// ihr schlüssel zum erfolg: kundenorientiertes management. //

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1 ihr schlüssel zum erfolg: kundenorientiertes management. menschen im business

2 menschen im business. lust auf erfolg. 3

3 Editorial 9 vom anspruch zur erfolgreichen unternehmens - praxis. Um bei Kunden die Nummer eins zu werden und zu bleiben, müssen einzelne Bereiche, oft auch das gesamte Unternehmen auf den Prüfstand gestellt werden. Managementsysteme, Qualitätsstandards, Organisationsstrukturen, Geschäftsprozesse und nicht zuletzt die Menschen im Unternehmen sind die Faktoren, welche die tatsächliche Kundennähe beeinflussen. Aufgabe ist es, sie zu analysieren, zu bewerten und dann Strategien und Maßnahmen zu entwickeln, die dazu beitragen, die selbstgesetzten Ansprüche in die tägliche Praxis umzusetzen. Viele Unternehmer und Manager wünschen sich dazu professionelle Unterstützung und den Blick von außen. Genau darauf haben wir uns spezialisiert: Das Management Institut Bochum bietet Ihnen ein Leistungsportfolio, das auf Nachhaltigkeit ausgerichtet ist. Strategieentwicklung, Verankerung der Organisations-Exzellenz, Steuerung von Geschäftsprozessen, Management der Qualität sowie die professionelle Begleitung bei der Umsetzung notwendiger Veränderungen (Change-Prozess) bilden hierbei den roten Faden. Dahinter stehen die fachliche Kompetenz und Expertise unserer Spezialisten, die Erfahrung aus unzähligen Projekten für Unternehmen und Organisationen sowie ein sensibler Blick für die Bedürfnisse der Menschen, die dabei die Hauptrolle spielen: Ihre Kunden und Mitarbeiter. Kundenorientiertes Management ist der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg: Es würde uns freuen, auch Sie von unseren Leistungen zu überzeugen. Mike Emenako Frank Slawik Prof. Dr. Joachim Zülch Geschäftsführer

4 Werte 11 nachhaltiger geschäftserfolg ja aber wie? Nachhaltiges Management setzt daher beim Kunden an und lässt ihn nie aus den Augen. Es führt über die Erfolgskette der Kundenorientierung, der Kundenzufrieden heit und der Kundenbindung zum Kundenwert, der zentralen Größe bei der Betrachtung aller Unternehmensaktivitäten. Wir haben dafür vier grundlegende Werte formuliert, díe folgendes für Sie bedeuten: 1. Werte schaffen Wir unterstützen Sie dabei, den Wert Ihrer Kunden über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung (Customer Lifetime Value) zu betrachten und die entsprechenden strategischen Positionierungen vorzunehmen. Nach innen klären wir die Frage, wie sich Ihr Unternehmen in Bezug auf seine Struktur, seine Systeme und seine Kultur ausrichten muss, um die externen Anforderungen der Kundenorientierung umzusetzen. 2. Lösungen entwickeln Wir unterstützen Sie dabei, spezifische Lösungen zu entwickeln, die zu einem deutlichen Nutzen für Ihre Kunden führen. Diese können von der Implementierung eines kundenorientierten Prozessdesigns über die Einführung eines normativen Qualitätsmanagementsystems bis hin zur Gestaltung einer kundenorientierten Unternehmenskultur reichen. 3. Zukunft gestalten Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Unternehmens aktivitäten am Kunden als wesentlichem Erfolgsgaranten für Ihre Wettbewerbsfähigkeit auszurichten und dadurch ihre unternehmerische Zukunft erfolgreich zu gestalten. Im Zuge dessen informieren wir Sie über alle relevanten Neuentwicklungen hinsichtlich Managementtheorien, -modellen und -instrumenten zur kundenorientierten Unternehmensführung. 4. Gegensätze verbinden Wir unterstützen Sie dabei, eine wertschätzende Kommunikation und wertorientierte Miteinanderkultur in Ihrem Unternehmen auszuprägen, so wie wir dies in unserem eigenen Unternehmen und in der Zu sammenarbeit mit unseren Kunden pflegen. Gegensätze zu verbinden heißt, die unterschiedlichen Persönlichkeiten und Ressourcen von Mitarbeitern zu achten und trotz aller Gegensätze ein Bewusst sein für das gemeinsame Ziel des Unternehmens erfolgs zu schaffen.

