Lernen aus guten Beispielen

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1 Lernen aus guten Beispielen Peter Röhrig, Deutschland Kurzbeschreibung: Die Übung bietet einen einfachen und klar strukturierten Rahmen, um rasch einen fairen und nutzbringenden Erfahrungsaustausch zu organisieren. Setting: Optimale Teilnehmerzahl: Benötigte Zeit: Anmoderation und Punkte kleben 15 Minuten, Austauschrunden jeweils 15 Minuten Material: - Für diese Übung ist ein wenig Vorbereitung nötig. Sie benötigen ein Plakat oder Flipchart mit den zu bewertenden Kriterien und für alle Teilnehmenden mindestens je einen grünen und einen roten Klebepunkt. In kleinen Gruppen (weniger als 10 Teilnehmende) sollten jeweils 2 grüne und rote Punkte geklebt werden. - Hilfreich ist auch ein vorbereitetes Plakat mit den Austauschregeln. - Im Raum benötigen Sie ausreichend Platz, damit sich für die Austauschrunden mehrere Gruppen zusammenstellen können. - Die Übung lässt sich auch mit großen Gruppen durchführen. Auf einer Jahresversammlung der Bonner Sektion der Deutschen Gesellschaft für Qualität habe ich mit ca. 80 Teilnehmenden aus unterschiedlichen Berufsgruppen und Branchen gearbeitet, die gerade wegen des Blicks über den Tellerrand sehr von der Austauschbörse profitiert haben. Dazu ist allerdings etwas mehr Vorbereitung nötig. Für die Bewertung und die Austauschregeln hatte ich jeweils Arbeitsblätter in ausreichender Zahl vorbereitet. Die Übung konnte ich dann mit einer Powerpoint- Präsentation anleiten. Kontext und Zielsetzung: Die Übung eignet sich hervorragend, um den Austausch über gute Praktiken anzuregen. Wenn zum Beispiel Menschen aus unterschiedlichen Bereichen zusammen kommen und gemeinsame Aktivitäten planen, ist dieses Tool ein guter Einstieg, um Qualitätsaspekte in der jeweiligen Arbeitswelt der Teilnehmenden konkret erfahrbar zu machen. In Gruppen aus unterschiedlichen Organisationen oder Unternehmen lässt sich damit schnell eine vertrauensvolle Basis für weiteren Erfahrungsaustausch aufbauen. Und selbst in Teams, die schon länger zusammen arbeiten, bietet das Tool Gelegenheit, einen frischen Blick auf eingefahrene Abläufe zu werfen und mit geringem Aufwand von einander zu lernen. Bei der Einführung von Qualitätsmanagement-Systemen kann dieses Tool hilfreich sein, um zunächst abstrakt und formalistisch erscheinende Qualitäts-Kriterien und deren Systematik mit Leben zu füllen. Ziele dieser Intervention sind vor allem:

2 Das Lernen aus guten Beispielen anzuregen, die Vielfalt der Erfahrungen in Gruppen zu nutzen, die Menschen über Dinge und Entwicklungen reden zu lassen, auf die sie stolz sind und zu zeigen, wie ein fairer Erfahrungsaustausch funktionieren kann. Ein besonderer Nutzenaspekt für das Wissensmanagement ist der Fokus auf die Interaktion: Häufig wird beim Wissensmanagement vor allem Wert gelegt auf eine möglichst umfassende Dokumentation des gesammelten Know-hows. Viele interessante Ideen und Kniffe sind allerdings viel leichter mündlich als schriftlich vermittelbar. Die Übung bietet Anregungen, wie Wissen noch effektiver weiter gegeben und auf die besondere Situation unterschiedlicher Arbeitsplätze hin angepasst werden kann. Ausführliche Beschreibung: Bewertungs-System Für die Übung benötigen Sie ein einfaches Bewertungs- oder Kriterien-System als Ausgangspunkt des Erfahrungsaustauschs auf einem Plakat oder Flip-Chart. Ich arbeite gerne mit dem Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM), das universell einsetzbar ist. Es beschreibt anhand von 9 Kriterien alle wichtigen Bereiche von Organisationen, in denen Qualität bewertet und verbessert werden kann. Sie können auch mit selbst zusammen gestellten Kriterien arbeiten, von denen Sie wissen, dass sie für die Teilnehmenden und deren Arbeitssituation relevant sind. Beispiele dafür finden Sie weiter unten im Abschnitt Der Kniff. Falls das von Ihnen gewählte Kriteriensystem den Teilnehmenden noch nicht bekannt ist, sollten Sie es in der Anmoderation zunächst kurz vorstellen und mit einfachen Beispielen veranschaulichen. Für das EFQM-Modell könnte das z.b. folgendermaßen lauten: Dieses

