STUDIE: Qualität und Image von Trinkwasser in Deutschland (TWIS) Ergebnisse im Versorgungsgebiet der N-ERGIE AG

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1 I.E.S.K. Dr. UWE PÖHLS STUDIE: Qualität und Image von Trinkwasser in Deutschland (TWIS) Ergebnisse im Versorgungsgebiet der N-ERGIE AG Datenreport 2016 / 17

2 INHALT Management Summary 3 Die zentralen Ergebnisse 6 Methodik 7 Nutzung von Trinkwasser 8 Qualitätswahrnehmung 11 Kundenzufriedenheit 14 Preiswahrnehmung 18 Trinkwasser und Massenmedien 23 Vertrauen in die zukünftige Trinkwasserqualität 27 Die zentralen Ergebnisse im Zeitvergleich 30 Ländervergleich 33 Ergebnisse im Versorgungsgebiet der N-ERGIE AG Anhang: Ausgewählte Google Trends 40 2

3 MANAGEMENT SUMMARY UNTERSUCHUNGSJAHR 2016/17 Höchste Zufriedenheit mit der Qualität von Trinkwasser, dem Preis und dem Kundenservice der Versorger. Wie in den Vorjahren kann die Langzeitstudie Qualität und Image von Trinkwasser in Deutschland (TWIS) das hohes Vertrauen der Verbraucher in die Qualität und die Kontrolle des Trinkwassers sowie gute Noten für die Services der Wasserversorger eindrucksvoll belegen. Das Lebensmittels Nr. 1 erfreut sich nach wie vor hoher Wertschätzung im Hinblick auf die Qualität, den Service, den Preis sowie auch auf die Leistungen der Wasserversorger insgesamt. Die Berichterstattung in den Medien wird sehr aufmerksam wahrgenommen. Medieninformationen über tatsächliche oder vermeintliche Gefährdungspotentiale können Verbraucher in ihrer Meinung beeinflussen. Insbesondere die Themen Nitrat und Medikamentenrückstände verunsichern. Auch die Ergebnisse der Google-Trends von (siehe Anhang) zeigen eine erhöhte Sensibilität bei diesen Themen wie auch bei kommenden Themen wie Digitalisierung. Im Hinblick auf die Qualitätskommunikation stellen sich den Versorgern neue Herausforderungen. 3

4 DIE ZENTRALEN ERGEBNISSE 4

5 LEITUNGSWASSER IST DAS NAHRUNGSMITTEL NR. 1: 93 % der Befragten nutzen Leitungswasser unmittelbar als Trinkwasser. Über zwei Drittel davon mehrmals täglich oder jeden bzw. fast jeden Tag und 87 % zumindest ab und zu. DAS VERTRAUEN IN DAS LEITUNGSWASSER IST SEHR HOCH. Fast 86 % bewerten die Qualität mit sehr gut oder gut. Neun von zehn der befragten Verbraucher bewerten das Leitungswasser als sauber und rein und ebenso viele äußern, dass sie Leitungswasser ohne Bedenken trinken. DER SERVICE UND DIE SERVICEQUALITÄT DER WASSERVERSORGER wird mit außerordentlich guten Bewertungen versehen. Fast zwei Drittel der Befragten vergeben die Noten sehr gut oder gut. Und ca. 87 % der Befragten sind mindestens zufrieden. VERÄNDERUNGEN DURCH MEDIENBERICHTE IN DEN LETZTEN 6 MONATEN ergaben sich bei über 15 % der Befragten hinsichtlich der Bewertung von Leitungswasser. Auch wenn positive Einstellungsänderungen überwiegen, jeder vierte Befragte ist durch Medienberichte verunsichert und bei fast ebenso vielen haben Medienberichte zu skeptischeren Einstellungen geführt. 5