5 Strategieentwicklung 13 Wir unterstützen und begleiten Sie dabei individuell mit folgenden Maßnahmen: Bewertung der Ausgangslage / Durchführung einer Situationsanalyse (zum Beispiel mittels einer am EFQM-Modell orientierten Selbstbewertung) verwirklichen sie ihre ziele. Wir bieten Ihnen zur Erarbeitung, Umsetzung und Verfolgung Ihrer Unternehmensstrategie einen strategischen Planungsprozess, der Sie anleitet, Ihre unternehmerische Ausgangslage eindeutig zu erkennen und zu verstehen. Er unterstützt Sie bei der Konkretisierung Ihre langfristigen Ziele und der systematischen Erarbeitung der dafür notwendigen strategischen Schritte. Damit besitzen Sie eine Grundlage für abgestimmtes, zielgerichtetes Handeln auf allen Ebenen Ihres Unternehmens. Schaffen Sie sich eine strukturierte, regelmäßig anwendbare Verfahrensweise, um Ihr Unternehmen systematisch zu steuern und weiterzuentwickeln. Begleitung von SWOT-Analysen, Wettbewerber-Analysen, Branchenstruktur- Analysen anhand des Fünf-Kräfte-Modells nach Porter Erarbeitung der Vision Ihres Unternehmens und Festlegung der Strategischen Ziele Gemeinsame Leitbilderarbeitung mit Führungskräften und Mitarbeitern Ihres Unternehmens Begleitung der Mittel- und Kurzfristplanung mit Benennung konkreter messbarer Zielgrößen Entwicklung und Umsetzung von Marketingstrategien zur internen und externen Kommunikation des Unternehmensleitbilds, der Vision sowie der Strategischen Ziele Gestaltung Ihres Strategischen Planungsprozesses Gestaltung und Begleitung Ihres auf Basis der Strategischen Ziele eventuell notwendigen Veränderungsprozesses Erarbeitung von Führungsgrundsätzen sowie Schulung und Kommunikation dieser Grundsätze Moderation Ihrer Strategieworkshops und Ihrer Jahreszielplanungen Gestaltung Ihrer unternehmensspezifischen Balanced Scorecard Moderation Ihrer Strategie- und Ziele- Reviews

6 Exzellenz 15 Wir unterstützen und begleiten Sie bei der Anwendung des EFQM-Modells zum Beispiel mit diesen Leistungen: Erarbeitung einer unternehmensspezifischen Vorgehensweise für die Einführung und Umsetzung einer Selbstbewertung vorsprung durch ganzheit liche entwicklung. Zu den Kernaufgaben des Managements gehört daher die kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung der eigenen Organisation. Es gilt, einen Vorsprung gegenüber den Wettbewerbern zu erzielen, diesen zu halten und möglichst auszubauen. Das EFQM-Modell für Exzellenz ist dafür das perfekte Werkzeug. Es ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf Ihr Unternehmen und liefert einen Orientierungsrahmen für den Vergleich mit dem Wettbewerb. Damit sind Sie in der Lage, eine fundierte Selbstbewertung vorzunehmen, Ihre Potentiale zu entdecken und dauerhaft exzellente Ergebnisse zu erzielen. Konzeption und Durchführung von Kick-off-Veranstaltungen Durchführung von lizenzierten Assessoren-Trainings auf Basis des EFQM-Modells Begleitende Beratung und Durchführung von Trainings im Rahmen des Selbstbewertungsprozesses Erarbeitung von kundenspezifischen Adaptionen des EFQM-Modells Moderation des Konsensmeetings Durchführung von Priorisierungsworkshops zur Maßnahmenplanung Ergebnispräsentationen vor Geschäftsführungen / Vorständen Begleitung bei der Umsetzung von Verbesserungsprojekten Unterstützung bei der Bewerbung um einen Qualitätspreis (EFQM Excellence Award, Ludwig-Erhard-Preis und andere) Unterstützung bei der Bewerbung um die Levels of Excellence Best Practice Austausch

