Grenzen ziehen, Wege öffnen Hans Lurz, Vorstandsmitglied der Volksbank Main-Tauber eg, über Hürden und Chancen von Veränderungen

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1 1/ 2011 Das Fiducia-Magazin für Bankvorstände Krisenmanager Extremkletterer Thomas Huber über den Wert eines Neins Datenschutz Was soziale Netzwerke an Schutzmaßnahmen verlangen Sicherheitstechnologien Wettkampf um den digitalen Frieden im Internet Grenzen ziehen, Wege öffnen Hans Lurz, Vorstandsmitglied der Volksbank Main-Tauber eg, über Hürden und Chancen von Veränderungen

2 Die Freiheit der Information hat ihre traditionellen Grenzen an der Privatsphäre des Individuums und der Sicherheit des Staates. Aber es gibt immer mehr Menschen, denen beides egal ist. Norbert Bolz (*1953) Lesen Sie weiter auf Seite 31 2

3 e i n b l i c k Worauf wir bauen Märkte, Unternehmen, Technologien, Lebensmodelle, Gesetze: Alles verändert sich zunehmend schneller und legt den Rahmen unseres Handelns fest. Gewinnen wird der, der darin Chancen erkennt und diese gemeinsam mit Kunden und Mitarbeitern nutzt. Hase oder Igel? Schlange oder Kaninchen? Wer gewinnt das Rennen um den nächsten entscheidenden Meilenstein, einen weiteren Kunden oder einen neuen Markt? Oder wer erstarrt letztlich angesichts permanenter sozialer, wirtschaftlicher und technischer Veränderungen? Im Laufe der Finanzmarktkrise, eigentlich bis heute, sind im Finanzsektor genauso wie in anderen Branchen beiderlei Reaktionen zu beobachten. In solchen schwierigen Phasen des Umbruchs sind starke Partnerschaften besonders wichtig sowohl privat als auch beruflich. Bei der Fiducia bauen wir auf ein partnerschaftliches Miteinander über die Unternehmensgrenzen und alle internen Ebenen hinweg mit Kunden, Kooperationsunternehmen, zwischen verschiedenen Abteilungen bis hin zur Zusammenarbeit mit dem direkten Gegenüber am Schreibtisch. Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass die besten Voraussetzungen für den gemeinsamen Erfolg gegeben sind, wenn Mitarbeiter ihren Fähigkeiten entsprechend eingesetzt werden und sich Arbeitsgruppen finden, die den Aufgaben gerecht werden. Darüber hinaus sollten Individualität und Teamgeist die nötigen Grenzen und zugleich die größtmöglichen Freiräume geboten bekommen. Von Führungskräften verlangt dies ein hohes Maß an Flexibilität und mehr und mehr, über den Tellerrand des eigenen Fachgebiets schauen zu können. IT-Leiter müssen sich zunehmend damit auseinandersetzen, wie ihre Technik zum Geschäft beitragen kann. Vorstände müssen die Vorteile und Nachteile von Technologien einordnen können, um entsprechende Investitionen bewusst zu bewilligen oder auch einmal strikt abzulehnen. Ältere Generationen müssen die Interessen jüngerer nachvollziehen können und andersherum. Die Fiducia versteht sich hier als starker Partner, der technologische sowie regulatorisch bedingte Entwicklungen mitdenkt und vorantreibt und sie darüber hinaus auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abstimmt. Wer dann als Unternehmen noch vorausschauend plant und agiert sowie seine Mitarbeiter zu den anstehenden Ver ände rungen motivieren kann, schafft die besten Voraussetzungen für dauerhaften Erfolg. Hans-Peter Straberger, Mitglied des Vorstands der Fiducia, Ressort Interne Leistungen FIDUCIA PERFORMER 3

4 I N H A LT 8 Grenzen ziehen, Wege öffnen 4

5 16 Thomas Huber 22 Datenschutz 26 Sicherheitstechnologien 6 pa n o r a m a Nachrichten aus der IT-Welt Wohn-Riester jetzt in agree BAP, Suche nach IT-Experten in Banken, Pflicht zur Daten- und Sicherheitskontrolle sowie weitere Meldungen 18 B e r at u n g s q u a l i tät Stück für Stück zum perfekten Service Fachgerechte IT unterstützt Bankberater dabei, Kundenansprüchen und gesetzlichen Vorschriften gerecht zu werden G r e n z e n z i e h e n, W e g e ö f f n e n Zukunft sichern durch gekonntes Agieren Die Rahmenbedingungen für unternehmerisches Handeln verschieben sich immer schneller. Bewältigen lässt sich diese Herausforderung durch Flexibilität, vorausschauendes Management und motivierte Mitarbeiter. Seite 14: Kundenreferenz Volksbank Main-Tauber eg I n t e r v i e w Krisen sind irrsinnig wertvolle Erfahrungen Extremkletterer Thomas Huber hat neben seinen vielen sportlichen Erfolgen auch schwierige Phasen erlebt die ihm jedoch stets neue Wege aufgezeigt haben D at e n s c h u t z Tempolimit für die Internetdatenbahnen Mit zunehmender Beliebtheit der sozialen Netzwerke sind Eigenverantwortung und sinnvolle Schutzmaßnahmen erforderlich. Seite 25: 10 Tipps für den Umgang mit Social Media von der Volksbank Bühl eg S i c h e r h e i t s t e c h n o l o g i e n Wettkampf mit der Zeit IT-Sicherheitsfirmen wie Symantec bemühen sich um den digitalen Frieden im Internet Hacker und Datendiebe halten schlagkräftig dagegen. A u s b l i c k Was wir erwarten Zwei Experten über die Transparenz bei grünen und nachhaltigen Investments FIDUCIA PERFORMER 5

