Kurzbericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15

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1 Kurzbericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 Methodik Die Befragung von Gästen in den alpinen Skigebieten in der Wintersport-Arena wurde auf Basis einer Online-Befragung durchgeführt. Die Befragung wurde im Auftrag des Wintersport-Arena e.v. durch die Firma Montenius Consult während der gesamten Wintersaison zwischen Anfang Dezember 2014 und Mitte April 2015 in folgenden acht Skigebieten der Wintersport-Arena durchgeführt: Skiliftkarussell Winterberg Postwiesen Skigebiet Neuastenberg Skikarussell Altastenberg Bödefeld-Hunau Skigebiet Willingen Snow World Züschen Schmallenberger Höhenlift Olpe-Fahlenscheid. Themen der Befragung waren das Besuchsverhalten, Motivationen für einen Besuch in der Wintersport-Arena, Auswahlkriterien bei der Destinationsentscheidung, die Bewertung des Angebots sowie Merkmale der Befragten. Teilnehmen konnten Personen ab einem Alter von 14 Jahren. Die Befragung wurde einerseits über die jeweiligen Internetseiten der teilnehmenden Skigebiete beworben. Darüber hinaus gab es eine Verlinkung von der Webseite der Wintersport-Arena. Außerdem wurde in den Skigebieten selbst mittels an den Liftkassen angebrachter Aufkleber auf die Befragung hingewiesen. Die dort aufgedruckten QR-Codes ermöglichten eine direkte Teilnahme mittels Smartphone. Von jedem Endgerät (PC oder Smartphone) war nur eine einmalige Teilnahme an einer der Befragungen möglich, eine vorsätzliche Verzerrung der Ergebnisse konnte so weitestgehend unterbunden werden. Die Fragen waren jeweils in deutscher und niederländischer Sprache formuliert. Ausgewählte Ergebnisse Insgesamt haben Personen an den entsprechenden Befragungen teilgenommen, Befragte hatten die teilnehmenden Skigebiete bislang noch nicht besucht, so dass tatsächliche Besucher in der Stichprobe verbleiben. In der Folge werden lediglich Gesamtergebnisse aus der vollständigen Stichprobe dargestellt. Auswertungen zu einzelnen teilnehmenden Skigebieten bleiben den Betreibern der jeweiligen Gebiete vorbehalten. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 1

2 Soziodemografie Alter Zu ihrem Alter wurden sämtliche Teilnehmer befragt. Bei den Urlaubern, ist der größte Anteil der Befragten zwischen 35 und 49 Jahre alt. Diese Altersgruppe ist im Vergleich zur Gesamtbevölkerung deutlich überrepräsentiert (45,6% in der Stichprobe zu 25,5% in der Gesamtbevölkerung). Bei den Tagesgästen sind die am stärksten vertretenden Altersgruppen zwischen 20 und 34 Jahren (36,6% zu 20,7% in der Gesamtbevölkerung) sowie zwischen 35 und 49 Jahren (36,4% zu 25,5%). Ein signifikanter Unterschied zwischen Tagesgästen und Urlaubern, besteht in der Altersgruppe der 20-34jährigen. Während 36,6% der Tagesausflügler dieser Gruppe angehören, sind es bei den Urlaubern nur 23,4 %. Der Anteil der Teilnehmer im Alter von 14 bis 19 Jahre betrug 6,4% und lag somit auf dem Niveau in der Gesamtbevölkerung. Im Vergleich zur Gesamtbevölkerung unterrepräsentiert sind die 50-64jährigen sowie vor allem die über 65jährigen. Ältere Gäste kommen eher als Urlauber und weniger als Tagesgäste in die alpinen Skigebiete der Wintersport-Arena. Besonders gering ist mit 2,9% der Anteil der Generation 65+, was daran liegen kann, dass die Bereitschaft zur Teilnahme an Onlineumfragen bei älteren Personen weniger ausgeprägt ist. 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 45,6% 34,6% 38,0% 25,5% 23,4% 20,7% 23,0% 23,5% 23,5% 18,1% 6,4% 6,8% 3,9% 2,9% 4,0% 6,5% 36,6% 36,4% 17,8% 2,7% J J J J J. WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Bevölkerung >14 J. Abbildung 1: Alter der Befragten (n=4.308) Mit einem Altersdurchschnitt von 38,7 Jahren (ohne die mitreisenden Kinder unter 14 Jahren) zieht der alpine Skisport eine wesentlich jüngere Gästeklientel ins Sauerland als andere Tourismusarten. Er erfüllt damit die für eine Destination wichtige Funktion der fortwährend Verjüngung der Zielgruppenstruktur. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 2

