Software as a Service (SaaS): Das leisten On-Demand-Unternehmenslösungen Eine Checkliste für den Mittelstand

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1 Software as a Service (SaaS): Das leisten On-Demand-Unternehmenslösungen Eine Studie von:

2 INHALT S VERZEICHNIS Entscheidende Fragen an SaaS-Anbieter 1 Wichtige Bewertungskriterien 2 Funktionsumfang 2 Preisstrukturen und Konditionen 3 Verfügbarkeit (Betriebszeiten) 3 Systemantwortzeiten 3 Servicequalität 3 Sicherheit und Datenschutz 4 Datensicherung und -wiederherstellung 4 Anpassung und Personalisierung 4 Integrationsfunktionen 4 Workflows und neue Geschäftsprozesse 5 Auswertungen und Analysen 5 Schneller und umfassender Support 5 Umsetzung von Erweiterungen und Änderungen 5 Anwendercommunity 6 Was bedeuten diese Kriterien in der Praxis? 6 Software as a Service: Checkliste von Saugatuck 7 Zusammenfassung: On-Demand-Lösungen bzw. SaaS eignen sich für Unternehmen jeder Größe 8 Was SAP dazu sagt: On-Demand-Unternehmenslösungen bewerten und auswählen 9 ABBILDUNGS VERZEICHNIS Abb. 1: Wichtige Kriterien für die Zufriedenheit mit SaaS-Unternehmenslösungen 6 Abb. 2: SaaS-Bewertungsliste von Saugatuck 7 Über diesen Bericht Dieser Bericht basiert auf einer unabhängigen Untersuchung, die Saugatuck Technology Inc. entwickelt und durchgeführt hat. Die Verantwortung für die hier dargestellten Analysen, Zusammenfassungen und Empfehlungen liegt allein bei Saugatuck Technology Inc. Die Veröffentlichung erfolgt mit finanzieller Unterstützung von SAP. Informationen zu Saugatuck Technology Inc. Saugatuck Technology Inc. hat sich darauf spezialisiert, Markttrends und innovative Technologien zu untersuchen, die das IT-Umfeld in Unternehmen entscheidend verändern. Dazu zählen Themen wie SaaS, Cloud Computing, Open Source oder Enterprise Social Computing. In diesen Bereichen ist Saugatuck Technology Inc. auch beratend tätig. Saugatuck wurde 1999 mit Firmensitz Westport, Connecticut (USA), gegründet. Das Unternehmen unterhält darüber hinaus Büros in Santa Clara, Kalifornien (USA), und Frankfurt/Main, Deutschland. Weitere Informationen unter Die Veröffentlichung erfolgt mit finanzieller Unterstützung von SAP. Gesamtinhalt 2009 Saugatuck Technology Inc. Alle Rechte vorbehalten. Eine Reproduktion der Publikation in irgend einer Form ist ohne vorherige schriftliche Genehmigung ausdrücklich untersagt Saugatuck Technology Inc. i

3 Dieses Dokument erörtert relevante Kriterien und zentrale Fragen, mit denen sich Software as a Service (SaaS) oder On-Demand-Unternehmenslösungen für den Mittelstand bewerten lassen. Entscheidend ist, dass eine Unternehmenslösung über das technische Potenzial für heutige und künftige Geschäftsanforderungen verfügt. Außerdem sollte sie flexibel genug sein, damit sie sich an wechselnde Bedingungen oder Unternehmenswachstum anpassen lässt. Um das zu messen, haben wir ein Bewertungsformular entwickelt. Dieses soll kleinen und mittleren Unternehmen als Leitfaden dienen, damit sie Software as a Service besser einschätzen können. Die Themen Software as a Service oder On-Demand-Unternehmenslösungen tauchen regelmäßig in der Wirtschaftspresse auf. Der Grund ist einfach. Unternehmen können mit dem SaaS-Modell deutlich kostengünstiger ihre Unternehmensziele erreichen als mit herkömmlichen IT-Lösungen. Eine individuelle IT-Infrastruktur entfällt weitgehend und damit ein beträchtlicher Aufwand. Eigene Hard- und Software, Netzwerke oder IT-Experten sind nicht notwendig. Eine On-Demand- oder SaaS-Lösung bietet zahlreiche Vorteile. Sie ist nicht nur kostengünstiger. Sie lässt sich auch schneller implementieren. Durch den modularen Aufbau lassen sich Funktionen relativ einfach erweitern und modifizieren. Selbst eine bereits vorhandene IT-Landschaft ist schnell angebunden. Die monatlichen Gebühren decken bereits sämtliche Kosten für die Infrastruktur beim