6 Pa n o r a m a 65,6 % Software und IT-Services 42,6 % Banken und Finanzdienstleistungen 41,8 % Telekommunikation 36,1 % Logistik und Verkehr 25,4 % Versorger 21,3 % Konsumgüterindustrie Mehr IT-Experten für Banken gesucht Leistung mitgestalten Wohn-Riester jetzt in agree BAP Der Kostendruck in den IT-Abteilungen sinkt, und rund 35 Prozent der Unternehmen planen, in diesem Bereich neue Mitarbeiter einzustellen. Das ist das zentrale Ergebnis der Umfrage IT-Abteilung 2011 der Internetstellenbörse IT Job Board unter 122 Befragten. Vor allem in den Bereichen Software und IT-Services (65,6 Prozent) sowie Banken und Finanzdienstleistungen (42,6 Prozent) sehen die Befragten aktuell den größten Bedarf an IT-Experten. Neben Standards wie Know-how in SAP- und Oracle-Produkten sind vor allem auch Sicherheitsexperten und Webentwickler stark gesucht. Kein Wunder, dass drei von vier Unternehmen einmal gewonnene Mitarbeiter an sich binden möchten und überwiegend auf Festanstellungen setzen. Abgesehen von Personalinvestitionen berichten rund 40 Prozent der Teilnehmer von steigenden IT-Budgets. Rund 22 Prozent haben dagegen auch 2011 damit zu kämpfen, dass die Etats für diesen Bereich sinken. Bald ist es wieder so weit: Am 18. April erhalten die Kunden den Fragebogen zur Fiducia-Kundenbefragung 2011 von InfraLive, einem Tochterunternehmen von TNS Infratest. Bis zum 16. Mai haben die Banken die Gelegenheit, Leistungen und Services ihres IT-Dienstleisters zu bewerten. Die ersten Ergebnisse präsentiert dann die Fiducia am 9. Juni auf der Hauptversammlung. Die Detailinformationen folgen nach Abschluss der Analyse. Seit Jahren gehört es zur Unternehmensstrategie der Fiducia, sich konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Entscheidender Indikator hierfür sind die Ergebnisse der Kundenbefragung. Deshalb bittet die Fiducia alle zwei Jahre um die Meinung der Kunden. Auf Grundlage der Ergebnisse werden Maßnahmen und Aktivitäten zur Verbesserung identifiziert. Dieses Vorgehen war bisher sehr erfolgreich: In den letzten Jahren hat sich durch die enge Zusammenarbeit mit den Banken die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht. Für viele Kunden ist Wohneigentum die beste Absicherung und Altersvorsorge. Mit dem Eigenheimrentengesetz, als Wohn-Riester bekannt, können selbst genutzte Wohnimmobilien im Rahmen der Altersvorsorge staatlich gefördert werden. Die Produkte Fuchs WohnRente und Fuchs WohnbauRente der Bausparkasse Schwäbisch Hall (BSH) stehen den Banken nun in agree BAP als besonderes Highlight der Version 4.3 zur Verfügung. Damit können Verträge für den Wohn-Riester komfortabel im Banksystem berechnet und beantragt werden. agree BAP enthält damit wesentliche Bausparfunktionen, die den Banken im Beratungsprogramm BSHTOP nicht mehr angeboten werden. Rund 270 Banken haben BSHTOP bereits abgeschaltet und nutzen die BSH- Funktionen für die Bausparberatung. Einheitliche Benutzerober fläche, automatischer Datenabgleich und die Verzahnung mit dem Vertriebsmanagement steigern dauerhaft die Beratungsqualität. Weitere Statistiken aus der Umfrage finden Sie im Report unter: Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Vertriebsbeauftragten oder im VR-InfoForum > Quellen > Fiducia > Über Fiducia > Kundenbefragung Weitere Informationen zur Produktberatung BSH finden Sie unter VR-InfoForum unter Quellen > Fiducia > Produkte > agree BAP: Produktberatung BSH 6

7 55 Prozent der Deutschen gegen Handy im Flieger IT-Risiken managen und dokumentieren Onlinegebühren für Internetinnovationen Telefongespräche, SMS, Apps, Mobile Banking im Flugzeug sollten Sie dies alles lieber nicht tun. Denn Ihr Sitznachbar könnte etwas dagegen haben. Laut einer Umfrage des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM) spricht sich jeder Zweite gegen eine Handynutzung im Flugzeug aus. Nur jeder Fünfte ist für eine uneingeschränkte Nutzung von Mobiltelefonen an Bord. Je älter die Befragten sind, desto stärker ist die Ablehnung. Aktuell bieten einige Fluggesellschaften Mobilfunkverbindungen in der Luft an, zumal dies die Elektronik des Jets und die Sicherheit der Passagiere nicht beeinträchtigt. Bei Start und Landung sind Handys und andere elektronische Geräte ohnehin tabu. Wer im Flugzeug nicht darauf verzichten will, online zu gehen, hat unter anderem bei Lufthansa die Möglichkeit dazu. Auf ausgewählten Flügen gibt es für die Passagiere kostenpflichtiges WLAN. Weitere Informationen zur Umfrage des Hightechverbands BITKOM finden Sie unter IT-Sicherheit und einen ordnungsgemäßen Umgang mit Daten hat die Fiducia in Zusammenarbeit mit den Volksbanken und Raiffeisenbanken immer schon berücksichtigt. Als Mitglied des Arbeitskreises Revision und Kontrolle, der entsprechende gesetzliche und sonstige Anforderungen mitsteuert, ist die Fiducia bestens informiert und kann frühzeitig handeln. So hat sie in den vergangenen Monaten Sicherheitskonzepte für die Anwendungen erarbeitet, die sie für wichtige Geschäftsaktivitäten der Banken bereitstellt. Unter anderem beschreiben diese den jeweils einzuhaltenden Schutzbedarf, führen eine Risikoanalyse aus Sicht der Fiducia durch, geben Hinweise für eine eigene Risikoanalyse in der Bank und dokumentieren eventuelle Maßnahmen sowie verbleibende Restrisiken. Nach den Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk) müssen die Banken jedoch ihren Teil dazu beitragen und ihre wichtigsten Geschäftsprozesse identifizieren und selbst klassifizieren. Weitere Informationen finden Sie im Fiducia Security Portal im VR-InfoForum > Quellen > Fiducia > Links > Fiducia > Fiducia Security Portal oder unter Forderungen, die Onlinenutzer stärker zur Kasse bitten beispielsweise mittels Eintritt für bestimmte Internetseiten oder Zuschläge für Webvideos gibt es seit Jahren. Der neueste Ruf kommt dieses Mal von Wirtschaftsexperten. Die Unternehmensberatung A.T. Kearney hat die technische und wirtschaftliche Lage im Internet untersucht und kommt zu dem Schluss, dass vor allem die Geschäftsmodelle der europäischen Netzbetreiber in einer Sackgasse enden. Rund acht Milliarden Euro zusätzliche Investitionen seien bis 2015 notwendig, wenn diese die Qualität ihrer Netze über die nächsten Jahre hinweg halten wollten. Schuld an dem Kostenberg ist das rasante Datenwachstum in Fest- und Mobilfunknetzen. Deshalb schlagen die Analysten vor, dass sich Endverbraucher, Contentanbieter und Serviceprovider an den Kosten beteiligen sollten. Ohne wesentliche Verbesserungen bei der Preisgestaltung und bei Investitionsanreizen sehen die Experten die Innovationskraft der Industrie stark gefährdet. Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter FIDUCIA PERFORMER 7

