BITMARCK VERNETZT DER KUNDENTAG

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1 BITMARCK VERNETZT DER KUNDENTAG

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3 Zehn Technologie-Trends, die Unternehmen 2015 auf keinen Fall verpassen sollten Mobil erreichbar überall und zu jeder Zeit Das Internet der Dinge 3D-Printing Intelligente Datenanalysen Kontextbasierte Systeme Smart Machines Cloud/Client Computing Software-Defined Applications und Infrastruktur Web-Scale IT Risikobasierte Sicherheits- und Schutzmaßnahmen 3 Digitale Strategie für die GKV

4 Digitale Strategie für die GKV Sascha Rosewig und Enrico Einicke, BITMARCK Essen, 04. November 2015

5 Digitale Strategie ohne geht es nicht! Doch warum eigentlich? 5 Digitale Strategie für die GKV

6 Veränderung im Leben 6 Digitale Strategie für die GKV

7 Onlinenutzung in Deutschland: Rasanter Anstieg Entwicklung der Onlinenutzung in Deutschland 1997 bis ,1 69,4 73,3 75,9 77,2 53,5 59,5 28,6 34,4 38,6 43, ,7 53,4 54,2 6,5 18,3 4, in % in Mio. Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie Digitale Strategie für die GKV

8 Evolution der Mobiltelefone Digitale Strategie für die GKV

9 Digital Natives auf dem Vormarsch: Smartphone- und Tablet-Nutzung in Deutschland Smartphone- Nutzer weltweit: 1,76 Mrd. Smartphone- Nutzer in Deutschland 44 Mio. Das sind 63% aller Deutschen (über 14 Jahre) Smartphone- Absatz in Deutschland (Stückzahl) 24,2 Mio. Smartphone- Umsatz in Deutschland 8,6 Mrd. Umsatz mit mobilen Apps in Deutschland 717 Mio. Tablet-Nutzer in Deutschland 24 Mio. Das sind 34% aller Deutschen (über 14 Jahre) Quelle: BITKOM (Stand: 25. März 2015) 9 Digitale Strategie für die GKV

10 Vergleich: Online-Nutzung im Finanzwesen Finanzentscheidungen werden online getroffen: 60 Prozent aller neu geschlossenen Verträge geht eine Online- Recherche voraus. 6 von 10 Kunden haben Interesse an Mobile-Banking via Smartphone und Tablet- PC selbst in der Altersgruppe 60+ sind es noch 40 Prozent. Bereits 63 Prozent der Bankkunden in Deutschland erledigen ihre alltäglichen Bankgeschäfte online. In der Gruppe der Digital-Affinen sind es sogar 96 Prozent. Fazit: Die Digitalisierung verändert Wirtschaft und Gesellschaft nachhaltig. Dabei besteht der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten nicht nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend. Quelle: Studie Digitale Revolution im Retail-Banking von Visa Europe und Roland Berger Strategy Consultants (2015) 10 Digitale Strategie für die GKV

11 Entwicklung der Kunden Kunden Beziehung Entwickelte Technologie Kundenorientierung Multi-Channel- Erfahrung Zukünftig: Genome und Gene, autonome Fahrzeuge, Internet der Dinge und intelligente Städte Gestern Traditioneller Versicherer Vier Generationen von bestehenden Nutzern Globale Reichweite Soziale Medien Heute und Morgen Digitaler Versicherer 11 Digitale Strategie für die GKV

12 Die dritte Ära der Digitalisierung Wir sind hier IT-Handwerkskunst IT-Industrialisierung Digitalisierung Anpassung Ideenfindung monetisieren Gestaltung anbieten Beschäftigun g Fokus Technologie Prozesse Geschäftsmodelle Fähigkeiten Programmierung, Systemmanagement IT-Management, Servicemanagement Digitale Führung Zielsetzung Isoliert; frei von intern und extern Einflüssen Behandlung von Kollegen wie Kunden; unabhängig von externen Kunden Behandlung von Kollegen wie Partner; abhängig von externen Kunden Leistungen und Ergebnisse Sporadische Automatisierung und Innovationen; häufige auftretende Probleme Dienstleistungen und Lösungen; Effizienz und Effektivität Digitale Geschäftsinnovation; neue Möglichkeiten Nutzen SGB ist hier Quelle: Gartner (Orig. Englisch) 12 Digitale Strategie für die GKV

