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1 ITIL Erfahrungsbericht im BAMF Unte Thomas Süß-Rusniack IT-Referatsleiter

2 Bundesamt für Migration und Flüchtlinge (BAMF) 1. Braunschweig 2. Oldenburg 3. Bremen 4. Hamburg mit Nst.Flugh. 5. Lübeck 6. Düsseldorf mit Nst.Flugh. 7. Bielefeld 8. Reutlingen 9. Karlsruhe 10. Lebach 11. Zirndorf 12. München mit Nst.Flugh. 13. Würzburg 14. Jena-Forst 15. Nostorf (Horst) 16. Eisenhüttenstadt 17. Berlin mit Nst.Flugh. 18. Chemnitz 19. Gießen 20. Halberstadt 21. Trier 22. Frankfurt-Flughafen A Außenstellen A B Köln und Dortmund sind Fachreferate der Zentrale

3 IT-Organisation im BAMF Vom Asylverfahren zu ebenenübergreifenden Fachanwendungen EU ABH AA Bundesregierung VG BMFSFJ StBA Sicherheits- behörden Integration Asyl- verfahren Sicherheit BA BVA AZR Statistik Informationstechnik Rückkehrförderung IOM Wissenschaftl. Beiräte Migration Sprachkursträger Jüdische Organisationen Hoch- Schulen Freie Wohlfahrtspflege UNHCR Forschung

4 sinkende Haushaltsmittel IT-Organisation im BAMF Die Herausforderung wachsende Aufgaben Asyl Flüchtlingsschutz IT Anwendungen Integration Migration Reintegration IT Anwendungen Sicherheit

5 ITIL - Ausgangssituation im BAMF Motivation für das Projekt: Optimierung der Geschäftsprozesse im IT- Service Zunehmende Komplexität der Technik Rückgang der Budgets bei steigenden Service Anforderungen Vernetzung mit anderen Institutionen (EU, Ausländerbehörden, Sprachekursträgern ) benötigen Servicevereinbarungen Intern: Reduzierung von Reibungsverlusten zwischen den Referaten Vereinfachung und Standardisierung von Abläufen (Prozessen) Mehr Transparenz in den Referaten und deren Abläufen Fazit Mehr Dienstleistungen für Institutionen außerhalb des Bundesamtes führen zu steigenden Anforderungen an das Service Management

6 Ist-Analyse der Prozesse Reifegradbestimmung Reifegradbewertung Maßnahmenkatalog Ableitung Quick Win s Idealer Ausgangspunkt für die Optimierung und Einführung von Protokoll IT- Service Management Prozessen

7 Ist-Analyse Erhebung der Analyse durch: Interviews Umfragen Workshop Dokumentenstudien strukturiert und ganzheitlich lösungsneutral zielorientiert schnell, fundiert und kalkulierbar auf der Basis von Best Practices

8 Ist-Analyse Welcher Prozess wird als erstes implementiert? In welchem Prozess gibt es die größten Gemeinsamkeiten? In welchem Prozess existiert das meiste Know How? Wie können kurzfristige Ergebnisse erzielt werden? Wie können die Erwartungen an das Projekt erfüllt werden? Wie können lange Projektlaufzeiten vermieden werden? Was ist die Basis für alle zukünftigen Prozesse? Wie kann die Akzeptanz für das IT-Service Management erreicht werden? Wie gestaltet sich Kommunikation zu anderen Projektgruppen?

9 Ist-Analyse Alles auf einmal? unrealistisch und komplex Alles bleibt wie es ist (Stillstand)? nicht gewollt Kleine Schritte? Quick Wins bringen kontinuierliche Service Verbesserung / Optimierung

10 Ziele der Prozessoptimierung Ständige Verbesserung der IT-Services Mehr Transparenz durch die Prozesse auf die Services Beschleunigung der Service Wiederherstellung durch Störungsprozesse Minimierung der Ausfälle von Services Support für die IT-Fachverfahren im Ausländerwesen muss in der Behörde bleiben Durch prozessorientiertes IT Service Management wird das Back Office stabilisiert Stetige Verbesserung der Kundenzufriedenheit Bessere Darstellung nach außen durch Strukturiertes IT-Service Management

11 IT-Service mit Oracle APEX IT-Inventory (CMDB) IT-Service (Ticketsystem) IT-Knowledge (Wissensdatenbank) Anlagenbuchhaltung Mach M1 Softwarevertei lung Matrix42 Microsoft Active Directory Nagios Systemmonitoring

12 IT Service mit Oracle APEX Anforderungen: Einfache Bedienung und Handhabung Niedrige Kosten Benutzerverwaltung und Authentisierung über das Microsoft Active Directory Einbindung von Drittsystemen (Anlagenbuchhaltung, Softwareverteilung, Systemmonitoring ) Änderungen müssen schnell und einfach umgesetzt werden können Daher: keine Standardlösung, sondern Eigenentwicklung mit Oracle APEX

13 IT Service mit Oracle APEX Known Error Datenbank IT-Knowledgebase Merkmale der Lösungsdatenbank IT- Knowledgebase: Einfache Bedienbarkeit Komplett mit Oracle Apex entwickelt Oracle Text Volltextsuche über alle Artikel und angehängte Dokumente Einfache und erweiterte Suche

14 IT Service mit Oracle APEX Ticketsystem IT-Service

15 IT Service mit Oracle APEX Merkmale des Hotline-Ticketssystems IT-Service : Komplett mit Oracle Apex entwickelt Single Sign On, Anbindung an MS Active Directory Oracle Text Volltextsuche über alle Tickets und Dokumente Workflowgestützte Bearbeitung Einfache Bedienbarkeit Integration von Drittsystemen Schnittstelle Kategorisierung, Priorisierung, Checklisten Quick-Tickets

16 IT Service mit Oracle APEX Beispiel Ticketerfassung:

17 IT Service mit Oracle APEX Bearbeitung von Tickets (IT-Sicht): Workflow mit unterschiedlichen Arbeitskörben: Service Desk Arbeitskorb Incident Ticket PC-Technik Arbeitskorb Datenbank Arbeitskorb Asylverfahren Arbeitskorb

18 IT Service mit Oracle APEX CMDB IT-Inventory Merkmale der Lösungsdatenbank IT-Inventory: Einfache Bedienbarkeit Komplett mit Oracle Apex entwickelt Anbindung an die Softwareverteilung und an das Ticketsystem Volltextsuche und Reporting

19 Wo wollen wir hin? Gemeinsame Prozesse über alle IT-Bereiche im BAMF:?? extern

20 ITIL Erfahrungsbericht Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen???

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