2017 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Bewirtschaftung schriftlich Serie 1/3 Pos. 2.

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1 07 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse Bewirtschaftung schriftlich Serie / Pos.. Name... Vorname... Kandidatennummer oder Etikette... Datum... Zeit 60 Minuten für 8 Aufgaben Bewertung Hilfsmittel Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Bei Rechnungsaufgaben muss der Lösungsweg ersichtlich sein. Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5 4 Punkte = Note,5 5 4 Punkte = Note 5 4 Punkte = Note,5 0 4 Punkte = Note Total 00 Punkte Erreichte Punktezahl Note Unterschrift der Experten/Expertinnen: Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. März 08 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: AutorinnenAutorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Kommunikation Kommunikation kann auf verbale und nonverbale Art sein. Notieren Sie je ein Merkmal. Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation Aufgabe / Einflussfaktoren Preisgestaltung Viele interne wie auch externe Faktoren beeinflussen die Preisgestaltung. a) Notieren Sie zwei unterschiedliche betriebsinterne Faktoren, welche die Preisgestaltung beeinflussen. b) Notieren Sie zwei externen Faktoren, welche die Preisgestaltung beeinflussen. Aufgabe / Bedarfsermittlung Was ist die Aufgabe einer exakten Bedarfsermittlung? Übertrag 8 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite

3 Übertrag 8 Aufgabe 4 / Frageformen Vervollständigen Sie die Tabelle gemäss den Vorgaben. Notieren Sie jeweils eine passende Frage, welche durch die DHF gestellt wird und die dazu passende Kundenantwort. Die Fragen und Antworten müssen einen Bezug zum Produkt gemäss Ihrer Auswahl haben. Smartphone Sportschuhe Frageform DHF Frage Kundenantwort Offene Frage (Beispiel mit Thema Smartphone) Was darf ich ihnen zeigen? Ich hätte gerne ein neues Smartphone. Informationsfrage Informationsfrage Alternativfrage Alternativfrage Geschlossene Frage Geschlossene Frage Übertrag 4 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite

4 Übertrag 4 Aufgabe 5 / Kundenbindung a) Die Kundenkarte ist eine Möglichkeit der Kundenbindung. Notieren Sie drei weitere Möglichkeiten zur Kundenbindung. b) Wie können Sie die Informationen aus den Kundenkarten für Kundenbindungsmassnahmen nutzen? Notieren Sie zwei unterschiedliche. c) Handelt es sich bei den folgenden Beispielen um eine Kundenbindung? Fallbeispiel Ja Nein Das Sportgeschäft Burri bietet an einem Samstag ein Jogging Erlebnis mit einem Sportschuh nach Wahl. Die Kunden werden von einem Schweizer Olympiasieger begleitet und beraten. Der Eisenwarenhändler Müller versendet seinen Stammkunden zum Geburtstag einen Einkaufsgutschein. Nach jedem getätigten Einkauf wird der Kunde mit sieben offenen Fragen über sein Kauferlebnis ausgefragt. Ein Unterhaltungselektronik Geschäft gewährt an einem Tag im Monat eine Aktion bei einem Mindesteinkauf von Fr Im Quartier bietet eine Bäckerei für Kinder einmal im Monat einen GratisBackKurs an. Übertrag Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite

5 Übertrag Aufgabe 6 / Zahlungsarten a) Bargeld in Schweizer Franken in Noten und Münzen ist das gesetzliche Zahlungsmittel. Was bedeutet dies für den Detailhandelsbetrieb in Bezug auf das Bargeldhandling? Notieren Sie zwei unterschiedliche Beispiele. b) TWINT ist ein Zahlungsmittel via Smartphone App. Notieren Sie zwei Vorteile für den Detailhandelsbetrieb und zwei Vorteile für die Kunden. Vorteile für den Detailhandelsbetrieb Vorteile für die Kunden Aufgabe 7 / Preisargumentation Bei der Preisargumentation ist die Anwendung der Sandwichmethode wichtig. Wie könnte die Wirkung auf die Kunden sein, wenn die Sandwichmethode nicht befolgt wird? Preisnennung Wirkung auf die Kunden Der Preis wird als erstes genannt. Der Preis wird als letztes genannt. Übertrag 0 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite 4

6 Übertrag 0 Aufgabe 8 / Verkaufsunterstützende Massnahmen a) Erklären Sie den Begriff Verkaufsförderung. b) Was ist das Ziel von verkaufsunterstützenden Massnahmen? c) Kreuzen Sie nur die Verkaufsförderungsmassnahmen an. Degustation Lautsprecherdurchsage Flyer versenden Kundenbrief Beschriftetes Firmenauto TV und Radio Spot Plakat am Bahnhof Zweitplatzierung Produktvorführung Zeitungsinserat 4 Aufgabe 9 / Dienstleistungen a) Stimmen diese Aussagen? Aussagen Ja Nein Dienstleistungen sind ein Mittel, um sich von Mitbewerbern abzuheben. Man unterteilt die zusätzlichen Dienstleistungen in Kundendienste und Serviceleistungen. Reparaturdienst ist ein Kundendienst. Der Fachhandel bietet als Kundendienst eine kostenlose Heimlieferung mit Installation gratis an. Umtausch ist eine Serviceleistung. Bei Serviceleistungen besteht ein direkter Zusammenhang mit dem Artikel. Übertrag 9 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite 5