3 Geschlecht Auch die Frage zum Geschlecht wurde allen Teilnehmern gestellt. Die Teilnehmer der Onlinebefragung sind zu 63 % Männer und 37 % Frauen. Bei den Tagesgästen ist der Anteil der Männer noch höher. 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 62,7% 65,7% 60,6% 48,8% 37,3% 34,3% 39,4% 51,2% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% männlich weiblich WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Bevölkerung >14 J. Abbildung 2: Alter der Befragten (n=4.270) Herkunft Angaben zu ihrer Herkunft machten Befragte. Die Befragten stammten zu 86,8% aus Deutschland. Damit sind deutsche Befragte in der Stichprobe voraussichtlich übergewichtet. Die Niederländer, die in der Stichprobe mit 9,8% vertreten sind, haben unter den Besuchern tatsächlich einen höheren Anteil. Belgier sind mit 3,1% vertreten, andere Nationalitäten mit 0,3%. Angaben zu ihrer Postleitzahl machten 66% der deutschen Befragten (n=3.717). Von diesen entfiel der größte Anteil auf Personen mit Wohnsitz im Postleitbereich 59 (356 Teilnehmer, 9,6%). Auf den PLZ-Bereich 57 entfielen 353 Befragte bzw. 9,5% der deutschen Teilnehmer. Es folgen die PLZ-Bereiche 50 sowie 51 (Köln, Leverkusen) mit zusammen 272 (7,3%), 35 (Gießen) mit 206 (5,5%), 33 (Bielefeld) mit 193 (5,2%), 58 (Hagen) mit 160 (4,3%) und 44 (Dortmund) mit 153 (4,1%). Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 3

4 Reiseplanung Informationsquellen Die Frage nach den Informationsquellen wurde wiederum allen Teilnehmern der Befragung gestellt, also auch jenen, die angaben, die Skigebiete der Wintersport-Arena noch nicht besucht zu haben. Die Abbildung 3 zeigt, dass das Internet die wichtigste Informationsquelle für die Befragten darstellte. Dies mag bei einer Online-Umfrage auf der Hand liegen, es ist jedoch zu berücksichtigen, dass die Befragung auch offline beworben wurde, also auch Personen darauf aufmerksam werden konnten, die sich im Vorfeld ihres Besuchs nicht via Internet informiert hatten. Die jeweiligen Internetseiten der Skigebiete wurde am häufigsten genutzt (73,6%), die Webseite der Wintersport-Arena konsultieren 23,2% der Befragten und die Webseiten der zugehörigen Orte (wie Altastenberg, Schmallenberg, Winterberg) besuchen 28,6%. Urlauber Informieren sich zu 40,7% auf den Webseiten der Orte. Aber auch spezielle Wintersportseiten/Skigebietsportale (39,7%) und Suchmaschinen im Internet (40,8%), werden von den Befragten häufig zu Informationszwecken in Anspruch genommen. Insgesamt werden internetbasierte Quellen von 206,3% der Befragten genutzt. Jeder Besucher nutzte also im Durchschnitt zwei unterschiedliche Quellen im Netz. Nach dem Internet an zweiter Stelle steht die Empfehlung von Freunden und Verwandten, diese Informationsquelle nutzen 35,6% der Befragten. Dies belegt, dass die touristische Binsenweisheit, dass ein zufriedener Kunde die beste Marketingmaßnahme ist, immer noch Gültigkeit hat. Auch wer sich bei Facebook und Twitter informiert und das tun immerhin 17,8% der Befragten, nutzt letztlich persönliche Empfehlungen. Des Weiteren informieren sich die befragten Wintersportler über Berichte im Rundfunk und Fernsehen (10,2%), Reiseberichte in Zeitungen und Zeitschriften (9,3%), Ortsprospekte/Broschüren 5,6%, (bei den Urlaubern 9,2%) oder Anzeigen (5,7%). Empfehlungen der Gastgeber werden von 4,5% für die Auswahl desjenigen Skigebietes, das sie in der Region aufsuchen, genutzt. Nur wenige Gäste (3,4%) informieren sich in der Tourist-Information, bevor sie ein Skigebiet ansteuern. Unter den Nennungen zu sonstigen Informationsquellen (5,0% der Befragten gaben entsprechende Quellen an) finden sich hauptsächlich weitere Quellen im Internet wieder wie z.b. Bergfex, Alpinforum, Newsletter. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 4

5 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Empfehlungen Freunde 35,6% Beratung durch Tourist-Info's 3,5% Webseiten Skigebiete 73,6% Ortsprospekte/ Infobroschüren Anzeigen/ Werbung in Zeitungen Berichte im Rundfunk oder TV Reiseberichte in Zeitungen und Zeitschriften 5,6% 5,8% 10,2% 9,3% Wintersportseiten im Internet Suchmaschinen im Internet 39,7% 40,8% Facebook/Twitter 17,8% 23,2% Empfehlungen von Gastgebern/Infos im Quartier 4,6% Webseiten Orte 28,6% WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Abbildung 3: Genutzte Informationsquellen (n=4.303, Mehrfachnennungen möglich) Planungszeitpunkt Auf die Frage an die tatsächlichen Besucher, wie lange vorher der Besuch in einem der Skigebiete der Wintersport-Arena geplant wurde, gaben 32,7% der Befragten an, dass sie ein bis zwei Tage vorher den Entschluss fassen. Fast ein Viertel fährt sogar ganz spontan los. Unter den Tagesausflüglern sind diese Anteile noch höher: 40,8% entschließen sich 1-2 Tage vorher, 29,5% am selben Tag. Insgesamt werden also mehr als zwei Drittel der Tagesausflüge sehr kurzfristig geplant. Dies unterstreicht die Bedeutung kurzfristig verfügbarer, aktueller Informationen und wirft ein Schlaglicht auf die Prob- Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 5

