1.2 Ziel des Buches Zielgruppe und Anwender-Typen Anwender-Typ 1 : Communication Center / Contact Center 26

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1 1 Einleitung Kapitelübersicht Ziel des Buches Zielgruppe und Anwender-Typen Anwender-Typ 1 : Communication Center / Contact Center Anwender-Typ 2 : Mittelständisches Unternehmen Anwender-Typ 3: Unified Communications Anwender oder Interessent 28 2 Marktdarstellung und Entwicklung Jedes Unternehmen muss kommunizieren Von der TK-Anlage zu Unified Communications Kosten sparen durch Automation Die Sprachanwendung Arbeiten ohne Telefontastatur (Mit der Stimme steuern) Sprachanwendungen im Detail Das Voice Portal Entwicklung der Sprachanwendungen Die Akzeptanz von Sprachanwendungen Die Grundlagen zu VoIP (Voice over Internet Protocol) Eine Einführung in Voice over IP Voice over IP Beispielszenarien aus der Praxis Voice over IP Messbarkeit und Qualitätsfaktoren Eine untechnische Technologiebetrachtung Qualität von Anfang an Sicherheit von Voice over IP Der Klang macht den Unterschied Audio-Marketing und Audio-Branding Audio-Marketing Anwendungsgebiete des Audio-Marketings Mobile Marketing Der Mehrwert von automatisierten Sprachdiensten für das Marketing Zielgruppen für Mobile Marketing SMS: Ein klassisches Beispiel für neue Marketingkanäle Ergebnisse der Studie Perspektive Unified Communications Der Markt für Kommunikationsanwendungen Der Markt für Sprachautomation Marktentwicklung Unified Communications Marktentwicklung in der Zukunft 98 16

2 3 Konkrete Anwendungsbeispiele Einsatz von Unified Communications im Vertrieb Planung und Rollout einer integrierten Unified Communications Lösung Unified Communications Lösung für optimierten Kundenservice Kollaboration und Conferencing mit Desktop Sharing-Komponente Unified-Communications mit CRM-Integration Communication Server in Firmennetzwerke einbinden Umstellung auf IP-Telefonie in Großunternehmen Kosteneinsparung und Erhöhung des Komforts durch IP-Telefonie Voice Portal für verbesserten Kundenservice State-of-the-art Self-Service im Telefonbanking Der Mensch-Maschine-Mix im Communication Center Das moderne Sprachportal für das Contact Center Per Spracherkennung Anrufe vermitteln Optimierte Dialogführung im Kundenservice-Portal Sprachgesteuerte Zutrittskontrolle mittels Sprecherverifizierung Moderne Betreuungssysteme und Patientenüberwachung Das Sprachgesteuerte Media Center Wirtschaftlichkeit in der Kommunikation Kosten von Unified Communications Kalkulation einer UC-Lösung Wirtschaftlicher Effekt durch UC Der ROI von Unified Communications Kosten von Sprachanwendungen Kalkulationsbeispiel: Sprachgesteuerte Gesprächsvermittlung Kalkulationsbeispiel: Adressgenerierung durch Gewinnspiel Die Bedeutung von UC in turbulenter Wirtschaftslage Marktentwicklung Unified Communications bis Marktsegmente Hardware Serversysteme Die Verbindung zur Außenwelt Einsteckkarten Analoge Einsteckkarten Das integrierte Sprach- und Datennetz (ISDN) ISDN-Einsteckkarten 75 17