7 b) Zu den Dienstleistungen des Warenhauses Multikauf gehört auch der Umtausch aus Kulanz. Erklären Sie, was man unter Umtausch aus Kulanz versteht und formulieren Sie dazu ein Beispiel aus ihrer Praxis. Erklärung Anzahl Punkte Übertrag 9 Praxisbeispiel Aufgabe 0 / Eröffnung Verkaufsgespräch a) In welchen Situationen sprechen Sie die Kunden am besten über die Ware, also warenbezogen an? Beschreiben Sie zwei Situationen. Situation Situation b) Notieren Sie vier Merkpunkte, die für eine erfolgreiche Eröffnung des Verkaufsgesprächs ausschlaggebend sind. 4 Übertrag 47 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite 6

8 Übertrag 47 Aufgabe / Produktion, Distribution, Logistik a) Erklären Sie die folgenden Begriffe. Produktion Distribution b) Notieren Sie die vollständigen 6r der Logistik in einem Satz. 4 Aufgabe / Verkaufspreis Welche Angaben stimmen? Bruttogewinn = Gemeinkosten + Reingewinn Bruttogewinn = Gemeinkosten + Selbstkosten Einstandspreis = Nettopreis Bezugskosten Selbstkosten + Reingewinn = Verkaufspreis Bruttopreis Rabatt = Nettopreis Übertrag 55 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite 7

9 Übertrag 55 Aufgabe / Fallbeispiel Warenlagerung Rita Fehr ist als DHF im. Lehrjahr in einem kleineren Supermarkt tätig. Die Verkaufsfläche misst 00m und das Lager ist rund 00m gross. Rita Fehr ist für die Warenlagerung verantwortlich. Sie muss dafür sorgen, dass die rund 500 Artikel aus dem Food und Nonfood Bereich jederzeit verfügbar sein sollten. a) Welche weiteren Zwecke, ausser der Verkaufsbereitschaft, sollte ein Warenlager erfüllen? Notieren Sie drei solche Zwecke. b) Jede Art von Warenlager verursacht Kosten. Notieren Sie drei unterschiedliche Kosten. c) Rita Fehr erhält den Auftrag eine Inventur durchzuführen. Was wird bei einer Inventur gemacht? d) Worauf sollte Rita Fehr bei der Inventur am meisten Wert legen? e) Leider kommt es immer wieder vor, dass gewisse Produkte nicht immer rechtzeitig verfügbar sind. Der Vorgesetzte von Rita macht sie auf die Begriffe Meldebestand, Mindestbestand und Höchstbestand aufmerksam. Warum sollte von den meisten Produkten ein Mindestbestand vorrätig sein? Übertrag 64 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite 8

10 f) Berechnen Sie unter Angabe des vollständigen Rechnungsweges und der korrekten Berechnungsformel mit den folgenden Angaben die Lagerbestandszahlen. Anzahl Punkte Übertrag 64 Lieferfrist... Mögliche Lieferverzögerungen... Täglich abverkaufte Menge... Gelieferte Mengen jeweils... 5 Tage Tage 8 Pack 60 Packungen Begriff Berechnungsformel Rechnungsweg und Ergebnis Meldebestand Mindestbestand Höchstbestand Übertrag 70 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite 9

11 Teil : Spezialisierung Bewirtschaftung Maximale Punktezahl: 0 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 4 / Produktion, Distribution, Logistik a) Sie unterscheiden im Detailhandel zwischen dem Push und PullPrinzip. Um welches Prinzip handelt es sich bei folgender Reihenfolge? Hersteller => Handel => Konsument PullPrinzip PushPrinzip b) Vervollständigen Sie den Text mit den passenden Vorschlägen. vorab / später / bekannt / unbekannt / Verkaufsförderung / Werbung / PushPrinzip / PullPrinzip / weiss nicht / weiss im / Entscheidung / zuvor / später Ein wird eingesetzt, wenn ein Produkt dem Konsumenten ist und der Nutzen, den dieses Produkt bringt, signalisiert werden muss. Ein Beispiel hierfür wäre ein neues Parfum. Der Konsument im Voraus, welches Parfum er bevorzugt, sondern kann erst eine treffen, wenn er über Informationen wie beispielsweise Geruchsproben verfügt. Detailhandelsbetriebe versuchen durch Werbung und weitere Maßnahmen wie den Verkauf des Parfums zu fördern. Übertrag 74 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite 0