Hosting-Dienstleister, Upgrades und neue Releases ab. Das Rechenzentrum kümmert sich auch um die Wartung. Unternehmen und Unternehmer können sich also voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Für den Betrieb sind lediglich ein Browser sowie ein Internetzugang nötig. Weitere Investitionen in die Infrastruktur entfallen. Allerdings: Wenn die zentrale Geschäftsidee eines Unternehmens eng mit speziellen IT-Funktionen verknüpft ist, lohnt eher der Griff zur lizenzierten Standardsoftware. Nicht für jedes mittelständische Unternehmen sind On-Demand-Lösungen ideal. Das gilt auch, wenn bereits umfangreich in eine eigene IT-Infrastruktur investiert wurde und Unternehmen damit schon hohen Mehrwert erzielen. Oder wenn Regeln zum Datenschutz vorschreiben, dass bestimmte Daten aus Sicherheitsgründen hinter einer Firewall liegen und eine On-Demand-Lösung das nicht unterstützt. Andererseits ist Software as a Service besonders dann attraktiv, wenn ein Unternehmen nur über begrenzte Budget- und IT-Ressourcen verfügt. Oder die Mitarbeiter sich auf Vertrieb und Service konzentrieren wollen. Entscheidende Fragen an SaaS-Anbieter Jedes Unternehmen ist individuell. Das gilt auch für die Anbieter von SaaS-Unternehmenslösungen und ihre unterschiedlichen Ansätze, Preissysteme und Supportmöglichkeiten. Vor dem Kauf sollte ein Unternehmen daher entscheidende Punkte mit den möglichen Anbietern klären. Saugatuck besitzt umfassende Erfahrungen sowohl mit dem Management mittelständischer Unternehmen als auch mit SaaS-Anbietern bzw. -Dienstleistern. Dabei hat sich gezeigt, dass die folgenden Fragen die wichtigsten Eckpunkte auf dem Weg zu einer On-Demand-Unternehmenslösung klären können: Ist die SaaS-Lösung funktionell leistungsfähiger als die bereits vorhandene lokale Software? Sind die Kosten wirklich niedriger? 2009 Saugatuck Technology Inc. 1

4 Wie sieht es mit der durchgängigen Verfügbarkeit aus? Bietet die Software akzeptable Antwortzeiten? Wie schnell reagiert der Dienstleister bei technischen Problemen? Erfüllen Sicherheit und Datenschutz der SaaS-Lösung alle Anforderungen? Werden Daten gesichert und gegebenenfalls auch wiederhergestellt? Lässt sich die SaaS-Lösung an unternehmensspezifische Anforderungen anpassen? Inwieweit lässt sich die SaaS-Lösung in die Standardsoftware eines anderen Herstellers integrieren? Laufen die Workflows synchron zu den internen Geschäftsprozessen im Unternehmen oder lassen sie sich entsprechend anpassen und erweitern? Sorgt die On-Demand-Lösung für transparente Unternehmensdaten und lassen sich damit fundierte Analysen erstellen? Können dazu auch bereits existierende IT-Werkzeuge verwendet werden? Reagiert der SaaS-Anbieter schnell auf Support- und Erweiterungsanforderungen? Gibt es eine offene und aktive Benutzergemeinschaft, in der sich Informationen und Erfahrungen austauschen lassen? Wie bei jedem Kauf gilt: Ein Unternehmen sollte wissen, was es von der neuen SaaS-Lösung erwartet und ob versprochene Funktionen auch wirklich existieren. Denn niemand will die IT-Abteilung zusätzlich belasten oder enttäuscht sein, wenn sich die erwarteten Vorteile nicht vollständig einstellen. Wichtige Bewertungskriterien Bevor Unternehmen von einer Standardunternehmenssoftware auf Software as a Service wechseln, empfiehlt sich eine genaue Prüfung. Die zentrale Frage lautet: Reicht die neue Software in puncto Qualität an die bisher eingesetzte IT heran? Der folgende Abschnitt führt durch eine Checkliste, anhand derer sich SaaS-Lösungen und -Dienstleister zuverlässig einschätzen lassen. Außerdem enthält die Liste einige Kriterien, die eine gute SaaS-Lösung auszeichnen: Funktionsumfang Software per Browser zu steuern, ist sehr anwenderfreundlich. Das erleichtert die Bedienung. Dennoch sollten Unternehmen vorab den von ihnen gewünschten Funktionsumfang exakt definieren und dazu unterschiedliche SaaS-Angebote