8 G r e n z e n z i e h e n, W e g e ö f f n e n Hindernisse und Unsicherheiten zu meistern sowie Chancen zu nutzen gelingt Unternehmen, die immer einen Schritt vorausdenken und flexibel agieren 8

9 Zukunft sichern durch gekonntes Agieren Die Rahmenbedingungen für unternehmerisches Handeln verschieben sich immer schneller. Hürden, aber auch Chancen tauchen oft unerwartet auf. Bewältigen lassen sich die Herausforderungen durch Flexibilität, vorausschauendes Management und motivierte Mitarbeiter. FIDUCIA PERFORMER 9

10 G r e n z e n z i e h e n, W e g e ö f f n e n Markt und Kunden ändern zunehmend rasant ihre Ansprüche. Oben bleiben die, die Trends und Unternehmenswerte nie aus den Augen verlieren. T agelang hieß es Mitte 2010, der Musikkonzern EMI drohe unter der Last von drei Milliarden Euro Schulden zusammenzubrechen. Kurz vor dem Aus erhielt das Londoner Traditionshaus dann doch eine Finanzspritze von Eigentümer Guy Hands und das Management die Ansage, Antworten auf den Wandel im Musikgeschäft zu finden. Den Einstieg bei EMI kommentierte Hands mit britischem Understatement: Wir mussten über eine Milliarde abschreiben und stehen ziemlich dumm da. Das immerhin aber nicht allein. Alle Konzerne, die die Branche in den Achtziger- und Neunzigerjahren mit LPs und CDs beherrschten, leiden darunter, dass Geld nun vor allem mit Musikdownloads im Internet und teuren Konzertkarten verdient wird. Denn dieses Geschäft kontrollieren andere, neue Konkurrenten wie Apple mit seinem itunes Music Store oder Eventveranstalter wie Live Nation. Anstatt es ihnen gleichzutun, hielten die Traditionshäuser allzu lange an den physikalischen Datenträgern fest und verklagten erst einmal Gratistauschbörsen und deren Nutzer. Sich abzeichnende Veränderungen unterschätzten Experten auch in anderen Bereichen. Legendär ist die Aussage von IBM-Vorstandschef Thomas Watson im Jahr 1943: Es gibt einen Weltmarkt für vielleicht fünf Computer. Heute sind PCs aus Beruf und Privatleben nicht mehr wegzudenken. Das Geschäft musste IBM in weiten Teilen jüngeren Schwergewichten wie Microsoft oder Hewlett-Packard überlassen. Ähnlich ergeht es seit ein paar Jahren Elektronikherstellern, die Apple aus Ignoranz lange nichts entgegenzusetzen hatten. Alan Sugar, Gründer von Amstrad, sagte einst über den MP3-Player ipod: Nächstes Weihnachten wird er verschwunden sein. Der Rest ist Geschichte. Apple greift derzeit nahezu perfekt technische und gestalterische Innovationen sowie Stimmungen bei Konsumenten auf und gilt damit bei Managern als vorbildlich im Erkennen von Zukunftstrends. Ökonomen reden vom neuen Normal und meinen, dass Unternehmensführung dauerhaft großer Unsicherheit und wachsender Komplexität ausgesetzt ist, beschreibt Martin Wittig, Vorsitzender der weltweiten Geschäftsführung von Roland Berger Strategy Consultants, die neuen Rahmenbedingungen der Wirtschaft. Dazu gehören, wie im Roland-Berger-Report Trend Compendium 2030 zu lesen ist, Demografiewandel, Globalisierung, Ressourcenknappheit, Klimawandel, das Verschmelzen von Technologien, die Wissensgesellschaft und der Wandel zur sozial bewussten Gesellschaft. Was sich im Detail ändert und wie damit Geld zu verdienen ist, muss jeder Manager individuell für sein Unternehmen herausfinden keine leichte Aufgabe. Wer allen etwas vorgedacht, wird jahrelang nur ausgelacht. Begreift man die Entwicklung endlich, nennt jeder sie dann selbstverständlich, trägt Professor Horst Opaschowski, bis 2010 Wissenschaftlicher Leiter und Kuratoriumsvorsitzender der BAT Stiftung für Zukunftsfragen, seine Erfahrungen mit Trenderkenntnis und Veränderungsbereitschaft in Versform vor. 10