6 lematik ungünstiger Wettervorhersagen für das Wochenende. Natürlich impliziert dies auch eine hohe Abhängigkeit von den tatsächlichen Wetter- und Schneebedingungen. Handelt es sich um eine mehrtägige Reise, bei der man auf eine Unterkunft angewiesen ist, planen 34,4% der befragten Urlauber länger als einen Monat im Voraus. Kurzfristig entscheiden sich hier nur die wenigsten Gäste, nur knapp 20% brechen spontan oder mit lediglich 1-2 Tagen Vorlauf zu einer Reise mit Übernachtung auf. Aber auch die Übernachtungsreise wird von rund 40% der Befragten in einem Zeitraum (bis eine Woche) geplant, der zumindest absehen lässt, welche Bedingungen zu erwarten sind. 45,0% 40,0% 40,8% 35,0% 32,7% 34,4% 30,0% 25,0% 20,0% 24,2% 29,5% 21,4% 20,8% 19,7% 25,6% 15,0% 10,0% 9,6% 10,6% 11,4% 10,9% 6,4% 5,0% 1,9% 0,0% spontaner Entschluss 1-2 Tage 3 Tage - 1 Woche 1 Woche - 1 Monat > 1 Monat WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Abbildung 4: Zeitpunkt der Reiseentscheidung (n=3.716) Besuchsgrund Auch diese Frage wurde nur den tatsächlichen Besuchern gestellt. Der Satz wenn der Schnee kommt, kommen die Leute hat immer noch seine Gültigkeit. Auf die Frage, aus welchem Grund sie ins Sauerland gefahren sind, nannten 54,5% gute Schneebedingungen. Dieser Wert ist bei den Urlaubern und Tagesgäste nahezu gleichwertig (54,2% zu 54,6%). Ein Indiz dafür, dass man mit guten Schneebedingungen rechnet, auch wenn man einen Besuch länger im Voraus plant was ja die meisten Urlauber tun. Dies dürfte mit dem dank der technischen Beschneiung nunmehr verlässlichen Angebot zusammenhängen. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 6

7 Der Wunsch, sich sportlich zu betätigen ist der wichtigste Grund für einen Besuch (61,9%), für die Tagesausflügler eher (63,8%), als für die Übernachtungsgäste (55,7%). An dritter Stelle wird der Besuchsgrund Ich wohne in der Nähe (44,8%) genannt. Knapp ein Drittel der Gäste (33,5%) kommt aus guter Gewohnheit (Tagesgäste 33,4%/Urlauber 33,9%). Etwa gleichauf rangieren die Besuchsgründe wegen der Kinder (21,5%) und Einfahren für den bevorstehenden Urlaub (21,0%). Auf den folgenden Plätzen stehen das Flutlichtangebot (16%) wobei dies erwartungsgemäß bei den Tagesausflüglern eine größere Rolle spielt (18,2%) als bei den Urlaubern (10,2%), Freunde, Bekannte oder Kollegen haben mich animiert nannten 13,05% der Befragten, es hat zuhause geschneit (5,9%). Nur ein sehr geringer Teil (1,8%) der Besucher reist wegen einer Veranstaltung an. Willingen ist bekannt für das Weltcup-Skispringen und Winterberg für seine Bobbahn, doch Veranstaltungen direkt in den Skigebieten sind die Ausnahme, wie z.b. der Snowboard-Weltcup im Skiliftkarussell. Zu den sonstigen Gründen zählten vor allem die räumliche Nähe, die eigene Ferienwohnung und Empfehlungen, aber auch der Spaß und das Skifahren selbst wurden häufig genannt. 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Sportliche Betätigung 63,8% 61,6% 55,7% Es hatte zu Hause geschneit 5,9% 7,4% 1,9% Wegen der Kinder 18,2% 21,5% 30,4% Einfahren für Urlaub 22,2% 20,4% 15,3% Mitgenommen von Freunden 12,8% 13,5% 15,4% Flutlichtangebot 18,2% 16,0% 10,2% Gute Schneebedingungen 54,6% 54,5% 54,2% Wegen einer Veranstaltung 1,8% 1,3% 3,3% Mache ich jedes Jahr/hat Tradition 33,4% 33,5% 33,9% Wohne in der Nähe 52,1% 24,9% 44,8% Sonstiges 6,3% 8,6% 14,7% WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Abbildung 5: Besuchsgrund (n=3.586, Mehrfachnennungen möglich) Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 7

