whitepaper Aufgaben, Rollen und Kompetenzen

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2 Die erfolgreiche Gewinnung, Bindung und Steuerung leistungsstarker Vertriebspartner ist eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg im indirekten Vertrieb. Insbesondere dort, wo Produkte, Margen und Leistungen der Hersteller zunehmend austauschbar sind, spielt der Partner Account Manager (auch Channel Account Manager genannt) eine entscheidende Rolle für den Erfolg im Partnervertrieb. Im Gegensatz zum herkömmlichen Partnervertrieb konzentriert sich der Partner Account Manager auf eine überschaubare Anzahl an Vertriebspartnern, bei denen das Beziehungsmanagement im Vordergrund steht. Ein wichtiges Merkmal des Partner Account Managements ist dabei der regelmäßige und persönliche Kontakt, der sich über alle Phasen des Beziehungslebenszyklus erstreckt (siehe Abbildung 1). + Erfolgsbeitrag des Vertriebspartners Anbahnung Partner Recruitment Hunting Gewinnung Befähigung Hauptverantwortung eines Partner Account Managers Die Hauptverantwortung eines Partner Account Managers umfasst die Entwicklung des Umsatzes mit geeigneten Vertriebspartnern in einer Region oder einer Branche. Dazu müssen die Geschäftsbeziehungen zu den Vertriebspartnern analysiert, systematisch auf- und ausgebaut, partnerspezifisch gestaltet, zielorientiert gesteuert und auf hohem Niveau stabilisiert werden. Typische Aufgaben des Partner Account Managers sind dabei: Analyse und Bewertung potenzieller und bestehender Vertriebspartner Suche, Ansprache und Gewinnung neuer Vertriebspartner mit ausreichendem Umsatzpotenzial Partner Performance Farming Expansion Reife Überzeugung Infragestellung Trennung Zeit Befähigung der Vertriebspartner zur akquisitorischen (vertrieblichen) Eigenständigkeit Wirtschaftliche und emotionale Bindung der Schlüsselpersonen bei den Vertriebspartnern Management der Sales Pipeline sowie Forecasting Unterstützung des Vertriebspartners bei der Analyse, Planung und Umsetzung des gemeinsamen Geschäfts Zielgerichtete Steuerung der Schlüsselpersonen durch Verhaltensbeeinflussung Prävention, Erkennung und Bewertung von Konflikten mit Vertriebspartnern sowie Ergreifung geeigneter Maßnahmen Bereichsübergreifende Koordination der Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Vertriebspartner Interne Weiterleitung berechtigter Wünsche und Forderungen der Vertriebspartner Mitwirkung bei der Optimierung der Partner Value Proposition Entwicklung und Umsetzung von partnerindividuellen Strategien und Aktionen zur Ausschöpfung des Erfolgspotenzials Kontrolle von vereinbarten Aktivitäten, Ergebnissen und dem Verhalten der Schlüsselpersonen Entwicklung und Umsetzung von Strategien zur Optimierung der Struktur und der Performance des Partnerportfolios - Abbildung 1: Der Beziehungslebenszyklus einer Vertriebspartnerschaft Der Partner Account Manager 02