12 Übertrag 74 Aufgabe 5 / Bewirtschaftungssysteme a) An der Wertschöpfungskette sind in der Regel Lieferanten, Logistikdienstleister und Händler beteiligt. Nur wenn die Partner der Supply Chain eng zusammenarbeiten und ihre Prozesse aufeinander abstimmen, gelangt die Ware effizient bis in die Verkaufsregale des Detailhandelsbetriebes. Stimmt diese Aussage? Nein Ja b) Welche Antwort zu folgender Beschreibung ist richtig? Wird von den Vereinten Nationen definiert und geregelt. Dank dem besteht ein internationales einheitliches branchenübergreifendes Format für den papierlosen Austausch von Dokumenten, zum Beispiel in der Verwaltung und der Logistik. EDI ECR EDIFACT SCM EDITRANS Übertrag 76 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite

13 Übertrag 76 Aufgabe 6 / Absatz und Lagerkennzahlen Der Detaillist P. Meier besuchte eine Erfahrungstagung seiner Branche Papeterie und Spielwaren. Er hat erfahren, wie hoch die durchschnittliche Umschlagshäufigkeit und die durchschnittliche Lagerdauer seiner Branche sein sollte. Er überprüft nun seine Lagerkennzahlen der letzten zwei Jahre. Lagerumschlag Von Detaillist P.Meier 4,8x 5,x 8,x In der Branche 6,0x 5,9x 6,x a) Notieren Sie zwei mögliche Gründe, warum der Lagerumschlag von Detaillist P. Meier im Jahr 05 kleiner ist als in der Branche. b) Im Jahr 06 ist der Lagerumschlag viel höher als in der Branche. Hat dies nun Vorteile oder Nachteile für den Detaillisten P. Meier? Nachteile Vorteile c) Welche drei Aussagen können auf den viel höheren Lagerumschlag des Detaillisten P. Meier im Jahr 06 zutreffen? Höhere Lagerkosten Höhere Kapitalbindung Höhere Bezugskosten Tiefere Bezugskosten Gefahr von Fehlverkäufen Schlechtere Zahlungskondition, wie z.b Kleinmengenzuschlag Grössere Lagerrisiken d) Berechnen Sie den Unterschied der durchschnittlichen Lagerdauer des Detaillisten P. Meier und der Branche des Jahres 04. Rechnungswege müssen notiert werden. Übertrag 85 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite

14 e) Welche zwei Massnahmen können Sie dem Detaillisten P. Meier empfehlen, um bei der durchschnittlichen Lagerdauer wieder Anschluss an die Branchenentwicklung zu finden? Anzahl Punkte Übertrag 85 Aufgabe 7 / Marktforschung a) Was will ein Detaillist durch die Marktforschung herausfinden? Wie viel Geld die Kunden besitzen. Wie sich der Markt des Detaillisten zusammensetzt. Wie die Konkurrenz arbeitet. Wie sein Sortiment gegliedert ist. Um den Marketingmix fest zu legen. b) Was passt zusammen? Ziel der Marktforschung A Motive für bestimmte Verhaltensweisen der Kunden herausfinden Mögliche Marktforschungsfrage B Labortest, Markttest Qualitative Marktforschung C Sortiment an die Kundenbedürfnisse anpassen 4 Tests D Definition, Datengewinnung; Analyse; Dokumentation 5 Marktforschungsprozess E Wirtschaftsverbände, Unternehmen 6 Externe Quellen F Gefällt Ihnen der Geschmack dieses Produktes? Übertrag 9 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite

15 Übertrag 9 c) Viele Unternehmen erforschen die Zufriedenheit ihrer Kunden. Beurteilen Sie die Umfrageresultate eines Detailhandelsbetriebes. Machen Sie konkrete Verbesserungsvorschläge und antworten Sie in ganzen Sätzen. Wartezeit an der Kasse = nicht zufrieden = teils zufrieden = zufrieden Beurteilung Konkreter Verbesserungsvorschlag Ordnung und Sauberkeit = nicht zufrieden = teils zufrieden = zufrieden Beurteilung Konkreter Verbesserungsvorschlag Übertrag 96 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite 4

16 Übertrag 96 Anzahl Punkte Aufgabe 8 / Warenpräsentation Ergänzen Sie die Aussagen oder die Warenpräsentationsgrundsätze. Aussage Warenpräsentationsgrundsatz Verwandte Artikel werden zusammengestellt. Produkte übersichtlich und sauber präsentieren. Nicht nur ein Artikel wird ausgestellt, sondern mehrere Die schöne Seite des Artikels zeigen. Total 00 Position. DHK Bewirtschaftung, Serie /, Kandidatenexemplar, 07 Seite 5