miteinander vergleichen. Auch wenn eine SaaS-Lösung beispielsweise nur für die Reisekostenabrechnung zum Einsatz kommt, sollte dennoch der Zugriff auf alle dafür nötigen Unternehmensinformationen sichergestellt sein. Das Rechnungswesen, die Personalabteilung, Marketing und Vertrieb haben unter Umständen individuelle und miteinander zusammenhängende Funktionsanforderungen. Eine voll integrierte Unternehmenslösung sollte die Anforderungen aller Abteilungen im Unternehmen berücksichtigen. Fehlen wichtige Funktionen, lohnt sich ein Blick auf die Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten einer Software (siehe Abschnitt Anpassung und Personalisierung ). Eventuell kann in diesem Fall ein SaaS-Systemintegrator weiterhelfen, der die erforderlichen Funktionen ergänzt oder entwickelt Saugatuck Technology Inc. 2

5 Preisstrukturen und Konditionen Eine der wichtigsten Informationen für die Bewertung des SaaS-Modells sind die Kosten pro Monat und Anwender. Aber: Bei der Evaluierung einer SaaS-Lösung sollten noch weitere Fragen geklärt werden. Hinzu kommen oft noch die Gebühren für die Datenspeicherung und eventuelle Service- und Supportlevels. Bleibt eine SaaS-Lösung auch dann attraktiv, wenn das Unternehmen künftig stark wächst oder sich verändert? Oder fallen so viele Zusatzkosten an, dass sich die Lösung nicht mehr rentiert? Kostenmodelle für SaaS-Lösungen sind in der Regel einfacher und übersichtlicher als bei Standardunternehmenssoftware. Aber auch hier gilt: Unterschiedliche Optionen und Preisstufen sowie abweichende Funktionsumfänge erschweren den Überblick. Manchmal geben die Anbieter größere Rabatte bei langjähriger Vertragsbindung. Interessenten sollten sich auf jeden Fall über die voraussichtlichen jährlichen Kosten, angebotenen Funktionspakete, Upgradepfade und Roadmaps informieren. Denn eines ist klar: Unternehmen wollen sicherstellen, dass Software sie bei ihrem Wachstum unterstützt und nicht bremst. Verfügbarkeit (Betriebszeiten) Der Erfolg einer On-Demand-Lösung steht und fällt mit der Qualität des Rechenzentrums, in dem die Software gehostet wird. Einige SaaS-Anbieter bieten einen Onlinezugriff auf die Statistiken ihrer verfügbaren Betriebszeiten. Immer mehr versprechen sogar eine Verfügbarkeit von 99,5 %. Nach wie vor existieren aber auch Anbieter, die keine Servicegarantien geben. Für Interessenten lohnt sich daher die Frage nach den Verfügbarkeitsquoten der vergangenen Jahre. Gab es Ausfallzeiten? Und was waren die Gründe? Nur so entsteht ein klares Bild über einen SaaS-Dienstleister. Denn welches Unternehmen ist nicht auf eine permanent verfügbare IT angewiesen? Systemantwortzeiten Neben der Verfügbarkeit spielen Systemantwortzeiten für eine SaaS-Lösung ebenfalls eine bedeutende Rolle. Die Erfahrung zeigt: Ein System kann zwar hochverfügbar sein, aber dennoch unzureichende Zugriffszeiten bieten. Die meisten SaaS-Lösungen antworten innerhalb einer Sekunde auf Anfragen. Ein Dienstleister sollte dies dokumentieren und auf Wunsch beweisen können. Viele Unternehmen sind bei ihrer IT auf eine solche Leistung angewiesen. Sie lagern nicht nur die Anwendungsfunktionen, sondern auch einen Teil ihres Rechenzentrums aus. Das setzt voraus, dass der SaaS-Anbieter mindestens die gleiche Leistung wie das eigene Rechenzentrum bereitstellt. Servicequalität Die Software & Information Industry Association (SIIA), ein amerikanischer IT-Verband, gibt klare Empfehlungen zu Service-Level-Vereinbarungen. Anhand dieser Richtlinien können Unternehmen die Servicequalität ihrer IT-Lösungen signifikant steigern. Die SIIA gibt zum Beispiel den Tipp, dass jeder Servicevertrag (Service Level Agreement, SLA) eine grundlegende Betriebsüberwachung, Gutschriften bei nicht erbrachten Leistungen sowie die Behebung von Softwarefehlern umfassen sollte. Wichtig ist die Definition, was und wie gemessen wird und wann die Fehlerrate nicht mehr vertretbar ist. Letztendlich sind hohe Servicequalität und Benutzerfreundlichkeit zwei Seiten einer Medaille und SLAs die Versicherung dafür. Auswertungen machen ein Serviceniveau messbar und geben damit auch Anhaltspunkte, wie es um die Benutzerfreundlichkeit einer On-Demand-Lösung bestellt ist. Außerdem helfen sie, Konflikte zu lösen. Steht ein SaaS-Anbieter hinter dem, was er in seinem SLA verspricht? Dann kommt er seinen Kunden beispielsweise auch bei mangelnder Systemleistung entgegen Saugatuck Technology Inc. 3

