Direktbank und Filialnetz - Kundennähe neu definiert

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1 Direktbank und Filialnetz - Kundennähe neu definiert Filialbanken und Herausforderungen im Finanzdienstleistungsbereich Jan Fischer Business Development

2 Direktbank und Filialnetz Kundennähe neu definiert Inhalt Die DAB: Zahlen und Fakten Multi-Channeling als Antwort auf eine zunehmende Ausdifferenzierung von Verhaltens und Bedarfsformen Vorbilder und verschiedene Ansätze Das integrierte DAB Offline-Konzept Erfahrungen: Ergebnisse

3 Direktbank und Filialnetz Kundennähe neu definiert Inhalt Die DAB: Zahlen und Fakten Multi-Channeling als Antwort auf eine zunehmende Ausdifferenzierung von Verhaltens und Bedarfsformen Vorbilder und verschiedene Ansätze Das integrierte DAB Offline-Konzept Erfahrungen: Ergebnisse

4 Der Discount Brokerage Markt Discount Brokerage gehört zu den wenigen wirklichen Erfolgsstories des ebusiness. Comdirect, DAB und Consors sind die bei weitem größten Anbieter von Discount Brokerage in Europa. Über 3 Millionen Depots in Deutschland. 52% des europäischen Marktes. Doch in 2000 mit geringeren Wachstumszahlen. Die DAB, gegründet 1994 als Telefon-Broker, war der erste Discount Broker in Deutschland Kunden in D, weiteren Kunden in Europa, (Q4 00) 6,1 Mio. Wertpapierorder wurden abgewickelt 12 Mrd. Euro verwaltetes Vermögen 85% der Order werden online abgewickelt Der Durschnittskunde bisher war vorwiegend männlich, bis 35 Jahre, Akademiker, in Ballungsgebieten lebend, besserverdienend.

5 Direktbank und Filialnetz - Kundennähe neu definiert Inhalt Die DAB: Zahlen und Fakten Multi-Channeling als Antwort auf eine zunehmende Ausdifferenzierung von Verhaltens und Bedarfsformen Vorbilder und verschiedene Ansätze Das integrierte DAB Offline-Konzept Erfahrungen: Ergebnisse

6 Der Direktbank-Kunde der 2. Welle Der Kunde der 2. Welle... ist tendenziell älter (35 Jahre +), weiblicher, aus unterschiedlichen Schichten nicht mehr zwangsläufig Akademiker, hat eine verminderte Risikoneigung, möchte die direkte WP-Anlage häufig aus Vorsorgegründen betreiben, ist mit dem Internet nicht so vertraut, zeigt hier weniger Flexibilität möchte eine selbstständige Anlageentscheidung treffen - benötigt aber Unterstützung möchte stärker betreut werden, hat tendenzielle Vorbehalte gegenüber Discount-Brokerage. Ein Discount-Broker hat auf Änderungen des Bedarfsprofils mit Anpassungen in der gesamten Wertschöpfungskette zu reagieren. Dies gilt insbesondere auch für den Erstkontakt & Vertriebskanäle

7 Die 2. Welle Direktkunden verlangt nach mehr Angebot zu günstigem Preis... Entwicklungspfad Preis & Angebotsbreite, -tiefe CH AUT ESP PL HUN D F I UK UK Discount Preis Deep Discount D F ESP AUT I CH PL HUN Quelle: DAB Discount Broker Angebotsbreite Diversifizierte Full Service Anbieter

8 ... und nach Entscheidungsunterstützung, persönlicher Betreuung und verschiedenen Zugangswegen (Multichannel). Entwicklungspfad Vertriebswege D breit F AUT CH Produktpalette (Brokerage) I ESP UK schmal PL HUN Quelle: DAB Telefon/Fax Online Offline Mobile TV Eindimensional Multichanneling Vertriebswege

9 Bedarfsformencluster helfen der Direktbank bei der Gestaltung der Angebotsstruktur und der Kundengewinnung Kundentypus-Angebotsmatrix geschätzte Anzahl Online-Depots in Deutschland in 2002 Kundentypus Order p.a. Kunden-Bedarfe Channel-Präferenz Mehrheit ist bereits Kunde bei einem Discount Broker Top Trader 150 Preisvorteile / Club / Technik Ausführungsgeschwindigkeit PC / Mob Active Trader 50 Real Time Info&Trading/ OTC Emissionen/ Mobile-Brokerage PC /Tel. Potentielle Kunden Easy Investor 20 Breite Produktpal. / Spar-Produkte / Entscheidgs.unterst. / AC PC /Tel./ Offl Sparer 6 Einfache Handhabung / Übersichtlichkeit / Seminare Offline/Tel.

10 ... doch muß eine Direktbank auf unterschiedliche Bedarfssituationen vorbereitet sein (je nach Anlage-Motiv/Vorwissen) Verhaltens-Bedarfsformencluster Ich mache es selbst Spekulation Ich brauche Unterstützung Ausbildung der Kinder sichern Ich lasse es machen/ will mich nicht darum kümmern Vermögen sichern Sparen Anlegen Handeln Je nach Situation (eigenes Wissen, Risikobereitschaft, Zeitknappheit) und nach Problem/Motiv (Altersvorsorge, Spekulation, Urlaub) wird der Kunde ein Feld belegen. Dabei gibt es intra- und interindividuelle Unterschiede.

