Erfolgreiches Callcenter Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

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1 Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen Teil 2: Organisation Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden Regulierungen für Callcenter: Position beziehen Teil 3: Technik Business Intelligence im Contact Center Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit CRM: zu kurz gesprungen Microsoft Lync im Customer Interaction Center Center Teil 3: Social Media Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt Social Media im Kundenservice: Herausforderungen für Callcenter im Commerce Teil 4: Vertrieb Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen Social Media s coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe Kundenerwartungsversteher

4 Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)

5 Seite: 58 Teil 3: Technik 12 Business Intelligence im Contact Center Autor: Michael Bäcker BI, Ausgesprochen Business Intelligence, erinnert nicht zufällig an das FBI das Federal Bureau of Investigations, dem Inlandsnachrichtendienst der Vereinigten Staaten. Es geht also um Datenbeschaffung im Hintergrund. Um dieses Thema etwas zu entmystifizieren und auch den alltagstauglichen und sinnvollen Nutzen im Contact Center Umfeld zu skizzieren dient dieser Artikel Was bietet BI? Die langfristige Betrachtung der Unternehmensperformance in Bezug auf die gewählte Kommunikationsstrategie ist enorm wichtig. Business Intelligence (kurz BI) bietet umfangreiche Möglichkeiten, die Prozesse der Kommunikation und der damit verbundenen Kosten aus allen Blickwinkeln zu analysieren. Kurz: Wer kommuniziert mit wem, warum, wie lange und welchen wirtschaftlichen Nutzen hat das Unternehmen davon? Solche Informationen lassen sich in der Regel nicht einfach aus einer Tabelle der ACD-Statistik ablesen, sondern werden aus Berichten und Reports unterschiedlichster geschäftsrelevanter Anwendungen wie z.b. der ACD, dem CRM und dem Ticket-System extrahiert, um in einem BI-Tool weiter verarbeitet zu werden. Die Kombination aus Umsatzverteilungen, Ticket-Daten und Kommunikationsvolumina lässt dann erkennen, welchem Umsatz welches Kommunikationsaufkommen zuzuordnen ist oder wie lange der gesamte Prozess einer fallabschließenden Ticketbearbeitung gedauert hat. Ein Aspekt der gerade im Service interessant ist. Generell bietet die gezielt konsolidierte Information einen viel höheren Erkenntniswert als die Summe der Auswertungen aus den einzelnen Systemen. BI-Tools sollen diese Informationen liefern. Unabhängig von statistischen Reports einzelner Systeme, werden Daten Verdichtet und jederzeit mit aktuellen Echtzeit-Daten in definierbaren Sichtweisen dargestellt. Diese Sichtweisen sollen das Management dabei unterstützen Entscheidungen zu treffen und auf aktuelle Zustände zu reagieren. Wohl die wichtigste Funktion innerhalb einer Business Intelligence Strategie ist die Definition von Aktion und Reaktion. Es soll spezifiziert sein wer wann welche Auswertungen erstellt, wer diese Auswer-