6 Führungskräfte, die eine On-Demand-Lösung bewerten müssen, sollten sorgfältig die jeweils vorgeschlagenen oder zugesagten Garantien zur Servicequalität prüfen. Führende SaaS-Anbieter dokumentieren permanent die aktuelle Systemleistung. Sie informieren umgehend, wenn geplante Wartungsaktivitäten sich auf die Software auswirken. Sicherheit und Datenschutz Oft haben Entscheider in kleinen und mittelständischen Unternehmen bei Saas-Lösungen Bedenken in puncto Sicherheit und Datenschutz und wählen deshalb nur zögerlich dieses Modell. Viele kleinere Unternehmen setzen aus dem gleichen Grund überhaupt keine SaaS-Lösungen ein. Die meisten SaaS-Anbieter entkräften diese Befürchtungen durch eine Prüfungszertifizierung gemäß SAS 70 Type II. Diese gewährleistet, dass der Dienstleister nachweislich Sicherheitsregeln einhält und diese auch ständig kontrolliert. Aber auch aus technischer Sicht spricht in puncto Sicherheit viel für eine SaaS-Lösung. Die eingebauten Sicherheitsverfahren übertreffen die Anforderungen und die eigenen Sicherheitsmaßnahmen von Unternehmen jeder Größe meist um ein Vielfaches zu geringeren Kosten. Aber: Selbstverständlich muss sich jeder Interessent im Einzelfall genau über die Sicherheits- und Datenschutzverfahren eines SaaS-Dienstleisters informieren. Sind zum Beispiel Prüfungszertifizierungen gemäß Sarbanes-Oxley Act und SAS 70 Type II vorhanden, so sollten diese auch im SLA dokumentiert werden. Datensicherung und -wiederherstellung Daten permanent zu sichern und gegebenenfalls wiederherzustellen, ist für jedes Unternehmen sehr wichtig. Was passiert aber, wenn Probleme beim SaaS-Anbieter auftauchen? Pflegt der SaaS-Anbieter oder sein Hosting-Partner eine Stand-by- Datenbank und spiegelt jede Transaktion mit wenigen Sekunden Verzögerung? Bei der Auswahl eines SaaS-Anbieters sollten Unternehmen exakt dessen Sicherungsund Wiederherstellungsfunktionen prüfen. Anpassung und Personalisierung Die erste Generation von On-Demand-Lösungen war hinsichtlich Anpassung und Personalisierung noch weitgehend unflexibel. Heute sieht das anders aus. Die neue Generation von On-Demand-Lösungen macht es selbst kleinen Unternehmen möglich, das optische Erscheinungsbild individuell zu gestalten, die Geschäftslogik zu ändern und kundenspezifische Datenstrukturen einzurichten. Viele, aber bei Weitem noch nicht alle SaaS-Anbieter unterstützen mittlerweile Personalisierungsfunktionen im Stil von Web 2.0. Die Software enthält im Standard zahlreiche Werkzeuge für Programmierer oder geführte benutzerfreundliche Auswahlmöglichkeiten für Geschäftsanwender, die eine schnelle Personalisierung und Erweiterung erleichtern. Schon vor der Auswahl muss geklärt werden, wie wichtig es dem Unternehmen ist, die On-Demand-Lösung anzupassen und zu personalisieren und ob hierzu ein Systemintegrator oder ein sonstiger Experte nötig ist. Integrationsfunktionen On-Demand-Lösungen lassen sich über eine Webservices-API schnell und reibungslos an lokale Softwareanwendungen anbinden. SaaS-Anbieter haben das in der Regel bei der Entwicklung ihrer Software berücksichtigt und verwenden oft standardisierte Webservices. Dennoch müssen die Unternehmen ihre spezifischen Bedingungen und Anforderungen in die Planung mit einbeziehen. Daher sollte mit jedem SaaS-Anbieter im Vorfeld gesondert geklärt werden, ob sein Angebot eine Webservices-API umfasst, mit dem sich lokale Anwendungen anbinden lassen Saugatuck Technology Inc. 4

