Internationales. Kundenbeziehungsmanagement

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1 Internationales Kundenbeziehungsmanagement Veranstaltung I 2. Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagement (Teil I: Begriffe und Definitionen) WS 2015/16 Folie 1

2 Kursgliederung (1/2) Datum Vorlesung / Übung 1. Einführung Lehrbuch Kap. S. 2. Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagement Phasen im Lebenszyklus eines Kunden Identifikation potenzieller internationaler Kunden Aufbau internationaler Kundenbeziehungen Folie 2

3 Kursgliederung (2/2) Datum Vorlesung / Übung Lehrbuch Kap. S Pflege und Ausbau int. Kundenbeziehungen Commitment in internationalen Beziehungen Austritt aus internationalen Beziehungen Internationales Sales Management / Probeklausur Folie 3

4 Definition Relationship Marketing Quelle: Morgan und Hunt, 1994, S. 22. Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 4

5 Transaction Marketing vs. Relationship Marketing Anonyme Einzeltransaktionen Enge Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunden Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 5

6 Definition von Geschäftsbeziehung eine Folge von Markttransaktionen zwischen einem Anbieter und einem Nachfrager, die nicht zufällig ist. Quelle: Plinke, 1997b, S. 23. Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 6

7 Ursache für innere Verbindung Quelle: Johnson, 1982, S. 52f. Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 7

8 Gründe für Kunden Beziehungen einzugehen 1. Kunden bleiben in Beziehungen, weil sie es wollen, z.b. weil sie zufrieden mit der Beziehung sind, weil die Produkte von hoher Qualität sind oder weil der Service exzellent ist. 2. Kunden blieben in Beziehungen, weil sie es müssen, z.b. weil sie vertraglich an einen Anbieter gebunden sind, weil ein Wechsel hohe Kosten verursachen würde oder weil es einfach keinen anderen alternativen Anbieter gibt. Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 8

9 Positionierung von Kunden nach Art ihrer Bindung Kunde bleibt in der Beziehung, weil er es will Fan- Position Soll- Position Kunde bleibt in der Beziehung, weil er es muss Transaction Buying Ausbeutungs- Position Quelle: Plinke, 1997b, S. 50. Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 9

10 Die Zufriedenheits-Bindungs-Gewinn Kette Produktqualität Kundenzufriedenheit Kundenloyalität/ Kundenbindung Umsatz/ Gewinne Servicequalität Quelle: Anderson & Mittal, 2000, S Quelle: Roemer (2014): Internationales Marketing Management, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart, S Folie 10

11 Zusammenhang von Beziehungsdauer und Gewinnen Gewinne durch Preiszuschläge Gewinnindex Gewinne durch Weiterempfehlungen Gewinne durch geringere Bearbeitungskosten Gewinne durch höhere Kauffrequenz Basisgewinn Dauer der Beziehung Akquisitionskosten Quelle: Reichheld, 1996, S Eigene Darstellung Folie 11

12 Fragen und Diskussion 1. Stimmen Sie der These, dass langfriste Beziehungen zu Kunden höhere Gewinne erwirtschaften zu oder lehnen Sie sie ab? Warum? 2. Welche Unterschiede sehen Sie für diesen Zusammenhang in B2B und B2C Märkten? 3. Zu welchen Unternehmen hat Ihr Unternehmen eine besondere Bindung? Welche Positionierung nimmt Ihr Kunde in diesen Beziehungen ein (Folie 9)? Warum? Folie 12

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