3 Mit ENUM zum multimedialen Adressbuch Voice over IP-Einsteckkarten Echo-Unterdrückung Spezielle Hardware für Spracherkennung Gateway oder das Tor zur Telefonwelt Headsets oder Hör-Sprech-Garnituren Headsets die perfekten Partner für Unified Communications Headset-Test mit 4 Kandidaten Anbieter von Hardware Unternehmensprofile Marktentwicklung Hardware Basistechnologie Spracherkennung (ASR) So funktioniert Sprachsynthese (TTS) Sprecherverifizierung (SV) Anbieter von Basistechnologie Unternehmensprofile Marktentwicklung Basistechnologie Unified Communications Unified Communications Hype oder Quantensprung? Die bisherige Entwicklung von Unified Communications Bestandteile einer UC-Lösung Telefonie Unified Messaging Einbindung mobiler Kommunikation Das Büro in der Hosentasche Präsenzmanagement Instant Messaging und Präsenzanzeige: In Deutschland noch Stiefkinder Kollaboration: Zusammenarbeit online Kontexteinbettung in Prozessanwendungen (CRM, ERP, SCM) UC ist installiert und jetzt? Bereitstellungskonzepte von Unified Communications Multimodale Anwendungen UC durch die Hintertür Zusammenfassung: Kontrolle über Kommunikation? Anbieter von Unified Communications Unternehmensprofile Marktentwicklung Unified Communications

4 5.4 Plattformen für Sprachautomation Traditionelle Plattformen Standardisierte Plattformen Open Source-Plattformen Anbieter von Plattformen Unternehmensprofile Marktentwicklung Plattformen für Sprachautomation Applikationsmanagement Erstellen und Verwalten einer Sprachanwendung Steuern der Sprachanwendung Analyse von Sprachanwendungen Anbieter von Applikationsmanagement Unternehmensprofile Marktentwicklung Applikationsmanagement Hosting Hosting Gestern Heute und Morgen Gründe für Hosting: Risikominimierung und Auslastung Server Housing Serverhosting Managed Service Software-as-a-Service (SaaS) Leben in der Wolke Cloud Computing Hosting von Unified Communications Unified Communications as a Service: Bedrohung oder Chance für den Channel? Kostenblöcke von Hosting-Lösungen Hosting-Anbieter Unternehmensprofile Marktentwicklung Hosting Dienstleistungen Unified Communications Sprachanwendungen Computer-Telefonie-Integration Systemintegration einer Sprachanwendung Voice User Interface Design (Neue Medien erfordern neue Zugänge) Audio-Design Der Schlüssel zur Nutzerakzeptanz Die Natürlichkeit von Sprachanwendungen

5 5.7.8 Der richtige Projektablauf Anbieter von Dienstleistungen Unternehmensprofile Marktentwicklung Dienstleistungen Solutions Entwicklung der Solutions mit Sprachtechnologie Call routing Desktop Solutions Voice Search Boxed Solutions Netzbasierte Lösungen Mobile Solutions Die private mobile Schatzkammer Der plaudernde Sprachübersetzer Anbieter von Solutions Unternehmensprofile Marktentwicklung Solutions Herangehensweisen und Empfehlungen Das Unified Communications Wirrwarr entflechten Der Praktische Nutzen von Präsenzinformation Wie grün ist UC? Empfehlungen für Unified Communications Canale Grande Zu viele Kommunikationskanäle? Zum Diktat bitte Der Sprachcomputer ist auf dem Vormarsch Biometrie der Stimme - Mythen und Missverständnisse Automatische Sprachdialoge für Marketingzwecke nutzen Drücken Sie jetzt den ersten Schlüssel.... Warum bei IVR Übersetzung nicht gleich Übersetzung ist Der Weg zum effizienten Dialog Sicherheit für Internet-Transaktionen Voice Search: Mobile Services und die neuen Contact Center Was Tante Emma noch wusste neue, mitdenkende Software Herangehensweisen: Lastenheft und Zieldefinition Geld sparen mit Telecom & Wireless Expense Management Die Maschine als Live Übersetzer? Hybride automatisierte Übersetzung von Multimedia Dokumenten

6 7 Anbieterliste (alphabetisch) Agenda wichtiger Events und Veranstaltungen Weiterführende Informationsquellen Internetlinks Messen und Kongresse Print- und Online-Medien Glossar Verzeichnisse Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Überblick Firmenprofile Überblick Anzeigen Schlusswort (R)Evolution in der Kommunikation Co-Autoren Gastautoren Nächste voice compass Ausgabe Das voice compass Portal Schlusswort des Autors