3 Die zwei Hauptarbeitsbereiche des Partner Account Managers Als sogenanntes Boundary Personnel bewegt sich der Partner Account Manager am Rande der eigenen Organisation. Dabei richtet sich sein Tätigkeitsfeld sowohl nach außen auf die Vertriebspartner als auch nach innen auf das eigene Unternehmen (siehe Abbildung 2). In dieser Aufgabe mit Doppelnatur ist der Partner Account Manager verantwortlich für die Abstimmung aller Funktionsbereiche des Partners und des eigenen Unternehmens. Bei der Ergreifung von Maßnahmen stehen dem Partner Account Manager somit zwei Stoßrichtungen zur Verfügung: Er kann seine Aktivitäten sowohl auf den Vertriebspartner als auch auf die eigene Organisation fokussieren. Vertriebspartner Interne Maßnahmen sind alle auf das eigene Unternehmen gerichtete Aktivitäten zur Erreichung der Ziele im Partner Account Management. Dazu gehören beispielsweise das Arbeiten an einem partnerorientierten Mindset der Kollegen oder das Koordinieren von Maßnahmen anderer Abteilungen, die den Partner unterstützen. Des Weiteren umfassen interne Bindungsmaßnahmen die zielgerichtete Beeinflussung von Personen, die für die Attraktivität der Partner Value Proposition relevant sind, sowie das Management von Konflikten zwischen Vertriebspartnern und dem eigenen Unternehmen. Bei der Umsetzung von internen Maßnahmen agiert der Partner Account Manager oft als Anwalt des Partners wobei er dabei nicht vergessen darf, wer sein Arbeitgeber ist. Eigenes Unternehmen Praxisbeispiel: Interne MaSSnahmen Wichtig sind auf jeden Fall die direkten Händlerbetreuer. Sie müssen ein Interesse daran haben, die Händler zu fördern. Sie müssen auch innerhalb des Herstellers etwas bewegen können und dürfen nicht das Ende der Nahrungskette darstellen. Der Geschäftsführer eines Vertriebspartners Externe Maßnahmen sind hingegen alle partnergerichteten Aktivitäten zur Erreichung der Ziele im Partner Account Management. Dazu gehören beispielsweise eine kompetente Beratung zur Geschäftsentwicklung, die persönliche Schulung des Verkaufspersonals, die Unterstützung im Verkaufsprozess, das Führen von Überzeugungsgesprächen oder auch die gemeinsame Partner-Business- Planung. Tipp Abbildung 2: Die zwei Hauptarbeitsbereiche Partner Account Manager Bei der Beantwortung der Frage, inwieweit ein Partner Account Manager in der Lage ist, Vertriebspartner von den eigenen Vorstellungen zu überzeugen und effektiv zu steuern, reicht oftmals ein Blick ins eigene Unternehmen. Die besten Partner Account Manager sind meistens diejenigen, die auch im eigenen Unternehmen über ein gutes Standing verfügen, fachbereichsübergreifende Beziehungen zu Schlüsselpersonen aufgebaut haben und überzeugen können. In der Regel werden diese Mitarbeiter auch bei den Vertriebspartnern einen guten Ruf genießen und ihre partnergerichteten Aktivitäten erfolgreich umsetzen können. Der Partner Account Manager 03

4 Der Partner Account Manager als Trusted Business Advisor Was in der Theorie oft einfach erscheint, stellt sich in der Praxis als anspruchsvolle Managementaufgabe dar. Eine der großen Herausforderungen ist dabei, dass der Partner Account Manager über keine Weisungsbefugnis verfügt. Die Erfüllung seiner Aufgaben muss deshalb im Wesentlichen durch Überzeugung und persönliche Autorität erfolgen, was aus der Fähigkeit resultiert, andere für die eigenen Ziele begeistern und gewinnen zu können. Gefragt ist deswegen der Partner Account Manager als sogenannter "Trusted Business Advisor, der intern wie extern als glaubwürdiger Ratgeber und wertvoller Input- Geber anerkannt wird. Seine Erfolgsplattform ist seine Vertrauenswürdigkeit, die in Anlehnung an MAISTER ( The Trusted Advisor ) wie folgt definiert werden kann: G l a u b w ü r d i g k e i t + Z u v e r l ä s s i g k e i t + V e rt r a u t h e i t : E i g e n i n t e r e s s e Dabei liegt sein Fokus auf der mittel- bis langfristigen Umsatzmaximierung und der Ausschöpfung von Erfolgspotenzialen. Bei allen Bestrebungen, als Beratungspartner bei den Vertriebspartnern anerkannt zu werden, darf jedoch nicht vergessen werden, dass beide Parteien zwar einen gemeinsamen Zweck verfolgen, die Ziele aber nicht immer identisch sind. Eine objektive Beratung der Vertriebspartner ist somit nicht immer empfehlenswert. Denn was gut für den Vertriebspartner ist, muss nicht immer gut für den Hersteller sein. Gefragt ist deswegen der vertriebsorientierte Trusted Business Advisor, der als glaubwürdiger Ratgeber wertvollen Input gibt, wo immer die Ziele des Partners nicht im Konflikt mit den eigenen stehen er seine eigenen Wünsche, Vorstellungen und Ziele aber auch erfolgreich verkaufen kann, wenn es für die eigene Zielerreichung notwendig ist (z.b. in der Partnergewinnung). Überzeugungs- und Abschlussstärke sind somit Fähigkeiten, die nicht nur im direkten Vertrieb, sondern auch im indirekten Vertrieb von großer Bedeutung sind. Typische Rollen eines Partner Account Managers In der Praxis ist der Partner Account Manager in der Rolle als vertriebsorientierter Trusted Business Advisor eher selten anzutreffen. In vielen Channel-Sales- Organisationen dominiert er oft in der Rolle des Kümmerers (siehe Abbildung 3). Sein Fokus liegt auf der operativen Unterstützung und auf der Reaktion auf die aktuellen Bedürfnisse seiner Vertriebspartner. Für eine Anerkennung als glaubwürdiger Ratgeber und wertvoller Input-Geber fehlt meistens das betriebswirtschaftliche Know-how sowie das Verständnis für die Geschäftsmodelle der Partner. In der Konsequenz entwickelt sich sein Partnerportfolio unterproportional und Zielvorgaben werden regelmäßig nicht erreicht. = V e rt r a u e n s w ü r d i g k e i t Neben der Vertrauenswürdigkeit liegt der Mehrwert aus Partnersicht in seinen ausgeprägten unternehmerischen Fähigkeiten. Er versteht das Geschäft seiner Partner und kann sich mit der Geschäftsleitung kompetent über die Auswirkungen auf Umsätze, Kosten und Profitabilität unterhalten. Die Entscheider beim Partner empfinden den Austausch mit dem Partner Account Manager als Bereicherung. Er agiert proaktiv bei der Entwicklung des gemeinsamen Geschäfts und als Impulsgeber für Innovationen % % % Abbildung 3: Rollen im Partner Account Management Quelle: In Anlehnung an ChannelCorp, 2005 Trusted Business Advisor Vertriebler Kümmerer Der Partner Account Manager 04