7 Qualitätsmanagement 17 Wir unterstützen und begleiten Sie bei Aufbau und Pflege eines Qualitätsmanagement-Systems in allen Phasen von der Analyse und Einführung bis zur Zertifizierung und Weiterentwicklung: das a und o der kundenzufriedenheit. Andererseits besteht die Chance, durch gleichbleibende, hervorragende Qualität und exzellenten Service nachhaltige Kunden begeisterung auszulösen und so die Kraft von Marken und die Reputation von Unternehmen zu stärken. Ein funktionierendes Qualitätsmanagement als Instrument zur Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen ist dafür die beste Voraussetzung. Ein zertifiziertes Qualitätsmanagement- System hat viele Vorteile: Es schafft zufriedene Kunden, indem es gewährleistet, dass Kundenanforderungen verstanden und angemessen bearbeitet werden. Es erhöht es die Transparenz Ihres Unternehmens, indem es Abläufe dokumentiert und finanzielle Vorgänge besser nachvollziehbar macht. Es verbessert Ihre Wirtschaftlichkeit, indem es reproduzierbare Abläufe sicherstellt und es steigert Ihre Wettbewerbsfähigkeit, da die Zertifizierung Ihre Qualitätsanstrengungen am Markt dokumentiert. Erarbeitung eines Konzeptes für die Einführung der ISO 9001 sowie branchenspezifischen Normen (z.b. ISO 13485, TS 16949, VDA 6) Durchführung von Bestandsaufnahmen und Ist-Analysen Durchführung von Schulungen und Trainings (z.b. ISO 9001-Grundlagenschulungen, Auditorentrainings, Methodentrainings, Großgruppen- Veranstaltungen) Erarbeitung eines Projektplans Erfassung der Prozesse und Prozessabläufe Festlegung von relevanten Kennzahlen für die Prozesse Erarbeitung bzw. Unterstützung bei der QM-Dokumentation Durchführung von internen Audits Unterstützung bei der Durchführung der Managementbewertung Unterstützung bei der Auswahl eines geeigneten Zertifizierers Begleitung des Zertifizierungsaudits Bereitstellung von Referenzdokumenten und Mustern für die QM-Dokumentation Beratung zur Verbesserung der Prozesse bzw. Abläufe Unterstützung bei der Einführung von Tools, zum Beispiel zur Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung und Lieferantenbewertung

8 Prozessmanagement 19 abläufe optimieren und souverän steuern. Wir In vielen Unternehmen gehören das Geschäftsprozessmanagement und die effiziente Steuerung der Organisationsabläufe bereits zu den wichtigsten Themen. Damit können die Abläufe in Organisationen analysiert, Ziele dafür definiert und Verbesserungskreisläufe in Gang gebracht werden. Durch konsequente Ausrichtung am Markt haben wir daraus ein ganzheitliches Konzept des kundenorientierten Prozessmanagements entwickelt. Das birgt gewichtige Vorteile für Ihr Unternehmen: Es macht Komplexität greifbar und verschafft Ihnen einen neuen Überblick über Prozesse und deren Heraus forderungen. Sie entdecken Verbesserungs potentiale in allen Schritten Ihrer Produktion oder Dienstleistung und finden dadurch neue Ansätze zur Steigerung der Effizienz. Außerdem hilft das Geschäftsprozess management, schneller auf Veränderungen innerhalb oder außerhalb Ihrer Organisation zu reagieren und Abläufe anzupassen. unterstützen und begleiten Sie dabei, Ihre Prozesse zu analysieren, neu zu strukturieren und zu dynamisieren: Einführung und Begleitung aller Schritte: strategisches Prozessmanagement, Prozessdesign, Prozessimplementierung, Prozesscontrolling, Dynamisierung von Prozessen Erarbeitung von Prozessmodellen sowie datenbankgestützte Erarbeitung und Gestaltung von (Geschäfts-)Prozessen Analyse und Optimierung von (Geschäfts-)Prozessen (KVP, GPO, BPR) Aufgaben- und Funktionsanalysen Erhebung von Prozesskosten, Kennzahlen und Prozess-Steuerungsgrößen Abgleich von Geschäftsprozessen mit Anforderungen aktueller Managementsysteme und Normen

9 Change Management 21 management innovativ, aber beständig. Um die Veränderungen in Ihrem Unternehmens erfolgswirksam zu begleiten, übernehmen wir die Rolle des Facilitators. Change Facilitation heißt, tiefgreifende Veränderungsprozesse aus den Potentialen der Zukunft heraus zu gestalten und dafür vorhandene Ressourcen zu aktivieren. Hierbei bilden wir die Führungskräfte im Unternehmen zu Agenten und Erfolgsgaranten des Veränderungsprozesses aus (Leadership Facilitation). Wir unterstützen Sie bei Ihren Veränderungsprozesse von der Analyse im Vorfeld bis zum erfolgreichen Abschluss: Einbindung in den Prozess als Facilitator als neutrale Instanz und Treiber Sicherstellung der Einbindung aller Beteiligten durch den Facilitator Analyse von Projektleitung und Projektauftrag zur Beseitigung von objektiven Hinderungsgründen des Erfolgs Risikoanalyse im Vorfeld zur Erkennung und Bearbeitung von Störpotentialen Vorbereitung der Führungskräfte zur Anpassung des Führungsverhaltens im Veränderungsprozess Moderation von Workshops Konzeption, Durchführung und Auswertung von Umfragen unter Mitarbeitern oder Kunden Qualitative Führungsstilanalyse Analyse des Kommunikationsflusses

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