Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes

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1 Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Michael Wilfing-May, Chief Sales Officer und GF Wien, 22. November 2013

2 Die Rolle von CRM im Vertrieb

3 Kundenmanagement ist eine komplexe Sache

4 Was bedeutet CRM für Unternehmen heute

5 Was bedeutet CRM für Unternehmen heute 50% 40% 30% 20% 10% 0% CRM bedeutet die unternehmensweite Verknüpfung aller Kundendaten mit Hilfe spezieller Softwarepakete CRM umschreibt Prozessverbesserungen, die auf Effizienzsteigerungen in den operativen Kundenmanagementaktivitäten in Marketing, Verkauf und Service ausgerichtet sind CRM ist ein unternehmensweites Organisations- und Führungsprinzip, das alle Maßnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung / Kundenzufriedenheit abzielen. * Quelle: N=431; Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften; CRM Studie 2011

6 CRM als Organisations- und Führungsprinzip unterstützt den Erfolg im Kundenmanagement Lebenszyklusphasen Kundenwert Kundenpotential Gewinnung von Neukunden, Aufbau von Kundenbeziehungen Ausbau und Intensivierung von Kundenbeziehungen Aufrechterhalten von Kundenbeziehungen Vorvertragsphase Vertragsphase Nachvertragsphase CRM Lösungs- Ansätze Kampagnen- Management Empfehlungsmarketing AD-Unterstützung Kundensegmentierung Kundenwert/Kundenpotent ialanalyse Kundenbedürfnis- /Kundenverhaltens-analyse Cross- und Up-Selling Multichannel Management Kundenkontaktmanagement Key Account Management Kundenservice-Strategie Kundenbindungs- /Loyalitätsprogramme Kundenclubs Kundenfeedback- /Beschwerdemanagement Rückgewinnungsmanagement Abbildung 3: Der Kundenlebenszyklus verdeutlicht die wechselnden Anforderungen und Maßnahmen im Verlauf der Kundenbeziehung (Stadelmann, Wolterer et al. 2007)

7 CRM als Organisations- und Führungsprinzip unterstützt den Erfolg im Kundenmanagement Wertsteigerung des Unternehmens Lebenszyklusphasen Schnelleres Gewinnen von Neu-Kunden Aufbau von längeren Kundenbeziehungen Höhere Profitabilität von Kunden Kundenwert Kundenpotential Gewinnung von Neukunden, Aufbau von Kundenbeziehungen Ausbau und Intensivierung von Kundenbeziehungen Aufrechterhalten von Kundenbeziehungen mit CRM konventionell Vorvertragsphase Vertragsphase Nachvertragsphase CRM Lösungs- Ansätze Kampagnen- Management Empfehlungsmarketing AD-Unterstützung Kundensegmentierung Kundenwert/Kundenpotent ialanalyse Kundenbedürfnis- /Kundenverhaltens-analyse Cross- und Up-Selling Multichannel Management Kundenkontaktmanagement Key Account Management Kundenservice-Strategie Kundenbindungs- /Loyalitätsprogramme Kundenclubs Kundenfeedback- /Beschwerdemanagement Rückgewinnungsmanagement Jahr Kosten der Kundenakquisition Gewinne aus Kooperationsprojekten Gewinn von Weiterempfehlungen Gewinn aufgrund höherer Bearbeitungseffizienz Gewinn aus erhöhter Kauffrequenz und cross-selling Basisgewinn Abbildung 3: Der Kundenlebenszyklus verdeutlicht die wechselnden Anforderungen und Maßnahmen im Verlauf der Kundenbeziehung (Stadelmann, Wolterer et al. 2007)

8 Fast 47% nicht erfolgreiche CRM-Initiativen Sehr erfolgreich: 11,6 % Überhaupt nicht erfolgreich: 2,0 % Eher nicht erfolgreich: 11,8 % Eher erfolgreich: 42,0 % Teils teils: 32,7 % N = 398 * Quelle: Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW); CRM Studie 2011