6 Seite: 59 tungen analysiert und wer aus der Analyse die notwendigen Konsequenzen einleitet. Die Frühwarnfunktion gehört zu den wichtigsten Aufgaben des internen Geheimdienstes BI. Es soll erkannt werden wann die betrachteten Kennzahlen einen Steuerungsimpuls gebieten um sie wieder in den richtigen Wertebereich zu bewegen BI und Prozesse, Strategien, Kennzahlen Eine Erfolgskontrolle der strategischen Ziele des Unternehmens, in Bezug auf die Kundenzufriedenheit, gestaltet sich insofern schwieriger, als dass Daten unterschiedlicher Herkunft, Qualität und Gestalt sinnvoll zu kombinieren und interpretieren sind. Das Erzeugen von relevanten Beziehungen der Daten aus unterschiedlichen Systemen in BI-Systemen kann erst nach Analyse von Prozessen und der Diskussion von sinnvollen Performance Indikatoren erfolgen. Grundsätzlich sind hier Key Performance Indikatoren (KPI), welche sich in absoluten -Beträgen ausdrücken lassen, und Non Financial Indicators (NFI), welche in der Regel Verhältniszahlen sind, zu unterscheiden. Workshops mit den Beteiligten bieten sich in der Planungsphase dafür sehr gut an, da jeder Abteilungsleiter genau weiß wie sich die Zeichen von guter und schlechter Leistung in seiner Abteilung äußern. Die Definition von Unternehmensabläufen in Prozessen, unabhängig davon in welcher Form diese Kommuniziert wird, ist eine Voraussetzung für eine funktionierende Business Intelligence. Bei der Planung oder dem Redesign von Service-Abläufen sollte immer berücksichtigt werden wie der Prozess so gestaltet werden kann, dass er auch sinnvoll messbar ist. Diese Messbarkeit ist nicht nur Voraussetzung für die Erfassung der relevanten Zahlen, sie ist Voraussetzung für das Vergleichen von zwei Intervallen und dem daraus resultierenden Qualitätsunterschied. Nur so lässt sich die gewünschte Mindest-Qualität eines Prozess-Ergebnisses definieren und eine Verbesserung planen. Dass das definieren von Prozessen im Unternehmen immer unter Einbeziehung der an dem Prozess beteiligten Schlüsselrollen stattfinden sollte ist bekannt nur wer es schon mal gemacht hat weiß wie man es besser machen kann ist die passende Volksweisheit dazu. Das Diskutieren mit den, die Kennzahlen produzierenden, Mitarbeitern ist mindestens genauso wichtig! Die Mitarbeiter müssen nicht nur definieren welche Zahlen ihre Aufgabe als Performance Indikator zur Verfügung stellen kann. Es muss auch definiert werden mit welchem Aufwand man diese Zahlen erfassen, messen und auswerten kann, wichtig ist dann die Diskussion welche Zahlen relevant sind und welcher Wert bei den einzelnen Kennzahlen ein von allen akzeptierter Indikator für gute oder schlechte Performance ist. Die

7 Seite: 60 Betrachtung dieser Kennzahlen ermöglicht dann im historischen Vergleich die Verbesserung oder Verschlechterung der Performance und lässt sich zur Überprüfung von Zielerreichungen heranziehen. Abbildung 1: Multichannel Übersichts-Report im Voxtron Communication Center 12.3 Welche Daten benötigt BI? Welche Daten den Soll- / Ist-Zustand des Unternehmens treffend beschreiben hängt stark davon ab welches Ziel verfolgt wird. Immer mehr Unternehmen achten auf langfristige Werte, die innerhalb eines kurzen Intervalls nicht in Euro und Cent beziffert werden kann. Kundenzufriedenheit, Kundetreuebzw. -Bindung, Corporate Intelligence, Intellectual oder Human Capital, Mitarbeiterzufriedenheit und Customer Intimacy seien hier als Beispiele genannt. Im Customer Interaction Center sind gerade dies die Kernelemente einer Servicephilosophie welche sich nicht so einfach in Zahlen ausdrücken lassen. Beispiele sind hier die First-Call-Resolution, der Service-Level in Verbindung mit bestimmten Kundengruppen, Wartezeiten an der VIP-Hotline, LostCalls in einzelnen Service-Bereichen und die HangUp- Rate der einzelnen Queues.

8 Seite: 61 Die Definition von sinnvollen Performance Indikatoren, der geeigneten Messgrößen dafür und ein gesundes Verhältnis von Nutzen und Aufwand für die Erfassung und Verarbeitung der Daten ist Resultat einer Analyse und einer Diskussion über Werte für den Kunden und für das Unternehmen und dessen Mitarbeiter. Vielfach ist eine komplette Erfassung aller Prozessschritte schon aus Gründen der Übersicht nicht sinnvoll. Man darf nicht vergessen dass einige Daten evtl. nicht erfasst werden und andere in der Aussagekraft überbewertet werden. In einem BI-Projekt entstehen also nicht nur Kosten bei der Umsetzung sondern auch bei der Vorbereitung und der Datenbereitstellung. Auf technischer Seit muss auch eine definierte Export-Schnittstelle bereitstehen, die z.b. aus dem Contact Center Daten an das BI Tool liefern kann. Abbildung 2: BI Schnittstellen zum Datenimport im Voxtron Communication Center Ob diese dann in Datawarehouses konsolidiert werden müssen oder ob es sinnvoller ist die Daten On- Demand aus den einzelnen Quellen zu exportieren hängt sicherlich von der Unternehmensgröße, dem Datenvolumen und er Komplexität der Messgrößen ab. Wichtig sind aber hier die Faust-Regel das ein Handvoll Kennzahlen immer ausreichen muss um den Erfolg des Geschäftsmodelles aussagefähig zu beschreiben. Auch die Frage Wer soll das alles lesen und wen interessiert das? die man sich bei vielen Statistiken stellt ist bei der Definition von Kennzahlen eine ernstzunehmende Fragestellung.

