Georg M. E. Benes Peter E. Groh. Grundlagen des. Qualitätsmanagements

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1 Georg M. E. Benes Peter E. Groh Grundlagen des Qualitätsmanagements

2 Inhaltsverzeichnis 1 BEDEUTUNG DER QUALITÄT Einführung Qualität als Erfolgsfaktor Nichtqualität als Unternehmensrisiko Reklamationen Kundenvertrauen Haftung Unvollständiges Pflichtenheft Qualitätsprobleme durch Software-Fehler Entwicklungstendenzen Geschichtliche Betrachtungen Qualität im Spannungsfeld der Interessen Auswirkungen der Qualität Qualitätsziele Erfolgsfaktoren der Unternehmensführung Lernerfolg QUALITÄT UND IHRE EIGENSCHAFTEN Umfassendes Verständnis der Qualität Eigenschaften der Qualität Einflussfaktoren der Qualität Mensch Rahmenbedingungen für Unternehmen und Mitarbeiter Erwartungen der Mitarbeiter an ihren Arbeitsplatz Erfolgsfaktoren und Barrieren organisatorischer Veränderungsprozesse Auswirkungen des Erfüllungsgrades der Mitarbeiterwünsche Mensch und betriebliche Managementsysteme Beziehung Management, Mitarbeiter und Qualitätspolitik Beziehung Management, Mitarbeiter und Prozessqualität Mitarbeiterverhalten und Qualität Führungsverhalten und Unternehmenserfolg Maschine Material Methode Messen und Bewerten Messbarkeit Grundbegriffe zum Messen und Bewerten Messgrößen Einflussfaktoren auf das Messergebnis Messabweichungen Management Mitwelt Bewertungsprinzip der Qualität Bewertungssegmente Bewertungsmethode Beispiel einer Bewertung Lernerfolg PRINZIP DES QUALITÄTSMANAGEMENTS Grundlegende Elemente des Qualitätsmanagements Geschäftsleitung und Qualitätspolitik... 94

3 Inhaltsverzeichnis Qualitätspolitik und Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem Gesetzgebung und Normung Ausbildung und Weiterbildung Ebenen des Qualitätsmanagements Strategische Ebene Operative Ebene Methodische Ebene Organisatorische Ebene Aufgaben des Qualitätsmanagements Qualitätsplanung Planung des QM-Systems Planung der Qualitätsforderungen an das Produkt und seine Realisierung Planung neuer Qualitätsmanagementmethoden und -hilfsmittel Planung der qualitätsbezogenen Dokumentation Zuverlässigkeitsplanung Qualitätsplanung in der Beschaffung Nachweisführung zur Abwehr eventueller Regressforderungen Qualitätsprüfung Grundbegriffe Prüfung des QM-Systems Prüfung der Qualitätsforderungen an das Produkt und seine Realisierung Prüfplanung und -ausführung Normalverteilung als Prognosemodell Qualitätslenkung Qualitätssicherung Lernerfolg PROZESSMANAGEMENT Prozesse erfassen Prozesseigenschaften Klassifizierung von Prozessen Prozessstruktur Prozesse definieren Prozesse bewerten Management des Prozesses Ergebnisse des Prozesses Prozesse lenken und überwachen Prinzip der Prozesslenkung Arten der Prozessregelung und -überwachung SPC statistische Prozessregelung Prozessfähigkeit und ihre Kenngrößen Lernerfolg STRATEGIEN ZUR QUALITÄTS- UND PROZESSOPTIMIERUNG Ziele und ihre Abhängigkeit Gesamtheitlicher Fokus Prozessgestaltung Prozessinterner Fokus Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Verbesserung und Eigenverantwortung Grundlagen des KVP Prozessorientierung und Standardisierung

4 8 Inhaltsverzeichnis Mu-Checkliste S-Bewegungen M-Checkliste W-Checkliste Qualitätszirkel Six Sigma Methodik von Six Sigma Define Definitionsphase Measure Messphase Analyze Analysephase Improve Verbesserungsphase Control Kontrollphase Prozesswirkungsgrad Methodik des Prozesswirkungsgrades Prozesswirkungsgradanalyse Sonstige Strategien Just-in-time (JIT) Lean Management (LM) Kanban Simultaneous Engineering Lernerfolg QUALITÄTSTECHNIKEN Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA-Methodik Arten der FMEA Durchführung einer FMEA QFD Quality Function Deployment QFD-Methodik Phasen-Modell des QFD-Prozesses Benchmarking Methodik des Benchmarkings Benchmarking-Arten Poka Yoke Vermeidung unbeabsichtigter Fehler Ursachen von menschlichen Fehlhandlungen Poka Yoke Durchführung Genichi-Taguchi-Methode Lernerfolg QUALITÄTSWERKZEUGE Elementare Qualitätswerkzeuge, Q Fehlersammelliste/Strichliste Histogramm Qualitätsregelkarten Qualitätsregelkarten für kontinuierliche Merkmale Qualitätsregelkarten für Zählmerkmale Auswerten von Regelkarten Pareto-Diagramm Korrelationsdiagramm Brainstorming Methodik und Einsatzgebiet Weitere Methoden und Varianten Ursache-Wirkungs-Diagramm

