Social Media im Tourismus: Hype oder Muss?

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1 Social Media im Tourismus: Hype oder Muss? Master Forum Tourismus 2. Februar 2011 Hochschule für angewandte Wissenschaften FH München

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3 Ist Social Media aus dem Teenage-Alter raus? Ja, eindeutig! Social Media ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen Social Media ist ein globales Phänomen, das in allen Märkten zu beobachten ist Wer das Internet nutzt, nutzt auch Social Media

4 Screen Google

5 Ray Sono ist eine Agentur für digitale Kommunikation und Interaktion. Die Firmengründung erfolgte Ray Sono hat heute knapp 100 fest angestellte Mitarbeiter. Stefan Spiegel Managing Partner bei der Ray Sono AG, Leiter Online Travel xing.com/profile/stefan_spiegel twitter.com/stefan_spiegel foursquare.com/user/ facebook.com/stefan.spiegel de.linkedin.com/pub/stefanspiegel/2/a4b/595/de

6 Social Media im Tourismus: Hype oder Muss? Die Frage ist heute nicht Müssen wir in Facebook?, sondern: Wie können wir mit Facebook und dem Social Web umgehen? Sie können sicher sein: Ihr Unternehmen, Ihr Produkt, Ihre Leistungen, Ihre Mitarbeiter sind schon drin.

7 Unternehmen, die nicht begreifen, dass ihre Märkte jetzt von Person zu Person vernetzt sind, daraus resultierend intelligenter werden und sich in Gesprächen vereinen, versäumen ihre beste Chance. Firmen müssen von ihrem hohen Ross herabsteigen und mit den Menschen sprechen, mit denen sie Beziehungen aufbauen wollen. Clue Train Manifest, 1999

8 Öffentliche Wahrnehmung : was das Erleben der Menschen beeinflusst Social Was andere Menschen sagen oder tun. Medien Was Journalisten und Top-Blogger sagen. Alles beeinflusst sich, Menschen nehmen selektiv wahr. Corporate Was Unternehmen über sich selbst sagen. Werbung Wie sich Unternehmen in der Werbung darstellen.

9 In der alten Welt des Marketings konnten wir einen Großteil dieser Wahrnehmung komplett kontrollieren! Volle Kontrolle & geregelt Owned Content (Das Unternehmen bestimmt Inhalte) Paid Content (Das Unternehmen bestimmt Inhalte) Volle Kontrolle & geregelt

10 Aber insbesondere im Web bestimmen immer mehr die anderen die Inhalte Keine Kontrolle! ( Anarchie ) Social Content (Die Öffentlichkeit bestimmt Inhalte) Earned Content (Journalisten & Blogger bestimmen Inhalte) Gewisser Einfluss & Kodizes Volle Kontrolle & geregelt Owned Content (Das Unternehmen bestimmt Inhalte) Paid Content (Das Unternehmen bestimmt Inhalte) Volle Kontrolle & geregelt

11 Und Social Content strahlt immer mehr auf alle anderen Bereiche aus Keine Kontrolle! ( Anarchie ) Social Content (Die Öffentlichkeit bestimmt Inhalte) Earned Content (Journalisten & Blogger bestimmen Inhalte) Höhere Glaubwürdigkeit Volle Kontrolle & geregelt Owned Content (Das Unternehmen bestimmt Inhalte) Paid Content (Das Unternehmen bestimmt Inhalte) Niedrige Glaubwürdigkeit

12 Dabei gilt Social Content als authentisch und deswegen häufig als glaubwürdiger! Social Content: 90% glaubwürdig Owned Content: 70% glaubwürdig Social Content: 70% glaubwürdig Earned Content: 69% glaubwürdig Earned Content: 63 % glaubwürdig Paid Content: 61% glaubwürdig Paid Content: 61% glaubwürdig Paid Content: 59% glaubwürdig Paid Content: 55% glaubwürdig Paid Content: : 54% glaubwürdig Owned Content: 53% glaubwürdig Paid Content: 52% glaubwürdig Paid Content: 41% glaubwürdig Paid Content: 37% glaubwürdig Paid Content: 33% glaubwürdig Paid Content: 24% glaubwürdig Global Consumer Trust in Advertising by Channel Quelle: Nielsen

