Ist der Ruf erst ruiniert: Kundenpflege im Zeitalter von Social Media und Web 2.0
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- Adolph Kopp
- vor 8 Jahren
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1 Herzlich Willkommen DIGITAL INNOVATIONS Ist der Ruf erst ruiniert: Kundenpflege im Zeitalter von Social Media und Web 2.0 Andreas Klug Vorstand ITyX Solutions AG Seite 1 Website Award NRW
2 Agenda 1 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets 2 Social Media ist keine Modeerscheinung Always On das Kommunikationsprofil einer neuen Generation 3 Contact Center sind nicht Web-enabled Dynamik-robuste Anbieter: die Höchstleister von Morgen 4 Strategische Konsequenzen Die Branche wird sich wandeln (müssen) Seite 2 Website Award NRW
3 Agenda Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Seite 3 Website Award NRW
4 01 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Eine Welt zunehmend digital Seite 4 Website Award NRW
5 01 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Die Deutschen und das Web Seite 5 Website Award NRW
6 01 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Welche Web-Kanäle werden genutzt? 82 % 27 % Communities 25 % Newsgroups, Chats, Foren 8 % Online-Shopping Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2009 Onlinenutzer ab 14 Jahre in Deutschland Seite 6 Website Award NRW ITyX ItyX Solutions Solutions AG AG
7 01 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Verlagerung ins WWW Es gibt über 200 Mio. Blogs. 34 % der Blogger veröffentlichen Meinungen über Marken, Produkte und Services. 25 % der Suchergebnisse der weltweit Top 20 Marken sind User Generated Content. 78 % der User vertrauen auf User Empfehlungen. Nur 14 % vertrauen der Werbung. Countries Population 1.China 2.India 3.United States 4.Facebook 5.Indonesia More than 1.5 million pieces of content are shared on Facebook daily! Quelle: Socialnomics, SOCIAL MEDIA REVOLUTION Seite 7 Website Award NRW
8 01 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Digital Natives Millenials Gen Y Generation Web Ab 2015 zählt die Generation Internet zu den kaufkräftigsten Zielgruppen 2010 werden Millenials die Babyboomer zahlenmäßig übertreffen Millenials sind mehr als 16 h pro Woche online Quelle: Tieto Enator 2009 The Fundamental Change Of Consumer Behavior Seite 8 Website Award NRW
9 01 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Digitale Kommunikation: informieren, diskutieren und sich beeinflussen 3/4 der Internet-Nutzer wollen mehr über Produkte und Services herausfinden 1/3 bewertet ein Produkt oder einen Service online 15 % aller Online-Dialoge handeln von einem Produkt oder Service 8 % aller deutschen Web-Nutzer kommentieren in Blogs Quelle: Pew I How Men and Women use the Internet 12/2005, BITCOM 5/2007 Seite 9 Website Award NRW
10 01 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Über das Lebensgefühl Always-on Ständige Konnektivität und die Möglichkeit des ortsungebundenen On-Demand-Zugriffs auf sämtliche Informationen dieser Welt prägen und bereichern seit einiger Zeit mein Leben und das vieler Leser dieses Blogs und Millionen von Nutzern im Web. Martin Weigert in einem Blogpost auf netzwertig.com [Webblog über Internet-Ökonomie] Seite 10 Website Award NRW
11 01 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Steigende Umsätze durch mobiles Suchen: $ 83 Mio in 2007 $ 3,8 Mrd in % stationäre Zugriffe 53 % mobile Zugriffe Quelle: emarketer.com Quelle: idc.com Seite 11 Website Award NRW