13 Digitale Strategie der Versicherte im Fokus Kundenanforderungen ändern sich in Zeiten des digitalen Wandels: Keine Medienbrüche: effiziente Kommunikation zwischen Kasse und Versichertem Nutzung der vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle Der Kunde entscheidet, wie, wo und wann er wen kontaktiert Information/Kommunikation/Service/Support: Digital und 24/7 Bezogen auf die GKV: Der Versicherte muss im Mittelpunkt der digitalen Strategie stehen mithilfe von IT-gestützten Lösungen. Digitale Strategien müssen zugleich den Geschäftsnutzen im Fokus haben, um erfolgreich zu sein. Fazit: Der Versicherte wird mit einem besseren Service und innovativen Angeboten abgeholt und in die digitale Welt mitgenommen Alle Informationen müssen in einer Kundenakte via 360-Grad-Sicht schnell und in Echtzeit verfügbar sein Zugleich werden Prozesse innerhalb der Krankenkasse beschleunigt und automatisiert was Effizienz schafft und Zeit und Geld spart 13 Digitale Strategie für die GKV

14 14 Digitale Strategie für die GKV

15 Die Digitale Strategie 15 Digitale Strategie für die GKV

16 16 Digitale Strategie für die GKV

17 Ziel von BITMARCK ist es, Lösungen für die Online-Abwicklung wesentlicher Prozesse einer Krankenkasse zu entwickeln. 17 Digitale Strategie für die GKV

18 Diese Lösungen bieten wir auf unterschiedlichen Ebenen an 18 Digitale Strategie für die GKV

19 Digitalisierungspfad entlang der BITMARCK-Produkte 19 Digitale Strategie für die GKV

20 21c ng die nächste Software-Generation in der GKV 20 Digitale Strategie für die GKV

21 Warum entwickelt BITMARCK 21c ng? iskv_21c- Technologie ist bereits 14 Jahre alt Teile der Technologie vom Hersteller aufgekündigt Modernisierung notwendig 21c ng ist State-ofthe-Art Technologie 21c ng bietet standardisierte Basis für individuelle Kundenwünsche Verschmelzung mit 21c_kern ohne neuen Gesamt- Rollout Geführte Prozesse zur Automatisierung von Abläufen möglich Benutzerfreundlicher, moderner Arbeitsplatz Zukunftsfähige Skalierbarkeit und Performance Mögliche Integration von BITMARCK- und Partner-Produkten 21 Digitale Strategie für die GKV

22 360-Grad-Sicht auf versicherte Person Informationen verfügbar aus 6 Komponenten (Partner, Meldungen, Wahltarife, CRM, ZVK, Leistungen), 11 Menüpunkten, 35 Registern. In 21c_kern sind für eine versicherte Person 42 Klicks erforderlich um an die gleichen Informationen zu gelangen, die in 21c ng durch 7 Klicks beauskunftet werden können. 22 Digitale Strategie für die GKV

23 ng-integration als Basis für Workflow-Management Prozess ohne WfMS* ng-integration Workflow-Management mit ng 21c ng Workflow-Management-System ng 21c ng Alle Informationen: Eine Übersicht Alle relevanten Dokumente Alle relevanten Gesetze Zur richtigen Zeit am richtigen Ort Automatisierter Datenaustausch Maschinelle Verarbeitung Automatische Reports 23 Digitale Strategie für die GKV

24 Integration wesentliche Herausforderung der Zukunft Arbeitsplatz Integration Dashboards Reporting Integrierter Arbeitsplatz Portal 360 -Sicht Aufgabe Use Case Office Intranet... Konfiguration Rollen, Rechte, Sichten Funktionale Integration Prozess- Intelligenz Workflow Management Task Management /Intelligente Aufgabensteuerung SOA Governance Prozess Monitoring Prozess Analytics Geschäftsprozesse Batchprozesse Business Rules Journal Historie Registry/ Repository Policy Mgmt Technische Integration Service Monitoring ESB Adapter SOA Infrastruktur B2B Events Lifecycle Mgmt Umsysteme Integration Partnersysteme 21c_docs, atacama... BI CRM ERP DMS Archiv DWH Kassenspez. Systeme 24 Digitale Strategie für die GKV

25 Modellkasse Die logische Verknüpfung von Fachlichkeit und Technik 25 Digitale Strategie für die GKV

26 Unternehmensarchitektur IT-Architektur Prozessmanagement im Kontext der Unternehmensarchitektur Strategie Die Strategie richtet alle Aktivitäten und Ressourcen einheitlich aus. Klassisches Prozessmanagement Die Geschäftsarchitektur umfasst alle Geschäftsprozesse und die Aufbauorganisation des Unternehmens. Geschäftsarchitektur Anwendungsarchitektur Die Anwendungen der Anwendungsarchitektur unterstützen die Geschäftsprozesse des Unternehmens. System- und Infrastrukturachitektur Die Systemarchitektur beschreibt, welche Komponenten der Anwendungsarchitektur auf welchen physischen oder virtuellen Hardwarekomponenten installiert sind und wie diese vernetzt sind. 26 Digitale Strategie für die GKV

