Der Kunde Innovationspotenzial oder Innovationshemmnis?

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1 Der Kunde Innovationspotenzial oder Innovationshemmnis? Beobachtungen aus dem Alltag eines IT-Dienstleisters Matthias Dorka

2 Das Unternehmen Untersuchungsobjekt des IMTM adesso AG, Dortmund! IT-Dienstleistungsunternehmen mit den Schwerpunkten - Unternehmens- und IT-Beratung - Softwareentwicklung, ASP! Branchenschwerpunkte - Versicherungen/Rückversicherungen - Lotteriegesellschaften und zulieferer - Banken und Finanzdienstleister - Gesundheitswesen! Zurzeit ca. 200 Mitarbeiter an fünf Standorten! In Fusion mit der BOV AG, Essen

3 Die Untersuchung Ist-Analyse im Rahmen von NovaMille Methodik! Leitfadengestützte Interviews mit Mitarbeitern verschiedener Bereiche und Standorte - Entwickler - Berater - Unternehmensentwicklung/Vertrieb! Teilnehmende Beobachtung - im Mitarbeiter-Frühstück - am Arbeitsplatz/beim Kunden - im Entwicklungsrat! Dokumentenanalyse! Analyse der IT-Infrastruktur! Konsolidierende Workshops mit verschiedenen Schwerpunkten

4 Kernaussagen Die Ergebnisse adesso hat eine opportunistische Innovationskultur! gelegenheitsgetrieben! wenig formalisiert vielfältige Kommunikationsmuster adesso agiert market-driven, nicht market-driving! auf die Bedürfnisse einzelner Kunden abgestimmt! bei Technologien und Methoden meist Erstnachahmer oder Mitläufer statt Markteinführer adesso nutzt seine Kunden nur begrenzt für Innovationsprozesse! enge Kooperation mit Kunden durch die Projektarbeit! kaum systematisches Sammeln innovationsrelevanter Erfahrungen, wenig Transfer neuer Lösungsideen auf andere Kunden/Branchen

5 Ableitung von Soll-Konzepten Wie man es vielleicht besser machen kann Maßnahmenvorschläge! (Teil-)Formalisierung des Innovationsprozesses - Transparenz über Kommunikationswege und Entscheidungen! Homogenisierung unterstützender Technologien - Nachvollziehbarkeit von Innovationsprozessen (Datenpool)! Stärkere Einbeziehung ausgewählter Kunden in Innovationsprozesse (Lead-User-Ansatz) - Systematische Früherkennung von Innovationspotenzialen - Verbesserte Transferleistung auf andere Kunden/Branchen

6 adesso-kundenstruktur Eine grobe Charakterisierung Typische adesso-kunden sind! groß - mehrere 100 bis mehrere Mitarbeiter - ausgeprägte und feste hierarchische Strukturen! alt - oftmals Jahre, aber auch über 100 Jahre Historie - meist große, etablierte IT-Abteilungen mit viel Erfahrung! konservativ (?) - Versicherungen - Banken - Krankenkassen

7 adesso-kundenstruktur groß + alt = konservativ = innovationshemmend? Tendenziell ja, aber unsere Erfahrung zeigt, das die Bereitschaft eines Kunden zu (kooperativer) Innovation im Einzelfall stärker von anderen Faktoren abhängt:! Strategische (Neu-)Ausrichtung! Verantwortliche Akteure! Äußere Einflussfaktoren - Markt/Wettbewerb - Recht Banken/Versicherungen (Basel II, Solvency II) Lotterie (BGH-Urteile zu Sportwetten/Wettsucht) Gesundheitswesen (GMG, Einführung der egk)

8 Beispiele innovationsfreudiger Kunden Westlotto Internet-Spieleportal

9 Beispiele innovationsfreudiger Kunden Hannover Re Intranet-Portale für Rückversicherungsprozesse

10 Beispiele innovationsfreudiger Kunden Deutsche Lotteriegesellschaft Entwicklung/Umsetzung neuer IT-Strategien

11 ... und andere Beispiele Namen werden nicht genannt ;-) Internet-Finanzdienstleister! Auswahl adessos aufgrund fundierter Kenntnisse neuster Internet- Technologien! Explizites Verbot, eine empfohlene dieser Technologien einzusetzen Lotteriegesellschaft! Instant-Spiele online... und viele weitere, die einfach nur handfeste IT-Dienstleistungen einkaufen möchten " Innovationsfreudige Kunden können finanziell unattraktiv sein innovationsfeindliche sind oft lukrativ!

12 Einbindung von Kunden... in Innovationsprozesse Ist-Zustand: eher neutrale Rolle des Kunden! Enger Kontakt zu Kunden aufgrund typischer Projektorganisation - adesso-mitarbeiter arbeiten i.d.r. in der Kundenorganisation - Gemeinsame Teams mit Mitarbeitern des Kunden - Hohes Maß an direkter Kommunikation und Interaktion Transfer von Branchen- und Prozesswissen Probleme/Beschwerden werden unmittelbar gemanaged! Kundenbefragungen: unregelmäßig! Systematische Identifikation trendanführender Kunden und gezielte Kooperation: nicht vorhanden

13 Einbindung von Kunden... in Innovationsprozesse (Forts.) Soll-Zustand: aktive Rolle ausgewählter Kunden (Lead User)! Identifikation von Kunden mit - besonderen, neuartigen Bedürfnissen - Unzufriedenheit über bestehende Lösungen - viel Fach- und Prozesswissen! Gezielte Kooperation zur Schaffung generalisierbarer Innovationen # Setzen von Trends! Transfer der Innovation auf andere Kunden/in andere Branchen Innovator Know-how-Träger Wissensträger Bedürfnisträger passiv aktiv

14 Kontraindikationen Probleme des Lead-User-Ansatzes Individualität von Beratungs- und IT-Projekten! Innovative Problemlösungen für einen Kunden sind oft nicht generalisierbar/übertragbar Rechte und Haftung im Dienstleistungsgeschäft! Erarbeitete Lösungen gehören dem Kunden! Lieferant haftet für Qualität des Ergebnisses Rollenverständnis Kunde $ Beratungsunternehmen! Kunde kauft Berater gezielt als Lösungsbringer

15 Fazit Zur Diskussion Systematische Innovationsarbeit mit Kunden bleibt schwierig! Kunden sind individuell - In jeder Branche/Größenklasse/... existieren Innovationshemmer und Innovationsförderer! Kunden sind ambivalent - wünschen Innovation, aber scheuen das Risiko! Kunden sind Könige (denn sie zahlen die Rechnung!) - Dienstleister erbringen letzten Endes nur das, was der Kunde möchte, aber insbesondere nicht das, was der Kunde nicht möchte

16 Vielen Dank! Matthias Dorka

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