich, falls erforderlich zurück ist persönlich gut erreichbar ist gut per oder Internet erreichbar hat ein professionelles Beschwerdemanagement Angaben in % Folie 11

12 Kundenorientierung der Mietercentren wurde gesteigert...sind freundlich/zuvorkommend....rufen mich falls erforderlich zurück....sind telefonisch gut erreichbar....arbeiten verbindlich und zuverlässig....nehmen meine Anliegen ernst....sind kompetent und fachlich qualifiziert....sind persönlich gut erreichbar....erledigen Anfragen/Wünsche schnell. 61 % 56 % 59 % 48 % 42 % 48 % 41 % 47 % 45 % 41 % 44 % 36 % 39 % 36 % Anteil trifft voll zu Folie 12

13 Vom Wohnanlagenmanager zum Wohnanlagenbetreuer Mehr Service für die Mitglieder...ist stets freundlich und zuvorkommend....arbeitet verbindlich und zuverlässig....ist kompetent und fachlich qualifiziert....erledigt Anfragen/Wünsche schnell. ist ausreichend oft in Wohnanlage unterwegs....sorgt für Sauberkeit/Ordnung. 62 % 48 % 52 % 42 % 51 % 40 % 49 % % % 43 % Anteil trifft voll zu Folie 13

14 Weiterempfehlungsbereitschaft 73 % % 18 % 25 % 9 % 14 % Promotoren Passiv Zufriedene Kritiker Folie 14

15 Net-Promoter-Score Benchmarking Angaben in % Kritiker Promotoren NPS 63,5 39,3 16,4 altoba Durchschnitt insgesamt Durchschnitt Hamburg Folie 15

16 Beratungsgesellschaft für Wohnen, Immobilien, Stadtentwicklung mbh Gasstraße Hamburg phone mail Folie 16

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