Dem Kunden zuhören Service & Innovationen im Nahverkehr. Auf dem Weg zur besten Eisenbahn Deutschlands

Transkript

1 Dem Kunden zuhören Service & Innovationen im Nahverkehr Auf dem Weg zur besten Eisenbahn Deutschlands

2 Die beste Eisenbahn in Niedersachsen 2

3 Die Eisenbahn und ihre Fahrgäste Quelle: Lars Julien Meyer 3

4 Die Eisenbahn und ihre Fahrgäste Quelle: Lagebericht 4

5 Die Eisenbahn und ihre Fahrgäste Quelle: USE mobility 5

6 Die Eisenbahn und ihre Fahrgäste Fazit: die Themen - Reiseplanung/Kartenkauf - Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit - Komfort/Sicherheit - Atmosphäre - Personal machen durchschnittlich 30% der Entscheidung FÜR oder GEGEN die Nutzung des ÖPNV aus. Wenn wir diese Themen als Service am Kunden betrachten, können wir die Entscheidung zugunsten ÖPNV verändern. Quelle: USE mobility 6

7 Thesen und Beispiele 7

8 Reiseplanung/Kartenkauf 1. Fahrplanauskunft alle Fahrplandaten - überall - zu jeder Zeit Eigenes Fahrplanheft mit hoher Auflage Eigene Website Eigene App DB Auskunftsmedien Regionale Teilfahrpläne (Verbünde, Gemeinden, Events) Datendrehscheiben Verkehrsverbünde Google transit facebook 8

9 Reiseplanung/Kartenkauf 1. Fahrplanauskunft II Zusatzinformationen Reiseempfehlung Tarif Serviceleistungen Ehrlichkeit Verspätungen inkl. Begründung Echtzeitdaten 9

10 Reiseplanung/Kartenkauf 2. Kartenkauf Einfach klar und eindeutig (bsp. Ende Bordverkauf) In der Lebenswelt des Kunden Kämpfen Sie gegen den Tarifdschungel 10

11 Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit 2. Ehrlichkeit Verspätungen inkl. Begründung Echtzeitdaten Alle Kanäle 3. Kämpfen Sie Für Pünktlichkeit Für Vertrauen Gegen Benachteiligung 11

12 Komfort/Sicherheit 1. Komfort Wegeleitung Temperatur/Klima Licht Lautstärke Sauberkeit 2. Sicherheit Information Begleitung Alkoholkonsumverbot 12

13 Wichtigkeit Ausstattung & Komfort (Kundenbefragung 11/2014) SÜD ME2 CUX ME3 Hansenetz ME5 ausreichende Sitzplatzanzahl bequeme Sitze angemessene Beinfreiheit angenehme Raumtemperatur im Zug Fahrradbeförderungsmöglichkeit angemessener Platz für das Gepäck sauberer Zug (innen) Sauberkeit des Zuges (außen) saubere Toiletten Schadensfreiheit im Zug 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

14 Atmosphäre 1. Farben Piktogramme Licht Fußboden WC 2. Gerüche Duft / Duftmarketing WC andere Fahrgäste 14

15 Personal 1. Ausbildung Sicherheit Konfliktmanagement Verkaufstraining Auffrischung 2. Motivation Einbindung Dazugehörigkeit/Spirit persönlicher Freiraum 15

16 Wichtigkeit Personal & Service (Kundenbefragung 11/2014) SÜD ME2 CUX ME3 Hansenetz ME5 Erscheinungsbild des Personals Kompetenz des Personals Höflichkeit / Freundlichkeit ausreichende Präsenz Sicherheit im Zug tagsüber Sicherheit im Zug abends / nachts Imbissmöglichkeit im Zug Platzreservierung für Stammkunden Infos im Zug Infos im Zug bei Störungen usw. Fahrkartenerwerb im Zug Fahrgastinformation Anschlusssicherung Pünktlichkeit Umsteigemöglichkeiten Fahrzeit (im Vergleich zum PKW) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

17 Beispiele 1. Fahrplanauskunft II Zusatzinformationen Ehrlichkeit 17

18 Beispiele Situation: Berufsverkehr Zufahrt Hamburg Hbf Besetzung > 150% Keine zusätzlichen Kapazitäten möglich Aber: Verstärkerzüge mit 50% Besetzung 18

19 Beispiele Ansatz: Ehrlichkeit Umschichten Augenzwinkern Hecht oder Sardine? Zwischen stehen und Sitzen liegen oft nur wenige Minuten. 19

20 Beispiele Umsetzung: Kennzeichnung im Fahrplanheft Flyer Promo-Aktion am Bahnsteig 20

21 Beispiele 21

22 Beispiele HAFAS User Conference

23 Beispiele Ergebnis: 2012: 38 Sardinenzüge max. Auslastung 130% Fahrgastzuwachs: 6% 2013: 24 Sardinenzüge max. Auslastung 123% Fahrgastzuwachs: 4% 2014: 9 Sardinenzüge max. Auslastung 109% Fahrgastzuwachs: 9% 23

24 Beispiele Fortsetzung: 2015: + 1 Wagen + Kapazität von Fahrgästen/Tag wir hängen einen Wagen dran 24

25 Beispiele 25

26 Beispiele 2. Komfort Wegeleitung Temperatur/Klima Licht Lautstärke Sauberkeit 3. Atmosphäre Farben Piktogramme Licht Fußboden WC Gerüche Duft / Duftmarketing WC andere Fahrgäste 26

27 Beispiele Situation Schwankende Kundenzufriedenheit bei einzelnen Themen Unzufriedenheit bei einzelnen Themen Viele Ideen / Ansätze Hohe Kosten für Umsetzung Ansatz: Zug der Ideen 1 Zugverband 1 Strecke 1 Jahr Regelverkehr Fahrgäste aktiv einbeziehen 27

28 Beispiele Getestete Veränderungen Thematische Zuordnung einzelner Wagen Großflächige Kennzeichnung von außen Ruhewagen Fahrradwagen / Mehrzweckwagen Snackwagen Wegeleitung innen WC Aufwertung Musik (Wahlgesänge) Rosen Duft Piktogramme und BB entfernen Kleiderhaken entfernen 28

29 Beispiele Veröffentlichung Aufruf / Kontaktdaten im Zug Presse Website Facebook Responce Postkarten im Zug Formular Website Kundenzentrum (Telefon) 29

30 Beispiele 30

31 Beispiele BSL Transportation Forum 31

32 Ergebnis % 28% 43% sehr gut 63% 65% 54% 0% 61% 59% 39% 24% ganz gut 25% 15% 2% 24% 41% 33% 11 21% 25% 0% mir egal gar nicht 12% 0% 18% 9% 5% 0% 7% 16% Zug insgesamt Farben/Piktogramme Wegeleitung Ruhewagen Stammwagen WC Tisch 32

33 Ergebnis % % 9% 5% 7% 16% 0 33

34 Beispiele Umsetzung auf alle Zugverbände 2014 Ruhewagen 95 % Themenbezogene Kennzeichnung der Wagen von außen 80 % Wegeleitung innen 67 % Trennung Fahrrad / Mehrzweckwagen Erweiterung / Umstellung Snackangebot Ausweitung 1. Klasse 34

35 Beispiele 35

36 Beispiele 36

37 Beispiele 37

38 Vielen Dank! metronom Eisenbahngesellschaft mbh St.-Viti-Str Uelzen Björn Pamperin