27 Prozessmanagement ng bedeutet Vernetzung aller Ebenen der Unternehmensarchitekturm Prozessmanagement ng Strategie Geschäftsarchitektur Anwendungsarchitektur icraft und BITMARCK Verknüpfen alle Ebenen durch Modellkasse Methodik 21c ng (ARIS und WebMethods) System- und Infrastrukturachitektur 27 Digitale Strategie für die GKV

28 Die Modellkasse schafft Struktur und einheitliche Begriffe Wertschöpfungskette einer Krankenkasse Unternehmenssteuerung und Controlling Führungsprozesse Kernprozesse Sekundärprozesse Kundenanforderungen Beiträge Versorgungsmanagement und Leistungen Versicherungsverhältnisse Besondere Versorgungsformen Strategische Unternehmensentwicklung Leistungen Pflegeversicherung Finanzmanagement Ersatzleistungswesen Produkte und Tarife Datenaustausch Meldezeiten Prävention Partnermanagement Rechnungswesen IT und Infrastruktur Versorgungsmanagement Sachleistungen und Leistungen Beschaffung und interne Services Vertragsmanagement und Recht Personalmanagement Erstattungsleistungswesen stationäre Leistungen Entgeltersatzleistungen Statistiken Kundennutzen Kundennutzen Arbeitsunfähigkeit Datenaustausch/ Datenübermittlung Krankengeld Krankengeld bei Erkrankung des Kindes Mutterschaftsgeld 28 Digitale Strategie für die GKV

29 Die EPK hat sich als einheitliche, fachliche Prozessdarstellung bewährt Krankengeld bei Erkrankung eines Kindes 29 Digitale Strategie für die GKV

30 Jedes Element wird mit Attributen detailliert und verknüpft Batch Ereignis / Ergebnis Kennzahlattribut Menüpunkt Prozessschnittstelle IT-System Rolle (extern) unterstützt (C) Prozess bearbeiten (Schreibisch) Arbeitspl.schritt (Hinterlegung) Rolle führt aus (R) Gesetz/Satzung/ Dienstanweisung I0I00II0I0III Datei (Objekt) Aufgabe (Objekt) Arbeitshilfen 30 Digitale Strategie für die GKV

31 Sauber modellierte ARIS-Prozesse sind der Input für effiziente ng-workflows Problem erkennen Problem verstehen Lösung entwerfen Lösung realisieren Prozess automatisieren 31 Digitale Strategie für die GKV

32 bitgo die digitale GKV-Welt 32 Digitale Strategie für die GKV

33 Sicherheits- und Integrationsschicht Inputmanagement Outputmanagement Egal welcher Kanal einheitliche Verarbeitung Kontakteintrag Fachverarbeitung Aufgabe 21c Versorgung DMS Workflow Browser Apps Freier Antrag bei Online- Verarbeitung geführter Dialog iskv_21c und 21c ng Zentrale Sicht Sachbearbeitung 33 Digitale Strategie für die GKV

34 Die bitgo-produkte bitgo_gs Versicherte/r muss in der Online-Krankenkasse registriert sein Aus der Online-Krankenkasse heraus kann der Versicherte tätig oder kontaktiert werden. Krankenkasse kann individuelle Einstellungen vornehmen: Content Management System Formularsystem bitgo_kv Versicherte/r muss nicht registriert sein Im ersten Schritt kann die Kasse von sich aus die Kunden zum Mitmachen anschreiben (Push-Verfahren) Die Kasse kann nur begrenzt Einstellungen vornehmen am Standard, Individual-Anpassungen aber möglich bitgo-produkte Beide Systeme funktionieren unabhängig voneinander 34 Digitale Strategie für die GKV

35 Schnittstelle bitgo_kv Unfallfragebogen Familienversicherung Leistungsauskunft Leistungen: Härtefall Einkommensanfrage Erstattungsantrag online Mobile-Integration Individualschnittstellen bitgo_gs Grundmodul und Erweiterungen Frontend CMS (First Spirit) Formularmanager Übernahme bisheriger Formulare Responsive Design SelfService-Versicherter Mitgliedschaftsbescheinigung Postkorbfunktionalität Backend Security Schnittstelle 21c_kern/21c ng DMS 35 Digitale Strategie für die GKV