13 An Gesprächen beteiligen auf eine menschliche Art und Weise

14 Social Media ist keine Maschine, die von alleine läuft!

15 Sondern: Social Media kostet Zeit, Ressourcen, Geld und Mühe!

16 Deswegen: Social Media muss nachweisbar auf den Geschäftserfolg einzahlen!

17 Schritt 1: Wertschöpfungs-Bereiche Schritt 2: Wertschöpfungs-Prozess

18 Schritt 1: Die drei Kern-Wertschöpfungsbereiche Koordi nation Marketing Drei Kernbereiche für die Entwicklung einer Social-Media- Strategie: Organisation: Wie kann ich mit Social Media mein Unternehmen, meine Produkte und meinen Service besser machen? Marketing: Wie kann ich mit Social Media meine Marke stärken, Kunden gewinnen und Kunden binden? Stakeholder: Wie kann ich mit Social Media bessere Beziehungen aufbauen und Vertrauen schaffen? Organisation Stakeholder

19 Schritt 2: Der Wertschöpfungsprozess 1. Ziele 2. Kontext 3. Dialogpartner 4. Vernetzung 5. Inhalte 6. Dialog 7. Conversion Was will ich erreichen? Was kann ich erreichen? Was ist die Story? Wie ist das Resonanzpotential? Mit wem will ich in Kontakt kommen? Was sind die richtigen Kanäle? Wie vernetze ich alle Kanäle? Wie baue ich mein Netzwerk an Fans auf? Welche Inhalte biete ich? Wie fülle ich den Kontext aus? Wer kommuniziert? Wie organisiere ich Dialog? Wie gehe ich mit Kritik um? Was führt zum Erfolg? Wie misst man ihn?

20 Der Wertschöpfungsprozess 1. Ziele 2. Kontext 3. Dialogpartner 4. Vernetzung 5. Inhalte 6. Dialog Jeder verwendet Inhalte. Häufig auch sehr gut! Dialog machen wenige. Aber die Notwendigkeit ist erkannt. 7. Conversion

21 Der Wertschöpfungsprozess 1. Ziele 2. Kontext Was ist die Story? Wie ist das Resonanzpotential? 3. Dialogpartner 4. Vernetzung 5. Inhalte 6. Dialog 7. Conversion

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23 Beispiele: Deutsche Bahn Chefticket-Kampagne 1. Ziele 2. Kontext 3. Dialogpartner 4. Vernetzung 5. Inhalte 6. Dialog 7. Conversion Der Kontext: Wir können auch billig! Das Resonanzpotenzial: Wir wollen günstig Bahn fahren aber auch: Wir haben Probleme mit der Bahn Das Engagement: Unpersönlicher Moderator und geht nur auf manche Fragen ein. Das Resultat: Teilweise Konflikt

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25 Beispiele Telekom hilft 1. Ziele 2. Kontext 3. Dialogpartner 4. Vernetzung 5. Inhalte 6. Dialog 7. Conversion Der Kontext: Wir sind nah am Kunden und serviceorientiert! Das Resonanzpotenzial: Wir brauchen dringend Hilfe Das Engagement: Menschen zeigen sich mit Namen und Gesicht und kommunizieren empathisch. Das Resultat: Zufriedenheit

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27 Beispiele Lufthansa Oktoberfest-Special 1. Ziele 2. Kontext 3. Dialogpartner 4. Vernetzung 5. Inhalte 6. Dialog 7. Conversion Der Kontext: Wir bringen Euch und Eure Freunde zum Oktoberfest! Das Resonanzpotenzial: Wir wollen zum Oktoberfest Das Engagement: Die Lufthansa bringt das Oktoberfest zu Euch Das Resultat: hohe Beteiligung

28 Wie misst man den Erfolg? 1. Ziele 2. Kontext 3. Dialogpartner Buzzrank 4. Vernetzung 5. Inhalte 6. Dialog 7. Conversion Radian6

29 Was bedeutet das nun in drei Sätzen? 1. Wenn Sie als Unternehmen nicht mitreden, haben Sie keinen Einfluss darauf was über Sie geredet wird. 2. Social Media erfordert eine klare Strategie: definieren Sie Ziele und Kontext als Basis Ihrer Social Media Aktivitäten. 3. Begegnen Sie Ihren Dialogpartnern menschlich und auf Augenhöhe.

30 Social Media im Tourismus: Hype oder Muss? Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Stefan Spiegel Leiter Online Travel Telefon +49 [0]

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