11 ... und dem Kunden auch in Bezug auf den Zugangsweg & den Kundenkontakt die passende Lösung bieten. Nutzung von Zugangsmedien in Abhängigkeit von Verhalten und Bedarf Selfdirected Validator Delegator Self- Directed Validator Telefon PC WAP / Mobiles Brokerage Offline Delegator Sparen Anlegen Sparen Handeln Handeln Anlegen

12 Der Bankkunde der Zukunft möchte situativ über den Zugangsweg entscheiden. Entwicklung Nutzung Zugangswege im Bankensektor Direktkanäle Mischnutzung 5 % 10 % % Reine Direktkunden Filial-Solisten 85 % % Gemischte Nutzung Filiale + PC/Internet + Telefon % Filial-Traditionalisten Genutzte Vertriebskanäle heute in % aller Kunden Zukünftige Nutzungsperspektive Quelle: Booz-Allen & Hamilton

13 Direktbank und Filialnetz Kundennähe neu definiert Inhalt Die DAB: Zahlen und Fakten Multi-Channeling als Antwort auf eine zunehmende Ausdifferenzierung von Verhaltens und Bedarfsformen Vorbilder und verschiedene Ansätze Das integrierte DAB Offline-Konzept Erfahrungen: Ergebnisse

14 Von Offline zu Online und vice versa Entwicklungen im Finanzdienstleistungssektor: Bricks and Clicks Bricks to Clicks: Sämtliche Großbanken in Deutschland verfolgen das Konzept, Ihre Kunden aktiv in die ewelt zu führen. Kommunikation / Information / Wissensvermittlung erfolgt zunehmend multimedial. Bsp. HypoVereinsbank: Finanzshop Clicks to Bricks: Vorbild für die europäischen Discount Broker ist Charles Schwab. Neukudengewinnung offline: 70% E-Trade wird heuer 25 E-TradeZones in Warenhäusern Amerikas eröffnen Self-Trade Frankreich (No. 3) ist eine Kooperation mit CASINO (Hypermarkt) eingegangen. Comdirect hat den Launch ein flächendeckendes Offline-Konzepts angekündigt. T-Punkt-Läden?

15 Direktbank und Filialnetz Kundennähe neu definiert Inhalt Die DAB: Zahlen und Fakten Multi-Channeling als Antwort auf eine zunehmende Ausdifferenzierung von Verhaltens und Bedarfsformen Vorbilder und verschiedene Ansätze Das integrierte DAB Offline-Konzept Erfahrungen: Ergebnisse

16 Offline: Nicht nur ein weiterer Zugangsweg! Zielfunktionen des DAB-Offline Konzepts POS Kundengewinnung / Kundenbindung Persönliche Betreuung / Customer Relation Information / Research Training / Education (Aufbau einer eculture) Trading Community Beobachtung / Befragung Flankierung von Werbe-Kampagnen + Schaufenster-Funktion für die DAB Zusätzlich dient die Offline-Strategie zur Markenbildung und zur Verbesserung der Markenbekanntheit.

17 Die 3 Säulen der DAB Offline-Strategie Ein integriertes 3 Säulen - Offline-Konzept ermöglicht eine standortgerechte und kosteneffiziente Breitenwirkung! Ende Flagship Stores (9) 2. Anlage-Center in Kaufhof-Filialen (9) 3. Unbemannte Terminals in Börsen / Hotels (5)

18 Breitenwirkung durch ein flexibles System Flagship Anlage-Center Terminal Kd. / Int.gewinnung Pers. Betreuung / Customer Relation Inform. / Research Training / Education Trading Community Beobachtg. / Befragg Neben der Kundengewinnung können nicht alle Aufgaben und Ziele von jedem der drei Konzepten umgesetzt werden. Doch wird durch ein flexibles System (optionale/ obligatorische Elemente) eine konsistente Breitenwirkung erreicht!

19 Die DAB Anlage-Center (Flagships) Keine Filiale, sondern ein Servicekonzept, mit der die Welt der Börse und das Online-Brokerage erlebbar gemacht wird. Aktive Kontaktaufnahme durch geschultes Service-Team (Abbau von Hemmschwellen) Einsatz vertriebsunterstützender Self-Service Medien (Online-Terminals / Finanz-TV / Print) Multimediale Präsentation Erlebnischarakter Börsenparkett Schulungsmaßnahmen und Seminare Förderung von Erfahrungs-Austausch unter Anlgern Vorbildlicher Service: Öffnungszeiten / Rekla-Annahme / Convenience Keine Beratung! Anforderungen: Ballungsgebiete über Einwohner, Min-Fläche 200 m 2, 1b-Lagen, mit Schulungsraum und Einsehbarkeit und Transparenz durch große Schaufenster-Fassade.