5 Inhaltsverzeichnis Sieben Management-Werkzeuge, M Affinitätsdiagramm Relationsdiagramm Portfolio Matrixdiagramm Baumdiagramm Netzplan Problementscheidungsplan Zusammenwirken der Qualitätstechniken und Werkzeuge Lernerfolg NORMEN UND RICHTLINIEN Aufgaben der Normung Arten von Normen Qualitätsnormen Lernerfolg QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEME Gründe für den Aufbau von QM-Systemen Aufbau und Einführung von QM-Systemen Aufbau eines QM-Systems Einführung eines QM-Systems Normative Grundlagen für QM-Systeme QM-System nach DIN EN ISO 9000 ff Umweltmanagementsystem nach DIN EN ISO 14000: Dokumente für ein QM-System Forderungen der QMS-Normen anein QM-System Audit Zertifizierung eines QM-Systems Integrierte Managementsysteme Ausgangsposition Rechnergestütztes Qualitätsmanagement Ansätze für integrierte Managementsysteme Total Quality Management und Business Excellence Total Quality Management Modell für Business-Excellence-Qualitätspreise Qualitätscontrolling Merkmale des Qualitätscontrollings Qualitätsbezogene Kosten Lernerfolg QUALITÄT UND RECHT Auswahl der rechtlichen Aspekte Arbeitsrechtliche Aspekte Strafrechtliche Produkthaftungsaspekte Zivilrechtliche Produkthaftungsaspekte Staatliche Vorgaben an die Produktsicherheit Betriebshaftpflicht-Versicherungsaspekte Lernerfolg LITERATURVERZEICHNIS ANHANG SACHWORTVERZEICHNIS

6 10 Bedeutung der Qualität Bedeutung der Qualität Kunde Image Qualität Faktor der Wettbewerbsfähigkeit Markterfolg Gewinn Lernziele: Qualität ist ein Begriff des täglichen Lebens. Als Verbraucher haben wir aufgrund eigener Erfahrung eine Vorstellung von Qualität. Ihre Bedeutung ist für jeden Einzelnen unterschiedlich ausgeprägt. Trotzdem stellt sie für jeden von uns ein wichtiges Kriterium bei dem Kauf bzw. bei der Verwendung eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung dar. Deswegen muss ein Anbieter bzw. Produzent den Qualitätsaspekt in seiner Marktstrategie berücksichtigen. Qualität beinhaltet für den Produzenten auch andere Aspekte. Sein primäres Ziel ist, nachhaltig Gewinne zu erwirtschaften, also erfolgreich auf dem Markt zu agieren. Das erfordert Produkte, die den Kundenforderungen entsprechen, eine hohe Wirtschaftlichkeit des Produktentstehungsprozesses und Beachtung der gesellschaftlichen Rahmenbedingungen wie Gesetze, Meinungsbildung usw. Der Produzent muss demnach eine große Anzahl von Faktoren berücksichtigen, wenn er seine Wettbewerbsfähigkeit erhalten bzw. ausbauen möchte. Im folgenden Kapitel werden unterschiedliche Auswirkungen von Qualität auf Merkmale der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen aufgezeigt.

7 Einführung 11 1 Bedeutung der Qualität 1.1 Einführung Die Globalisierung der wirtschaftlichen Beziehungen bietet Chancen und birgt insich gleichzeitig auch höhere Gefahren für jedes Unternehmen. Ein stetig steigender Konkurrenzdruck macht sich nicht nur weltweit, sondern auch inder Bundesrepublik Deutschland in allen Bereichen der Wirtschaft sehr stark bemerkbar. Der schnelle Wandel der Informations- und Kommunikationstechniken verändert weltweit die Technologielandschaft. Forschung und Wissenschaft, Industrien und Infrastrukturen, Technologien und Know-how werden zunehmend transparenter und zugänglicher. Andererseits stellen die Absatzmärkte ein wesentlich inhomogeneres Feld dar. Gesellschaftsbedingte Entwicklungen, wie z. B. die gestiegene Verantwortung für die Umwelt in den hochentwickelten Industriestaaten und der einsetzende Konsum in den osteuropäischen, lateinamerikanischen und ostasiatischen Ländern bzw. das Sichern der Lebensgrundlagen in Afrika, stellen unterschiedliche Forderungen an das Produkt und die Produktionsprozesse. Auch die Kunden haben immer individuellere Wünsche. Dieser Herausforderung stellen sich viele Unternehmen mit Erfolg. In der vom Institute for Management Development in Lausanne zusammengestellten Rangliste zur Wettbewerbsfähigkeit stehen die USA, gefolgt von Japan, an der Spitze. Deutschland ist innerhalb der letzten vier Jahre von Platz zwei auf Platz sechs zurückgefallen. Die Gründe für diese Entwicklung sind sicherlich vielfältig. Die Umkehr der seit Jahren andauernden negativen Entwicklung kann nur durch eine Strategie erzwungen werden, die in allen Bereichen der Industrie und der Gesellschaft einen Wandel bewirkt. Die komplexen Zusammenhänge erfordern eine Vielzahl von Maßnahmen, die die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Unternehmen verbessern und den damit zusammenhängenden Lebensstandard indeutschland sichern. Zur betrieblich beeinflussbaren Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit gibt es eine Vielzahl von Meinungen, Untersuchungen, Theorien und praktischen Beispielen. Shareholder Value, Lean Management, Reengineering, Kaizen, ISO 9001, TQM usw. sind Philosophien bzw. Strategien, mit deren Hilfe eine hohe Wettbewerbsfähigkeit und damit ein langfristiger Unternehmenserfolg gesichert werden sollen. Die praktische Umsetzung führten z. B. die japanischen Automobilhersteller mit Lean Management oder die Firmen Rank Xerox, Milliken, DZB und Texas Instruments Europe im Qualitätsbereich vor, indem ihnen mit der Verleihung des Europäischen Qualitätspreises (EQA) der Erfolg bei Total Quality Management (TQM) bescheinigt wurde. In diesem Rahmen ist auch das Vorhaben der Unternehmen Toyota und Honda zu erwähnen, die gemeinsam ein Fahrzeug nur für den europäischen Globalisierung steigert Konkurrenzdruck Volkswirtschaften im Wettbewerb Mit gezielten Maßnahmen Wettbewerbsfähigkeit sichern

