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3 Interaktivität / Thema / 83 Thema Ein neues Tool steigert die Interaktivität des Webauftritts Kundenberatung per Chat // Der Web 2.0-Gedanke beeinflusst die Internetnutzung zunehmend, Interaktivität wird immer wichtiger. Statt starrer Informationen auf Internetseiten soll der Dialog mit dem Kunden in den Vordergrund rücken und so den Webauftritt effektiver machen. Vor diesem Hintergrund kann ein Live-Chat-Tool für einen noch besseren Draht zum Kunden und vielleicht sogar für neue Aufträge sorgen. // Erstkontakt für Projektanfragen Die Domset eventagentur incentives aus Köln war mit ihrer Internetseite sehr zufrieden. Dominik Deubner, einer der Inhaber von Domset, beobachtete allerdings, dass täglich sehr viele Corporate-Kunden auf seiner Website sind, von denen aber nur eine geringe Quote tatsächlich eine Anfrag schickt. Er entschloss sich daher für den Website Messenger der StraussMedia GmbH, um die Anfragequote zu erhöhen und zusätzliche Aufmerksamkeit und Sympathiewerte zu generieren. Das Instrument ist ein Oneon-One-Chatsystem zwischen Besucher einer Website und deren Betreiber. Nach einer definierten Verweildauer auf der Seite erscheint ein Dialogfenster, das den User begrüßt und auffordert individuelle Fragen aus der Anonymität des Internet heraus zu stellen. Auf der anderen Seite werden eingeloggte Mitarbeiter der Agentur auf den User aufmerksam gemacht und treten sofort und live in Dialog mit dem potenziellen Kunden. Stefan Strauss, Geschäftsführer von StraussMedia, berichtet über die Hintergründe dieser Entwicklung: Dieses Instrument ist die konsequente Fortführung des Web 2.0 Gedanken. Künftig zählt nicht mehr einseitige Information im Internet, sondern die Aktivität. Das Problem bisheriger Seiten ist oft der Transfer von Informationen. Die Besucher erhalten nicht immer Antworten auf ihre speziellen Fragen. Mit diesem Instrument kann jede Frage sofort beantwortet werden, so dass die User zufrieden sind, die -Flut abgebaut und der direkte Kundenkontakt möglich wird. Dominik Deubner kann schon kurz nach Einführung des Website Messengers ein positives Resümee ziehen. Wir konnten über dieses Tool tatsächlich Erstkontakte für Projektanfragen herstellen, die zu Aufträgen geführt haben. Auch die sekundäre Wahrnehmung der Seite profitiert von diesem zusätzlichen Sympathiefaktor. Stefan Strauss ist vom Sinn dieses Instruments überzeugt. Dieses Tool bietet eine kostengünstige Möglichkeit der Geschäftsanbahnung und um die Website effektiver zu gestalten. Es gibt verschiedene Umsetzungsmodelle und weder Installationsvoraussetzungen noch Einarbeitungszeit seien groß. Der Live-Chat kann also durchaus erfolgreich in der Kundenkommunikation eingesetzt werden. Industrievertreter zeigen sich diesbezüglich noch sehr zurückhaltend, wie eine kleine Umfrage von Indukom ergeben hat, die zwar nicht den Anspruch erhebt repräsentativ zu sein, aber doch eine Tendenz erkennen lässt. So erklärt Heike Glasenapp (Marketing, Presse+Öffentlichkeitsarbeit, Hans Kaltenbach Maschinenfabrik): Dieses Tool kommt für uns nicht in Frage, dafür ist unser Unternehmen und auch die Kommunikation viel zu konservativ. Im Agenturbereich oder bei Firmen, die sich z.b. mit Animationstechniken oder webbasierter Kommunikation beschäftigen, ist es vielleicht sinnvoll und angebracht. In technischen