20 Das Konzept Flagship: 4 obligatorische Module Flexibilität durch obligatorische und optionale Elemente 4. DAB Börsen-Parkett Information und Trading an PC-Terminals und TV-Monitoren 1. DAB Information Empfangs-Bereich 3. Multifunktionale Aktionsfläche verschiedene Präsentations- und Aktionsmöglichkeiten für Finanz- Unternehmen 2. DAB Training Schulungsmöglichkeiten, Seminare für ca. 30 Personen, Technik etc.

21 Flagship: DAB Information Empfangstheke für alle Besucher des DAB Anlage-Center Information und Service im persönlichen Gespräch Depoteröffnung Auslage von Prospektmaterial

22 Flagship: DAB Börsen-Parkett Bereitstellung von mobilen Terminals, Kurslaufbändern, und der Präsentation verschiedener Finanz-Nachrichtensender entsteht eine transaktionsnahe und börsenähnliche Atmosphäre. Selbständige und aktive Informationsversorgung auf dem Parkett. Unterstützung einer aktiven Community.

23 Flagship: DAB Training & Seminare Lern-und Schulungsmöglichkeiten für Interessenten und Neukunden im Umgang mit dem Internetangebot der DAB; Präsentation im direkten persönlichen Kontakt und / oder per CD-Rom Seminare zu den Themen: Online Brokerage bei der DAB und ABC der Wertpapiere, Wertpapier-Anlage für Frauen, etc.

24 Flagship: Multifunktionale Aktions- + Präsentfläche Möglichkeit der Information an Besucher des DAB Anlage-Center über Diensleistungen und Produkte verschiedenster Unternehmen (Preffered-Partner): Gelegenheit für das Unternehmen, Produkt - und Leistungsspektrum direkt und ohne Streuverlust einem stark finanz-affinen Publikum zu präsentieren Abwechslung und Anreiz für den Stammkunden

25 Die DAB Anlage-Center (in Galeria Kaufhof) Shop-in-Shop Konzept in Warenhäusern, das die Idee und den Nutzen von Discount-Brokerage einer breiteren Bevölkerungsschicht näher bringen soll. Brokerage im Vorbeigehen Aktive Betreuung durch 2 Mitarbeiter Regelmäßige Kurzpräsentationen Trainingseinheiten für Internet generell Depoteröffnungen + Tradingmöglichkeiten Kampagnen Back-Office Tätigkeiten Vernetzung der Kommunikationsmaßnahmen Kaufhaus-Galeria und DAB Anforderungen: Nur Galeria Kaufhaus-Filialen, integriert in die Internet-Cafés Surfinn, 25m 2, gute inhouse-lauflage, Ausschluß von unpassendem Sortimentsumfeld

26 DAB Anlage-Center: Die Börse zum Anfassen Mindestens 4 Möbelmodule schaffen eine Shop-Wirkung. Stets proaktive Betreuung durch 2 Mitarbeiter. Vollfarbige Flächen und diverse Logos unterstützen den Brand. PC-Stationen und Flatscreen schaffen eine technisch-innovative Anmutung Börsenkurse + Bloomberg geben das Thema vor. Hinterleuchtete Werbeflächen als Hingucker und Unterstützung von monatlich wechselnden Kampagnen. Vermittlung von Internet-Seminaren

27 Die DAB Service-Terminals (in Arabella-Sheraton) Die unbemannten Außenposten mit interaktivem Online-Betreuungsansatz. Grundsätzlich unbemannt. Testphase mit täglicher Betreuung. Einfachste Handhabung. Informationen zum Mitnehmen. Kursabfrage im Vorbeigehen. Wiedererkennbarkeit durch Übernahme von Offline-Gestaltungsrichtlinien. Test: Persönliche Ansprache durch Videotechnik + Agent-on-Demand Technik Test: Interaktive Präsentation durch Remote-Steuerung Anforderungen: Nur 4 und 5-Sterne Häuser mit hohem Anteil an Geschäftsreisenden, 10m 2, in unmittelbarer Lobby-Nähe.

28 Direktbank und Filialnetz Kundennähe neu definiert Inhalt Die DAB: Zahlen und Fakten Multi-Channeling als Antwort auf eine zunehmende Ausdifferenzierung von Verhaltens und Bedarfsformen Vorbilder und verschiedene Ansätze Das integrierte DAB Offline-Konzept Erfahrungen: Ergebnisse

29 Meßbare Erfolge durch das Offline-Konzept Die rein quantifizierbaren Effekte haben alle überrascht. In % Neu-Kunden durch Offline-Konzept Kundengewinnungskosten Offline = Durchschnittl. Kundengewinnungskosten Weiterhin zunehmende Frequenz Erhöhung der gemessenen Kundenzufriedenheit Nachweisbare Erhöhung der Markenbekanntheit Gute Räsonanz bei Presse und Analysten First Mover Advantage gegenüber direkter Konkurrenz

30 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Jan Fischer Direkt Anlage Bank AG Leitung Alliance-Management Business Development Landsberger Strass München 089 / jan.fischer@dab.com