6 5 6 7 DIE KOSTEN FÜR LEITUNGSWASSER werden teilweise sehr deutlich überschätzt. Über 40 % der Befragten wissen gar nicht, was sie für Wasser bezahlen. Davon gibt fast jeder Zweite an, sich nicht um die Wasserrechnung zu kümmern. Ca. 30 % gaben an, ihre Wasserrechnung nicht zu verstehen und ebenfalls 30 % bemängeln die Aufschlüsselung in ihrer Nebenkostenabrechnung. DAS PREIS-LEISTUNGS-VERHÄLTNIS VON TRINKWASSER wird von 45 % der Befragten als sehr gut oder gut bezeichnet. Fast 82 % der befragten Verbraucher halten dieses Verhältnis für mindestens angemessen. Nur 2,4 % der Befragten bewerten das Preis-Leistungs-Verhältnis als explizit schlecht. LEITUNGSWASSER IST DER ÜBERWIEGENDEN MEHRHEIT DER BEFRAGTEN auch materiell etwas wert. 58 % geben einen Betrag pro Kopf und Jahr von über 100 EURO an. Ein Wert der sogar über den durchschnittlichen Kosten liegt, die aktuell in der Bundesrepublik auf alle Haushalte berechnet für jeden Verbraucher anfallen. Jeder zehnte Befragte nennt sogar einen Betrag von über 200 EURO je Haushaltsmitglied und Jahr. 6

7 METHODIK ERHEBUNG: STICHPROBE 2016/17: Online-Fragebogen (> 800 Befragte je Monat) ZEITRAUM: bis AUSWAHL: Zufallsauswahl ZEITREIHE: seit

8 NUTZUNG VON TRINKWASSER 8

9 Wie oft trinken Sie Leitungswasser? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% mehrmals täglich 42,8% jeden oder fast jeden Tag 23,5% ab und zu 19,6% selten 7,2% nie 6,9% in % der Befragten 9

10 Falls Sie nie oder nur sehr selten Leitungswasser trinken, was sind die Gründe? (Mehrfachauswahl möglich) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ist nicht sauber 5,7% schmeckt nicht 10,3% trinke generell kaum/kein Wasser 29,9% aus Gewohnheit habe kein Vertrauen in die Wasserqualität 14,9% 15,9% Leitungswasser enthält zu viele Chemikalien zu hoher Kalkgehalt 11,8% 13,0% trinke lieber Mineralwasser 29,8% schlechter Zustand der Hausleitung/Armaturen 3,9% Sonstiges 8,3% keine Angabe 19,3% in % der Befragten 10

11 QUALITÄTS- WAHRNEHMUNG 11

12 Wie beurteilen Sie insgesamt die Qualität ihres Leitungswassers? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% sehr gut 36,1% gut 49,8% teils-teils 5,3% schlecht 2,3% sehr schlecht 0,8% weiß nicht/keine Angabe 5,7% in % der Befragten 12

13 Wie sehr treffen Ihrer Meinung nach die folgenden Aussagen auf Ihr Leitungswasser zu? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sauber und rein 91,3% wohlschmeckend 82,2% kann man ohne Bedenken trinken 89,9% gehört im europ. Vergleich zu den saubersten Wässern 86,6% muss man kochen, bevor es getrunken werden kann 4,8% hart (kalkhaltig) 22,7% in % der Befragten 13

14 KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT 14

15 Wie beurteilen Sie insgesamt den Service (Erreichbarkeit, Informationen, Störfall-, Beschwerdemanagement etc.) Ihres Wasserversorgers? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% sehr gut 28,8% gut 45,6% zufriedenstellend 12,7% schlecht 3,1% sehr schlecht 0,8% weiß nicht/keine Angabe 9,1% in % der Befragten 15

16 Wie beurteilen Sie das Preis-/Leistungsverhältnis Ihres Wasserversorgers? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% sehr gut 15,0% gut 29,7% angemessen 36,6% mäßig 7,0% schlecht 2,4% weiß nicht/keine Angabe 9,2% in % der Befragten 16

17 Wer ist für die Überwachung der Trinkwasserqualität verantwortlich? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Wasserversorger 71,3% Stadt/Kommune 6,1% Gesundheitsämter 6,9% Bundesbehörden 2,4% Hauseigentümer 4,1% weiß nicht/keine Angabe 9,2% in % der Befragten 17