8 12 Bedeutung der Qualität Markt entwickeln und damit den spezifisch europäischen Kundenforderungen gerecht werden wollen. Globaler Wandel betrifft alle Unternehmen. Erfolgsfaktoren: Kosten, Zeit und Qualität Der globale Wandel betrifft indeutschland nicht nur die Großkonzerne, die jahrzehntelange Erfahrungen iminternationalen Geschäft aufweisen, sondern verstärkt auch kleine und mittelständische Unternehmen. Die wirtschaftliche Entwicklung in den neunziger Jahren zeigte, dass die vorhandenen Strukturen, Strategien und Denkweisen in der deutschen Wirtschaft immer weniger den sich rasch ändernden Forderungen standhielten. Die Erfolgsfaktoren Kosten, Zeit und Qualität standen zwar im Mittelpunkt der Unternehmensanstrengungen, aber deren positive Beeinflussung verzeichnete, wenn überhaupt, nur einen verhaltenen und meist kurzfristigen Erfolg. Bisher erfolgreiche Konzepte verloren an Wert. Umfangreiche Rationalisierungsprogramme sollten auf der Kostenseite Entlastung bringen. Eine zunehmende Produktionsverlagerung in Niedriglohnländer und eine auf deren Spur folgende Verlagerung der Entwicklungs- und Konstruktionsarbeiten schloss die Kette zu einem noch härter kalkulierenden Kunden. In der Zwischenzeit traten Qualität und Innovation deutscher Produkte weltweit in den Vordergrund. Trotz der immer noch hohen Stückkosten sind deutsche Produkte gefragt, sodass Deutschland erneut zu den führenden Exportnationen gehört [BuAu2008]. Konkurrenz Zulieferer Bedarf Marktanteil Markt/Markterfolg Unternehmensziel Produkt Strategie Service Preis Management Qualität Innovation Marketing U-Kultur Kunde Bedürfnisse Forderungen Erfahrungen Zufriedenheit Kaufkraft Image Erfolgsskala Output Input Erfolgsskala Input Output Bild 1.1: Unternehmenserfolg und seine Einflussgrößen Qualität ist ein komplexer Faktor. Was ist aber Qualität? Normdefinitionen, Schlagwörter, Modelle bzw. Philosophien versuchen mehr oder weniger erfolgreich, die Qualität zu beschreiben, zu erfassen und deren Bedeutung für das Unternehmen zu erleuchten. Da es sich dabei teilweise um schwer greifbare Werte

9 Qualität als Erfolgsfaktor 13 bzw. um komplexe Abhängigkeiten handelt, deren Parameter ebenfalls nur indirekt bewertbar sind, stellten die Betrachtungsweise der Qualität und ihre Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit nur die jeweilige Sichtrichtung dar. Somit kann der Wettbewerbsfaktor Qualität seine Wirkung einbüßen oder sogar kontraproduktiv wirken. Unternehmen befinden sich offensichtlich in einem Spannungsfeld von externen und internen Einflussgrößen. Die Unternehmensstrategie wird entsprechend den externen Einflussgrößen wie Kundenforderungen, Aktivität der Konkurrenz usw. ausgerichtet (Bild 1.1). Intern steht die Zielsetzung im Vordergrund, die vorhandenen Ressourcen optimal einzusetzen. Entsprechend der Entscheidungs- und Umsetzungsgüte weisen Unternehmen unterschiedliche Ergebnisse auf. Welche Rolle Qualität spielt und welchen Einfluss sie auf den Unternehmenserfolg ausübt, wird in den folgenden Kapiteln erläutert. 1.2 Qualität als Erfolgsfaktor In den letzten Jahren gewinnt die Wettbewerbskomponente Qualität neben den traditionellen Wettbewerbsfaktoren Kosten und Zeit erneut an Bedeutung. Der im überwiegenden Teil der Wirtschaftsbereiche festzustellende Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und der damit verbundene Zuwachs an Marktmacht für den Kunden haben dazu ebenso beigetragen wie die Globalisierung. Um als Unternehmen auf dem internationalen Markt wirtschaftlich erfolgreich zu sein, ist es heute nicht mehr ausreichend, nur eine hochwertige Produktqualität zu erzeugen. Der Kunde fordert immer mehr eine umfassende Unternehmensqualität. Dazu gehören neben der Flexibilität, auf Kundenwünsche reagieren zu können, ein überdurchschnittlicher Kundenservice in Bezug auf Termin- und Liefertreue, umfassende Kundenbetreuung, das Vertrauen in die Zuverlässigkeit und Innovationsfähigkeit der Unternehmen und die neuerdings immer wichtiger werdende Umweltverträglichkeit der Produkte und der Produktion. Zur Erfüllung der Kundenwünsche haben daher viele Unternehmen freiwillig bzw. unfreiwillig ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt, das unter anderem das Vertrauen des Kunden in die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens stärken soll. Die am Markt eingeführten Qualitätsmanagement-Systemansätze lassen sich zwei verschiedenen Prinzipien zuordnen: dem Erfüllen von Forderungen und dem Optimieren aller Aktivitäten. Der Kunde fordert umfassende Unternehmensqualität. Qualitätsmanagement Systemansätze In Deutschland überwiegen die Ansätze, die sich mit dem Erfüllen von Forderungen befassen. Die Modelle der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. zur Darlegung von Qualitätsmanagementsystemen sind in über zertifizierten Unternehmen (Stand Dez. 2006) umgesetzt.

