OTRS Training. Optimieren Sie Ihren Service. Mit OTRS Training.

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1 Optimieren Sie Ihren Service. Mit OTRS Training.

2 Unabhängig davon, ob Sie die OTRS Business Solution nutzen oder OTRS Free im Einsatz haben, vermitteln wir Ihnen das notwendige Know-how, das Sie für die professionelle Nutzung von OTRS benötigen! Vorteile Kompakter Wissenstransfer aus mehr als Implementierungsprojekten Praxisorientiertes Training nach Best Practice Erfahrungen Individueller Zuschnitt des Trainings bei Buchung als Inhouse Training Termine für öffentliche Trainings finden Sie in unserem Trainingskalender: oder Alle OTRS Trainings können Sie auch als Inhouse Training buchen. OTRS Trainings sind existenzieller Bestandteil eines OTRS Einführungsprojektes. Würth Phoenix ist als einziger Partner in Italien zertifiziert und autorisiert OTRS-Trainings abzuhalten. Unsere Berater verfügen als Experten für effiziente Service Management- Lösungen über ausgewiesene Praxiskenntnisse und sind ITIL-zertifiziert.

3 OTRS Administrator Training Werden Sie fit für die OTRS Administration & das Prozessmanagement In diesem Training lernen Sie alle Grundlagen, um OTRS als Administrator installieren, konfigurieren und reibungslos betreiben zu können. Das OTRS Administrator Training umfasst zwei Module. Das erste Modul vermittelt im dreitägigen Kompakt-Training anhand zahlreicher praktischer Beispiele das nötige Wissen, um einen stabilen Betrieb des Systems jederzeit sicherzustellen und fachliche Anforderungen der Geschäftsprozesse flexibel und zeitsparend in OTRS abzubilden. Sie erhalten einen tiefgehenden Einblick in die Funktionsmechanismen des Systems und durchlaufen einen kompletten Installationsund Konfigurationszyklus. Neben dem User- und Berechtigungsmanagement wird dabei insbesondere auf die zentralen Konfigurationsoptionen des Systems eingegangen. Praktische Elemente, z. B. die Anbindung an - und Verzeichnisdienste, sind ebenso Teil des Trainings wie das Erlernen der Abbildung von Workflows im System. Schwerpunkt des zweiten Moduls ist das Prozessmanagement in OTRS. Neben einer Einführung in die Begrifflichkeiten und Elemente des Moduls vermittelt das Training anhand eines praktischen Beispiels die Prozesserstellung und deren Voraussetzungen. Sie lernen die zusätzlichen Konfigurationsoptionen des Features sowie den Im- und Export von bereits erstellten Prozessen kennen. Best-Practice- Beispiele runden das Training ab. Empfohlene Vorkenntnisse Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z.b. LPIC1) Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z.b. SMTP, POP3, HTTP, FTP Basiskenntnisse in SQL Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache2 und Servern Vorteile Schnelle Produktivsetzung des OTRS Administrators zu Beginn der Testphase Schnelle Umsetzung neuer Anforderungen an Geschäftsprozesse 3

4 Agenda OTRS Administrator Training Tag 1: Administration 9:00-9:15 Begrüßung und Besprechung der Agenda 9:15-9:30 Definition persönlicher Ziele & Anforderungen an diesen Workshop 9:30-9:45 OTRS Wording 9:45-12:00 Einführung in das OTRS Agenten- und Kundeninterface: Aufbau des Frontends, Erstellung von Tickets, Arbeiten mit Standardantworten und FAQs, Einbeziehung weiterer Agenten, Ticket Life-Cycle etc. 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-14:30 Design von Queue-Strukturen 14:30-16:30 Berechtigungskonzepte: Benutzer, Gruppen, Rollen, Berechtigungen (ro, create, move_into, etc.) Tag 2: Administration 9:00-9:15 Round Table - Besprechung offener Fragen 9:15-10:30 Installation von OTRS: Installation benötigter Softwarekomponenten, Installation von OTRS mit Hilfe eines RPM bzw. des Windows-Installers 10:30-12:00 Das OTRS Admin-Frontend: Agent Management, Customer Management, Queue Management, Umsetzung des Berechtigungskonzepts, Definition von queuebasierten Textbausteinen und automatischen Antworten 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-16:30 Einführung in die Verwendung der SysConfig: Definition von Arbeitszeitenkalendern, Konfiguration von dynamischen Feldern, Anbindung eines SMTP-Servers, Best Practice Features etc. Tag 3: Administration 9:00-9:15 Round Table - Besprechung offener Fragen 9:15-12:00 OTRS Filesystemhierarchie: Verzeichnisstrukturen, Scripts und Tools 12:00-13:00 Mittagspause 13:00-16:30 Einführung in die Verwendung der zentralen Konfigurationsdatei Config.pm: Definition von Kundendatenbanken, Verwendung von LDAP als zusätzliche Kundendatenquelle, Verwendung von SQL als zusätzliche Kundendatenquelle, Verwendung von LDAP als Authentifizierungsquelle für Agenten und Kunden, Erstellen einfacher ACLs 4

5 Tag 4: Prozessmanagement 9:00-9:30 Besprechung der Agenda 9:30-10:30 Erklärung der Begriffe und Elemente des Prozessmanagement-Moduls: Prozess, Aktivität, Aktivitäts-Dialog, Transition, Transition-Actions 10:30-12:30 Erstellung eines Beispielprozesses: Erklärung des Prozesses, Erstellen der Voraussetzungen 12:30-13:30 Mittagspause 13:30-15:30 Erstellung eines Beispielprozesses: Abbilden des Prozesses 15:30-16:30 Konfiguration des Prozessmanagement-Moduls: Import/Export von Prozessen, Sysconfig (Prozessmanagement), Best Practices Preise Ermäßigter Preis für OTRS Business Solution Kunden BASIC PROFESSIONAL ENTERPRISE Regulärer Preis Gesamtpreis EUR 848 EUR 0 EUR* EUR Modul 1: Administration EUR 636 EUR 0 EUR* EUR Modul 2: Prozessmanagement 371 EUR 212 EUR 0 EUR* 530 EUR Hinweis: Die Angabe aller Preise verstehen sich pro Person und zuzüglich Mehrwertsteuer * Pro Vertragsperiode ein Gutschein für den Besuch eines Trainings für zwei Personen. Termine Aktuelle Termine finden Sie auf oder 5

6 Kontaktieren Sie uns Deutschland OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Deutschland T: F: Italien Würth Phoenix GmbH Kravoglstraße Bozen Italien T: Würth Phoenix ist als einziger Partner in Italien zertifiziert und autorisiert OTRS-Trainings abzuhalten.

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