7 Workflows und neue Geschäftsprozesse Workflowfunktionen werden noch nicht von allen SaaS-Anbietern umfassend unterstützt. Anpassungsmöglichkeiten und Flexibilität weichen von Lösung zu Lösung stark voneinander ab. Hat der Anbieter in diesem Punkt eine klare Entwicklungsstrategie? Die Fähigkeit einer Lösung, sich an wechselnde Geschäftsanforderungen anzupassen, wird immer wichtiger. Das setzt flexible Workflowfunktionen voraus. Da sich die SaaS-Workflowfunktionen kontinuierlich weiterentwickeln, sind in Zukunft deutlich größere Flexibilität sowie Anpassungs-, Personalisierungs- und Integrationsmöglichkeiten zu erwarten. Viel entscheidender ist allerdings, welche Anpassungsfähigkeit die aktuelle Lösung besitzt und welche nicht. Und was das für die künftige Softwareweiterentwicklung bedeutet. Auswertungen und Analysen Ad-hoc-Datenanalysen gewinnen zunehmend an Bedeutung das gilt für Unternehmen jeder Art und Größe. SaaS-Lösungen unterstützen solche Analysen in unterschiedlichem Ausmaß: Die Bandbreite reicht von begrenzten Abfragen und wenigen Standardberichten über SQL-basierte Anfragen und flexible Report Writer bis hin zu offenen Schnittstellen. Über diese können Business-Intelligence-Werkzeuge schnell Daten auswerten. Hier kommt es vor allem auf das Anforderungsprofil des jeweiligen Unternehmens an. Sind umfassende Auswertungen und Details zu Daten gefragt, dann sollte die Software (zusätzlich zu den integrierten Funktionen) möglichst flexibel und offen sein. Einige On-Demand-Lösungen lassen außerdem Web-2.0-Mash-ups zu. On-Demand-Lösungen mit hoher Funktionstiefe bieten sogar externe Datenanalysen über ein Webservices-API. Schneller und umfassender Support Meist sind speziell kleinere Unternehmen in hohem Maße auf eine gute Unterstützung ihrer IT-Dienstleister angewiesen, da sie weitgehend auf eigenes IT-Personal verzichten. Hierauf muss auch bei der Bewertung und Auswahl einer SaaS-Lösung und des zugehörigen Dienstleisters geachtet werden. Ist ein schneller und umfassender Support gewährleistet? Ein SaaS-Anbieter sollte also nachweisen können, wie schnell Anfragen an den Support übermittelt, bewertet und bearbeitet werden. Und dabei sämtliche Supportprozesse offenlegen: Existiert eine Hotline, ein Callcenter oder ein direkter Ansprechpartner für den Kunden, der Probleme lösungsorientiert aus dem Weg räumt? Sind sämtliche Supportanforderungen in einem SLA definiert? Die gute Nachricht: SaaS-Dienstleister sind viel stärker als die Anbieter herkömmlicher Softwarelösungen auf eine langfristige Kundenbindung angewiesen. Und ein zuverlässiger und hochwertiger Support ist mitentscheidend für den Aufbau und Erhalt profitabler Kundenbeziehungen. Umsetzung von Erweiterungen und Änderungen SaaS-Anbieter und Anbieter von klassischer Unternehmenssoftware unterscheiden sich auch in der Geschwindigkeit, mit der sie Funktionserweiterungen umsetzen können. Während ein lokaler Softwareanbieter potenzielle Erweiterungen anhand des Anwenderbedarfs priorisiert und dann Zug um Zug umsetzt, gehen führende SaaS-Anbieter einen anderen Weg. Sie bieten ihren Kunden per Onlineformular die Möglichkeit, Verbesserungsvorschläge einzureichen. Diese fließen dann in die Produktweiterentwicklung ein. Bei der Bewertung und Auswahl von Lösungen und Dienstleistern lohnt es sich daher in jedem Fall, potenzielle SaaS-Anbieter auf ihre Releasestrategie und den Umgang mit Kundenfeedback anzusprechen. Und: Speziell kleine Unternehmen sollten nachfragen, inwieweit ihre Wünsche Chancen haben, in die Lösungsentwicklung einzugehen Saugatuck Technology Inc. 5