36 Mehr als nur ein CMS! FirstSpirit 36 Digitale Strategie für die GKV

37 Usability User Experience im Front- und Backend Moderner mehrsprachiger HTML5-Client für die Inhaltserstellung WYSIWYG (mehrdimensional: Zeit, Persona, Device) Viele Out-of-the-Box- Funktionalitäten BYOA Bring your own application Redaktionsumgebung basierend auf einer WYSIWYG-Darstellung Aktionen werden in einem separaten Menü dargestellt 37 Digitale Strategie für die GKV

38 Usability Versetzt Kunden in die Lage, hochwertige Inhalte zu erstellen Redakteure können einfach und schnell personalisierte und zielgerichtete Inhalte von einer zentralen Benutzeroberfläche aus erstellen Geringer Trainingsaufwand erforderlich Bestehende Investitionen werden geschützt Content-Pflege auf der Live-Seite 38 Digitale Strategie für die GKV

39 Intelligent Content Delivery SmartDynamics-Konzept Kombination aus dynamischer und vorgenerierter Inhaltsauslieferung Track-and-Trace -Optionen für zielgerichtete und personalisierte Inhalte Intelligentes Management mehrsprachiger Inhalte Multichannel & -device- Auslieferung von Inhalten Redakteur Media Cloud Database Internet/ intranets Tablets Social Media Shop Mobile Portal Inhalte können an verschiedene Kanäle und Ausgabegeräte ausgeliefert werden 39 Digitale Strategie für die GKV

40 Multichannel-Management 40 Digitale Strategie für die GKV

41 Quelle: OmniKanal Monitor 2015 Der Kunde Zielgruppen? Kanäle? Wie digital sind Konsumenten bereits unterwegs? Und inwiefern unterscheiden sich dabei die Generation y (18 39 Jahre), die Generation x (40 49 Jahre) und die Babyboomer (50 65 Jahre)? Bei der Betrachtung dieser drei Altersgruppen fällt auf, dass der PC bzw. Laptop nahezu in jedem Haushalt seinen Platz hat. Der Blick auf die Verbreitung von mobilen Devices malt hingegen ein anderes Bild. Generation y zeigt sich mit dem Besitz von Tablets besonders technikaffin. Fast die Hälfte der Befragten in der genannten Altersgruppe verfügt über solch ein Gerät. Dennoch ist es für Unternehmen wertvoll zu erfahren, dass auch mehr als ein Drittel der 50-plus-Kunden mittlerweile ein Tablet nutzt. Nicht überraschend fällt der Unterschied zwischen den Altersgruppen beim Smartphone aus. Die Befragung bestätigt das Ergebnis, welches man bereits ohnehin auf der Straße oder in der U-Bahn beobachten kann. Die jungen Erwachsenen sind am mobilsten unterwegs. Nichtsdestotrotz haben auch mehr als die Hälfte der über 50-Jährigen ein Smartphone in der Tasche. Fazit: Das Smartphone ist das aufkommende Device. 41 Digitale Strategie für die GKV

42 Multichannel-Management Postwurfsendung Medien 24/7 Vertrieb Soziale Medien Handy Suche Verbraucher 365 Call Center Jede Zielgruppe kommuniziert über einen bevorzugten Kanal, die Daten müssen abgegriffen, ausgewertet, analysiert und verarbeitet werden. Webseite In-Store 42 Digitale Strategie für die GKV

43 Welche Vision(en) hat BITMARCK 43 Digitale Strategie für die GKV

44 bitgo moderne Technik......macht schwere Zeiten leichter Analog Rechnung liegt vor Digital mit bitgo & 21c ng Rechnung liegt vor 21c ng Rechnungsbetrag gezahlt Rechnungsbetrag gezahlt 44 Digitale Strategie für die GKV

45 Vernetzte GKV-Welt Vision Die GKV als zentrale Drehscheibe für den Datenaustausch und die Datenzusammenführung zwischen dem Kunden (Versicherten), Leistungserbringer und Kostenträger Vernetzung im Sinne der GKV fördern, Innovationen für den Markt schaffen Zentral (Regional) de-zentral (übergreifend) Gesetzlichen zukünftigen Anforderungen gerecht werden SV-Cloud Digitaler Patient / Kunde / Versicherter 45 Digitale Strategie für die GKV

46 Vielen Dank für Ihre Zeit diesmal live und in Farbe, das nächste Mal vielleicht im Chat! 46 Digitale Strategie für die GKV