Erfolgreiches Callcenter 2009

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2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Sie haben hier nur einen Auszug des kostenlosen ebooks Erfolgreiches Callcenter 2009 vorliegen. Unter können Sie im Download -Bereich das komplette ebook mit allen Artikeln anfordern.

3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch 2 Mitarbeitereinbeziehung bei volloptimierter Planung ein Widerspruch? Design wird zum Wettbewerbsvorteil Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Mitarbeiter- und Kundendialog Verkaufen, Verkaufen, Verkaufen Tei 2: Organisation 6 Optimale Kundenbeziehungen dank Prozessdesign Wie man Kampagnen effektiv designt, durchführt und steuert Königsdisziplin Kundendialog - Anspruch und Wirklichkeit Informationen in Echtzeit bringen echten Mehrwert im Call Center Effizientes Qualitätsmanagement: Teil 3: Technik 10 Digitale Revolution im Call Center Wie Callcenter mit Akustischer Markenführung Kunden binden und ihre Außenwahrnehmung stärken Anrufe, s, Faxe, Webchat wie bringe ich Ordnung in das Kommunikationschaos? Predictive Dialer Fluch oder Segen?... 82

4 Seite: Wie Callcenter mit Akustischer Markenführung Kunden binden und ihre Außenwahrnehmung stärken. Autor: Daniel M. Pohlmann Akustische Markenführung ist mittlerweile branchenübergreifend wesentlicher Bestandteil strategischer Kommunikationspolitik geworden. Die zunehmende Zahl medialer Kanäle trifft mit einem historischen Höchststand von Markenanmeldungen zusammen. Diese Marken müssen wirkungsvoll geführt werden, um ihre Botschaften im Kommunikationsmix punktgenau zur Zielgruppe zu transportieren. Nun sind wir durch die Digitalisierung und die damit einhergehende veränderte Mediennutzung täglich einer enorm großen Menge an Information ausgesetzt. Als Schutzmechanismus filtert unser Gehirn diese Informationsflut permanent: was aufgrund individueller Werte und Motive als relevant eingeschätzt wird, darf passieren und hinterlässt neurologisch Spuren. Was als irrelevant eingeschätzt wird, erreicht unser Bewusstsein nicht und trägt folglich nicht zu einer Kaufentscheidung bei. Diesen Filter der Wahrnehmung gilt es als Unternehmen elegant und unaufdringlich zu umschiffen. Auf Anbieterseite haben wir es mit oft austauschbaren Produkten mit identischem Grundnutzen zu tun. Für Nachfrager ist die Entscheidung für ein Produkt deshalb insbesondere Folge einer positiv gespeicherten Assoziation zur Marke. Diese liefert in Entscheidungsprozessen wichtige Orientierung: sie stiftet Vertrauen, vermittelt Kompetenz und Sicherheit, steht für einen rationalen und einen emotionalen Nutzen des Produkts. Um diesen Nutzen effektiv zu kommunizieren, bedient man sich eines multisensualen Ansatzes in der Markenführung. Erst die Adressierung verschiedener Sinne bringt den bestmöglichen Effekt in der Wahrnehmung der Verbraucher. Marken müssen über mehrere Sinne erlebbar gemacht werden, um einen Platz im Relevant Set, der Auswahl bei einer Kaufentscheidung zu berücksichtigender Alternativen, der Konsumenten einzunehmen. Dabei steht das Hören in der Rangliste der wichtigsten Sinneswahrnehmungen direkt nach dem Sehen an zweiter Stelle. Die Kommunikationskanäle Internet, Telefon, Radio, TV tragen dem Rechnung: sie erlauben es, Informationen auditiv zu übertragen und kommen im Rahmen der akustischen Markenführung als Trägermedien zum Einsatz. Das Telefon nimmt hierbei noch eine Sonderstellung ein: es ermöglicht einen rein auditiven, interaktiven Dialog.