9 Seite: 62 Man halte sich vor Augen das betriebswirtschaftlich eine Kennzahlen reicht, um zu sagen ob ein Unternehmen grundsätzlich funktioniert: der Jahresüberschuss Was darf BI? Gerade das Erfassen, Aufbereiten und die Haltung von Daten aus Kommunikationsverbindungen ist jedoch ein schwieriges Thema berührt es doch die persönlichen Rechte der Mitarbeiter und Kunden. Die rechtliche und betriebliche Freiheit, diese Daten zu erfassen, zu speichern und zu bearbeiten, und der genaue Bedarf an der Menge und Güte dieser Daten hängt stark von der Organisation selbst und den rechtlichen Rahmenbedingungen ab. Das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) bezweckt den Schutz der Persönlichkeit und der Grundrechte von natürlichen und juristischen Personen, über welche Daten bearbeitet werden (Art. 1) und garantiert das Auskunftsrecht (Art. 8). Die Kontrolle der Einhaltung obliegt den beauftragten Mitarbeitern für Datenschutzfragen. In der Regel ist aber das BI Thema halb so kritisch wie es scheint, greift es doch auf Daten zu die bereits vorhanden sind. Bei den vorhandenen Basisdaten allerdings sollte sehr wohl der Anspruch der Mitarbeiter gewahrt werden und der Datenschutzbeauftragte, der Betriebsrat und die aktuellen Empfehlungen des Verbandes Bitkom konsultiert werden. Moderne Anwendungen wie die Customer Interaction Lösung von Voxtron, das Voxtron Communication Center bieten in diesem Bereich z.b. eine Anonymisierung und den doppelt geschützten Zugriff auf die Daten an BI-Tools Es gibt zahlreiche Tools von denen die Hälfte von großen Herstellern wie IBM, SAP, Infor, Oracle oder Microsoft und Spezialisten wie Cubeware, QlikTech und Informatica angeboten wird. Auch Hosting- Modelle sind am Markt verfügbar und gewinnen an Bedeutung. Wichtig ist, dass das Tool von Nicht- ITlern bedient werden kann und schnell die gewünschten Zahlen zeigt und visualisiert. Den meisten Tools gemeinsam ist, dass man einen Datenwürfel definiert der hierarchisch gegliederten Grunddimensionen besitzt, ähnlich Länge, Höhe und Breite. Die Dimension haben oft noch verscheiden Aspekte die durch Attribute benannt werden. Mit Operationen wie Roll-Up und Drill-Down und dem Slicen kann man durch diese Hierarchien navigieren und unterschiedliche Verdichtungsebenen hinein zoomen. So kann man sich von einem Jahresüberblick bis auf einen einzelnen Call vortasten und diesen dann im Kontext einer anderen Dimension mit ähnlichen Calls vergleichen die aus derselben Region kamen oder denselben Service genutzt haben.

10 Seite: 63 Abbildung 3: Supervisor Dashboard im Voxtron Communication Center Die Frage danach, ob diese mächtigen Tools immer sinnvoll sind ist berechtigt. In kleinen Unternehmen kommt der Vorgänger der großen Tools von Microsoft: Die Tabellen Kalkulation Excel erlaubt es Tabellen zu egalisieren und zu konsolidieren. Man sollte also damit anfangen Daten aus Einzelsystemen zu ziehen und untereinander einen sinnvollen Bezug herzustellen. Es geht bei dem Thema ja um Messung, Erkenntnis und Verbesserung und nicht darum eine State-of-the-art Enterprise Applikation zu betreiben. Wenn man das Konzept verstanden hat und eine Vorstellung davon hat, welche Zahlen auf Knopfdruck und schick aufbereitet ein fachliche Argumentation unterstützen, z.b. nach mehr Personal im Service, kann man sich dem Thema BI-Tool widmen.