18 PREISWAHRNEHMUNG 18

19 Kennen Sie die Höhe Ihrer Wasserrechnung? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% ja, genau 22,1% ja, ungefähr 26,2% nein 40,6% weiß nicht/keine Angabe 11,1% in % der Befragten 19

20 Falls Sie die Höhe Ihrer Wasserrechnung nicht kennen: Können Sie kurz begründen, warum Sie keine Angaben machen können? (Mehrfachantwort möglich) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% ist in der Nebenkostenabrechnung nicht eindeutig aufgeschlüsselt 30,1% interessiert mich nicht 20,0% kümmere mich nicht darum 43,3% verstehe die Rechnung nicht 28,6% Sonstiges 9,9% weiß nicht/keine Angabe 16,4% in % der Befragten 20

21 Bitte schätzen Sie den Preis für 1000 Liter Leitungswasser (einen Kubikmeter) in Ihrem Wohnort. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% unter 1 4,3% 1 bis unter 2 18,5% 2 bis unter 3 19,7% 3 bis unter 5 12,1% 5 bis unter 10 8,0% 10 und mehr 2,8% in % der Befragten weiß nicht/keine Angabe 34,6% 21

22 Was ist Ihnen qualitativ einwandfreies Trinkwasser wert? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% bis zu 50 pro Person und Jahr (d.h. ca. 15 Cent pro Tag) 7,0% zwischen 50 und 100 pro Person und Jahr (d.h. ca. 20 Cent pro Tag) 22,4% zwischen 101 und 150 pro Person und Jahr (d.h. ca. 35 Cent pro Tag) 31,0% zwischen 151 und 200 pro Person und Jahr (d.h. ca. 50 Cent pro Tag) 16,3% über 200 pro Person und Jahr (d.h. über ca. 55 Cent pro Tag) 10,7% weiß nicht/keine Angabe 12,2% Sonstiges 0,5% in % der Befragten 22

23 TRINKWASSER UND MASSENMEDIEN 23

24 Hat sich durch Medienberichte in den letzten 6 Monaten ihre Beurteilung der Wasserqualität verändert? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% ja 15,3% nein 66,0% weiß nicht/keine Angabe 18,7% in % der Befragten 24

25 Wie hat sich Ihre Beurteilung verändert? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% verbessert 35,2% verschlechtert 23,5% bin verunsichert 25,6% weiß nicht/keine Angabe 15,7% in % der Befragten 25

26 Gründe für Verschlechterung bzw. Verunsicherung bei der Beurteilung von Trinkwasser 1 Nitrat, Gülle, Landwirtschaftliche Einträge 2 Medikamentenrückstände im Wasser 3 Fracking Gründe für eine Verbesserung der Beurteilung von Trinkwasser 1 Vergleich Leitungswasser mit Mineralwasser in den Medien 2 Positive Berichte in der Lokalpresse (Print) 26

27 VERTRAUEN IN DIE ZUKÜNFTIGE TRINKWASSERQUALITÄT 27

28 Haben Sie Befürchtungen, dass Ihr Trinkwasser oder die Versorgung mit Trinkwasser sich in Zukunft verschlechtern könnte? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% ja 46,1% nein 42,7% weiß nicht/keine Angabe 11,3% in % der Befragten 28

29 Welche der folgenden Themen könnten sich negativ auf die Qualität der Versorgung mit Trinkwasser, des Trinkwassers oder der Trinkwasserressourcen auswirken: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Klimawandel 67,1% Fracking 35,8% Freihandelsabkommen (z.b. TTiP, Ceta, TiSa) 24,6% Arzneimittelrückstände 52,9% Landwirtschaftliche Einträge z.b. Nitrat, Antibiotika 72,2% Privatisierung der Wasserversorgung 13,4% Einträge aus der Industrie 52,6% Einträge aus dem täglichem Konsum z.b. Plastik 42,0% Preise/Gebühren 12,0% weiß nicht/keine Angabe 15,3% in % der Befragten 29