12 01 Digitalisierung der Kommunikation Fakten & Trends zur (mobilen) Nutzung des Internets Seite 12 Website Award NRW
13 Agenda Social Media ist keine Modeerscheinung Always on das Kommunikationsprofil einer neuen Generation Seite 13 Website Award NRW
14 02 Social Media ist keine Modeerscheinung Always On Profil einer neuen Generation Social Media = Dialog im Web Seite 14 Website Award NRW
15 02 Social Media ist keine Modeerscheinung Always On Profil einer neuen Generation Neue Dynamik WWW macht Kommunikation rasant wie nie zuvor. Marken können schnell ein schlechtes Image erhalten Neben Inbound und Outbound wird COM-bound zu einer neuen Kommunikations-richtung Um 50 Millionen Nutzer zu erreichen, dauerte es Radio 50 Jahre TV 13 Jahre Internet 4 Jahre ipod 3 Jahre Facebook 6 Monate 1 Milliarde iphone Apps in 9 Monaten! Quelle: Socialnomics, SOCIAL MEDIA REVOLUTION Seite 15 Website Award NRW
16 02 Social Media ist keine Modeerscheinung Always On Profil einer neuen Generation Kundendialog 2010 Im Kommunikations-Mix nehmen die digitalen Kanäle eine immer bedeutendere Rolle ein. 35 % der Kundenkontakte erfolgen in den USA über und Web. NUTZUNG VORHANDENER KOMMUNIKATIONSKANÄLE IN den USA (IN %) Quelle: Aspect Contact CentreTrends 2007 Seite 16 Website Award NRW
17 02 Social Media ist keine Modeerscheinung Always On Profil einer neuen Generation Der digitale Kunde erwartet schnelle Reaktion über seinen Kanal ( , Web, SMS) möchte leicht zugängliche Informationen ist offen für automatisierte Antworten so lange sie vollständig sind Seite 17 Website Award NRW
18 02 Social Media ist keine Modeerscheinung Always On Profil einer neuen Generation Die Reaktion der Unternehmen Internet? Gibt s diesen Blödsinn immer noch? Homer Simpson, Sicherheitsexperte im Kernkraftwerk Springfield Seite 18 Website Award NRW
19 02 Social Media ist keine Modeerscheinung Always On Profil einer neuen Generation Seite 19 Website Award NRW
20 02 Social Media ist keine Modeerscheinung Always On Profil einer neuen Generation Seite 20 Website Award NRW
21 Agenda Contact Center sind nicht Webenabled Dynamik-robuste Anbieter werden die Höchstleister von Morgen sein. Seite 21 Website Award NRW
22 03 Contact Center sind nicht Web-enabled Dynamik-robuste Anbieter - die Höchstleister von Morgen Nach dem alarmierenden Ergebnis einer Infopark-Studie im Frühjahr 2009, bei der 43 % der angeschriebenen Unternehmen keine Reaktion auf Online-Anfragen zeigten gaben 17 % der Befragten an, schlechte bis sehr schlechte Erfahrungen mit Anfragen per an Unternehmen gemacht zu haben Deutsche Contact Center sind nicht Online-enabled. Quelle: Kommunikation auf dem Prüfstand: ECC-Handel, Infopark Seite 22 Website Award NRW
23 03 Contact Center sind nicht Web-enabled Dynamik-robuste Anbieter - die Höchstleister von Morgen Realität in Service-Unternehmen Nutzung klassischer Office-Software keine automatische Klassifikation von Geschäftsvorfallsarten keine Qualitäts- und Leistungsmessung keine Kundenhistorien und Antwortvorschläge Keine Erreichbarkeit im Web (Chat, aktive Einflussnahme in Blogs / Foren) hohe manuelle Arbeitsaufwendungen Seite 23 Website Award NRW
24 03 Contact Center sind nicht Web-enabled Dynamik-robuste Anbieter - die Höchstleister von Morgen Duale Wertschöpfung Seite 24 Website Award NRW