10 14 Bedeutung der Qualität Wie folgende Untersuchung [BeVo1.0] zeigt, ist der Erfolg der zertifizierten Unternehmen nicht eindeutig. Rund 30 %der befragten Unternehmen konnten durch das QM-System die Fehlerverhütungskosten (Kosten für Lieferantenbeurteilungen, Qualitätsförderungsprogramme, Prüfplanungen, Schulungen, etc.) reduzieren (Bild 1.2). Prozent Verringerung der Fehlerverhütungskosten Ja Nein unbekannt Kosteneinsparung Bild 1.2: Verringerung der Fehlerverhütungskosten Bei den Prüfkosten zeigte sich noch ein unausgeglicheneres Ergebnis. Nur ca. ein Viertel der Unternehmen konnte eine Verringerung der Prüfkosten verzeichnen (Bild 1.3). Prozent Verringerung der Prüfkosten Ja Nein unbekannt Kosteneinsparung Bild 1.3: Verringerung der Prüfkosten DergrößteErfolgwurde beiden Fehlerkostenerreicht. Mehr als50%der Unternehmen konnten sie aufgrund höherer Qualität senken (Bild 1.4). Prozent Verringerung der Fehlerkosten Ja Nein unbekannt Kosteneinsparung Bild 1.4: Verringerung der Fehlerkosten Auch bei den Durchlaufzeiten war der Erfolg durchwachsen. Nur ca. ein Drittel verzeichnete messbare Vorteile (Bild 1.5). Prozent Verringerung der Durchlauf- bzw. Auftragsabwicklungszeiten Ja Nein unbekannt Kosteneinsparung Bild 1.5: Verringerung der Durchlauf- bzw. Auftragsabwicklungszeiten

11 Qualität als Erfolgsfaktor 15 Es gibt zwei Ursachen für den mäßigen Erfolg der zertifizierten QM- Systeme. Die vordergründige Zielsetzung für die Einführung waren der Kundendruck, der Wettbewerb bzw. das Marketing. Die eigentlichen Qualitätsziele wurden erst in zweiter Linie verfolgt. Der zweite Grund besteht in den nur begrenzten Forderungen der Norm. Trotz dieser in den Erwartungen gedämpften Ergebnisse ist ein positiver Einfluss auf Kosten und Qualität feststellbar. Hat ein Unternehmen das Ziel, ein umfassendes Qualitätsmanagement einzuführen bzw. aufzubauen, kann die Normenreihe keine echte Alternative darstellen. Durch das Fehlen wichtiger Aspekte des Total-Quality- Konzepts werden zukünftige Forderungen von Kunden, Markt und Gesellschaft von der Norm nicht ausreichend in Betracht gezogen. Die Einführung eines Total-Quality-Management-Systems (TQM) beginnt jedoch mit dem Aufbau eines QM-Systems im Unternehmen, somit kann der Aufbau eines QM-Systems nach der Normenreihe DIN EN ISO 9000 als erster Schritt zur Implementierung eines TQM-Konzepts gesehen werden. Systemansätze, bei denen das Optimieren aller unternehmerischen Tätigkeiten im Vordergrund steht, bezeichnen wir als Total Quality Management (TQM). Die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedürfnisse des internen und externen Kunden ist eines der Hauptziele von TQM. Erster Schritt ist die DIN EN ISO Optimieren aller unternehmerischen Tätigkeiten Tabelle 1.1: Ergebnisse ausgewählter Finalisten und Gewinner des European Quality Awards Veränderung der Unternehmensergebnisse Veränderung der qualitätsbezogenen Daten Veränderung der Durchlaufzeiten Einfluss auf die Mitarbeiter Einfluss auf Kunden Einfluss auf Zulieferer Änderung der Kosten Veränderung der Produktivität Steigerung der Export-Umsätze Steigerung der Gewinnspanne Steigerung des Umsatzes Zugewinn von Marktanteilen Rückgang der Rate von Defekten Senkung der Einführungszeit für neue Produkte Senkung der Durchlaufzeit der Produkte Steigerung des Einkommens der Mitarbeiter Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit Senkung der Krankheitsrate Reduzierung der Arbeitsunfälle Steigerung der Mitarbeiterbeteiligung Steigerung von Schulungsmaßnahmen der Mitarbeiter Kundenzufriedenheit steigt Rückgang der Kundenbeschwerden Zufriedenheit der Lieferanten steigt Verringerung der Kosten pro Einheit Steigerung der Produktivität

12 16 Bedeutung der Qualität Der TQM-Gedanke Qualitätspreise International hat TQM eine weite Verbreitung gefunden. Die praktische Umsetzung von TQM bereitet jedoch vielen Unternehmen aufgrund der Verwirrung, die oftmals bereits in der Begriffsklärungsphase auftritt, Schwierigkeiten. Die Richtlinien der nationalen und internationalen Qualitätspreise geben Hilfestellung zur Umsetzung von TQM. Die Umsetzung des TQM-Gedankens kann auf der Grundlage der Forderungen der drei wichtigsten Qualitätspreise verwirklicht werden. Es handelt sich um den European Quality Award (EQA/EU), den Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA/USA) und den Deming Prize (Japan). Einige Ergebnisse [Zip98] der Finalisten und Gewinner dieser Preise zeigen, dass mit der Umsetzung des umfassenden Qualitätsmanagements ein starker Einfluss auf die Qualität und die Unternehmensergebnisse genommen werden kann (Tabelle 1.1). Auswirkungen der Qualitätspreise Die Ergebnisse des MBNQA lieferten vergleichbare Ergebnisse. Interessant ist die Meinung zur Relevanz dieses Qualitätspreises für die USA: 92 % der Unternehmen denken, dass der MBNQA sein Ziel der Steigerung des Bewusstseins, dass Qualität ein immer wichtigerer Wettbewerbsfaktor wird, erreicht hat; 82 %der befragten Unternehmen finden, dass das Ziel Wecken des Verständnisses für die Elemente, aus denen sich Quality Excellence konstituiert, erreicht wurde, und 78 % der Befragten denken, dass die Veröffentlichungen von erfolgreichen Qualitätskonzepten und die Vorteile, die die betreffenden Unternehmen daraus gezogen haben, sehr wichtig sind. Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass eine konsequente Umsetzung des Qualitätsgedankens wesentliche Vorteile für ein Unternehmen mit sich bringt. 1.3 Nichtqualität als Unternehmensrisiko Planung, klare Entscheidungen, Informationsaustausch, Arbeitsverhalten Auswirkungen mangelhafter Produktqualität Für die Erzeugung von Qualität sind folgende Rahmenbedingungen unerlässlich: Qualität ist das Ergebnis klarer Entscheidungen sowie aller Leistungen. Qualität will geplant sein. Für das Zusammenspiel aller am Produktionsprozess beteiligten Gruppen müssen Informationswege vorliegen, um den vollen Informationsaustausch zu sichern. QM umfasst alle Bereiche. Qualität muss gelebt werden. Sehr oft werden im Tagesgeschäft diese Rahmenbedingungen nicht eingehalten. Das Resultat ist vereinfacht in Bild 1.6 dargestellt. Fehlerhafte Planung, mangelnde Überwachung und Kommunikation, fehlende Motivation und Arbeitsverantwortung sowie Nichtbeachtung der Kundenforderungen führen zum Misserfolg.

13 Nichtqualität als Unternehmensrisiko 17 Bild 1.6: Qualitätsprobleme In Bild 1.7 sind einige praktische Beispiele von Qualitätsproblemen aus der Automobilindustrie aufgezeigt, deren Auswirkungen näher analysiert werden. AUDI AG 1)2)3) # Automatikgetriebe unsicher # Airbag löst ungewollt aus # Kindersicherung defekt Mercedes-Benz AG 3) Erfolgsfaktoren F & E-Bereich # # # # Leistung Entwicklungszeit Kosten Qualität # # # # A-Klasse-Fahrverhalten Sprinter-Reifen defekt S-Klasse-ESP Motorhaubenverschlüsse defekt OPEL AG 3)4) # Astra Brandgefahr # Reklamationsverlust 1996 DM ,-- VW AG 3) 1) Der Spiegel 45/1997 2) FAZ /S.24 3) FAZ /S.52 4) Der Spiegel 25/1997 Am Golf: # Verpuffung mit 5-Zylinder-Motor # Karosserieschwächen B-Säulen # Heizungsprobleme Mikro-Compact-Car AG 3) # Smart-Fahrverhalten Bild 1.7: Qualitätsprobleme und ihre Auswirkungen Reklamationen Aufgrund von mangelhafter Produktqualität betrugen im Jahre 1996 die Reklamationskosten des Unternehmens Opel AG 700 Millionen Mark [Spi97], die direkten Einfluss auf den Gewinn hatten. Für die Öffentlichkeit sichtbare Mängel, wie Brandentstehung beim Betanken des Fahrzeuges, beeinflussen nachhaltig das Image und somit die Marktakzep- Reklamationskosten

14 18 Bedeutung der Qualität tanz. Interne Sparmaßnahmen bei der Konstruktion und den Zulieferern verursachen sehr hohe Reklamationskosten Kundenvertrauen Kundenvertrauen ist wichtig. Das folgende Beispiel soll den Einfluss des Kundenvertrauens auf den Markterfolg eines Unternehmens demonstrieren. Aufgrund eines tödlichen Unfalls (Bild 1.8) durch ein Audi-Fahrzeug mit Automatikgetriebe entstand in der US-Öffentlichkeit der Eindruck, dass Audi-Fahrzeuge unsicher sind. Einfluss der Kundenzufriedenheit Qualitätsproblem Audi-Modelle in den USA Qualitätsproblem Unerklärliches Anfahren von Fahrzeugen mit Automatikgetriebe Folge tödlicher Unfall Analyse Kein technischer Defekt* Verwechselung des Brems- u. Gaspedals *Audi AG, Virginia Polytechnic Institut des amerikanischen Verkehrsministeriums Bild 1.8: Qualitätsprobleme an Audi-Pkws Eine Überprüfung seitens Audi und des Virginia Polytechnic Institutes des amerikanischen Verkehrsministeriums hat keinen technischen Defekt am Getriebe ergeben. Einfluss der Kundenzufriedenheit Maßnahmen Konstruktive Maßnahme Entwicklung einer Sperre (Shift Lock) Marktorientierte Maßnahme Nachrüsten von Fahrzeugen 80 Mio.$ -Werbekampagne hoherabatte auf Neufahrzeuge Sperre Bild 1.9: Maßnahmen ( FH Gießen-Friedberg) Fatale Konstellation Eine vorsorglich durchgeführte Rückrufaktion des Kraftfahrzeugherstellers Audi betraf Fahrzeuge. Diese kostspielige Rückrufaktion sollte unter anderem möglicherweise noch aufwendigeren Forderungen aus der Produkthaftung vorbeugen. Auch wenn keine Verschuldung des Herstellers vorlag, hätte ein virtueller Qualitätsmangel negative

15 Nichtqualität als Unternehmensrisiko 19 Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und -akzeptanz haben können. Die nachträglich durchgeführte konstruktive Maßnahme, der Einbau einer Sperre, die anschließende Nachrüstung aller ausgelieferten Fahrzeuge sowie marketingorientierte Maßnahmen brachten nicht den erwünschten Erfolg. Audi ist als Automobilanbieter ohne eigene Schuld für viele Jahre aus dem amerikanischen Markt verschwunden (Bild 1.10). Erst im Jahr 2002 erreichte Audi die Anzahl der verkauften Einheiten aus dem Jahr Langfristige Auswirkung Auswirkungen der Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit Unterstellung seitens Audi ihre Kunden können nicht Auto fahren Misstrauen gegenüber der Aussagerichtigkeit der Techniker Misstrauen in Bezug auf die Sicherheit von Audi-Fahrzeugen Mitte März 1986 Berichte im US-Fernsehen über Mängel mit Automatikgetriebe beim Audi 5000 Auswirkungen Imageverlust Absatzeinbruch Bild 1.10: Auswirkungen der Kundenzufriedenheit Fehler mit Folgen Auslieferungen von Audi-Modellen in den USA Imageverlust und Misstrauen in Bezug auf die Sicherheit der Audi- Fahrzeuge waren die Ursachen für den jahrzehntelangen Umsatzeinbruch in den USA Haftung Haftung, als eine weitere Verpflichtung für fehlerhafte Produkte und ihre Auswirkungen, gewinnt in der EU immer mehr an Bedeutung. Zwei Jahre Garantie und die Umkehr der Beweispflicht ineinem Haftungsfall nimmt die Hersteller bzw. Endanbieter in die Pflicht. Im Schadensfall muss der Hersteller nachweisen, dass kein Verschulden seinerseits vorliegt. Die EU-Rechtsprechung wandelt sich zunehmend zugunsten von Geschädigten. Extreme Ausmaße hat die amerikanische Rechtsprechung genommen. Verpflichtungen in der EU

16 Sachwortverzeichnis A Ablauforganisation Affinitätsdiagramm Analysephase Annahme-Qualitätsregelkarte Annehmbare Qualitätsgrenzlage Approach (Vorgehen) Arbeitsmoral Arbeitsplatz...48 Arbeitspotenzial Arbeitspsychologie Arbeitsrecht Arbeitsumfeld Arbeitsverantwortung... 16, 39 Arbeitszeiten Assessment (Bewertung) Audit... 97, 120, 288 Externe Interne Prozess second party System third party Auditablauf Auditbericht Auditprotokoll Auditprozess Auditzyklen Aufbauorganisation Auftragsabwicklung...42 Auftretenswahrscheinlichkeit Ausbildung Ausfallrate Ausprägung B Badewannenkurve Basiseinheiten Basis-Merkmale Baumdiagramm Baumuster Beanspruchungsart Beanstandungen Beanstandungsmengen Bedürfnispyramide Begeisterungs-Merkmale Belastungstest Benchmarking , 215 Benchmarking-Prozess Berichtswesen Beschaffenheit...35 Beschaffungsprozess Best Practices Betriebshaftpflichtversicherung Bewertungsmethode... 82, 119, 154 Bewertungsprinzip...81 Bewertungssegmente...81 Black Belt Blindleistung Brainstorming , 255 Branchenfaktor...85 Bruttosozialprodukt...46 Business Excellence , 296 Businessplan...99 C CE-Kennzeichnung Checkliste 7M , 178 Checkliste 7W Coaching...56 Codex Hammurabi...25 Computer Aided Quality (CAQ) Controlling D Datenschnittstellen Datenschutz Dauererprobung Definitionsphase DEKRA Award Deming...16 Deming Application Prize Demingsche Philosophie...95 Deployment Deployment Champion Detaillierungsgrad Dienstleistungsqualität...37 DIN ENISO , 91, 96, 116, 276, 280, 284 DIN-Normen DMAIC-Zyklus Dokumentation Durchlaufzeit... 15, 57, 171 Dynamisierung , 235 E Ebenen des QM...97 EFQM-Modell... 54, 280, 297 Eigenverantwortung

17 336 Sachwortverzeichnis Einflussfaktoren 7M...44 Einflussgrößen Eingriffsgrenze... 60, 233, 234, 235, 239 Entdeckungswahrscheinlichkeit Entwicklungsfaktor...85 Environmental Management and Audit Scheme (EMAS) Erfolgsfaktoren... 12, 31, 32 Erstmusterprüfung European Foundation for Quality Management (EFQM) European Quality Award EQA F Facility Management Fähigkeit (capability) Fähigkeitskennwerte Fehler... 92, 109 Fehlerbehandlungsprozess Fehlerentstehung...92 Fehlerkosten... 14, 302 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) Fehlerpotenziale Fehlerreduzierung Fehlersammelliste Fehlerverhütung...92 Fehlerverhütungskosten (FVK)... 14, 301 Fehlleistung Finanz- und Berichtswesen Forderungsdokumente Frühausfallphase Führungsprozesse Führungsverhalten... 60, 95 G Garantie Gebäudeschutz Gesamtbewertung... 82, 85 Gesamtprozesswirkungsgrad Geschäftsleitung... 54, 92, 94 Gesetz von Bernoulli Gesetze Gesetzeskonformität...97 Gesetzgebung...97 Gestaltungsziele Gewährleistung , 311, 312 Gewichtungsschlüssel...83 Globalisierung... 11, 27, 46, 91 Green Belt Grundgesamtheit , 131 Grundsätze des Unternehmens...94 GS-Kennzeichnung H Haftung...19 Häufigkeitsverteilung Hauptfehler Herstellungskosten...29 Hinterfragetechnik 7W Histogramm House of Quality Human-Relations-Ansatz...51 I Informationsfluss...70, 171 Inhärentes Merkmal...35 Initiativfaktor...52 Innovationsfähigkeit...13 Innovationsgeschwindigkeit...45 Innovationsklima...55 Instabilität Instandhaltung Integrierte Managementsysteme (IMS) Ishikawa- oder Fishbone-Diagramm ISO-Normen...274, 295 Istwert...73, 97 J Just-in-time (JIT) K KAIZEN Kanban Kano-Modell...41 Kernprozesse Klassen Klassengrenze Klassieren Kommunikationsschnittstellen Kommunikationstechniken...11, 45 Kommunikationstraining...62 Konformität Konformitätsbewertung Konkurrenzdruck...11 Konstruktions-FMEA Konstruktionsmethoden...67 Konstruktionsphase...26 Kontrollgrenzen Kontrollphase Korrelation Korrelationsdiagramm Korrelationskoeffizient Kosten Konformitäts Nichtkonformitäts qualitätsbezogene Kosten-Nutzen-Analysen...52

18 Sachwortverzeichnis 337 Kostenmanagement Kreativitätstechniken Kriterien Befähiger Ergebnis Teil Kritischer Fehler Kulturkreis Kundenbetreuung Kundenbezogener Ansatz Kundenforderungen... 10, 31, 40 Kundenverhalten Kundenvertrauen Kundenwünsche Kundenzufriedenheit...15, 30, 32, 36, 156 KVP-Prozesse , 181 L Langzeitbetriebsverhalten Lean Management (LM) Lebensdauer Leistungs-Merkmale Leistungsschnittstellen Leistungstest Leitkriterien Lieferantenaudit Lieferantenbeurteilung Lieferantenbewertung... 83, 115 Lieferbedingungen Liefertreue Lösungsmethoden Ludwig-Erhard-Preis M Malcolm Baldrige National Quality Award , 299 Managementebenen Managementreport Managementreview Management-Werkzeuge M , 260 Marketing Marktakzeptanz Marktanteil Marktbedingungen Maschinenfähigkeit Maschineninvestitionen Maschinenwirkungsgrad Maßtoleranz Master Black Belt Matrixdiagramm Merkmal Merkmale diskrete harte kontinuierliche nominale ordinale weiche...82 Messabweichungen... 74, 76 Messeinrichtung...72 Messen...71 Messergebnis... 68, 72 Messgerät...72 Messgröße... 68, 71 Messmethode...72 Messobjekt...72 Messphase Messunsicherheit... 68, 75 Messverfahren...72 Methoden, statistische Methodische Ebene Mitarbeitererwartungen...48 Mitarbeiterqualität...32 Mitarbeiterwünsche...51 Mitarbeiterzufriedenheit... 54, 57 Mittelwert... 74, 132, 234 Moderator Motivation... 45, 48, 57 Muda Multivariate Analysemethoden Mura Muri Musterfaktor...85 Musterprüfung N Nachweisführung , 116 Nebenfehler Nennwert... 73, 77 Netzplan Netzplantechnik Nichtqualität...16 Normalverteilung , 130, 131, 134 Normen Normenfamilie Normung... 97, 273 Nullfehlerproduktion Null-Fehler-Strategie Nutzleistung Nutzungsphase O Oberflächenbeschaffenheit...65 Occupational Health- and Risk-Managementsystem(OHRIS) Occupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS) Ökobilanz Operative Ebene...99 Organisationseinheit... 43, 93 Organisationsstruktur...96 Organisatorische Ebene

19 338 Sachwortverzeichnis P Parameter-Design Pareto-Diagramm PDCA-Zyklus , 174 Personalpolitik...52 Personalverantwortung...58 Persönlichkeitsbildung...48 Pflichtenheft... 21, 108 Planabweichungen Planungsprozesse Poka Yoke Portfolio Portfolio-Analyse Preisakzeptanz...29 Problementscheidungsplan Produkt-Audit , 289 Produktbezogener Ansatz...37 Produktentstehungsebenen Produktentstehungsprozess...68 Produkthaftung... 18, 308 Produktionsbezogener Ansatz...37 Produktionsstufen Produktionstest Produktlebenslauf...91 Produktlebenszyklus Produktqualität... 13, 29, 32 Produktrealisierung Prognose Prognosemodell Programmiermethoden...67 Prototypenprüfung Prozess Prozess-Audit Prozessbewertung , 156 Prozessdefinition , 151, 154 Prozessdynamik Prozesseffizienz Prozesseigenschaften Prozesseigner , 145 Prozessergebnis Prozessfähigkeit Prozessfähigkeitskennwerte Prozessfähigkeitsuntersuchung Prozessflexibilität Prozess-FMEA Prozessführung , 156 Prozessgeschwindigkeit Prozessgestaltung , 170 Prozesskosten Prozesslandschaft Prozessleistungen Prozesslenkung Prozessmanagement , 169 Prozessmessung Prozessoptimierung Prozessorientierung , 174 Prozessqualität... 30, 56, 156 Prozessregelung Prozessstabilität Prozessstörungen Prozessstruktur...149, 170 Prozesswirkungsgrad...189, 190 Prozesswirkungsgradanalyse Prüfart Prüfausführung Prüfdatenauswertung...122, 129 Prüfdatendokumentation Prüfkosten...14, 301 Prüfmerkmal Prüfmethodenplanung Prüfmittel Prüfmittelbeschaffung Prüfmittelplanung Prüfmittelüberwachung Prüfniveau...126, 161 Prüfobjekt Prüfort Prüfpersonal Prüfplan Prüfplanerstellung Prüfplanung Prüfumfang Prüfung % Prüfungshäufigkeit Prüfzeitpunkt Q QFD-Methodik QFD-Prozess QM-Darlegung QM-Elemente...105, 106, 114 QM-Prozesse QTK-Kreis Qualifikation...25 Qualität...11, 38 qualitative Merkmale Qualitätscontrolling...95, 299 Qualitätsdatenbasis Qualitätseigenschaft...39 Qualitätserfüllungsgrad Qualitätsforderungen Qualitätsgrenzlage Qualitätskennzahlen...98 Qualitätskreis...42 Qualitätslenkung...92, 103, 137, 139 mittelbar unmittelbar Qualitätsmanagement...91 Qualitätsmanagementhandbuch...95, 96 Qualitätsmanagementnormen...69 Qualitätsmanagementsystem...13, 96, 101, 282 Qualitätsmaßnahmen...96

20 Sachwortverzeichnis 339 Qualitätsmerkmal... 36, 39, 109 Qualitätsnachweis Qualitätsnormen Qualitätsplanung Qualitätspolitik... 39, 54, 92, 94, 95, 280, 282 Qualitätspreise Qualitätsprobleme... 17, 23 Qualitätsprüfung... 92, 103, 116 Qualitätsregelkarte , 233, 236 Qualitätsregelkreis Qualitätssicherung... 91, 92, 141 Qualitätsstrategie Qualitätstechniken Qualitätswerkzeuge Qualitätswerkzeuge Q Qualitätsziele... 30, 92, 280, 282 Qualitätszirkel Quality Function Deployment , 210 quantitative Merkmale R RADAR-Methode Rahmenbedingungen Rationalisierungsprogramme Reaktionskette Rechnungswesen Regelgrenzen , 237 Regelkreise horizontal vertikal Regelvorgang Regelwerke Regressionsanalyse Reifegradmodell Reklamationen Relationsdiagramm Report Ressource Ressourcenmanagement Results (Ergebnisse) Review (Überprüfung) Richtlinien Risiko Risikomanagement... 96, 294 Risikoprioritätszahl Risikoprozessplan Rohstoffe S Schadensersatz... 20, 314 Schnittstellen Seiketsu Seiri Seiso Seiton Servicequalität Seven new tools Seven tools Seven-M-Tools Shewhart-Regelkarte Shitsuke Sicherheit... 85, 112 Sicherheitsrisiken Simulationen Simultaneous Engineering SI...71 Six Sigma Six Sigma-Toolbox Softwarefehler...23 Sollwert...97 Spezialisierungsgrad Sponsor Standardabweichung , 235 Standardisierung Statistik Statistische Prozessregelung Statussymbole...52 Stellglied...97 Stichprobe Stichprobenhäufigkeit Stichprobenprüfung Stichprobenumfang Stichprobenverläufe Stichprobenwert Störeinflüsse Störgrößen... 97, 233 Strafrecht Strategische Ebene...98 Streudiagramm Streukenngröße Strichliste Stückkosten...45 Stützleistung Supply Chain Management Supportprozesse System-Audit System-Design System-FMEA Systemoptimierung Systemqualität...36 T Taguchi...37 Taguchi-Methode Teamarbeit Teambildungsmaßnahmen...62 Teammitglieder Terminmanagement Tolerance-Design Toleranz... 73, 77 Toleranzgrenze Total-Quality-Management (TQM)... 78, 278, 295

21 340 Sachwortverzeichnis Transzendenter Ansatz...37 Treibhausgase Trend U Umsatzrendite...60 Umsatzwachstum...60 Umwelteinflüsse...93 Umweltkennzeichnungen Umweltleistungsbewertung Umweltmanagementsystem Umweltverträglichkeit... 13, 64 Unerhebliche Merkmale...42 Unternehmensführung...31 Unternehmensleitbild...56 Unternehmensleitung...77 Unternehmenspolitik...94 Unternehmensqualität...13 Unternehmenssicht...36 Unternehmensstrategie... 13, 99 Unterstützungsprozesse Ursache-Wirkungs-Diagramm...80 Urwertkarte V VDA-Schriften...69 Veränderungsbereitschaft...50 Veränderungsprojekte...49 Veränderungsprozesse...49 Verbesserungsphase Verfahrensanweisung Verfahrensnormen Verfügbarkeit Verhaltensforschung...52 Verlustfunktion Verschleißphase Verschwendungsarten Versorgungsphase...26 Verteilungsformen Verteilungsfunktion...112, 132 Vertrauensbereich Visualisierungstechniken W Wachstumsphase...35 Wahrscheinlichkeit Wahrscheinlichkeitsdichtefunktion Wahrscheinlichkeitsnetz Wareneingangsprüfung Warngrenzen Weibull-Verteilung...113, 131 Weiterbildung...97 Werkstoffe...66 Werkzeugmaschine...63 Wertbezogener Ansatz...37 Wettbewerbsfähigkeit...11, 91, 216 Wettbewerbsfaktor...13, 92 Wirtschaftlichkeit...91 Z Zählmerkmale Zertifikat Zertifizierung Zivilrecht Zünfte...25 Zufallsstreubereich Zuliefererzeugnisse Zulieferteile...85 Zulieferungen Zuverlässigkeit...13, 107, 111, 113 Zuverlässigkeitsplanung...105, 111 Zuverlässigkeitstest...113