11 Das neue Normale meint die dauerhaft große Unsicherheit und wachsende Komplexität. Martin Wittig, Vorsitzender der weltweiten Geschäftsführung von Roland Berger Strategy Consultants LOYALE weggefährten S O M OT I V I E R E N SIE M I TA R B E I T E R Schaffen Sie Vertrauen, und wecken Sie Energie: Erklären Sie, welchen guten Grund es gibt, das klar formulierte Ziel zu erreichen. Ihre Botschaft sollte sein, dass Kunden und Mitarbeiter von der Veränderung profitieren, weil diese das Unternehmen stärkt. Sichern Sie Kommunikation in beide Richtungen: Verlassen Sie sich nicht auf Ansagen, sondern suchen Sie den Dialog mit den Betroffenen. Vermitteln Sie ihnen, dass jeder konstruktive Beitrag gefragt ist und geäußert werden kann, damit ein so wichtiges Projekt klappt. Qualifizieren Sie kontinuierlich die Mitarbeiter: Lassen Sie Raum für Schulungen, machen Sie Weiterbildung zu einem Teil der Zielvereinbarung. Signalisieren Sie, dass eine gemeinsame Zukunft Fördern und Fordern verlangt. Organisieren Sie von außen nach innen: Stellen Sie die Vorteile für den Kunden in den Mittelpunkt, und suchen Sie dann nach produktivem Mehrwert im Prozess. Die Veränderung ist vordergründig für den Kunden, insgesamt hält sie den Betrieb am Leben. Handeln Sie konsequent: Ziehen Sie erforderliche Veränderungen durch, und entfernen Sie, falls nötig, Bremser und Störenfriede. Man kann über alles reden, aber der Erfolg darf nicht gefährdet werden. Quelle: Dr. Kraus und Partner Mehr Informationen zur VR-Banking-App der Fiducia finden Sie unter: VR-InfoForum > Quellen > Fiducia > Produkte > agree MobileBanking Um vom Wandel zu profitieren, braucht es Instrumente zur Früherkennung und Angebotsanpassung. Der Blick über gewohnte Perspektiven hinaus ist ein Muss, das Know-how der Mitarbeiter bei der Produktentwicklung ist ebenso wichtig wie das Erkennen neuer Kundenansprüche. Letztlich zählt die Geschwindigkeit, um den Markt bestimmen zu können, statt ihm hinterherzulaufen. Wie das praktisch aussehen kann, erklärt Lutz Bleyer am Beispiel der VR-Banking-App: Smartphonebesitzer können sich für fast alles eine App herunterladen und wollen das natürlich auch für Bankgeschäfte von unterwegs, beschreibt der Leiter der Stabsabteilung Zentrale Security bei der Fiducia die Ausgangslage. Die Applikationen aber werden auf dem Telefon gespeichert und damit bei der Nutzung der App eventuell automatisch auch sensible Daten. Beim Verlust des Geräts könnten also Dritte auf die Bankkonto-Informationen des Besitzers zugreifen. Um dies zu verhindern, programmierte die Fiducia eine Mobile-Banking-Anwendung, die für Smartphonenutzer nur so aussieht wie eine gewöhnliche App. Tatsächlich > FIDUCIA PERFORMER 11

12 G r e n z e n z i e h e n, W e g e ö f f n e n Trends mit Wirkung Folgende Gesetze beeinflussen die Geschäfte von Finanzinstituten, darüber hinaus auch deren IT. AIFM Bis 2013 soll die EU-Richtlinie zur Regulierung von Managern alternativer Investmentfonds (AIFM) umgesetzt werden. Diese benö tigen eine Vertriebszulassung und müssen hohe Anforderungen hinsichtlich Eigenkapitalausstattung, Risiko- und Liquiditätsmanagement, regelmäßiger Assetbewertung, Berichterstattung und Offenlegung erfüllen. Anlegerschutzgesetz II Die Bundesregierung will ein Produktinformationsblatt (PIB) und eine Registrierungspflicht für Anlageberater, Vertriebsverantwortliche und Compliance-Beauftragte einführen. Diskutiert werden auch die Einordnung von geschlossenen Fonds als Finanzinstrumente nach dem Kreditwesengesetz und die Verschärfung der Verjährungsfristen für die Prospekthaftung nach dem Verkaufsprospektgesetz. Basel III Das Regelwerk Basel III der Bank für Internationalen Zahlungsausgleich (BIZ) tritt 2013 in Kraft und macht Kreditinstituten strengere Eigenkapital- und Liquiditätsvorgaben. Bis 2015 soll das harte Kernkapital auf 4,5 Prozent steigen, dazu kommt ein Puffer von 2,5 Prozent. Geplant ist unter anderem eine Verschuldungsgrenze. MaRisk II Mit den Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk II) hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) 2009 etwa Stresstests für Risiken auf Institutsebene vorgeschrieben und die interne Revision gestärkt. Seit 2010 gelten MaRisk für Investmentgesellschaften (InvMaRisk), die im Bereich Compliance bis Mitte 2011 umgesetzt sein müssen. IFRS 4 und IFRS 9 Die Regelung der Bilanzierung von Versicherungsverträgen (IFRS 4) ermöglicht, diese besser vergleichen zu können. Eine Herausforderung für Versicherer, da Änderungen der Bewertungsparameter unmittelbar in der Gewinn-und-Verlust- Rechnung erfasst werden es kommt zu einer zunehmenden Volatilität. Ein Ergebnis dürfte eine Umstrukturierung der Kapitalanlagen sein. IFRS 9 ist erst ab 2013 verpflichtend, aber schon jetzt gilt es wichtige Fragen zu beantworten: Welche Konsequenzen ergeben sich für die Banksteuerung, welche Auswirkungen haben die Regeln auf Prozesse und IT-Systeme, wie sieht ein effizientes und effektives Projekt zur Umsetzung aus? Solvency II 2013 soll die EU-Reform des Versicherungsaufsichtsrechts in Europa und der Solvabilitäts vorschriften für die Eigenmittelausstattung der Assekuranzunternehmen national umgesetzt werden. Unter anderem stellt Solvency II hohe Anforderungen an Risiko management und Transparenz. Daraus folgen neue Aufgaben im opera tiven und strategischen (Kapital-)Management, der IT und dem Change- Management. > wird von der App nichts auf dem Smartphone zwischengespeichert, sondern die Transaktionen werden wie beim Onlinebanking mit dem Server des Geldinstituts abgewickelt. Daher bietet diese Software größt mögliche Sicherheit vor Datendiebstahl und Missbrauch. Wir entwickeln für die Multikanalstrategien unserer Auftraggeber umfassende Security-Konzepte, damit alle gesetzlichen Anforderungen an sicheres Banking erfüllt sind und ihren Kunden das gute Gefühl vermittelt wird, sich keine Sorgen machen zu müssen, betont Bleyer. Man kann fast jedes Produkt sicher und komfortabel gestalten, wenn man bei der Entwicklung rechtzeitig darüber nachdenkt. Wie man gutes Gespür für Veränderungen auch wieder verlieren kann, zeigt sich am Beispiel von Nokia. Der finnische Mischkonzern ritt jahrzehntelang auf einer Erfolgswelle. Ursprünglich als Papierfabrik gegründet, profitierte das Unternehmen 1865 vom boomenden Zeitungsmarkt, 1902 stieg es wegen der weltweiten Elektrifizierung ins Stromgeschäft ein, produzierte später Reifen für die aufstrebende Auto- 12