11 Seite: 64 Abbildung 4: Voxtron Communication Center QlikView Integration 12.6 Wer benötigt BI? Es gibt keine Größe die nach Umsatz, Zahl der Mitarbeiter oder Anzahl der Kunden definiert wann BI sinnvoll ist und wann nicht. Jedes Unternehmen kann durch den Einsatz von Business Intelligence profitieren, nicht immer stimmen die Voraussetzungen in der Organisation, Business Intelligence erfolgreich umzusetzen. Jedes Unternehmen hat eine Vorstellung davon welche Zahlen als Indikatoren eine bestimmte Leistung ausdrücken und ob das gesteckte Ziel, in einem definierten Intervall, erreicht wurde oder nicht. Die One-Man-Show kann BI ebenso umsetzen wie der Global Player. Die Verhältnismäßigkeit der Mittel ist ein erfolgskritischer Faktor für BI. Ist das Erfassen und Auswerten einer Zahl komplex und teuer, ist es so umständlich das der Prozess verbogen wird, ist diese Zahl nachvollziehbar und aussagekräftig?

12 Seite: 65 Es geht nicht alleine um technische Voraussetzungen und entsprechende Datenbestände, sondern um die Frage der Unternehmenskultur, des Verständnisses von Qualität und dem Wunsch nach Verbesserung. Also insgesamt um die Art des Umganges mit dem Thema Business Intelligence Fazit Das Thema BI sollte eigentlich jeden interessieren der Verantwortung für Teile eines Portfolios oder einer Organisation trägt. Dies gilt gerade für Einheiten, in denen weiche Faktoren darüber entscheiden ob der zu verantwortende Teil gut läuft oder nicht. Langfristig lassen sich Produkte die einigermaßen OK sind immer besser verkaufen als gute Produkte die durch einen sehr bescheidenen Service ergänzt werden. Es lohnt sich also seinen Service zu optimieren und zu überlegen wie man seine Kunden zufriedener machen und länger binden kann. Business Intelligence hilft einem Unternehmen sich selbst zu messen und hinterfragen, sich mit sich selbst und anderen zu vergleichen, sich kontinuierlich zu verbessern und die Zeichen der Zeit zu erkennen und gegebenenfalls steuernd einzugreifen um Kurskorrekturen vorzunehmen. Voraussetzung sind allerdings meist Abläufe und Prozesse in denen Messpunkte vorgesehen sind.

13 Seite: 66 Über den Autor Michael Bäcker Autor Michael Bäcker, M.Sc. (1967) ist nach dem Informatik-Studium in Köln und Düsseldorf seit Ende der 1980er Jahre beruflich in der ITK-Branche tätig. Seit Mitte der 90er Jahre hat er vorwiegend als Produktmanager im Bereich von Voice over IP (VoIP) und Call Center-Anwendungen verschiedene Unternehmen begleitet. Ende 2000 wechselte Herr Bäcker in den Vertrieb der Voxtron GmbH, dessen Leitung er Ende 2003 übernahm. Herr Bäcker beschäftigte sich im Rahmen eines Masterstudienganges in Wien und Krems mit Fragen des IT-Managements und schrieb eine Masterthese über Customer Interaction Center als Philosophie und Organisationsform von Unternehmen. Kontakt: Voxtron GmbH Michael Bäcker Zeche Westfalen Ahlen Tel Fax MB@voxtron.de Web: Unternehmen: Voxtron ist ein Hersteller von Software zur Optimierung der Kommunikation im Unternehmen. Quer über alle Branchen Industrie, Handel, Finanzdienstleister, Versicherungen, Call Center, Behörden, Dienstleister wurden in den vergangenen Jahren alleine in Deutschland über 350 Call Center in Abteilungen wie Hotlines, Service Center, User Help Desks, Auskünften, Telefonzentralen, Contact Center usw. installiert. Voxtrons Software zeichnet sich durch die Einfachheit der Bedienung, den modularen Aufbau, die

14 Seite: 67 offenen Schnittstellen und die hohe Kompatibilität zur vorhandenen IT- und TK-Infrastruktur aus. Von der Beratung über die Implementierung bis hin zum 24/7 Service bietet Voxtron das komplette Spektrum für einen erfolgreichen Betrieb der Kommunikationslösung.

15 ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2011, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: