in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich

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1 in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich

2 RECOMMENDER 2018 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING PROJEKTLEITUNG (TELEMARK MARKETING): MMag. Robert Sobotka,MBA GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen und Banken im Alter von Jahren ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 4000 Telefonische Interviews Online Interviews AUSWAHLVERFAHREN, STICHPROBENGRÖSSE: Die Selektion der Kunden für die Telefoninterviews erfolgte per Zufall aus öffentlichen Telefonverzeichnissen. Die Selektion der Onlineteilnehmer über 2 österreichische ONLINE-Panels. Die Stichprobe entspricht hinsichtlich ihrer demographischen Eigenschaften einem verkleinerten Abbild von Österreich (n=8.000). TATSÄCHLICHER UMFANG DER STICHPROBE: Es wurden insgesamt Personen befragt. Davon beurteilten Personen ihre Hauptbankverbindung, Personen ihre Hauptversicherung. GEWICHTUNGSVERFAHREN: Keine FELDARBEIT: Die Befragung wurde im Zeitraum zwischen Jänner 2018 und März 2018 durchgeführt. Ergebnis Recommender

3 Wie wird der NPS gemessen? Ergebnis Recommender

4 Hauptbank Denken Sie bitte an die Bank, mit der Sie am meisten Kontakt haben! Welche Bank ist das? Raiffeisenbanken 2225 Erstebank /Sparkassen 1814 Unicredit Bank Austria 1020 BAWAG P.S.K. 965 Volksbanken 469 Hypobanken 227 Sonstige 1166 Gesamt 7886 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Hauptbank nur Institute berücksichtigt, die über 100 Nennungen erzielten und zumindest in 7 Bundesländern genannt wurden. Erste Bank und Sparkassen wurden zusammengefasst. Bank Austria, BAWAG P.S.K. sowie weitere Banken wurden als Sektor Banken und Bankiers gewertet. Für den Bewerb Grossbanken werden nur Institute mit einer Bilanzsumme >25 Mrd. Euro qualifiziert. Ergebnis Recommender

5 Haupt- und Zweitbank Regionalbanken Anzahl Raiffeisen Landesbank NÖ-W 775 Erstebank 707 Raiffeisen Landesbank Stmk 445 Steiermärkische Bank- und Sparkasse 353 Sparkasse Oberösterreich 338 Oberbank 259 Raiffeisen Landesbank Tirol 233 Raiffeisenverband Salzburg 227 Tiroler Sparkasse 165 Raiffeisen Landesbank Kärnten 127 Raiffeisen Landesbank Vorarlberg 119 Volksbank Steiermark 104 BKS 98 Sparkasse Salzburg 95 Kärntner Sparkasse 94 Raiffeisen Landesbank Burgenland 87 Volksbank Oberösterreich 82 VKB 71 Volksbank Wien 63 Volksbank Salzburg 60 Hypo Tirol 60 BTV 59 Volksbank Tirol 57 Hypo NÖ 51 Direkt- und Spezialbanken Anzahl easybank 522 ING DIBA 445 Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Regionalbanken und Direkt-.Spezial und Privatbanken nur Institute berücksichtigt, die über 50 Nennungen erzielten und nicht für den Bewerb Grossbanken (Erstebank, RLB NÖ-W,RLB Stmk) qualifiziert sind. Ergebnis Recommender

6 Hauptversicherung UNIQA 1467 Generali 1039 Wiener Städtische 865 Allianz 814 Wüstenrot 425 GRAWE 321 Donau 302 Zürich Versicherung 276 Helvetia 254 Raiffeisen 242 OÖ Landesversicherung 194 NÖ Landesversicherung 184 Ergo 162 Merkur 159 MUKI 108 s-versicherung 97 Österreichische Beamtenversicherung 88 HDI Hannover 71 VAV 70 Vorarlberger Landesversicherung 41 Zürich Connect 41 BAWAG P.S.K. Versicherung 39 Tiroler Landesversicherung 35 Kärntner Landesversicherung 29 ARAG 8 Denken Sie bitte an die Versicherungsgesellschaft, mit der Sie am meisten Kontakt haben! Welche Versicherung ist das? Laut Ausschreibung werden für den Bewerb Versicherungen bundesweit nur Institute berücksichtigt, die über 100 Nennungen erzielten und in zumindest 7 Bundesländern genannt wurden. Aus diesem Grund wurden MUKI, die OÖV sowie die NÖV nicht gewertet. Raiffeisen, s- Versicherung, Ergo und die BAWAG P.S.K. Versicherung wurden als Bankversicherungen in einem eigenen Bewerb gewertet. Ergebnis Recommender

7 Haupt- und Zweitversicherung UNIQA 2037 Generali 1478 Wiener Städtische 1370 Allianz 1212 Wüstenrot 699 Donau 492 Zürich Versicherung 450 GRAWE 433 Helvetia 433 Raiffeisen 417 Ergo 367 Merkur 339 OÖ Landesversicherung 279 NÖ Landesversicherung 242 MUKI 241 s-versicherung 191 HDI Hannover 184 Österreichische Beamtenversicherung 172 VAV 133 BAWAG P.S.K. Versicherung 88 ARAG 87 Zürich Connect 77 Tiroler Landesversicherung 63 Vorarlberger Landesversicherung 55 Kärntner Landesversicherung 54 Laut Ausschreibung werden für die Bewerbe Regionalversicherungen, Direkt- und Spezialversicherungen und Bankversicherungen nur Institute berücksichtigt, die über 50 Nennungen erzielten und nicht bereits im Bewerb Versicherungen bundesweit gewertet wurden. Ergebnis Recommender

8 Gütesiegel Um ein Gütesiegel 2018 zu erhalten, muss der NPS des Institutes den durchschnittlichen Branchen NPS der letzten fünf Jahre um 5%; 10% bzw. 15%-Punkte übertreffen. BANKEN: Durchschnitt ,0 Gütesiegel "Sehr gut" 22,0 Gütesiegel "Hervorragend" 27,0 Gütesiegel "Exzellent" 32,0 VERSICHERUNGEN: Durchschnitt ,3 Gütesiegel "Sehr gut" 15,3 Gütesiegel "Hervorragend" 20,3 Gütesiegel "Exzellent" 25,3 Ergebnis Recommender

9 NPS Hauptbank 2018 Banksektoren 100% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 50,0% 90% 80% 70% 60% 50% 20,4% 31,8% 27,4% 23,4% 23,9% 26,2% 25,7% 22,7% 19,6% 27,5% 29,6% 28,1% 33,3% 8,2% 25,0% 27,1% 18,7% 27,1% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 40% -10,0% 30% 20% 52,2% 49,1% 46,5% 45,7% 41,6% 45,8% -20,0% -30,0% 10% -40,0% 0% Erste/Spk Hypobanken Raiffeisen xxx xxx Gesamt Promotoren Passive Detraktoren NPS -50,0% Ergebnis Recommender

10 NPS Grossbanken % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptbank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 50,0% 90% 21,8% 24,8% 23,2% 40,0% 80% 26,0% 40,5% 44,8% 30,0% 70% 22,9% 22,8% 20,0% 60% 30,4% 27,4% 30,8% 10,0% 50% 0,0% 40% -7,3% 26,3% 26,3% -10,0% 30% -15,9% -20,0% 20% 47,8% 47,7% 46,0% 33,2% -30,0% 10% 28,9% -40,0% 0% RLB OÖ Erstebank RLB NÖ-W xxx xxx Promotoren Neutrale Detraktoren NPS -50,0% Ergebnis Recommender

11 NPS Direkt- und Spezialbanken % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 12,6% NPS 70,0% 90% 80% 51,7% 23,0% 22,4% 27,1% 60,0% 50,0% 70% 40,0% 60% 28,4% 26,8% 27,1% 30,0% 50% 18,7% 20,0% 40% 10,0% 30% 64,4% 0,0% 20% 49,2% 45,8% -10,0% 10% -20,0% 0% easybank ING DIBA Banken gesamt Promotoren Neutrale Detraktoren NPS -30,0% Ergebnis Recommender

12 NPS Regionalbanken 2018 REGIONALBANKEN Promotoren Neutrale Detraktoren NPS2018 Volksbank Salzburg 58,3% 21,7% 20,0% 38,3% Raiffeisen Landesbank Vorarlberg 52,1% 29,4% 18,5% 33,6% Kärntner Sparkasse 55,3% 22,3% 22,3% 33,0% Steiermärkische Bank- und Sparkasse 51,8% 26,9% 21,2% 30,6% Tiroler Sparkasse 49,1% 30,9% 20,0% 29,1% Oberbank 51,4% 25,9% 22,8% 28,6% Sparkasse Oberösterreich 49,4% 29,0% 21,6% 27,8% Sparkasse Salzburg 43,2% 38,9% 17,9% 25,3% xxx 45,1% 31,4% 23,5% 21,6% xxx 45,1% 31,0% 23,9% 21,1% xxx 43,2% 34,8% 22,0% 21,1% xxx 40,4% 40,4% 19,3% 21,1% xxx 43,3% 31,7% 25,0% 18,3% xxx 42,7% 28,1% 29,2% 13,5% xxx 42,5% 27,6% 29,9% 12,6% xxx 44,2% 24,0% 31,8% 12,4% xxx 48,0% 16,3% 35,7% 12,2% xxx 44,1% 22,0% 33,9% 10,2% xxx 40,4% 28,8% 30,8% 9,6% xxx 36,8% 34,5% 28,7% 8,0% xxx 33,3% 33,3% 33,3% 0,0% xxx 35,4% 26,8% 37,8% -2,4% Ergebnis Recommender

13 NPS Überregionale Versicherungen % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 21,4% 20,5% NPS 90% 80% 22,0% 22,4% 24,9% 25,8% 17,8% 16,4% 25,0% 25,6% 25,8% 29,9% 28,2% 30,3% 26,0% 18,0% 14,8% 70% 14,0% 13,6% 13,1% 13,0% 60% 50% 34,5% 34,6% 32,4% 32,0% 36,0% 35,1% 35,3% 10,3% 8,8% 29,9% 34,7% 34,2% 33,3% 8,0% 40% 5,2% 3,0% 30% 20% 43,5% 42,9% 42,7% 42,2% 39,0% 39,3% 38,9% 40,2% 37,1% 35,5% 40,8% -2,0% 10% 0% GRAWE Merkur Allianz Helvetia xxx xxx xxx xxx xxx xxx Gesamt Promotoren Passive Detraktoren NPS -7,0% Ergebnis Recommender

14 NPS der besten Spezialversicherungen % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Haupt- bzw. Zweitversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 90% 80% 70% 20,7% 18,7% 30,0% 26,7% 28,5% 28,0% 34,6% 36,3% 35,0% 25,0% 28,6% 36,0% 20,8% 60% 50% 22,3% 17,9% 26,2% 36,9% 37,5% 15,0% 40% 5,0% 30% 20% 10% 50,7% 45,3% 49,2% 45,8% 28,5% -6,1% 26,3% -10,0% -5,0% 0% MUKI Zürich Connect VAV ÖBV xxx xxx -15,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Ergebnis Recommender

15 NPS der besten Regionalversicherungen % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Haupt- bzw. Zweitversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 48,0% 90% 80% 14,8% 23,8% 40,7% 24,6% 28,9% 35,8% 43,0% 38,0% 70% 60% 29,6% 31,9% 31,1% 27,8% 24,5% 33,0% 28,0% 50% 23,0% 40% 30% 20% 55,6% 20,4% 44,3% 44,3% 19,7% 43,2% 14,3% 39,6% 18,0% 13,0% 10% 8,0% 0% VLV NV Tiroler LV xxx xxx 3,8% 3,0% Promotoren Passive Detraktoren NPS Ergebnis Recommender

16 NPS der besten Bankversicherer % Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Haupt- bzw. Zweitversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 15,0% 90% 80% 70% 10,9% 28,3% 30,1% 6,8% 38,7% 45,9% 10,0% 5,0% 60% 32,6% 33,0% 0,0% 50% 40% 32,4% 25,9% -5,0% 30% -9,7% -10,0% 20% 39,1% 36,9% 28,2% 10% 28,9% -17,6% -15,0% 0% S-Versicherung xxx xxx xxx Promotoren Passive Detraktoren NPS -20,0% Ergebnis Recommender

17 Aufsteiger des Jahres NPS-Veränderung gegenüber 2017 in Prozentpunkten Hypo NÖ Banken Versicherungen Ergebnis Recommender

18 NPS der Branchen im Zeitverlauf Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptbank/ -versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 25 BANKEN VERSICHERUNGEN Ergebnis Recommender

19 SPEZIALPREIS BESTE BERATUNG % 90% 80% 70% Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren BERATER/IN einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 8,5% 67,2% 12,0% 15,7% 21,7% 54,2% NPS 70,0% 60,0% 50,0% 60% 50% 40,0% 40% 30% 75,8% 66,3% 30,0% 20,0% 20% 10% 10,0% 0% 0,0% 1.Platz Versicherungen: UNIQA 1. Platz Banken: Volksbanken Promotoren Neutrale Detraktoren NPS Ergebnis Recommender

20 Bei Fragen zur Studie wenden Sie sich bitte an: MMag. Robert Sobotka Telemark Marketing Zehetnergasse 6/ Wien Tel.: 01/ Ergebnis Recommender