3 System hat sich in ganz Europa bewährt, um Unternehmen und Organisationen bei der Bewertung und Entwicklung ihrer Qualität zu unterstützen. Die 9 Kriterien sind so allgemein formuliert, dass sie auf alle Branchen und Betriebsgrößen angewandt werden können. Sie stehen für alle wichtigen Bereiche, in denen es sich lohnt, Verbesserungen anzustreben. Die ersten 5 Kriterien, die so genannten Befähiger-Kriterien, geben Antworten auf die Frage, wie ein Unternehmen vorgeht, um exzellente Ergebnisse erzielen zu können. Weitere 4 Ergebnis- Kriterien zeigen an, was bei diesen Bemühungen konkret heraus kommt. Im Kriterium Mitarbeiter werden z.b. alle Aktivitäten festgehalten, die dazu beitragen, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit gut verrichten können: Was wird alles ganz konkret unternommen, um sie zu qualifizieren, zu informieren, zu unterstützen, ihren Arbeitsplatz und ihre Arbeitsbedingungen optimal zu gestalten etc. Im Kriterium Mitarbeiter-Ergebnisse wird dann aufgeführt, was daraus resultiert: An messbarer Zufriedenheit, Verbundenheit und Identifikation mit dem Unternehmen etc. Bewertungs-Anleitung: Nutzen Sie nun das EFQM-Modell, um Ihre Stärken und Verbesserungsbereiche zu verorten. Kleben Sie einen grünen Punkt in das Kriterien-Kästchen, in dem Sie bzw. Ihre Organisation über besondere Stärken verfügen. Wählen Sie dabei das Kriterium aus, zu dem Sie über eine gute Idee oder ein erfolgreiches Vorgehen berichten können, das für andere anregend sein könnte. Kleben Sie einen roten Punkt in das Kriterien-Kästchen, in dem Sie bzw. Ihre Organisation Verbesserungsbereiche sehen. Wählen Sie dabei das Kriterium aus, zu denen Sie am dringendsten Anregungen für Qualitäts-Verbesserungen wünschen. Schauen Sie sich nun zusammen mit den Teilnehmenden die Punktbewertung an. Wie verteilen sich die grünen und roten Punkte auf die Kriterien? Wo gibt es auffällige Häufungen, wo sind wenig oder gar keine Punkte geklebt worden? Was erscheint den Teilnehmenden an diesem Ergebnis bemerkenswert, was ist vielleicht sogar überraschend für Sie? Konzentrieren Sie sich nun auf die Kriterien, in denen mindestens ein grüner und ein roter Punkt zu finden sind. Besonders interessant für den folgenden Erfahrungsaustausch sind Kriterien, in denen relativ viele rote Punkte und ein grüner Punkt oder einige grüne Punkte kleben. Fragen Sie bei diesen Kriterien nach, wer die grünen Punkte geklebt hat. Notieren Sie auf einem Flipchart, welche Idee oder Anregung sich konkret hinter diesem grünen Punkt verbirgt. Dazu genügt ein Stichwort: Durch eine kurze Beschreibung sollen die Anregungs-Geber die übrigen Teilnehmenden zunächst einmal neugierig machen und noch nicht zu viel über ihre Idee verraten. Sammeln Sie auf diese Weise eine Reihe von möglichen Themen für die Austauschbörse. Fragen Sie anschließend zu jedem Stichwort ab, wer gerne mehr darüber erfahren möchte und notieren Sie die jeweilige Zahl der interessierten Teilnehmenden in einer Extra-Spalte hinter den Stichworten. Je nach Größe, Neugier und Begeisterungsfähigkeit der Gruppe ist es für ein klares Ergebnis günstiger, ausschließlich eine Interessen-Nennung, eine begrenzte Zahl (z.b. maximal 3) oder unbegrenzt viele Interessen-Nennungen zuzulassen. Ich gebe in der Regel keine Begrenzung vor. Lediglich für den seltenen Fall, dass fast alle Themen gleich viele Interessenten finden, wiederhole ich die Abstimmung mit einer passenden Begrenzung von Interessen-Bekundungen.

4 Bilden Sie nun zusammen mit der Gruppe eine Rangfolge des Interesses, mit der sie die Reihenfolge für die nachfolgende Austauschbörse festlegen. Rufen Sie bei einer Gruppengröße von 20 Teilnehmenden die zwei bis drei Anregungs-Geber nach vorn, für deren Anregungen das größte Interesse besteht (bei kleineren oder größeren Gruppen entsprechend weniger oder mehr). Erklären Sie, am besten mit Hilfe eines vorbereiteten Flipcharts, nach welchen Regeln dieser Erfahrungsaustausch funktioniert: Stellen Sie sich gleich um den Anregungsgeber herum, von dem Sie mehr erfahren möchten. Bestimmen Sie, wer als Zeitgeber darauf achtet, dass die vorgegebenen Zeiten strikt eingehalten werden. Dann skizziert der Anregungsgeber kurz, welchen konkreten persönlichen Nutzen er davon hat, dass er diese Idee in seinem Arbeitsbereich umgesetzt hat. Er kann z.b. davon berichten, dass er viel zufrieden mit den Ergebnissen seiner Arbeit ist, seitdem er es genau so macht oder was immer für ihn persönlich anders und besser ist, als vor der Umsetzung dieser Idee. Dafür hat er maximal eine Minute Zeit! Wenn der Zeitgeber sagt, dass die Minute vorbei ist, dürfen alle Umstehenden Fragen stellen. Vor allem so genannte W- Fragen (Wie, was, wer, wo, wann, womit) sind gut geeignet, um all das heraus zu finden, was Sie wirklich interessiert und was Sie für Ihre eigene Praxis nutzen können. Fragen, die mit