8 Auswahlkriterien Das mit Abstand wichtigste Auswahlkriterium für ein bestimmtes Ziel ist dasjenige, welches die Betreiber der Skigebiete gar nicht beeinflussen können: die schnelle Erreichbarkeit per PKW. 65,6% der Befragten nannten diesen Aspekt als einen der fünf wichtigsten. Wenn schon Mittelgebirge, dann möglichst nah so lässt sich dies übersetzen und diese immense Bedeutung der Anreiseentfernung wirkt sich für günstig zu den Ballungsräumen gelegene Skigebiete in der Wintersport-Arena positiv aus, weniger günstig gelegene Gebiete bekommen die Kehrseite dieser Disposition zu spüren. Ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis ist das zweitwichtigste Auswahlkriterium (56,6%). Das bedeutet aber nicht, dass ein günstigerer Preis alleine Wettbewerbsvorteile verspricht, denn der Kunde wägt sehr wohl ab, was er für sein Geld bekommt. Auch eine kürzere Anfahrt kann einen höheren Preis rechtfertigen. Auch die Skigebietsgröße und die zu erwartenden Wartezeiten spielen eine wichtige Rolle bei der Bewertung des Preis-Leistungsverhältnisses, denn für 46% der Befragten zählen kurze Wartezeiten und für 46,5% die Skigebietsgröße zu den wichtigsten Auswahlkriterien. 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Skigebietsgröße Beförderungskomfort Kurze Wartezeiten Nicht zu volle Pisten Gastronomische Angebot Qualität der Pistenpräparierung Parkplatzangeot Apres Ski Familienangebot Schneesicherheit Bergkulisse Freundlichkeit des Personals Preis/Leistungsverhältnis Erreichbarkeit Erreichbarkeit mit ÖPNV Fehlen alpiner Gefahren Anspruchsvolle Pisten Loipenangebot Flutlichtangebot Skischulangebot Kostenfreie Parkplätze Qualität Leihmaterial Gemütlichkeit Erlernen Ski oder SB 46,5% 26,6% 46,0% 39,1% 14,9% 42,1% 24,8% 7,9% 9,7% 34,1% 13,5% 24,3% 3,7% 6,4% 22,1% 4,0% 21,3% 5,9% 41,7% 12,0% 21,3% 9,4% 56,6% 65,6% WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Abbildung 6: Auswahlkriterien bei der Destinationsentscheidung (n=3536, Mehrfachnennungen möglich) Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 8

9 Bei den Auswahlkriterien gibt es erwartungsgemäß Unterschiede zwischen Tagesausflüglern und Urlaubern. So sind kurze Wartezeiten für die Tagesausflügler noch wichtiger sind (47,6% zu 41,7% bei den Urlaubern). Das gilt auch für die Qualität der Pistenpräparierung, die von insgesamt 42,1% der Befragten als wichtiges Auswahlkriterium genannt wird (Tagesausflügler 43,2%). Die Schneesicherheit ist für Urlauber etwas wichtiger als für die Tagesgäste (38,3% zu 32,5%). Ein im Vergleich zu Auswahlkriterien bei der Wahl von Urlaubsdestinationen in den Alpen niedriger Wert, was mit dem in der Wintersport-Arena höheren Anteil sich kurzfristig entscheidender Gäste zu tun haben dürfte. Liegt Schnee, fährt man, wenn nicht, dann nicht. Das kostenlose Parkplatzangebot ist erwartungsgemäß für die Tagesgäste wichtiger, als für die Urlauber. Insgesamt bezeichnen es 41,7% der Befragten als wichtigen Aspekt. Der Beförderungskomfort der Lifte ist für 26,6% der Befragten in der gesamten Wintersport-Arena ein wichtiges Auswahlkriterium. Auch anspruchsvolle Pisten sind für Tagesgäste (24,1%) deutlich wichtiger, als für Urlauber (16,5%). Wichtiger für Urlauber sind hingegen die Freundlichkeit des Personals, das gastronomische Angebot im Skigebiet, Après-Ski sowie Kinder- und Familienangebote im Skigebiet, insgesamt sind diese Aspekte jedoch bereits weniger bedeutend. Die Bergkulisse (13,5%) und die Gemütlichkeit des Ortes (21,3%) sind für die Urlauber wesentlich wichtigere Aspekte als für die Tagesgäste. Loipenangebot (4%), das Fehlen alpiner Gefahren (6,4%) und die Erreichbarkeit per Bahn oder ÖPNV (3,7%) spielen nur eine untergeordnete Rolle. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 9

10 Besuchsverhalten Sämtliche Fragen zum Besuchsverhalten wurden nur den tatsächlichen Besuchern gestellt. Besuchstage Wie zu erwarten, sind die stärksten Besuchstage sowohl für Tagestouristen der Samstag und Sonntag. Bei den Tagesausflüglern ist der Sonntag mit 19% noch stärker als der Samstag. Bei den Urlaubern sind die stärksten Tage der Freitag und Samstag. Der Dienstag ist von allen Wochentagen mit 10,6% der am schwächsten besuchte. Auffällig ist, dass unter der Woche der Mittwoch mit 13,7% bei den Tagesgästen heraussticht. An diesem Tag gibt es in mehreren Skigebieten Flutlichtskibetrieb, was die entsprechenden Ausschläge erklärt. Das gilt auch für den Freitag. 20,0% 18,0% 16,0% 14,0% 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% 18,6% 17,9% 15,1% 12,9% 12,8% 12,0% 10,6% Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Abbildung 7: Wochentag des letzten Besuchs (n=3.600, Mehrfachnennungen möglich) Besuchsart Bei der Besuchsart, ist deutlich zu erkennen, dass die Anzahl an Tagesausflüglern in der Stichprobe weitaus höher ist, als die Anzahl an Urlaubern, 73,1% der insgesamt Befragten, die zur Reiseart Angaben machten, waren als Tagesausflügler unterwegs. Ein signifikanter Unterschied zwischen Skiund Snowboardfahrern besteht nicht. Unterschiede gibt es allerdings zwischen den Skigebieten. So reicht der Anteil der Urlauber je nach Skigebiet von 3% bis zu fast 50%. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 10