5 Seite: 72 Wir konzentrieren uns mangels visueller Bilder ausschließlich auf das Gehörte und sind dank gebündelter Aufmerksamkeit umso empfänglicher dafür. Zwar verfügen viele Callcenter über eine Corporate Identity inklusive visueller Corporate Design Elemente. Die Möglichkeiten für eine Integration akustischer Elemente der Markenkommunikation werden jedoch nicht konsequent im Sinne der Marke und unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse ausgeschöpft. Dabei steuert doch gerade das akustische Erleben das Verhalten auf unbewusster Ebene und ist somit ein elementares Instrument, um Gefühle und Verhaltensweisen zu beeinflussen. Markenkonforme Musik und strategisch gestaltete Corporate Sound Module lösen im Vergleich zu eintöniger Warteschleifenmusik positive Gefühle aus und vermitteln konkrete Werte. Diese übertragen sich mittels Assoziation auf Ihre Marke, differenzieren gegenüber Wettbewerbern, stärken Markensympathie und loyalität. Damit beeinflussen sie die Kaufrate und lassen unter Umständen sogar höhere Preise durchsetzen. Sprachdialogsysteme - auch Interactive Voice Response (IVR) genannt - gehören seit Jahren zum grundlegenden Inventar von Callcentern und Unternehmen, bei denen Kundenorientierung groß geschrieben wird. Kunden verbringen dabei oft einige Minuten in vollständig personalisierten Self- Service-Telefonportalen. In diesen Portalen sollte das Markenerlebnis durch zielgruppengerechte Ansprache und Tonalität, Tonfall und Stimme, gezielten Einsatz von Corporate Sound, aber auch strukturell durchdachtes Technik-Design nachhaltig geprägt werden. In der Praxis jedoch werden die Optionen, die IVR Portale bieten, selten effektiv genutzt: Ausgewählte Sprecher weisen einen regionalen Einschlag auf, obwohl sie ein international ausgerichtetes Unternehmen repräsentieren sollten. In vielen Telefoniesystemen finden sich die immergleichen Stücke von Mozart und Beethoven oder Werke niedriger Schöpfungshöhe, die sich als GEMA-frei identifizieren lassen. Von der Möglichkeit, Marken durch individuelle Musik emotional aufzuladen, wird selten Gebrauch gemacht. Dass mit der lieblosen Gestaltung auditiver User Interfaces in keinem Fall (Marken)Werte geschaffen und vermitteln werden, bleibt unberücksichtigt. Im schlimmsten Fall leidet dadurch die Wahrnehmung von Marke und Service. Kunden wenden sich verärgert ab und nehmen die Dienstleistung des Wettbewerbers in Anspruch.

6 Seite: 73 So sehr sich bei Anrufern negative Erfahrungen mit Hotlines und Serviceportalen einprägen, so groß sind die Chancen, die ein professioneller Umgang mit dem Kommunikationskanal Telefon eröffnet. Ob nun ein komplexes Serviceportal für Homebanking realisiert wird oder ein einfacher Callflow die Mitarbeiter entlasten soll: wenn das User Interface Design die Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt stellt, aber auch Kommunikationsziele des Unternehmens berücksichtigt, wird es beiden Seiten gerecht wird. Durch optimierte Servicequalität entsteht eine höhere Kundenzufriedenheit, die Umsatz nachhaltig sichert. Intelligentes Interface Design schafft nicht nur einen echten Dialog zwischen Kunde und Unternehmen. Es senkt Kosten durch Automatisierung und zahlt sich in Form besserer Imagewerte aus. Werden die Bestandteile eines individuellen Corporate Sounds vom Unternehmen zudem auf weiteren Kommunikationskanälen eingesetzt, so ergeben sich crossmedial Synergieeffekte: die Effizienz einzelner Werbemaßnahmen wird gesteigert, die Marke an den Touchpoints einheitlich wahrgenommen und schnell eingeprägt. So gibt sie einen stimmigen und professionellen Gesamteindruck nach außen ab. Über die praktische Umsetzung im Kontext Callcenter wird Daniel M. Pohlmann im Rahmen von Erfolgreiches Callcenter 2009 am in Hanau referieren. Dabei wird er auf konkrete Fragestellungen eingehen und akustische Markenführung anhand von Best Practice Beispielen aus der Callcenter Praxis erläutern Über den Autor Daniel M. Pohlmann Autor Daniel M. Pohlmann ist Experte für Medien, Audiomarketing und Telekommunikationstechnik. Als Studienleiter an der Macromedia Akademie für Neue Medien verantwortete ab 1991 die Ausbildung von Redakteuren und Rundfunk-Journalisten. Seit 1995 ist er als selbständiger Berater und Trainer für Audiomarketing und Kommunikation tätig. Heute führt er unter dem Dach der Pohlmann Media Group AG die Unternehmen Pohlmann Communications,

7 Seite: 74 Pohlmann Akademie, Riano On Air Design und Live In Media. Kontakt Pohlmann Media Group AG Daniel Pohlmann Landsberger Str Inning Tel.: +49 (89) Web: Unternehmen Wir machen Unternehmen hörbar. Nur Sehen und Lesen war gestern. Klänge und Melodien gehen ins Ohr, wecken Gefühle und Emotionen. In der Unternehmensführung funktioniert Audio-Branding als Bestandteil der Marken- Kommunikation daher äußerst wirkungsvoll. Die Pohlmann Media Group Aktiengesellschaft hat sich im Bereich Marketing & Kommunikation seit 1996 als Vordenker für akustischen Markenführung und Kommunikation einen Namen gemacht und gilt als Vordenker des Corporate Audio Brandings. Mit unseren Kunden erarbeiten wir auditive Corporate-, Brand- und Saleskonzepte, die das Markenbewußtsein steigern und messbar zur Absatzförderung beitragen. Dabei bedienen wir uns aller, für unseren Kunden relevanten Kanäle. Unsere langjährige Rundfunk-, Produktions- und Moderationserfahrung sowie unser fundiertes Wissen aus den Berreichen Telekommunikation, IT und Tontechnik, bilden die Grundlage für über hörbare Erfolge bei unseren Kunden.

8 ebook Erfolgreiches Callcenter 2009 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2009 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2009, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / Web: ISBN:

Erfolgreiches Callcenter 2009

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