5 Warum beginnen, sollten Sie möglichst vermeiden, weil sie den Anregungsgeber zu leicht in eine Rechtfertigungsposition drängen. Und bei dieser Austauschbörse geht es ja keinesfalls darum, wer Recht hat, sondern vor allem darum, was Sie von einander lernen können! Im Übrigen muss der Anregungsgeber nicht auf alle Fragen antworten. Falls er findet, dass eine Frage zu weit geht, kann er ganz einfach passen und zur nächsten Frage übergehen. Für die Fragen und Antworten haben Sie exakt 10 Minuten Zeit. Wenn der Zeitgeber sagt, dass die 10 Minuten vorbei sind, treffen wir uns wieder im Plenum. Weiteres Vorgehen: Wenn es viele Themen gibt, an denen Interesse besteht, oder wenn es zu einem oder mehreren Themen weit mehr als 10 Interessierte gibt, sollten weitere Austauschrunden organisiert werden, für die die gleichen Regeln gelten. Anschließend ist eine kurze Reflektionsrunde im Plenum möglich, z.b. mit den Fragen Was waren die Highlights, von denen wir am meisten profitieren können? Welche weiteren Anregungen oder Unterstützungen wünschen wir, um die Umsetzung erfolgreich zu gestalten? Wie können wir diese Art von Erfahrungsaustausch in unserem Arbeitsalltag nutzen? Kommentare: Menschen berichten gerne über gute Ideen, die sie selbst entwickelt oder umgesetzt haben. Die dazu notwendige Vertrauensbasis kann z.b. durch faire Regeln für den Erfahrungsaustausch geschaffen werden. Vor allem die Möglichkeit, Fragen unbeantwortet lassen zu können, schafft Entlastung für die Anregungsgeber auch wenn diese Möglichkeit nach meiner Erfahrung äußerst selten genutzt wird. Der besondere Kniff an dieser Art von Erfahrungsaustausch besteht darin, dass die Anregungsgeber gezielt ausgefragt werden können. Menschen mit guten Ideen neigen dazu, mit Begeisterung über alles Mögliche zu erzählen, was ihnen dazu einfällt und von dem sie vielleicht vermuten, dass es auch für andere interessant sein könnte. Die Einschränkung, zunächst nur kurz über ihren persönlichen Nutzen zu berichten, fokussiert schon darauf, ganz konkrete und alltägliche Nutzenaspekte in den Vordergrund zu stellen. Dies wird verstärkt durch die Vielfalt der Interessen, die von der Gruppe der Fragenden verfolgt werden. In der Regel werden innerhalb der kurzen Zeitspanne von 10 Minuten auch komplexere Ideen so anschaulich dargestellt, dass alle Beteiligten etwas dazu lernen auch die Anregungsgeber. In kleinen Gruppen kann es sinnvoll sein, alle grünen Punkte als mögliche Anregungen per Stichwort auf einem Flipchart festzuhalten auch wenn keine roten Punkte im entsprechenden Kriterium zu finden sind. Beispiele für andere Kriterien-Modelle: Beim Erfahrungsaustausch unter Mitarbeitern aus Arztpraxen können zum Beispiel alle Prozess- Bereiche als Kriterien gewählt werden, die den Kernprozess der Patientenversorgung unterstützen, also Patienteninformation, Patientensicherheit, Mitarbeiterqualifikation,

6 Praxisorganisation, Qualitätsentwicklung etc. Oder es können einzelne Aspekte der Patientenversorgung exemplarisch aufgeführt werden: Patientenannahme, Diagnose, Behandlung, Dokumentation etc. (analog zu QEP, dem QM-System der KBV) Je nach Anlass können auch sehr spezifische Einzelaspekte eines übergreifenden Themas als Bewertungskriterien gewählt werden. Wenn zum Beispiel Mitarbeiter sozialer Organisationen ihre Erfahrungen zum Fundraising austauschen wollen, könnten Kriterien sein: Auswahl der Zielgruppe, Zielvorgaben, Ansprache von Multiplikatoren, Veröffentlichung etc. Insgesamt sollte die Zahl der zu bewertenden Kriterien nicht größer als 10 sein. Dann lassen sich die Bewertung und die anschließende Austauschbörse noch übersichtlich gestalten. Quellen: Die Übung habe ich aus verschiedenen Modulen zum Erfahrungslernen entwickelt Findeworte: Ressourcen; Stärken der Organisation; Qualität; Erfolgsfaktoren; Verbesserungsbereiche; Lernen; gute Beispiele; Erfahrungsaustausch; Plakate; Unternehmenskultur;