Ergebnisse der standardisierten Kundenbefragung zu den Qualitätsprüfungen nach 114 SGB XI

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1 Ergebnisse der standardisierten Kundenbefragung den Qualitätsprüfungen nach 114 SGB XI Einleitung Bei allen im Juli und August 2011 durch den MDK Nord vorgenommen Qualitätsprüfungen von ambulanten und stationären Einrichtungen wurde im Rahmen der Qualitätssicherung am Ende der jeweiligen Prüfung ein Fragebogen r Durchführung der Qualitätsprüfung samt dem dagehörigen Anschreiben ausgehändigt (Fragebögen siehe Anhang). Mit Versand des Prüfberichtes erhielt die Einrichtung einen weiteren Fragebogen (samt Freiumschlag) mit Fragen m Prüfbericht. Auf diese Weise wurden den Einrichtungen 2 x 283 Fragebögen übergeben bzw. übersandt. 2. Auswertungsverfahren Die Erfassung und Berechnungen erfolgten in einem Tabellenkalkulationsprogramm (Excel). Die Antworten auf die Auswahl-Fragen wurden entsprechend der Zahl der Antwortmöglichkeiten (1-3 bzw. 1-4) geschlüsselt. Es erfolgt die Darstellung der Häufigkeit der Antworten bezogen auf die verschiedenen Antwortmöglichkeiten. Es wurden deswegen auch keine Mittelwerte in Form des arithmetischen Mittels oder des Medians errechnet. Antworten auf Freitextfragen wurden nach einer Erfassung in einem Textverarbeitungsprogramm gesichtet und inhaltlich gruppiert. 3. Ergebnisse der Befragung der Einrichtungen 3.1 Fragebogen der Durchführung der Prüfungen Der Rücklauf von den Einrichtungen betrug 70% (199 von 283 ausgegebenen Bögen), womit die Ergebnisse aussagekräftig sind.

2 Die zwei nachfolgenden Grafiken stellen die Ergebnisse bei den 16 Fragen dar (der genaue Wortlaut der Fragen ist dem Anhang entnehmen): 100% 80% 60% 40% keine Angabe 20% 0% Eingangsgespräch informativ Eingangsgespräch hilfreich Eingangsgespräch strukturiert Bewohnerumgang respektvoll Bewohnerumgang einfühlsam Bewohnerumgang fachkompetent Mitarbeiterumgang respektvoll Mitarbeiterumgang auf Augenhöhe 100% 80% 60% 40% keine Angabe 20% 0% Abschlussgespräch informativ Abschlussgespräch strukturiert hoher praktischer Nutzen Abschlussgespräch beratungsorientiert Empfehlung nachvollziehbar Prüfung fachkompetent Prüfung beratungsorientiert Prüfung strukturiert 2

3 Am Anfang des Fragebogens hatten die Einrichtungen vermerken, ob sie der stationären Pflege / ambulanten Pflege / Tagespflege / Kurzzeitpflege dienten. Eine getrennte statistische Auswertung war nur für die ersten 2 Gruppen möglich (96 bzw. 87 Antworten). Weder bei den Einzelfragen noch in der Summe - s. u. - zeigt sich ein sicherer Unterschied: 100% 80% Antwortkategorie: keine Angabe 60% treffend 40% 20% überwiegend treffend überwiegend treffend vollständig treffend 0% Amb. Stat. Freitextliche Mitteilungen: Diese konnten an 3 Stellen vorgenommen werden. Es erfolgten insgesamt 301 freitextliche Mitteilungen. Sie ließen sich m allergrößten Teil inhaltlich gruppieren (die anderen werden nachfolgend nicht wiedergegeben). 1 Textfeld folgte der Feststellung Der praktische Nutzen der Prüfung für die Qualitätsentwicklung in Ihrer Einrichtung war: hoch / eher hoch / eher gering / gering. Bei einem bejahten Nutzen wurden hier genannt hilfreiche neue Erkenntnisse und Empfehlungen - 33 mal. Bei einem verneinten Nutzen wurden genannt keine wesentlichen neuen Erkenntnisse - 11 mal eine Dokumenten-Lastigkeit der Prüfungen - 3 mal. Zahl der Nennungen die Atmosphäre, das Auftreten, der Umgang 65 mal Empfehlungen / Beratungen 22 positiv / negativ getrennt Freitextliche Mitteilungen wurden auch erfragt in der Form von Was hat Ihnen besonders gefallen?. Hier wurden genannt die Atmosphäre, das Auftreten, der Umgang - 65 mal die Empfehlungen / Beratungen - 22 mal der Ablauf / das Vorgehen / die Struktur bzw. Strukturiertheit der Prüfungen - 22 mal die Fachkompetenz der Prüfer - 7 mal 3