5 Am zweithäufigsten ist in Channel-Sales- Organisationen der Partner Account Manager in der Rolle des Vertrieblers anzutreffen. Hier versteht sich der Partner Account Manager als verlängerter Vertriebsarm und Sales Manager seiner Vertriebspartner. Der Mehrwert aus Partnersicht liegt demzufolge in seinen ausgeprägten Direktvertriebskenntnissen und -fähigkeiten. Er handelt aktiv und legt seinen Fokus auf die kurz- bis mittelfristige Umsatzmaximierung. Er denkt an Umsätze, Rabatte und Margen, berücksichtigt bei seinen Überlegungen jedoch selten die Kosten. Sein Partnerportfolio entwickelt sich durchschnittlich und die Ziele werden meistens erreicht. Nur vereinzelt anzutreffen ist der Partner Account Manager in der Rolle des Trusted Business Advisors. Hier versteht sich der Partner Account Manager als vertrauenswürdiger Berater und Coach der Schlüsselpersonen bei den Vertriebspartnern. Mit seinen auch als Consultative Selling Skills bezeichneten Fähigkeiten gelingt es ihm oftmals, seine Vertriebspartner durch eine beratende Gesprächsführung zielgerichtet zu steuern und an sich zu binden. Sein Partnerportfolio entwickelt sich überdurchschnittlich und die Ziele werden fast immer erreicht. Anforderungen an den Partner Account Manager An die Qualifikation eines Partner Account Managers werden hohe Anforderungen gestellt. Er benötigt viele verschiedene Kompetenzen, da er verkauft, berät, Beziehungen managt und seine Vertriebspartner ohne disziplinarische Verantwortung steuert. Das rein vertriebliche Geschick reicht dabei nicht aus. Der Partner Account Manager ist kein Vertriebsspezialist, sondern ein Generalist. Um Vertriebspartner erfolgreich gewinnen, binden und steuern zu können, muss er mit vielfältigen Kompetenzen ausgestattet sein: Fachkompetenz Kopf Branchenwissen (Markt und Wettbewerb) Vertriebswissen (direkter und indirekter Vertrieb) Betriebswirtschaftliches Wissen und dessen Übertragung auf die Geschäftsmodelle der Vertriebspartner Wissen über das eigene Produkt- und Leistungsprogramm Wissen über das eigene Unternehmen und die Vertriebspartner (Strategien, Stärken/Schwächen, Prozesse, Strukturen, Key Player usw.) Persönliche Kompetenz Herz Positive Grundhaltung Initiative und Selbstmotivation Ausdauer und Beharrlichkeit Verbindlichkeit und Verlässlichkeit Lern- und Leistungsbereitschaft Geistige Beweglichkeit und Kreativität Soziale Kompetenz Bauch Kontaktfreudigkeit Menschenkenntnis Einfühlungsvermögen (Empathie) Kritikfähigkeit Teamfähigkeit Umsetzungskompetenz FuSS Systematische Vorgehensweise Organisations- und Arbeitstechniken Gesprächs- und Verhandlungstechniken Entscheidungsstärke Führungskompetenz Hand Delegationskompetenz Konfliktfähigkeit Ausdrucksstärke und Rhetorik Motivations- und Überzeugungsvermögen Die obigen Ausführungen verdeutlichen das komplexe Berufsbild des Partner Account Managers. Er muss ein Tausendsassa sein Generalist und Spezialist in einem und eben auch ein Manager. Bei der Suche und Bewertung von Partner Account Managern sollte jedoch berücksichtigt werden, dass sich der perfekte Partner Account Manager zwar beschreiben, in der Realität aber nicht finden lässt. Ausgeprägte Stärken bedingen immer auch Schwächen, so dass eine 80%-ige Erfüllung des Wunschprofils dem perfekten Partner Account Manager meistens sehr nahe kommt. Der Partner Account Manager 05

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