SLA Varianten für KMU

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2 Übersicht Die Anforderungen an die Verfügbarkeit einer IT Infrastruktur sind in den letzten Jahren signifikant gestiegen. Fallen Applikationen oder gar die ganze IT aus, ist dies immer mit hohen Kosten verbunden. Da sich die IT vom reinen Administrations-System zum echten Produktivitätsfaktor gewandelt hat, kann das Tagesgeschäft ohne IT nicht mehr bewältigt werden. Verfügbarkeit heisst: Die BenutzerInnen können die erwarteten Serviceleistungen immer dann beziehen, wenn sie sie benötigen. Eine hohe Verfügbarkeit bedingt eine niedrige Fehlerrate. Tritt eine Störung auf, muss diese schnell beseitigt werden. Damit IT Anlagen zuverlässig funktionieren, keine Daten verloren gehen und die User produktiv arbeiten können, müssen diese gewartet werden. Dies wird mit zunehmender Komplexität von Hardware und Betriebssystemen wie auch der steigenden Gefahrenfaktoren von Aussen immer wichtiger. Und sollte trotzdem einmal etwas schiefgehen, wird ein schnell reagierender IT Partner benötigt. Durch das Abschliessen eines SLA (Service Level Agreement) mit Arconschaffen Sie die dafür unbedingt notwendigen Rahmenbedingungen. 9. November 2015 Seite 2

3 Verhältnis Wartung zu Ausfallrisiko Ausfallrisiko Wartung / aktive Fehlervermeidung Durch unterlassene Wartung kommt es nicht selten zum Totalausfall der IT. Die meisten kosten- und zeitintensiven Ausfälle wären vermeidbar! 9. November 2015 Seite 3

4 > Bedarf an Ressourcen klären > Produktivitäts-Faktor bestimmen > Risiken eruieren > Risiken beurteilen Durch ARCON SLA abgedeckt > Schadenpotential bestimmen > Gegenmassnahmen definieren > Gegenmassnahmen umsetzen 9. November 2015 Seite 4

5 ab ab CHF CHF monatlich monatlich React ab CHF 450. monatlich React Plus reine Reaktionszeit- Vereinbarungen: Reaktionszeit eines Technikers maximal 4h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran (Mo bis Fr von 8h bis 12h und 13.30h bis 17.30h). Das Ticketing-System ist ebenfalls in der React Gebühr enthalten (Erfassung und Auswertung der Calls). Reaktionszeit eines Technikers maximal 2h nach Störungseingang.Arconbleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran (Mo bis Fr von 6h bis 22h). Das Ticketing-System ist ebenfalls in der React PLUS Gebühr enthalten (Erfassung und Auswertung der Calls). 9. November 2015 Seite 5

6 SLA 1 Montag bis Freitag 5x9 (Service Level Agreement) > Reaktionszeit eines Technikers maximal 4h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran > Das Ticketing-System ist ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten > Es wird ein Wartungsplan für alle Anlageteile erstellt. Die Arbeiten werden nach Vereinbarung ausgeführt > Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung > Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird im Auftrag auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet > Arcon weist auf Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.b. Firewall hin und vereinbart die Installationstermine dafür > Trouble-Ticketing / Worst Case Planning inklusive > Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich 9. November 2015 Seite 6

7 SLA 2 Montag bisfreitag5x9 (Service Level Agreement) > Reaktionszeit eines Technikers maximal 4h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran > Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.) > Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert > Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung > Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird regelmässig auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet > Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.b. Firewall werden automatisch vorgenommen > Trouble Ticketing / Worst Case Planning inklusive > Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich 9. November 2015 Seite 7

8 SLA 3 Montag bissamstag6x16 (Service Level Agreement) > Reaktionszeit eines Technikers maximal 2h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran > Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.) > Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert > Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung > Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird regelmässig auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet > Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.b. Firewall werden automatisch vorgenommen > Trouble Ticketing / Worst Case Planning inklusive > Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich 9. November 2015 Seite 8

9 SLA 4 mit Support / Störungsbehebung (Service Level Agreement) > Reaktionszeit eines Technikers maximal 2h nach Störungseingang. Arcon bleibt bis zur Lösung am bestehenden Problem dran. Erhältlich in den Variante 5x8 bis 7x24 > Wartungsaufgaben werden nach den Vorgaben der Hersteller periodisch durchgeführt (Patches, Servicepacks, Firmware, usw.) > Wichtige Hotfixes werden umgehend auf die Systeme implementiert > Arcon hält nach Vereinbarung Ersatz-Serversysteme oder Ersatzteile für kritische Anlageteile zur Verfügung > Backupprotokolle werden bei Arcon überprüft und ausgewertet. Die Datenwiederherstellung wird regelmässig auf der Infrastruktur der Arcon Informatik getestet > Upgrades für sicherheitsrelevante Anlageteile z.b. Firewall werden automatisch vorgenommen > System Monitoring / Trouble Ticketing inklusive > Ebenfalls in der SLA Gebühr enthalten ist eine Planungssitzung im Umfang von einer Stunde jährlich > Support und Störungsbehebung ist vollumfänglich in der SLA Gebühr enthalten (ausschliesslich Vertrags- Anlageteile) 9. November 2015 Seite 9

10 Kosten / Ersparnisse > Die Kosten werden aufgrund der Anlagegrösse durch ein Punkteschema berechnet. Der Kunde bezahlt nur effektiv eingesetzte Informatik-Mittel > Die Reaktionszeit-Garantie ist bei jedem SLA inklusive > Wartungsarbeiten werden nach Wartungsplan weit-möglichst automatisiert und effizient ausgeführt > Der Planungsaufwand für Routinearbeiten fällt weg > Teure Systemausfälle und Sofortmassnahmen fallen weg > Der Kunde erhält periodisch einen Statusbericht über seine IT Infrastruktur 9. November 2015 Seite 10

11 Zusammenarbeitsvertrag (ZAV) und React Verträge React React Plus ZAV Jahres-Review und Ausblick Jahres-Review und Planung Reaktionszeit 4 h Ticketing inklusive Jahres-Review und Planung Reaktionszeit 2 h Ticketing inklusive Reaktionszeit next Business- Day Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden Ersatzsysteme nach Vereinbarung Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden Ersatzsysteme nach Vereinbarung Datensicherung und periodische Prüfung in der Verantwortung des Kunden Verfügbarkeit der Systeme in der Verantwortung des Kunden IT und Internet-Richtlinien in der Verantwortung des Kunden 9. November 2015 Seite 11

12 Aufbau Basis-SLA Typen 1-4 SLA 1 Jahres-Review Worst Case Planning Hinweise Hotfixes und Advisory s Backup-Wartung und Testing im Auftragsverhältnis Wartung nach Vereinbarung Trouble-Ticketing inklusive Ersatz-HW nach Vereinbarung Reaktionszeit 4h inklusive SLA 2/3 Alle Dienstleistungen für die Server-Wartung sind inklusive Jahres-Review Worst Case Planning Hotfixes und Advisory s inklusive Backup-Wartung und Testing inklusive System Monitoring inklusive Trouble-Ticketing inklusive Ersatz-HW nach Vereinbarung Reaktionszeit 4h / 2h inkl. SLA 4 Hotline, Support und Fehlerbehebungen remote sind inklusive Alle Dienstleistungen für Wartung und Betrieb sind inklusive Jahres-Review Worst Case Planning Hotfixes und Advisory s inklusive Backup-Wartung und Testing inklusive System Monitoring inklusive Trouble-Ticketing inklusive Ersatz-HW nach Vereinbarung Reaktionszeit 4h inklusive 9. November 2015 Seite 12

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