4 84 / indukom 02/2007 // Stefan Strauss, Geschäftsführer der Strauss Media GmbH: Die Frage ist, ob Kunden und Anbieter heute schon bereit sind, auf diese Art und Weise ihr Business zu machen. Den konservativen Unternehmen wird es womöglich zu unseriös sein. Den innovativen und jungen Unternehmen wird es vermutlich gerade schnell genug sein. Branchen halte ich es nicht für relevant. Ich vermute, dass unsere Kunden dieses zusätzliche Medium nicht annehmen würden. Die meist sehr Technik lastigen Anfragen gehen in der Industrie sehr in die Tiefe. Deshalb stellen viele Marketingverantwortliche in Frage, ob der Chat ein lockeres Plaudern das richtige Tool für die Kundenkommunikation ist und ob bestehende oder potenzielle Kunden für ihre Fragen überhaupt den Live-Chat nutzen würden. So auch Bernd Herkenrath, CU Marketing Communications Sick AG. Wir achten im Marketing immer auf Neuheiten und sind gerne bereit, etwas Neues einzuführen, wenn es sinnvoll ist. Mit dem Thema Chat haben wir uns beschäftigt und wir nutzen es inzwischen auch aber ausschließlich intern. Der Chat mit den Kunden ist aber meiner Meinung nach für unser Unternehmen nicht sinnvoll, denn es gibt Wege genug für Kunden und potenzielle Kunden, um mit uns in Kontakt zu treten, die genutzt werden. Ich halte dieses Tool für eine Spielerei mit Spaßeffekt, die aber in der Industrie nicht wirklich hilfreich ist. Auch unsere Kunden würden mit ziemlicher Sicherheit dieses Angebot nicht annehmen. Erste Informationen auf einer Website zu sammeln ist in der Praxis auch in der Industrie verbreitet. Für konkrete Anfragen wird angesichts der teuren und langfristigen Investitionen, die in diesen Zielgruppen getätigt werden, bislang noch der Kontakt über Telefon und bevorzugt. Technisch detaillierte Anfragen können per Chat kaum gelöst werden, diesen Anspruch erhebt das Tool jedoch auch nicht. Natürlich muss diese Form der Kommunikation auch mit dem Image des Unternehmens und der Kundenstruktur korrelieren sowie einen echten Nutzen bieten. Die meisten Industrievertreter sehen in der Einführung dieses Tools keinen wirklichen Vorteil zu oder Telefon. Dazu gehört auch Harry Bauermeister, Assistent der Geschäftsleitung der Dallmer GmbH + Co. KG. Ich halte // Webauftritt als Plattform das Telefon für ein weitaus besseres Instrument, um auf vielfältige Fragestellungen schnell und flexibel zu antworten. Das Schreiben im Chat ist meiner Meinung nach langsamer und umständlicher. Stefan Strauss beurteilt die Chancen seines Website Messengers: Die Frage ist, ob Kunden und Anbieter heute schon bereit sind, auf diese Art und Weise ihr Business zu machen. Den konservativen Unternehmen wird es womöglich zu unseriös sein. Den innovativen und jungen Unternehmen wird es vermutlich gerade schnell genug sein. Dass sich die Art des Webauftritts ändern wird und mehr zu einer Plattform wird, die Verknüpfungsmöglichkeiten bietet und zum Austausch anregt, zeichnet sich schon ab. Das Live-Chat-Tool zeigt eine gute Ansatzmöglichkeit. Ob es auch in der Marketing-Kommunikation der Industrie zur Anwendung kommt, wird sich zeigen. Die Bedenken sind zwar zum Teil noch groß, werden aber vielleicht abgebaut, wenn das Tool zum Unternehmen, zur Kommunikation und zu den Kunden passt und dafür sorgt, dass der Webauftritt effektiver wird. (dw) // Das Dialogfenster lädt den ratlosen User ein, konkrete Fragen sofort und anonym zu stellen. Die Antwort kommt individuell und live.

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