25 03 Contact Center sind nicht Web-enabled Dynamik-robuste Anbieter - die Höchstleister von Morgen Effekte der dualen Wertschöpfung kritischer Übergang zwischen den Mensch- Maschine-Prozessen und den Prozessen des Unternehmens State-of-the-Art -Kopplungen mit Contex und Mediatrix Prozesse, die der Kunde im Dialog mit der Technik des Unternehmens ausführt, entlasten die Belegschaft Lernende Software wie CONTEX kann die Prozessvermeidung gut unterstützen. Duale Prozessgestaltung statische Prozessteile: konsequent standardisiert und automatisiert dynamische Prozessanteile: Freiräume für individuelle und kreative Lösungen Seite 25 Website Award NRW
26 03 Contact Center sind nicht Web-enabled Dynamik-robuste Anbieter - die Höchstleister von Morgen Zunehmende Marktdynamik erfordert eine konsequente duale Prozessgestaltung. Beispiel: Rechnung bearbeiten Beispiel: Kunden navigieren Seite 26 Website Award NRW
27 03 Contact Center sind nicht Web-enabled Dynamik-robuste Anbieter - die Höchstleister von Morgen Dynamische Veränderungen erfordern flexible und effiziente Software-Anpassungen Seite 27 Website Award NRW
28 03 Contact Center sind nicht Web-enabled Dynamik-robuste Anbieter - die Höchstleister von Morgen tayloristisch dynamisch Welt Kompliziert, formal, tot Komplex, dynamisch, lebendig Management Steuerung (Verwalten) Führung (Störung) Kompetenz Wissen (Skill-Profil) Können (Talent, Üben) Qualifizierung Lernen (vom Lehrer), Fleiß Üben (mit dem Meister), Intelligenz Werkzeug Methode (Handeln) Idee, Theorie (Denken) Kultur Verhalten, Norm Werte, Stil Kommunikation Mitteilung (Daten) Verstehen (Information) Motiv Motivierung (Belohnen, bestrafen) Motivation (eig. Leistung) Prozess Struktur, Regel, Wiederholung Prinzip, Entscheidung, Überraschung Referenz Intern (Macht) Extern (Markt) Leistung Messen Beurteilen Flexibilität Schnelle Auswahl aus großer Vielfalt Reaktion auf Überraschung Seite 28 Website Award NRW
29 Agenda Strategische Konsequenzen Die Branche wird sich wandeln (müssen). Seite 29 Website Award NRW
30 04 Strategische Konsequenzen Die Branche wird sich wandeln (müssen) Die Erfolgskomponenten einer Höchstleister-Organisation 1 Digitale Service-Strategie ( , Chat, SMS, Community, ifaqs) 2 Automatisierung wiederkehrender Service-Prozesse (Workflow) 3 Value-Added-Services (mobile Applikationen) 4 Community-Crawling (Auswerten der Gespräche im WWW) 5 Dynamischer Umgang mit Überraschungen 6 Social Media aktiv nutzen Seite 30 Website Award NRW
31 04 Strategische Konsequenzen Die Branche wird sich wandeln (müssen) Eine digitale Servicestrategie senkt Stückkosten, optimiert den Ressourceneinsatz und automatisiert triviale Kundenanfragen. Die Internet-Generation steht Automatisierungsansätzen aufgeschlossen gegenüber. Die Applikationen müssen aber durch Qualität überzeugen. Seite 31 Website Award NRW
32 Aktiver Umgang mit Communities Seite 32 Website Award NRW Proaktive Ansprache Video-Chat / Collab. 04 Strategische Konsequenzen Die Branche wird sich wandeln (müssen) s & SMS routen & beantworten Dynamische Suchen Suggestive FAQs Automatisierte Postverarbeitung
33 04 Strategische Konsequenzen Die Branche wird sich wandeln (müssen) Financial Services E Business Retail IKEA* Contact Center Outsourcers Technology Media Telecom Travel * IKEA erlaubt generell keine Logo Referenzierung. Seite 33 Website Award NRW
34 Vielen Dank! Ihre Fragen Seite 34 Website Award NRW
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