9 Die Rolle von CRM

10 Vertrieb ist nur EIN Teil von CRM

11 Welche Rolle hat CRM im Vertrieb bei NAVAX

12 Über NAVAX Geschäftsprozesse abbilden Geschäftsprozesse optimieren Geschäftsprozesse automatisieren Geschäftsprozesse unterstützen

13 Klassische Vertriebsprozesse bei einem IT-Dienstleister

14 Herausforderungen im Vertriebsprozess

15 Die 5 größten Vertriebsprobleme 50% 40% 30% 20% 10% 0% Geringe Konvertierung von Leads zu Verkäufen Unzureichende Kontrolle der Sales Pipeline Verlorene Effizienz in Angebots- und Vertragserstellung Dealgröße zu klein Vertriebskosten zu hoch Source: Aberdeen Group, November 2011, n = 295

16 NAVAX-Lösungswege mit CRM 50% 40% 30% 20% 10% 0% Geringe Konvertierung von Leads zu Verkäufen Unzureichende Kontrolle der Sales Pipeline Verlorene Effizienz in Angebots- und Vertragserstellung Dealgröße zu klein Vertriebskosten zu hoch Source: Aberdeen Group, November 2011, n = 295

17 Vertriebs Pipeline

18 NAVAX-Lösungswege mit CRM 50% 40% 30% 20% 10% 0% Geringe Konvertierung von Leads zu Verkäufen Unzureichende Kontrolle der Sales Pipeline Verlorene Effizienz in Angebots- und Vertragserstellung Dealgröße zu klein Vertriebskosten zu hoch Source: Aberdeen Group, November 2011, n = 295

19 NAVAX-Lösungswege mit CRM 50% 40% 30% 20% 10% 0% Geringe Konvertierung von Leads zu Verkäufen Unzureichende Kontrolle der Sales Pipeline Verlorene Effizienz in Angebots- und Vertragserstellung Dealgröße zu klein Vertriebskosten zu hoch Source: Aberdeen Group, November 2011, n = 295

20 Vertriebs Pipeline

21 Verteilung der Verkaufschancen

22 NAVAX-Lösungswege mit CRM 50% 40% 30% 20% 10% 0% Geringe Konvertierung von Leads zu Verkäufen Unzureichende Kontrolle der Sales Pipeline Verlorene Effizienz in Angebots- und Vertragserstellung Dealgröße zu klein Vertriebskosten zu hoch Source: Aberdeen Group, November 2011, n = 295

23 NAVAX-Lösungswege mit CRM 50% 40% 30% 20% 10% 0% Geringe Konvertierung von Leads zu Verkäufen Unzureichende Kontrolle der Sales Pipeline Verlorene Effizienz in Angebots- und Vertragserstellung Dealgröße zu klein Vertriebskosten zu hoch Source: Aberdeen Group, November 2011, n = 295

24 NAVAX-Lösungswege mit CRM 50% 40% 30% 20% 10% 0% Geringe Konvertierung von Leads zu Verkäufen Unzureichende Kontrolle der Sales Pipeline Verlorene Effizienz in Angebots- und Vertragserstellung Dealgröße zu klein Vertriebskosten zu hoch Source: Aberdeen Group, November 2011, n = 295

25 NAVAX-Lösungswege mit CRM 50% 40% 30% 20% 10% 0% Geringe Konvertierung von Leads zu Verkäufen Unzureichende Kontrolle der Sales Pipeline Verlorene Effizienz in Angebots- und Vertragserstellung Dealgröße zu klein Vertriebskosten zu hoch Source: Aberdeen Group, November 2011, n = 295

26 Erfolgskriterium: Anwendererlebnis erzeugen

27 CRM unterstützt den erfolgreichen Gesamtvertriebsprozess

28 ist Leidenschaft nicht bloß Technologie. NAVAX Unternehmensgruppe Deutschland Österreich Schweiz Polen

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