13 Change-Prozesse ohne Happy End Hauptgründe für Misserfolge in Unternehmen Warum Veränderungen so häufig scheitern... Wen Change-Kommunikation tatsächlich erreicht 87 % 90 % weil Mitarbeiter zu spät integriert wurden 86 % die eigenen Mitarbeiter 66 % weil zu wenig Transparenz herrschte 81 % die aktuellen Kunden 37 % weil fehlerhaft und unvollständig informiert wurde die lokale Öffentlichkeit Quelle: Emnid Quelle: Kienbaum industrie. Danach entwickelte sich aus der Kabelherstellung das Elektronikgeschäft, schließlich die Handyproduktion beschloss CEO Jorma Ollila, sich auf den Mobilfunk zu konzentrieren einen sich damals andeutenden Megamarkt. Die fast 20-jährige Erfolgsstory gab ihm recht. In den letzten Jahren bekam diese jedoch ernst zu nehmende Kratzer. Die Finnen verschliefen schlichtweg den Wechsel vom einfachen mobilen Telefon zum Smartphone. Der Markt anteil von Nokias Betriebssystem Symbian dürfte nach Berechnungen der Gartner Group bis 2014 auf 30 Prozent und damit auf ein Niveau sinken, auf das sich Android von Branchenneuling Google bis dahin hochgearbeitet haben wird. Was ich gelernt habe?, fragte der neue Nokia-Chef Stephen Elop deshalb nach drei Monaten im Amt und der Streichung von 1800 Stellen und antwortete selbst: Dass wir uns auf breiter Front verbessern müssen. Dauerhafte Wettbewerbsfähigkeit sichert sich das Management jedoch nur gemeinsam mit den Beschäftigten. Diese müssen dafür sensibilisiert werden, wie essenziell ihre Bereitschaft mitzuziehen ist. Aktuelle Zahlen belegen, dass es darum zurzeit schlecht bestellt ist. Laut Handelsblatt Trend Change Management fühlen sich 40 Prozent der Mitarbeiter unzureichend über die Veränderungen in ihrem Betrieb informiert. Deshalb sind nach einer Studie der Düsseldorfer Unternehmensberatung C4 Consulting und der Technischen Universität München rund 30 Prozent aller Veränderungsprozesse wenig oder gar nicht erfolgreich. Bei nur einem Drittel werden die Ziele voll erreicht. Fast die Hälfte der Mitarbeiter in deutschen Unternehmen haben sich von Veränderungsanforderungen zurückgezogen und werden tendenziell zu Bremsern, weist Professor Rainer Trinczek auf ein alarmierendes Ergebnis der Untersuchung hin. Diese Gruppe ist doppelt so groß wie der Kreis derer, die den Veränderungsprozess aktiv vorantreiben. Insbesondere den Führungskräften wirft er unzureichendes Engagement vor. Diesen Aspekt betont auch Georg Kraus. Bei jedem größeren Veränderungsprojekt ist in einer Übergangszeit zunächst einmal Sand im Getriebe der Organisation, weiß der geschäftsführende Gesellschafter der Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner in Bruchsal. Entsprechend wichtig ist es gerade in dieser Phase, dass Führungskräfte ihre Mitarbeiter führen und ihnen Unterstützer zur Seite stellen, die sie unter anderem motivieren. Genau so ist die Volksbank Main-Tauber eg bei der unternehmensweiten Einführung des Banksystems agree vorgegangen. Federführend war der stellvertretende Vorstandsvor sitzende Hans Lurz, die operative Führung oblag dem Organisationsleiter Markus Ullrich. Gemeinsam sorgten beide dafür, dass alle Mitarbeiter über die bevorstehenden Veränderungen informiert, entsprechend geschult und auf dem Laufenden gehalten wurden (siehe Beitrag Seite 14 bis 15). Mit dem Erfolg, dass selbst die Skepsis der wenigen Kritiker nach kurzer Praxiserfahrung verschwand. Zufrieden konnte Markus Ullrich bei den Mitarbeitern eine hohe Identifikation mit dem Projekt feststellen. FIDUCIA PERFORMER 13

14 K u n d e n r e f e r e n z Mit Aufwand zu mehr Effizienz Kluge Software unterstützt Bankberater im Kundengespräch, statt sie durch zahllose Funktionen zu verwirren. Die Volksbank Main-Tauber eg wagte, ganz auf agree BAP umzusteigen zum Vorteil der Mitarbeiter und der Kunden. REFERENZ D I E FA K T E N I M Ü B E R B L I C K Volksbank Main-Tauber eg: 400 Mitarbeiter, 50 Filialen, Kunden, 1,6 Milliarden Euro Bilanzsumme Projekt: Vereinheitlichung und Optimierung der Geschäftsprozesse durch Standardisierung mit den Zielen exzellenter Service im Vertrieb, Reduzierung von Schnittstellen, mehr Transparenz und Effizienz Herausforderung: Nach Fusionen wurde mit verschiedener Software gearbeitet. Zudem galt es, Mitarbeiter für den Systemeinsatz zu begeistern. Lösung: Unter dem Titel agree 2010 Plus plante das Projektteam den Einsatz von agree BAP einheitlich an jedem Arbeitsplatz. Zeitrahmen: Der Plan entstand 2009, begonnen wurde im Februar 2010, der letzte Part startete Anfang Personalaufwand: ein Gesamtprojektverantwortlicher, drei Teilprojektleiter, ein Experte der Fiducia Das Bonmot stammt vom Historiker Michael Richter: Was bleibt, ist die Veränderung; was sich verändert, bleibt. Diese Erkenntnis teilt Hans Lurz, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Volksbank Main-Tauber eg in Tauberbischofsheim. Sein Institut wurde durch sieben Fusionen zu einem der größten in Nordbaden. Damit stieg die Zahl der Mitarbeiter, die der Geschäftsstellen und die der Kunden. Das Portfolio wurde erweitert, die Technik modernisiert, das Personal qualifiziert. Zwei Dinge blieben: der Name und die Fähigkeit, die Kunden in der Region günstig und umfassend zu versorgen. Dieses Angebot will Hans Lurz noch ausbauen. Als Verantwortlicher des Projekts agree 2010 Plus sorgt er für weiteren Wandel, indem er die Software des Unternehmens erneuert. Wir wollen in jedem Vertriebskanal exzellenten Service bieten, betont er. Und wir wollen fehleranfällige Schnittstellen reduzieren, um Prozesse effektiver und transparenter bearbeiten zu können. Weil einige der zuvor eigenständigen Institute nach den Fusionen ihre Software behalten hatten, nutzen verschiedene Filialen unterschiedliche Programme. Das verhindert ein über alle Geschäftsstellen hinweg einheitliches Arbeiten mit einem gemeinsamen Datenbestand. Die Frage, die sich Lurz stellte, war: Wie wird unsere IT preiswerter, effizienter und kundenfreundlicher? Die Antwort lieferte ein Projektteam, das Ende 2009 unter Führung von Markus Ullrich gebildet wurde. Der Leiter Organisation der Volksbank Main-Tauber erkannte: Der teilweise genutzte, aber an vielen Standorten anders bediente agree Bankarbeitsplatz beinhaltet alle Module für effizientes Kundenmanagement. Nach einem intensiven Diskurs mit dem Fiducia-Experten Oliver Schultz, der als externer Projektleiter dazukam, fiel die Entscheidung für die komplette Umstellung auf agree BAP. Das Projektteam klärte die Anforderungen und schrieb einen Projektplan. Von Februar bis September 2010 lief dann die Einführung agree BAP: Vertriebsmanagement. Der Definition der elektronischen Kundenakte und der Bereinigung der Datensätze folgten die Datenübernah- 14