11 Aktivitäten Die Besucher in den teilnehmenden acht Skigebieten waren ganz überwiegend alpine Skifahrer. Diese Aktivität übten insgesamt 76,7% der Besucher aus. Bei den Urlaubern waren es 79,5%. Zu den Snowboardern zählten insgesamt 23,8% der Befragten (bei den Tagesausflüglern 25%). Gerodelt sind 11,6% der Befragten (Urlauber 19%), Winterwanderungen unternahmen 8% der Befragten (Urlauber 19,1%). Auch Skilanglauf wurde von einigen Gästen (3,4%) der alpinen Skigebiete als (zusätzliche) Aktivität ausgeübt. Es zeigt sich, dass Mehrtagesgäste die Kernaktivitäten Skifahren und Snowboarden wesentlich häufiger mit ergänzenden Aktivitäten kombinieren (43,0%) als Tagesgäste (15,7%). Auch die begleitenden Aktivitäten Gastronomiebesuch im Skigebiet oder Après-Ski werden von den Urlaubern häufiger unternommen: 63% nutzen die Gastronomie, 28,5% sind beim Après-Ski dabei. Bei den Tagesgästen sind es 45,1% bzw. 11,6%, insgesamt 49,8% bzw. 16,1%. 100,0% 80,0% 79,5% 76,7% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% 63,0% 49,8% 28,5% 23,8% 20,5% 19,0% 19,1% 16,1% 11,6% 8,0% 3,4% 4,9% 75,9% 25,0% 8,9% 3,9% 2,9% 45,1% 11,6% WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Abbildung 8: Ausgeübte Aktivitäten beim letzten Besuchs (n=3.626, Mehrfachnennungen möglich) Besuchshäufigkeit Von den insgesamt Befragten, die die Skigebiete in der Wintersport-Arena bereits besucht hatten, gaben 17% an, dass sie zum ersten Mal in der Wintersport-Arena waren. Bei den Urlaubern waren dies sogar 25,4%. Zuvor ein oder zwei Besuche hatten 26,7% aller Befragten unternommen, bei den Urlaubern waren dies 31,7%, bei den Tagesausflüglern lediglich 24,3%. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 11

12 Die größte Gruppe ist die der Besucher, die regelmäßig ein bis zwei Besuche pro Winter in der Wintersport-Arena unternehmen. Zu ihr zählen 23,8% aller Besucher und 26,3% der Urlauber. Danach folgt die Gruppe mit 18,2%, die regelmäßig drei bis fünf Besuche in den alpinen Skigebieten der Wintersport-Arena tätigt. Unter den Tagesausflüglern zählen sogar 21,6% zu dieser Gruppe. Die Tagesausflügler sind stark vertreten in der Gruppe, die regelmäßig mehr als fünfmal pro Winter in die Skigebiete der Wintersportarena fahren mit 16,4%. Bei den Urlaubern ist diese Gruppe nur mit 8,4% vertreten. Hierzu ist anzumerken, dass die regelmäßigen Besucher in der Stichprobe möglicherweise übergewichtet sind, da bei häufigen Besuchen auch die Wahrscheinlichkeit höher war, auf die Befragung aufmerksam zu werden. Auch die Kundenbindung dieser häufigen Besucher und damit die Bereitschaft, durch die Teilnahme an einer Befragung eine Rückmeldung zu geben, dürfte stärker ausgeprägt sein. Besonders wichtig ist die Gruppe der erstmaligen Besucher, denn bekanntlich zählt der erste Eindruck viel. Hier entscheidet sich, ob aus erstmaligen Besuchern Wiederbesucher werden. Mehr dazu im folgenden Kapitel Bewertung des Aufenthaltes. 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% erster Besuch 17,0% 15,3% 25,4% zuvor 1 Besuch 10,2% 8,6% 13,6% zuvor 2 Besuche 16,5% 15,7% 18,1% 1 bis 2 Besuche/Winter 23,8% 22,4% 26,3% 3 bis 5 Besuche/Winter 8,3% 18,2% 21,6% > 5 Besuche/Winter 8,4% 14,4% 16,4% WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Abbildung 9: Besuchshäufigkeit (n=3.616) Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 12