4 Bei Was hat Sie besonders gestört: wurden genannt die Belastung der Einrichtung - 8 mal bestimmte Prüfungsinhalte - 7 mal als uneinheitlich empfundene Prüfmaßstäbe - 7 mal ein Verhalten von MDK-Mitarbeitern - 4 mal eine (stärker gewünschte) Koordination mit der Heimaufsicht - 3 mal Unter Anmerkungen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge wurden mitgeteilt eine Ankündigung r Prüfung - 18 mal verschiedene Anmerkungen r Methodik und den Inhalten der Prüfungen - 19 mal verschiedene Punkte r Organisation / Durchführung / m Ablauf der Prüfungen - 13 mal sowohl positive als auch kritische Anmerkungen m Verhalten von MDK-Mitarbeitern - 6 mal eine gewünschte bessere Koordination mit der Heimaufsicht - 5 mal eine gewünschte geringere Häufigkeit der Prüfungen - 3 mal 3.2 Fragebogen den Prüfberichten Der Rücklauf von den Einrichtungen betrug 54% (152 von 283 übersandten Bögen). Ein höhere Quote wäre wünschenswert gewesen, trotzdem erlauben die Antworten Rückschlüsse. Der Fragebogen enthielt 11 inhaltliche Fragen ( deren genauen Formulierung wird auf den Anhang verwiesen). Folgendes waren die Ergebnisse: 100% 80% 60% 40% Keine Angabe Trifft überw. 20% 0% Aufbau nachvollziehbar guter Überblick hilfreiche Details Feststellung richtig Sprache verständlich Aussage sachlich Aussage eindeutig Defizit verständlich Inhalt vs. Empfehlung Nutzen für QVM Qualität insges. 4

5 Zwischen den ambulanten und stationären Einrichtungen gab es wieder keine sicheren Unterschiede, sowohl bei den Einzelfragen als auch in der Summe: 100% 80% Antwortkategorie: keine Angabe 60% treffend 40% 20% überwiegend treffend überwiegend treffend vollständig treffend 0% Amb. Stat. Es konnten unter Weitere Hinweise und Anregungen freitextliche Mitteilungen vorgenommen werden. Hier gab es keine inhaltlichen Schwerpunkte und die Gesamtzahl der Mitteilungen war mit 34 sehr viel kleiner als bei der Befragung der Durchführung der Prüfungen. Es erfolgten 9 Hinweise r Organisation und dem Ablauf der Prüfungen, insbesondere wieder einer erwünschten Ankündigung. 7 überwiegend kritische Kommentare betrafen die Bewertungsmaßstäbe. Weitere 7 betrafen verschiedene inhaltliche Punkte der Berichte. 5 mal wurden Änderungen des Layouts des Berichts vorgeschlagen. 6 Rückmeldungen betrafen andere verschiedene Punkte. 4. Zusammenfassung und Bewertung 4.1 Zu dem Verfahren Die Rücklaufquoten sprechen dafür, dass die Befragungen der Einrichtungen ein praktikables Verfahren sind. Von einigen Absendern wurde bei den Freitextmitteilungen ausdrücklich begrüßt, dass solche Befragungen erfolgen. Bei dieser Befragung ließen sich sowohl Stärken als auch Verbesserungsmöglichkeiten des Prüfverfahrens und der Prüfberichte identifizieren. Besonders bei den Freitextfragen wurde deutlich, was von den Einrichtungen positiv gesehen wird und an welchen Stellen Änderungen gewünscht werden. Hier sind größtenteils die Vertragspartner oder der Gesetzgeber in der Verantwortung. (z.b. Änderung der PTV oder der Anmeldungen r Prüfung) 5

6 4.2 Zu den Ergebnissen Die Ergebnisse sind - auch in Anbetracht kritischer Einzelberichte in den Medien - erfreulich positiv. Von den Einrichtungen werden sowohl nach den Auswahlfragen als auch nach den textlichen Mitteilungen die Prüfungen ganz überwiegend als positiv erlebt. Verbesserungen scheinen möglich sein bei den Eingangs- und den Abschlussgesprächen (es waren aber auch hier die Ergebnisse positiv). Von den Einrichtungen wurden hilfreiche neue Erkenntnisse und die erfolgten Beratungen und Empfehlungen geschätzt. Es wurden gewürdigt die Atmosphäre und das Auftreten der Prüfer. Sehr oft wurde eine Ankündigung der Prüfungen gewünscht, auch um Störungen des Betriebsablaufs gering halten können. Auch die Rückmeldungen den Berichten waren insgesamt positiv. Gelegentlich wurde die Richtigkeit der Feststellungen bezweifelt. Niedriger als die anderen Punkte wurde die Eindeutigkeit der Aussagen bewertet. 6