15 Hans Lurz, Vorstandsmitglied der Volksbank Main-Tauber eg, hat recht behalten, die komplette Umstellung auf agree BAP ist bei Mitarbeitern und Kunden ein voller Erfolg ProjektSpielregeln S o l a s s e n sich V e r ä n d e r u n g e n e i n v e r n e h m l i c h beschliessen Anwesenheit: Alle Teilnehmer erscheinen stets pünktlich. Wer nicht dabei sein kann, kündigt dies an. Informationsfluss: Protokolle und wichtige Unterlagen erhalten alle Mitglieder des Projektteams. Nach außen dringt nur, was gemeinsam beschlossen wurde. Arbeitsteilung: Alle widmen sich ihrer Aufgabe und liefern pünktlich. Tagesgeschäft: Am Meetingtag ist eine bestimmte Zeit reserviert, alle konzentrieren sich auf die Sitzung. Diskussionen: Es gibt keine Tabuthemen. Jede Meinung wird besprochen. Lösungssuche: Die Fakten zählen, Emotionen werden berücksichtigt. me sowie der Aufbau der Vertriebsund Abschlussdokumentation, die die Aktivitäten- und Kampagnensteuerung komplettierten. Von April bis Oktober lief die Prozessoptimierung der Kunden-, Konto- und Serviceprozesse mit agree BAP: Vorgang für Passiv- und Verbundprozesse. Die Abläufe sind jetzt schneller, qualitativ hochwertiger, einheitlich und transparent. Doppeleingaben entfallen. Oft ist die fallabschließende Bearbeitung am Markt möglich, erklärt Markus Ullrich, das verkürzt den Zeitaufwand um 30 Prozent. Bis Ende 2011 soll die Prozessoptimierung mit agree BAP: Beratung + Verkauf/Einführung VR-FinanzPlan beendet sein. Das Team liefert Leitfäden zur Gesprächsführung, -vor- und -nachbereitung sowie die nötigen Rechengrundlagen. Damit alle an einem Strang ziehen, müssen jedem Mitarbeiter die Vorteile der Umstellung dargelegt sowie Sinn und Zweck für den Gesamtprozess erklärt werden. Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt und im Markt-Service- Center (MSC) wurden intensiv geschult. Im Vertrieb gab es 14 Veranstaltungen mit unterschiedlichen Schwerpunkten für Service, Berater, Vermögensmanager, Firmenkunden und Kunden- Service-Center. Im Tagesgeschäft unterstützten Multiplikatoren. Akzeptiert wurden die Neuerungen vor allem, da sie die bestehende Systematik sinnvoll weiterentwickelten. Durch die vorgegebene Reihenfolge, die Hilfetexte in agree BAP und die Beschränkung auf 180 statt möglichen 700 neu gestaltete Vorgänge werden Aufträge nun ohne interne Rückfragen mit guter Datenqualität bearbeitet. Nur wenige Mitarbeiter waren skeptisch, freut sich Markus Ullrich. Und selbst bei denen war die Kritik nach wenigen Tagen Praxiserfahrung verflogen. Davon profitieren die Kunden. Ihre Wünsche werden jetzt meist sofort am Schalter erfüllt, ohne zeitraubenden Umweg über das MSC. Bei Standardgeschäften können sie die Filiale mit konkreten Ergebnissen verlassen. Nur komplexe oder zeitaufwendige Aufträge leitet der Berater per Knopfdruck zur fallabschließenden Bearbeitung an das MSC. Hans Lurz lobt noch eine weitere Veränderung: Da Produktvorschläge in agree BAP unsere Mitarbeiter unterstützen, erleben die Kunden eine weitere Steigerung der Beratungsqualität. FIDUCIA PERFORMER 15

16 I n t e rv i e w Krisen sind irrsinnig wertvolle Erfahrungen Neben den vielen sportlichen Erfolgen, die er gemeinsam mit seinem Bruder Alexander feiern konnte, hat Extremkletterer Thomas Huber auch beruflich wie gesundheitlich schwierige Phasen erlebt. Neugierig, wie er ist, haben sie ihm stets neue Wege aufgezeigt. zur person Als Huberbuam haben sich Profibergsteiger und Extremkletterer Thomas Huber (44) und sein Bruder Alexander über die Bergszene hinaus einen Namen gemacht. Was sie antreibt, ist ihre Leidenschaft für die Berge und neue Herausforderungen. Mehr zu den beiden erfolgreichen Brüdern erfahren Sie unter: 16