8 Anwendercommunity Benutzer von On-Demand-Lösungen sind eine eingeschworene Gemeinschaft. Sie tauschen Meinungen und Erfahrungen aus, diskutieren bewährte Verfahren (Best Practices) oder geben Tipps zur Produktweiterentwicklung. Für viele SaaS-Anbieter sind solche Anwendergruppen sicher noch Wunschdenken. Sie werden dennoch immer wichtiger. Denn sie belegen, dass ein Unternehmen seine Kunden ernst nimmt und auf sie hört. Anwendergruppen kommen beispielsweise dann zu Wort, wenn SaaS-Anbieter die Zufriedenheit ihrer Kunden messen wollen. Was bedeuten diese kriterien in der praxis? Saugatuck befragt seit dem Jahr 2003 Unternehmer und Führungskräfte aus ITund Fachbereichen, um die wichtigsten Entscheidungskriterien für den Einsatz von On-Demand-Lösungen zu ermitteln wurde die aktuelle globale Studie zu SaaS veröffentlicht. Abbildung 1 zeigt, von welchen Kriterien die Zufriedenheit der befragten Entscheider in erster Linie abhängt. Abb. 1: Wichtige Kriterien für die Zufriedenheit mit SaaS-Unternehmenslösungen In welchem Umfang tragen die folgenden Lösungsmerkmale jeweils zu Ihrer Gesamtzufriedenheit mit Ihren SaaS-Lösungen bei? Sicherheit und Datenschutz Verfügbarkeit (Betriebszeiten) Sicherungs- und Wiederherstellungsfunktionen Systemantwortzeiten Gewährleistete Servicequalität Integrationsmöglichkeiten Reaktionsgeschwindigkeit bei Supportanforderungen Auswertungen und Analysen Umsetzung von Erweiterungen und Änderungen Preise Workflowmöglichkeiten Funktionsumfang Anpassungsmöglichkeiten Mobilitätsunterstützung Personalisierungsmöglichkeiten Anwendercommunity 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Prozentualer Anteil der Kunden, für die das jeweilige Merkmal extrem wichtig oder sehr wichtig ist Quelle: Saugatuck Technology Inc.; n= Saugatuck Technology Inc. 6

9 Offenbar sind in den Augen der Entscheider einige der abgefragten Faktoren wesentlich wichtiger als andere. Auffällig ist auch, dass die Ergebnisse den Umfragewerten für herkömmliche IT- und Outsourcing-Dienstleistungen stark ähneln. Die Schlussfolgerung: Das On-Demand- oder SaaS-Modell wird offensichtlich als echte IT anerkannt. SOFTWARE AS A SERVICE: CHECKLISTE VON SAUGATUCK Die in Abb. 1 dargestellten Ergebnisse resultieren aus Befragungen von 1788 Unternehmen in 21 Ländern. Die Bedeutung, die den einzelnen Faktoren zugebilligt wird, variiert abhängig von Unternehmensgröße, Branche und geografischem Standort. Zwar sind weltweit starke Trends und Ähnlichkeiten erkennbar. Dennoch gibt es kaum zwei Unternehmen, die allen Faktoren genau dieselbe Bedeutung zumessen. Aus diesem Grund hat Saugatuck eine Methode entwickelt, die Führungskräften und Entscheidungsträgern die Bewertung einer On-Demand-Lösung erleichtert und einen schnellen Vergleich erlaubt. Das Werkzeug wurde im Laufe der Jahre durch Feedback von mittelständischen Unternehmen erweitert und verfeinert. Es basiert auf der Checkliste der wichtigsten Entscheidungskriterien, die in diesem Bericht bereits vorgestellt wurden. Abb. 2: SaaS-Bewertungsliste von Saugatuck SAAS-CHECKLISTE Wichtigkeit Eignung Kombinierte (Gewichtung) (Bewertung) Punktzahl A B C = A x B Funktionsumfang der Lösung Preise Verfügbarkeit Systemantwortzeit Gewährleistete Servicequalität Sicherheit und Datenschutz Sicherungs- und Wiederherstellungsfunktionen Anpassungsmöglichkeiten Personalisierungsmöglichkeiten Integrationsmöglichkeiten Workflowmöglichkeiten Möglichkeiten für Datenzugriff und -analyse Reaktionsgeschwindigkeit bei Supportanforderungen Reaktion bei Erweiterungsanforderungen Anwendercommunity 2009 Saugatuck Technology Inc. 7