7 Anhang 1: Fragebogen-Beispiel an die Einrichtung der Prüfung (im Rahmen der Prüfung der Einrichtung r Verfügung gestellt) Schlüssel-Nr. : Fragebogen an die Pflegeeinrichtung r Durchführung der Qualitätsprüfung nach 114 ff SGB XI MDK Nord Hammerbrookstr Hamburg 1. Wie haben Sie die Qualitätsprüfung insgesamt erlebt? positiv negativ indifferent 2. Angaben r Prüfung: ambulant stationär Kurzzeitpflege Tagespflege Hospiz Prüfdauer in der Einrichtung: 1 Tag 2 Tage >2 Tage 3. Das Einführungsgespräch war aus Ihrer Sicht: Informativ Strukturiert Hilfreich 4. Der Umgang mit den in die Prüfung einbezogenen Bewohnern/Pflegebedürftigen war aus Ihrer Sicht: Respektvoll Einfühlsam 7

8 Fachkompetent 5. Der Umgang mit den Mitarbeitern der Pflegeeinrichtung war aus Ihrer Sicht: Respektvoll Auf Augenhöhe 6. Das Abschlussgespräch war aus Ihrer Sicht: Informativ Strukturiert Beratungsorientiert 7. Die vorläufigen Empfehlungen waren aus Ihrer Sicht: Nachvollziehbar 8. Der praktische Nutzen der Prüfung für die Qualitätsentwicklung in Ihrer Einrichtung war: hoch eher hoch eher gering gering Begründung: 9. Die Prüfung war aus Ihrer Sicht insgesamt: Beratungsorientiert Strukturiert Fachkompetent 10. Was hat Ihnen besonders gefallen oder was hat Sie besonders gestört? 11. Anmerkungen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge: Vielen Dank für Ihre Unterstütng! 8

9 Anhang 2: Fragebogen-Beispiel an die Einrichtung m Prüfbericht Schlüssel-Nr.: Fragebogen an die Pflegeeinrichtung r Qualität des MDK-Prüfberichtes r Qualitätsprüfung nach 114 ff SGB XI 1. Angaben Ihrer Pflegeeinrichtung und r Prüfung 12. Angaben r Prüfung: ambulant stationär Kurzzeitpflege Tagespflege Hospiz 1.2 Sie haben den Prüfbericht erhalten innerhalb von 3 Wochen nach der Prüfung mehr als 3 Wochen nach der Prüfung 2. Prüfbericht 2.1 Der Aufbau des Prüfberichtes ist nachvollziehbar 2.2 Mit der Zusammenfassung des Prüfberichtes erhält der Leser einen guten Überblick über die Prüfergebnisse 2.3 Die detaillierte Darstellung der Einzelergebnisse m Prüfbericht ist hilfreich 2.4 Die Feststellungen im Prüfbericht sind insgesamt richtig 9

10 2.5 Sprache und Formulierungen im Prüfbericht sind verständlich 2.6 Die Aussagen im Prüfbericht sind sachlich eindeutig 2.7 Die Empfehlungen r Beseitigung von Qualitätsdefiziten sind verständlich 2.8 Die Inhalte der Beratung im Rahmen der Qualitätsprüfung stimmen mit den im Prüfbericht gegebenen Empfehlungen überein 2.9 Der Prüfbericht kann als Grundlage für Qualitätsverbesserungsmaßnahmen in der Pflegeeinrichtung genutzt werden 2.10 Insgesamt sind Sie mit der Qualität des Prüfberichtes frieden 3. Weitere Hinweise und Anregungen: Herzlichen Dank für Ihre Unterstütng! 10

Prüfbericht nach 114ff SGB XI

Prüfbericht nach 114ff SGB XI Knappschaft Regionaldirektion Berlin Wilhelmstr.138-139 10963 Berlin Prüfbericht nach 114ff SGB XI Geprüfte Einrichtung: Komturstraße 18 12099 Berlin IK Nummer: 461107818 Auftragsnummer: 111222VA90000000-000001234

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