17 Nein sagen zu können ist der wichtigste Moment beim Bergsteigen. Nein heißt Leben, ein unbedachtes Ja kann am Berg Tod bedeuten. performer: Herr Huber, mit zehn haben Sie Ihren Vater erstmals in die Berge begleitet, mit 22 waren Sie geprüfter Berg- und Skiführer. Gab es jemals eine Alternative dazu? Huber: Als Kind wollte ich Pilot werden. Als mir das Klettern immer wichtiger wurde, wollte ich etwas finden, was damit beruflich zu tun hat Sportlehrer an einer Schule oder Trainer. Ich wollte sogar mit meinem Vater ein Hotel für Seminare aufziehen, in denen Führungskräfte echte Natur und darüber das Elementare erleben können. Sie sind mit 29 Profisportler geworden. Wie kam es dazu? Nachdem ich mein Studium Sport und BWL auf Lehramt Gymnasium abgebrochen hatte, habe ich kurzzeitig als Gärtner gejobbt und bin ansonsten jede freie Minute beim Klettern gewesen. Dank meiner Leistungen und der meines Bruders sind Sponsoren auf uns aufmerksam geworden. Lässt sich darauf eine Zukunft mit Familie planen? Wirklich Existenzängste hatte ich nie, auch nicht während finanzieller Krisen. Wobei ich die nicht als Krisen, sondern als irrsinnig wertvolle Erfahrungen bezeichnen würde, an denen man wachsen kann. Welche Rolle spielen neben diesem Optimismus Training und Vorbereitung? Welchen Anteil am Erfolg haben sie? Schwer zu sagen, weil es bei uns pure Leidenschaft für das Klettern ist. Zurzeit muss ich jedoch sehr strukturiert vorgehen, weil ich vor wenigen Wochen erst operiert wurde. Bis April will ich wieder fit sein. Vorteil solcher Zwangspausen ist, dass ich danach noch fokussierter meine Ziele angehe. Sie sagen von sich selbst, dass Sie am Berg auch Nein sagen können müssen. Fällt Ihnen das schwer? Nein sagen zu können ist der wichtigste Moment beim Bergsteigen da kann man wahre Größe zeigen. Das gelingt nicht immer. Vor meinem Absturz an der Wand The Nose konnte ich es nicht, weil ich die vielen Leute nicht enttäuschen wollte, die mit uns den Film Am Limit gedreht haben. Eigentlich hatte mir mein Bauch gesagt, dass etwas nicht stimmt. Heute würde ich Nein sagen, egal was man mir bietet. Ein unbedachtes Ja kann am Berg Tod bedeuten. Wie ausgeprägt ist bei Ihnen Sicherheitsdenken? Auch wenn uns viele als lebensmüde bezeichnen, sind wir uns bewusst, dass wir extrem gefährlich unterwegs sind. Genau darin steckt die Sicherheit. Man muss sich nur mal vor Augen halten, dass die meisten Unfälle im Alltag mit tödlichem Ausgang aufgrund von Leichtsinn passieren. Stimmt es, dass Sie keine Versicherung mehr nimmt? Ja. Ich habe zwar eine Lebensversicherung aus der Zeit, als ich noch kein Berufsbergsteiger war. Seitdem habe ich aber keine Chance mehr auf eine neue. Den Versicherungen ist das Risiko einfach zu groß. Was empfinden Sie selbst als besonderes Risiko? Wir versuchen immer, an unsere persönlichen Grenzen zu stoßen, weil der Moment, sie überwunden, es geschafft zu haben, einfach toll ist. Danach ist man schon fast süchtig. Wobei ich wegen meiner Familie extrem schwierige Free-Solos nicht mehr unbedingt klettern würde. Gibt es Momente, in denen Sie Ihren Job verfluchen? Wir schimpfen schon mal, würden unser Tun aber niemals infrage stellen. Wenn wir etwas demotiviert sind, analysieren wir, warum, und bauen uns selbst wieder auf. Irgendwann wird es nicht mehr die steile Wand sein, dann gehen wir eben höher oder weiter. Ich werde sicher nicht als Greis The Nose besteigen. Alles, was mein Bruder und ich tun, muss passen deswegen sind wir gut in dem, was wir tun. FIDUCIA PERFORMER 17

18 B E R AT U N G SQUA L I TÄT Stück für Stück zum perfekten Service Gute Kundenberater müssen zweierlei können den immer höheren Kundenansprüchen gerecht werden und genauso dem wachsenden Druck der gesetzlichen Vorschriften standhalten. Fachgerechte IT unterstützt sie bei ihrer täglichen Arbeit, beides zu meistern. A uf Bankberater wird gern und oft geschimpft, allen voran von der Stiftung Warentest. Die Verbraucherzentrale schickt Testkäufer in die Filialen und stellt das Beratungsniveau der Bankkaufleute auf die Probe, wobei die meisten Häuser nicht immer ungeschoren davonkommen. In den Resümees der Verbraucherschützer heißt es dann, die Beratungsqualität sei ungenügend oder die gesetzlichen Vorschriften würden nicht ausreichend eingehalten. Das Misstrauen von Staatsseite geht mittlerweile so weit, dass selbst die Bundesanstalt für Finanzaufsicht (BaFin) überlegt, eigene Kontrolleure einzusetzen. Verdeckte Ermittler bekämpfen Verbrecher, wir aber sind nicht kriminell, kommentierte Uwe Fröhlich, Präsident des Bundesverbands der Volksbanken und Raiffeisenbanken e. V., jüngst den Vorschlag im FOCUS. Aufgrund solcher Nachrichten, mit den Erinnerungen an Ängste und Sorgen der Finanzmarktkrise, an die verkauften Lehman-Zertifikate und Co. müsste man eigentlich meinen, die Kunden hätten ihr Vertrauen verloren. Schließlich geht es um ihr Geld. Doch genau das Gegenteil ist der Fall, wie die Studie Geschäftspoten- ziale im Bankenvertrieb des IMWF Instituts für Management- und Wirtschaftsforschung herausgefunden hat. Ergebnis der Befragung von rund Bundesbürgern: 84 Prozent der Deutschen haben sich bisher und wollen sich auch weiterhin darauf verlassen können, dass ihr Bankberater für sie das beste Produkt heraussucht. Gerade in diesen Zeiten ist für den Anleger ein intensives Vertrauensverhältnis zu den Experten entscheidend. Fachkompetenz ist Trumpf, und genau da spielt die Nähe zum Kunden eine entscheidende Rolle. Regionale Bankhäuser profitieren davon. Denn ihre Mitarbeiter sind meist seit vielen Jahren in den Filialen beschäftigt und kennen ihre Kunden nicht nur vom Namen her, sondern meist schon seit deren Jugendgirokonten. Das Beratungsumfeld dagegen wird immer komplizierter. Nicht nur, dass sich das Gegenüber als Testkunde entpuppen könnte, sondern auch die gesetzlichen Vorschriften erschweren das Geschäft. Beratungsprotokoll, Produktinformationsblatt, Beraterhaftung dass in Niedrigzins- > BERATUNGSQUALITÄT O p t i m i e r t e AG R E E - F U N K T I O N E N Ergänzung interner Bemerkungen zu bereits freigegebenen Protokollen, Druck von Empfangsbe stätigungen, Kopieren von Protokollen Erfassung von neun Produkten statt bisher drei pro Anlage beratung. Suche des Wertpapiers per Wertpapierkennnummer oder ISIN die Kurzbezeichnung wird automatisch vorbelegt. Integration der Hausmeinung vereinfacht die Produktauswahl. Kategorisierung der Produkte anhand von Anlagehorizont, Risiko und Bedarf. Automatische Archivierung. Gesprächsvorbereitung durch Bereitstellung der Kundeninforma tionen, Qualitätsverbesserung durch Vereinheitlichung Geldanlage wird durch automatische Abfrage wichtiger Anlagekriterien vereinfacht. Assistent führt den Berater durch die Schritte des WpHG-Protokolls. Die Gefahr, wichtige Themen zu übersehen, wird deutlich minimiert. 18