10 Die Summe der Ergebnisse aus C addiert sich zur Gesamtpunktzahl einer einzelnen SaaS-Lösung. Das Verfahren lässt sich beliebig wiederholen. Es hat sich unter Saugatuck- Kunden als hilfreich erwiesen, um den Nutzen möglicher On-Demand-Lösungen und -Dienstleister für Mittelstandsunternehmen bestimmter Regionen, Branchen und Marktsegmente zu bewerten. Zusammenfassung: On-Demand-Lösungen bzw. SaaS eignen sich für Unternehmen jeder Größe On-Demand-Lösungen eignen sich für jedes Unternehmen unabhängig von Größe und Branche. Die Vorteile schwanken allerdings. Sie hängen von der jeweiligen Lösung, aber auch vom Anbieter ab. Die Geschäftsleitung eines Unternehmens steht daher vor der Aufgabe, die Lösung mit dem größtmöglichen Nutzen zu identifizieren. Dabei kommt es darauf an, die passenden Fragen zu stellen und Antworten richtig zu interpretieren. Ein zielgerichteter Fragenkatalog, kombiniert mit hilfreichen Vergleichskriterien, erleichtert diese Aufgabe. Zudem lässt er sich erneut einsetzen, wenn ein Unternehmen sich weiterentwickelt hat und zusätzliche SaaS-Funktionen benötigt. Dennoch: Keine Checkliste kann situationsbezogene Kenntnisse und den gesunden Menschenverstand vollständig ersetzen. Die besten Ergebnisse lassen sich daher erzielen, wenn die Fragen und die Checkliste bestmöglich an die individuelle Situation des Unternehmens angepasst sind. Im Laufe der Zeit entwickeln sich diese Fragen und Kriterien zu einem leistungsstarken Instrument, das exakt die Situation eines Unternehmens berücksichtigt und sich permanent weiterentwickelt. Lösungsevaluationen im SaaS-Umfeld sind so stets wiederholbar bei steigender Qualität Saugatuck Technology Inc. 8

11 Was SAP dazu sagt: On-Demand-Unternehmenslösungen bewerten und auswählen Unternehmen aus dem Mittelstand sind beim Thema Softwareauswahl und -einführung auf Starthilfe angewiesen. Sie brauchen einen Partner, der für langfristige Investitionssicherheit steht und dessen Lösung mitwächst, wenn ein Unternehmen sich weiterentwickelt. Kundenorientierte Softwareanbieter verbessern laufend ihre Produkte und vernetzen Anwender und Partner so gut es geht. Unternehmen sollten daher folgende Punkte berücksichtigen, wenn sie sich auf die Suche nach der besten Software und dem besten Anbieter machen: Ein Auswahlgremium bilden Ein Team, das sich aus Mitgliedern aller Geschäftsbereiche zusammensetzt, sorgt für einen ganzheitlichen Blick auf das Unternehmen und seine Ziele. Am besten eignen sich Personen, die über detailliertes Prozesswissen in ihrem Bereich verfügen und dabei auch unternehmensweite Zusammenhänge verstehen. Wichtig sind klare Auswahlkriterien (Kosten senken, Kontrolle verbessern, Selfservices für Kunden ermöglichen, Informationen in Echtzeit für fundierte Entscheidungen bereithalten, Flexibilität). Acht Wochen Zeit nehmen Bevor sich ein Unternehmen für eine durchgängige IT im On-Demand-Modell entscheidet, sollte es einen genauen Blick auf den Funktionsumfang und das langfristige Entwicklungspotenzial werfen. Was zunächst als ideale Lösung erscheint, kann sich bei genauem Hinsehen schnell als Sackgasse erweisen. Gefragt ist daher der Rundumblick auf sämtliche Geschäftsprozesse. Lösungen, die lediglich Probleme innerhalb einzelner Abläufe eliminieren, eignen sich nicht. Anbieter und Lösung zwei Seiten einer Medaille Mindestens genauso wichtig wie die Software ist der Anbieter. Wie funktioniert die Zusammenarbeit? Geht er auf die Anforderungen eines Unternehmens ein? Eine zentrale Aufgabe für den Dienstleister liegt darin, das Anforderungsprofil eines Unternehmens exakt zu analysieren. Dabei hilft der ungetrübte Blick auf die bereits existierenden Systeme und Anwendungen. Infrage kommen solche Anbieter, die als starke und zuverlässige Partner am langfristigen Erfolg eines Unternehmens interessiert sind. Umfasst das Angebot neben der Software auch den Support, alle nötigen Services und Schulungen? Wenn nicht, bestehen möglicherweise starke Partnerschaften mit externen Integratoren, Trainern usw.? Gibt es zur Lösung eine langfristige Roadmap? Und hat der Anbieter eine kurz-, mittel- und langfristige Unternehmensstrategie sowohl technischer als auch betriebswirtschaftlicher Art? Anwender mit Praxiserfahrungen helfen, diese Fragen zu beantworten. Benutzergruppen sind oft unabhängig. In der Regel äußern sie ihre positiven und negativen