13 Bewertung des Aufenthalts Bewertung von Infrastruktur und Angebotsmerkmalen Die Angebotsmerkmale wurden in Abhängigkeit vom tatsächlichen Angebot der betreffenden Skigebiete und von den Wünschen der teilnehmenden Betreiber abgefragt. Bewertet werden konnten die Angebotselemente auf einer vierstufigen Skala von sehr gut (1,0) bis sehr schlecht (4,0). Aus den entsprechenden Angaben wurden Durchschnittsbewertungen errechnet, wobei der Wert 2,5 genau in der Mitte liegt. Ein höherer Wert ist tendenziell eine schlechte, ein niedrigerer Wert eher eine gute Bewertung. Mit einer Durchschnittsbewertung von 1,70 erhielt das Flutlichtangebot die beste Bewertung. Dies wurde in fünf teilnehmenden Gebieten abgefragt. Es folgen die Skischule (1,71), der Beförderungskomfort (1,75), das Kinderland (1,76), das Parkplatzangebot (1,80), Qualität der Pistenpräparierung (1,81 alle Gebiete), Qualität des Leihmaterial (1,84), die Beschilderung und Orientierung im Skigebiet (1,84) und die Familienfreundlichkeit (1,87). Ebenfalls noch im positiven Bereich sind das Snowtubing (1,90 bezieht sich auf zwei Skigebiete mit entsprechendem Angebot), das Rodelangebot (1,92 sieben Gebiete), das Loipenangebot (1,93 bezieht sich auf zwei Gebiete), das Angebot an Skihütten im Skigebiet (1,93), die Skigebietsgröße (1,93), die Bergkulisse/Panorama (1,94) sowie das Preis- /Leistungsverhältnis (1,95 alle Gebiete). Desweiteren haben die Angebote Après Ski (2,03) und die Wartezeiten (2,12) auch noch eine positive Bewertung bekommen. Am schlechtesten wurden die Funparks (2,17 bezieht sich vier Gebiete) und der Punkt anspruchsvolle Pisten (2,22) bewertet, wobei auch hier noch kein Wert im negativen Bereich rangiert. Die Bewertungen durch die befragten Urlauber weichen von den genannten Werten bei einigen Aspekten deutlich ab. Signifikant schlechter bewerten die Urlauber vor allem das Skischulangebot (1,63 zu 2,33). Geringfügig positiver bewerten Urlauber allerdings die Bergkulisse (1,90 zu 1,96), die Familienfreundlichkeit (1,89 zu 1,91), das Preis- Leistungsverhältnis (1,86 zu 1,98) und das Flutlichtangebot (1,78 zu 1,93). Schlechter bewerten die Urlauber die Schneesicherheit (2,18 zu 2,23). Die Bewertung einzelner Aspekte in den teilnehmenden acht Skigebieten variiert selbstverständlich stark. Es zeigt sich dabei, dass auch kleine Skigebiete in einzelnen Bereichen sehr gute oder sogar Bestnoten erhalten können, z.b. bei den Wartezeiten, dem Parkplatzangebot, bei der Qualität des Leihmaterials oder der Orientierung und Beschilderung. Die größten Bewertungsunterscheide zwischen dem besten und dem schlechtesten Gebiet bestehen in den Kategorien Funpark (0,99 Noten Differenz), Après-Ski (0,69), Beförderungskomfort (0,67), Gebietsgröße (0,61), Gastronomie (0,60), Parkplatzangebot (0,55), anspruchsvolle Pisten (0,47) und Qualität Leihmaterial (0,45). Die geringste Spreizung weisen Pistenpräparierung und Sicherheit auf den Pisten auf. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 13

14 Aspekt Skalierung WSA BEST WSA AVERAGE WSA WORST Gebietsgröße 1-4 1,82 1,93 2,43 Beförderungskomfort 1-4 1,61 1,75 2,28 Schneesicherheit 1-4 2,10 2,19 2,40 Wartezeiten 1-4 1,83 2,12 2,21 Pistenpräparierung 1-4 1,78 1,81 1,99 Sicherheit auf den Pisten 1-4 1,73 1,85 1,86 Anspruchsvolle Pisten 1-4 2,06 2,22 2,53 Bergkulisse/ Panorama 1-4 1,48 1,94 2,09 Gastronomie an der Piste 1-4 1,73 1,93 2,33 Kinder-/Fam.-Angebot 1-4 1,64 1,87 1,91 Orientierung/ Beschilderung 1-4 1,64 1,84 2,08 Après-Ski 1-4 1,78 2,03 2,47 Fun-Park 1-4 1,61 2,17 2,60 Qualität Leihmaterial 1-4 1,47 1,84 1,92 Parkplatzangebot 1-4 1,37 1,80 1,92 Rodelmöglichkeiten 1-4 1,77 1,92 2,13 Preis-/Leistungsverhältnis 1-4 1,71 1,95 1,98 Abbildung 10: Bewertung des Angebots, best and worst (n=3.420) Die folgende Abbildung illustriert in der Übersicht die Stärken (Beförderungskomfort, Flutlicht, Parkplatzangebot) und Schwächen (anspruchsvolle Pisten, Schneesicherheit, Funparks, Wartezeiten) der alpinen Skigebiete insgesamt. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 14