30 DIE ZENTRALEN ERGEBNISSE IM ZEITVERGLEICH 30

31 Wie beurteilen Sie insgesamt die Qualität Ihres Leitungswassers? (Antwort sehr gut oder gut ) JAN APR JUL OKT 31

32 Wie beurteilen Sie das Preis-/Leistungsverhältnis Ihres Wasserversorgers? (Antwort sehr gut, gut oder angemessen ) JAN APR JUL OKT 32

33 DIE ZENTRALEN ERGEBNISSE IM LÄNDERVERGLEICH 33

34 Wie beurteilen Sie insgesamt die Qualität Ihres Leitungswassers? (Antwort sehr gut oder gut ) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Baden-Württemberg Bayern Berlin 88,2% 89,0% 87,3% Brandenburg Bremen 79,7% 80,2% Hamburg 89,0% Hessen 82,8% Mecklenburg-Vorpommern Niedersachsen 77,2% 80,1% Nordrhein-Westfalen Rheinland-Pfalz/Saarland 86,4% 87,2% Sachsen Sachsen-Anhalt Schleswig-Holstein Thüringen 79,5% 82,3% 84,3% 81,7% in % der Befragten 34

35 Wie beurteilen Sie das Preis-/Leistungsverhältnis Ihres Wasserversorgers? (Antwort sehr gut oder gut ) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Baden-Württemberg Bayern 49,7% 49,9% Berlin 46,3% Brandenburg 40,1% Bremen 43,8% Hamburg 51,2% Hessen Mecklenburg-Vorpommern 41,4% 42,1% Niedersachsen 44,8% Nordrhein-Westfalen Rheinland-Pfalz/Saarland 48,5% 47,7% Sachsen Sachsen-Anhalt 36,6% 37,7% Schleswig-Holstein Thüringen 43,1% 48,1% in % der Befragten 35

36 Ergebnisse im Versorgungsgebiet der N-ERGIE AG (N=271 Befragte) 36

37 Wie beurteilen Sie insgesamt die Qualität ihres Leitungswassers? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% sehr gut 36,1% 40,2% gut 47,2% 49,8% teils-teils 5,5% 5,3% schlecht 1,8% 2,3% sehr schlecht 0,7% 0,8% In % der Befragten weiß nicht/keine Angabe 4,4% 5,7% N-ERGIE AG Bundesstudie 37

38 Wie beurteilen Sie das Preis-/Leistungsverhältnis Ihres Wasserversorgers? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% sehr gut 15,0% 17,0% gut 29,5% 29,7% teils-teils 35,1% 36,6% schlecht 5,2% 7,0% sehr schlecht 2,4% 3,3% In % der Befragten weiß nicht/keine Angabe 9,2% 10,0% N-ERGIE AG Bundesstudie 38

39 Wie beurteilen Sie insgesamt den Service (Erreichbarkeit, Informationen, Störfall-, Beschwerdemanagement etc.) Ihres Wasserversorgers? 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% sehr gut 28,5% 30,3% gut 46,1% 45,4% teils-teils 12,9% 13,9% schlecht 2,6% 2,9% sehr schlecht 0,7% 0,8% In % der Befragten weiß nicht/keine Angabe 7,4% 8,5% N-ERGIE AG Bundesstudie 39

40 ANHANG DAS THEMA TRINKWASSER IM SPIEGEL VON GOOGLE TRENDS VON 2004 bis

41 GOOGLE TRENDS Trinkwasser Seite 41

42 GOOGLE TRENDS Leitungswasser Seite 42

43 GOOGLE TRENDS Kann man Leitungswasser trinken? Seite 43

44 GOOGLE TRENDS Wasserpreis Seite 44

45 GOOGLE TRENDS Wassersparen Seite 45

46 GOOGLE TRENDS Nitrat Seite 46

47 GOOGLE TRENDS Gülle Seite 47

48 GOOGLE TRENDS Kundenservice Seite 48

49 GOOGLE TRENDS Digitalisierung Seite 49