Eindrücke sehr deutlich. Die Mitglieder sind gerne bereit, mit potenziellen Anwendern ihre Erfahrungen zu teilen. Sie weisen auf Referenzen hin und sind im Idealfall stark in die Produktentwicklung eingebunden. Die SAP-Benutzergruppen halten beispielsweise jährliche Konferenzen ab, bieten Benchmarkinginformationen und betreuen ein Portal mit Foren und Diskussionsrunden. Wie sieht es mit der Reputation in der Branche aus? Softwareanbieter unterliegen gegenwärtig einer starken Konsolidierung. Das verringert die Wahlmöglichkeiten. Umso wichtiger wird daher, dass ein Anbieter nachweisbar in einer Branche akzeptiert und erfolgreich ist. Das dokumentieren zum Beispiel die Websites der Unternehmen. Vertriebsmitarbeiter oder Benutzergruppen sind ebenfalls eine wichtige Informationsquelle. Wer gar kein Risiko eingehen will, sollte den Marktanteil des Softwareunternehmens miteinbeziehen. Unternehmen, die schon länger erfolgreich sind, existieren mit hoher Wahrscheinlichkeit auch noch in fünf Jahren. Für Interessenten lohnt ein Besuch der SAP-Website (http://www.sap.com/germany/sme/index.epx). Hier erfahren Unternehmen, wie sie mithilfe von SAP eine einheitliche Strategie entwickeln, die abteilungs- und funktionsübergreifend zu durchgängigen Prozessen und einheitlichen Unternehmenszielen führt; volle Transparenz und Kontrolle im Unternehmen verwirklichen und damit schnellere und bessere Entscheidungen treffen; bewährte Verfahren einsetzen, die sofort für höhere betriebliche Effizienz sorgen und dabei Kosten senken und unnötigen Aufwand minimieren; sich auf weiteres Wachstum und permanente Veränderungen vorbereiten Saugatuck Technology Inc. 9

12 SAUGATUCK ANGEBOTE UND SERVICES Saugatuck Technology Inc. berät Spitzenmanager, IT-Anbieter und Investoren. Das Angebot umfasst Beratung, Untersuchungen und Strategiepapiere mit den Schwerpunkten neue Technologien, zentrale Herausforderungen in Business und IT sowie effektive Managementstrategien. STRATEGISCHE BERATUNG FÜR IT-ANBIETER Markteinschätzung Strategievalidierung Analyse von Absatzchancen Szenarioplanung Mitbewerberanalyse STRATEGISCHE BERATUNG FÜR ANWENDER Leadership- und Planungsworkshops Strategie- und Programmanalysen Best-Practices-Empfehlungen für Softwarebetrieb und -verwaltung Auswahl und Beurteilung von IT-Anbietern CONTINUOUS RESEARCH SERVICES (CRS) Im Abonnement: Informationen zu aktuellen Saugatuck- Studien, einschließlich der Forschungsergebnisse, Kurzanalysen, strategischen Perspektivpapiere und empirisch gestützten Untersuchungen Saugatuck konzentriert seine Forschungen auf zentrale Trends und neu entwickelte Technologien, die das IT-Umfeld in Unternehmen entscheidend verändern (SaaS, Cloud Computing, Open Source, Enterprise Social Computing) sowie auf Marktkräfte und Akteure auf der Ebene einzelner Geschäftsprozesse. THOUGHT LEADERSHIP RESEARCH Maßgeschneiderte Forschungsprogramme, die Investitionsentscheidungen in Business und IT erleichtern. Zielgruppe sind CIOs, CFOs und das höhere Management. Die Ergebnisse werden als Forschungsberichte, Studien oder Vorstandspräsentation geliefert. DIENSTLEISTUNGEN MIT MEHRWERT Wettbewerbs- und Marktinformationen Investitionsberatungsdienstleistungen (M&A-Unterstützung, Beschaffung von Risikokapital, Sorgfaltspflicht) Primäre und sekundäre Marktforschung Wenn Sie mehr über das Beratungs- und Forschungsangebot von Saugatuck erfahren möchten, besuchen Sie uns unter oder senden uns eine an Sie können sich dort auch für unsere Research Alerts anmelden. Sie erhalten mit diesem Zusatzangebot regelmäßig aktuelle Informationen zu neuen Technologien, zentralen Herausforderungen im Geschäftsumfeld und der IT sowie zu effektiven Managementstrategien. BÜROS: Hauptsitz (USA): Westport, CT (203) Silicon Valley: Santa Clara, CA 001 (408) Deutschland: Eltville 0049 (6123)

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