15 Skigebietsgröße Skischule Beförderungskomfort Snowtubing 1,93 Schneesicherheit 2,19 Kinderland 1,90 1,71 1,75 Wartezeiten 2,12 1,76 Loipenangebot Pistenpräparierung 1,93 1,81 Flutlichtangebot 1,70 1,85 Sicherheit auf den Pisten Funpark 2,17 2,22 Anspruchsvolle Pisten Rodelangebot 1,92 1,95 1,93 Preis-/ Leistungsverhältnis 1,80 1,87 Skihütten im Skigebiet 1,84 1,84 Parkplatzangebot Familienfreundlichkeit 2,03 Qualität- Leihmaterial Beschilderung Après-Ski 1,94 Bergkulisse/ Panorama Abbildung 11: Bewertung des Angebots (n=3.420) Tagesgäste Urlauber WSA Gesamt Bewertung der Dienstleistungsqualität Die Dienstleistungsqualität wurde ebenfalls auf einer vierstufigen Skala bewertet, die von sehr freundlich, hilfsbereit, kompetent (1,0) bis unfreundlich, kein Auge für Kunden (4,0) reichte. Auch hier wurden je nach Skigebiet unterschiedliche Bereiche abgefragt, bei allen acht Gebieten Personal Liftkasse, Mitarbeiter im Skiverleih, Servicekräfte in der Gastronomie, Mitarbeiter an den Skiliften, sowie Skilehrer/Skischule. Bei sieben Gebieten wurde nach der Freundlichkeit der Einweiser am Parkplatz gefragt, bei jeweils zwei Gebieten auch noch die örtliche Tourist-Information, Mitarbeiter am Rodellift und in den örtlichen Beherbergungsbetrieben abgefragt. Insgesamt wurde die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter beim Skiverleih (1,53) in Beherbergungsbetrieben (1,55) und in der Skischule (1,59) am höchsten bewertet. Danach wurden die Mitarbeiter am Rodellift (1,63), die Touristen Information (1,65) und die Mitarbeiter vom Förderband (1,66) positive bewertet. Gleichauf liegen das Personal an der Liftkasse und das Personal bei den Skiliften (je 1,71). Nur geringfügig schlechter, aber immer noch gut werden Mitarbeiter am Tubinglift (1,74), in der Gastronomie (1,81) bewertet. Die schlechteste Bewertung erhalten die Einweiser am Parkplatz (1,85), also jene Mitarbeiter, mit denen der Gast bei seinem Besuch zuerst Kontakt hat. Beim ersten Eindruck besteht also noch Optimierungsbedarf. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 15

16 Von den befragten Tagesgästen werden mit Ausnahme der Mitarbeiter am Förderband (1,63 zu 2,17) und in den Touristen Informationen (1,63 zu 1,67), sämtliche Kategorien schlechter bewertet. Abbildung 12: Bewertung Dienstleistungsqualität (n=3.397) Gesamtbewertung des Aufenthaltes Nach offenen Fragen zu Aspekten, die den Gästen besonders gefielen oder missfielen (die aber im Rahmen dieses Berichts nicht veröffentlicht werden können, weil sie sich jeweils konkret auf einzelne Skigebiete beziehen), wurde noch eine Gesamtbewertung des Aufenthalts abgefragt. Diese erfolgte auf einer sechsstufigen Skala von sehr zufrieden (1,0) bis sehr unzufrieden (6,0). Aus den entsprechenden Angaben wurden Durchschnittsbewertungen errechnet, wobei der Wert 3,5 genau in der Mitte liegt. Ein höherer Wert ist tendenziell eine schlechte, ein niedrigerer Wert eher eine gute Bewertung. Sehr zufrieden waren mit ihrem Aufenthalt insgesamt 31,8% der Befragten. Bei den Urlaubern waren es sogar 39%. Zufrieden waren 55,8% der Gäste, so dass insgesamt 87,6% der Gäste mindestens zufrieden waren. Unzufrieden und sehr unzufrieden war nur eine Minderheit von 0,9% der Gäste. Als Durchschnittsbewertung ergibt sich ein Wert von 1,84 (Urlauber 1,74). Zum Vergleich: Bei einer parallel durchgeführten Befragung im Harz ergab sich eine durchschnittliche Bewertung von 2,07. Der Thüringer Wald kam auf einen Wert von 2,23. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 16

17 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% sehr zufrieden 29,1% 31,8% 39,0% 2 57,4% 51,5% 55,8% sehr unzufrieden 11,5% 1,0% 1,3% 0,4% 0,6% 0,5% 1,0% 0,3% 0,2% 0,3% 7,8% 10,5% Abbildung 13: Gesamtbewertung des Aufenthalts (n=3.353) WSA Gesmt Tagesgäste Urlauber Bei den Erstbesuchern lag der Anteil derjenigen, die sehr zufrieden waren, bei 33,7%. 52,7% waren zufrieden. Verbesserungsvorschläge Knapp ein Drittel der Befragten (1494) äußerten in einer entsprechenden offenen Frage konkrete Verbesserungsvorschläge. Viele dieser Hinweise berührten die Themen Ausbau und Modernisierung Liftanlagen, Beschilderung, Liftspuren - Pistenpräparierung, Verbindungen zu anderen Skigebieten, Tarifsysteme, Sicherheit, gastronomisches Angebot, mehr Flutlichtangebot sowie Parkplatzangebot bzw. management. Sie enthalten viele Anregungen für die Produktentwicklung, bis hin zu konkreten Ideen wie Räumlichkeiten für Selbstversorger, Wartezeiten an Kassen und Liften durch Unterhaltungsprogramm gestalten. Die detaillierte Auswertung der Ergebnisse bleibt den Betreibern vorbehalten. Weiterempfehlungsbereitschaft Die hohe Zufriedenheit spiegelt sich auch in einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft wieder, über 60 % der Befragten (bei den Urlaubern sogar 66,7%) können das besuchte Skigebiet ganz sicher weiterempfehlen. Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 17