19 Um die Qualität von Beratungsgesprächen dokumentieren zu können, ist agree erst zufrieden, wenn der Berater alle für den nächsten Schritt nötigen Aufgaben erfüllt hat. Erst dann kann dieser weiterarbeiten. FIDUCIA PERFORMER 19

20 B E R AT U N G SQUA L I TÄT Aufeinander abgestimmte Softund Hardware schafft den Rahmen, um Qualitäts- und Compliance- Ansprüche erfüllen zu können. Lorenz Spindler, bei Fiducia Abteilungsleiter Produktmanagement Beratung und Verkauf > phasen wie diesen verstärkt einen Rahmen für Beratungsgespräche informationen lassen sich direkt am Wertpapiere und alternative Anlageformen an Popularität gewinnen, macht es nicht einfacher. Viele Fragestellungen werden dabei in den Medien eher kontrovers diskutiert: Bildet sich am Goldmarkt eine neue Blase? Zerschlägt die Schuldenkrise den Euroraum? Sind Staatsanleihen noch zuverlässig? Unsicherheit macht sich selbst bei den Bankberatern breit. Um ihnen bei der Anlageempfehlung den Rücken zu stärken, definieren die einzelnen Volksbanken und Raiffeisenbanken zu dem jeweiligen Kundenprofil die passenden Anlageformen in ihrer Hausmeinung. Mit der Integration in agree werden dann Produktempfehlungen automatisiert und ohne Medienbruch generiert. Somit wird der Berater in seiner Entscheidungsfindung noch mehr unterstützt, sagt Lorenz Spindler, Abteilungsleiter Produktmanagement der Fiducia. Der Ablauf im Gespräch wird wie folgt sein: Nach Eingabe des Anlagehorizonts, des Anlageziels und der Risikoneigung des Kunden wird am Ende des Gesprächs die Anlageempfehlung mit der expliziten Hausmeinung abgestimmt. Welche Produkte davon auf dem Bildschirm erscheinen sollen, kann vorher individuell gesteuert werden. Raffiniert aufeinander abgestimmte Soft- und Hardwarekombinationen bieten die Möglichkeit, zu schaffen, die im Einklang mit allen Compliance-Anforderungen sowie mit den Qualitätsvorstellungen der Institute stehen, erläutert Spindler. Selbst die Fähigkeiten des Bankers werden in Zukunft durch die Personalnummer erkannt. Am Ende können nur Anlageempfehlungen auf dem Bildschirm erscheinen, die einerseits zum Kunden und andererseits zur Kompetenz des Beraters passen. Aufgrund der wachsenden gesetzlichen Anforderungen ist es unser Anspruch, die bestmögliche IT bereitzustellen, erklärt Spindler. Die neuen Vorschriften von Verbraucherministerin Ilse Aigner bedeuten einen erhöhten Verwaltungsaufwand. Für die Praxis heißt das weniger Zeit weniger Zeit für die Kunden in der Beratung und mehr Zeit, die ein Kunde zum Gespräch mitbringen muss. Daher wird agree stetig optimiert und an die neuen Herausforderungen angepasst. Aufgrund der bisherigen Erfahrun gen wurden einige Vorschläge seitens der Volksbanken und Raiffeisenbanken aufgegriffen. Beispielsweise kann die Suche eines Wertpapiers künftig über die Wertpapierkennung oder die ISIN erfolgen, und Produkt- Bildschirm abrufen. Der Berater hat somit alle Informationen direkt im Computer und kann sie mit dem Kunden durchgehen, so Spindler. Zu den gesetzlichen Vorschriften gehört auch das im Juli 2009 im Deutschen Bundestag beschlossene Beratungsprotokoll. Bereits wenige Wochen, nachdem es in Kraft getreten war, hagelte es Kritik an den Bankhäusern. Die Verbraucherzentralen hatten bei verschiedenen Instituten bemängelt, dass Protokolle zwar ausgefüllt, jedoch nicht an die Kunden ausgehändigt würden trotz bestehender Rechtslage. Schon wenn ein Wertpapier nur kurz angesprochen wird, muss der ausgefüllte Bogen mitgegeben werden. Ein Test ergab jedoch, dass von 126 ausgefüllten Formularen nur 61 dem Kunden anvertraut wurden. Mit dem neuen agree-bap- Assistenten Dokumentation WpHG sparen die Berater laut Spindler wertvolle Zeit und gewinnen dank durchdachter Bedienerführung Sicherheit bei der Protokollerstellung. Um die Handhabung zu beschleunigen, werden zum Beispiel die finanziellen Verhältnisse der Kunden elektronisch in den Beratungsbogen übertragen. Informationen zu den relevanten Produkten können direkt 20

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