18 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% ja, ganz sicher nein, überhaupt nicht 31,5% 28,8% 5,0% 3,6% 0,8% 0,2% 0,2% 0,4% 0,2% 0,2% WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber 62,3% 66,7% Abbildung 14: Weiterempfehlungsbereitschaft (n=3.304) Der Bewertungsdurchschnitt beträgt 1,46 (Urlauber 1,40). Im Harz beträgt er 1,68, im Thüringer Wald 1,93 auch in dieser Hinsicht schneidet die Wintersport-Arena also deutlich besser ab. Wiederbesuchsbereitschaft Die Antwort auf die Frage: Haben Sie vor innerhalb der nächsten 1-3 Jahre im Winter wiederzukommen?, haben 84,7% mit ja, ganz sicher beantwortet. Bei den Urlaubern sind es trotz der höheren Zufriedenheit nur 82,1%. Nur von ganz wenigen Befragten wird ein Wiederbesuch ausgeschlossen. Die durchschnittliche Bewertung liegt bei 1,21 (zum Vergleich: Harz 1,29, Thüringer Wald 1,57). Von den Erstbesuchern wollen 76,7% ganz sicher innerhalb der nächsten 1-3 Jahre wiederkommen. 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% ja, ganz sicher 84,7% 2 11,6% nein, sicher nicht 2,5% 0,6% 0,2% 0,3% WSA Gesamt Tagesgäste Urlauber Abbildung 15: Wiederbesuchsbereitschaft (n=3.304) Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 18

19 Net Promoter Score Der Net Promoter Score (NPS) bzw. Promotorenüberhang ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg (in bestimmten Branchen) korreliert. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren des betreffenden Unternehmens. Der Anteil der Promotoren und Detraktoren wird ermittelt, indem einer repräsentativen Gruppe von Kunden ausschließlich die Frage gestellt wird: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden? Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als Indifferente. Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet: NPS = Promotoren(%) Detraktoren(%) Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100% und minus 100%. Eine alpenweit in 55 Skigebieten durchgeführte Besucherbefragung hat den NPS für erstmalige Besucher der jeweiligen Skigebiete ermittelt. Gerade Erstbesucher gilt es im Hinblick auf den zukünftigen Erfolg zu überzeugen. Für die Wintersportarena ergibt sich auf Basis der befragten 591 erstmaligen Besucher, die Angaben zur Weiterempfehlungsbereitschaft gemacht haben, ein NPS von 56%. Damit liegt die Wintersportarenanoch vor Zermatt, dem Skigebiet mit dem alpenweit höchsten NPS (47%). Das schlechteste alpine Gebiet hat einen NPS von minus 28%. Allerdings weicht die Fragestellung im Rahmen der QMF-Befragung etwas von der klassischen NPS- Frage ab. Die Vergleichbarkeit ist von daher etwas eingeschränkt. Bei zukünftigen Befragungen wird die Fragestellung daher angepasst. Trotz der eingeschränkten Vergleichbarkeit ist aber davon auszugehen, dass die Wintersportarena beim NPS ein sehr gutes Ergebnis erzielt. Dafür spricht, dass 76,7% der befragten erstmaligen Besucher ganz sicher innerhalb der nächsten ein bis drei Jahre wiederkommen wollen. Hier liegt der Durchschnittswert der an der Studie in den Alpen teilnehmenden Skigebiete bei lediglich 18%, der Spitzenwert bei 34,2%. Aspekt Skalierung WSA BEST WSA AVERAGE WSA WORST Zufriedenheit gesamt 1-6 1,73 1,84 2,07 Weiterempfehlungsbereitschaft 1-6 1,37 1,46 1,61 Wiederbesuchsabsicht 1-6 1,18 1,21 1,46 Net Promoter Score % 71,9 56,0 39,6 Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 19

20 Mehrjahresvergleich Aspekt Skalierung 2012/ / /15 Gebietsgröße 1-4 2,14 1,97 1,93 Beförderungskomfort 1-4 1,91 1,74 1,75 Schneesicherheit 1-4 2,23 2,35 2,19 Wartezeiten 1-4 2,24 2,15 2,12 Pistenpräparierung 1-4 1,83 k.a. 1,81 Sicherheit auf den Pisten 1-4 1,93 k.a. 1,85 Anspruchsvolle Pisten 1-4 2,45 k.a. 2,22 Bergkulisse/ Panorama 1-4 2,14 k.a. 1,94 Gastronomie an der Piste 1-4 2,13 k.a. 1,93 Kinder-/Fam.-Angebot 1-4 1,91 k.a. 1,87 Orientierung/ Beschilderung 1-4 1,98 1,98 1,84 Après-Ski 1-4 2,29 k.a. 2,03 Fun-Park 1-4 2,52 k.a. 2,17 Qualität Leihmaterial 1-4 1,91 k.a. 1,84 Parkplatzangebot 1-4 1,84 1,85 1,80 Rodelmöglichkeiten 1-4 2,07 k.a. 1,92 Preis-/Leistungsverhältnis 1-4 2,07 k.a. 1,95 Zufriedenheit gesamt 1-6 2,08 1,88 1,84 Weiterempfehlungsbereitschaft 1-6 1,44 1,50 1,46 Wiederbesuchsabsicht 1-6 1,21 1,21 1,21 Abbildung 16: Mehrjahresvergleich Bericht Qualitätsmonitor Freizeit Wintersport-Arena Sauerland Winter 2014/15 20