Häufig gestellte Fragen zu We Hear You

Transkript

1 Allgemeine Informationen zu We Hear You Zugang zu We Hear You Wann sollten Vorfälle gemeldet werden Was geschieht nach der Meldung eines Vorfalls Allgemeine Informationen zu We Hear You F: Was ist We Hear You? A: We Hear You ist die Hotline von TeleTech und Percepta, über die Mitarbeiter Betrugs-, Mobbing-, Diskriminierungs- oder Unterschlagungsfälle sowie Probleme bei Zahlungsangelegenheiten oder sonstige Verstöße gegen den Verhaltenskodex von Percepta melden können. Zugang zu We Hear You F: Wie kann ich mögliche Verstöße melden? A: Sie können mögliche Verstöße melden, indem Sie eine gebührenfreie Telefonnummer anrufen und mit einem Experten sprechen oder unsere Website besuchen. Bei telefonischer Kontaktaufnahme gehen Sie wie folgt vor: Deutschland Wählen Sie Wenn Sie dazu aufgefordert werden, wählen Sie Der Anruf wird auf Englisch entgegengenommen. Um das Gespräch in einer anderen Sprache zu führen, gehen Sie wie folgt vor: Geben Sie Ihre Sprache an, um einen Dolmetscher anzufordern. Es kann ca. 1-3 Minuten dauern, bis ein Dolmetscher zur Verfügung steht. Bleiben Sie in dieser Zeit am Telefon. Legen Sie nicht auf! Wenn die angegebene Telefonnummer nicht funktioniert, melden Sie den Vorfall online über die We Hear You -Website. Geben Sie in diesem Fall an, dass die Telefonnummer nicht funktioniert hat. F: Kann ich von zu Hause auf die Website zugreifen? Seite 1 von 6

2 A: Sie können die We Hear You -Website von jedem Computer mit Internetanschluss aufrufen. Unter können Vorfälle 24 Stunden täglich, an sieben Tagen in der Woche gemeldet werden. F: Gibt es die Website in meiner Muttersprache? A: Die Website ist auf Chinesisch, Englisch, Portugiesisch und Spanisch verfügbar. F: Wenn ich anrufe, in welcher Sprache wird dann der Anruf entgegengenommen? A: Die Begrüßung erfolgt für alle Länder in englischer Sprache. Dolmetscher stehen 24 Stunden täglich, an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung, um Ihnen dabei zu helfen, Vorfälle in Ihrer Muttersprache zu melden. F: Was ist der Unterschied zwischen den Optionen Ask a Question (Frage stellen) und File a Report (Vorfall melden)? A: Verwenden Sie die Option Ask a Question (Frage stellen), um eine Frage zu einer Richtlinie oder Vorgehensweise zu stellen oder Feedback zu Ihrem Standort zu geben. Mit der Option File a Report (Vorfall melden) melden Sie mögliche Verstöße gegen den Verhaltenskodex von TeleTech. F: Wofür wird die Option Follow-Up (Nachverfolgung) verwendet? A: Wählen Sie die Option Follow-Up (Nachverfolgung), um den Status Ihrer Meldung zu prüfen. F: Wie kann ich eine von mir gemachte Meldung bei We Hear You nachverfolgen? A: Sie können den Status Ihrer Meldung abfragen, indem Sie die gebührenfreie Telefonnummer anrufen oder die Website besuchen. Notieren Sie die Meldungsnummer und das Kennwort, um jederzeit auf Ihre Meldung zugreifen zu können. F: Was passiert, wenn ich meine Meldungsnummer und das Kennwort vergesse? A: Wenn Sie die Meldungsnummer und das Kennwort vergessen haben oder nicht mehr auffinden können, ist der Zugriff auf Ihre Meldung nicht möglich. Deshalb ist es wichtig, dass Sie die Meldungsnummer und das Kennwort notieren und sicher aufbewahren. F: Warum sind manche Fragen mit einem Sternchen gekennzeichnet und als erforderliche Felder markiert? A: Die Informationen, die zu diesen Fragen angegeben werden, sind für Nachforschungen zu dem von Ihnen gemeldeten Vorfall notwendig. F: Was ist die Funktion Join a Chat (Chat-Room beitreten)? A: Über die Chat-Funktion können Sie einem Chat-Room beitreten und Ihre Informationen dem Personalreferenten mitteilen, der Ihre Meldung prüft. F: Wie verwende ich die Chat-Funktion? A: Sie können die Chat-Funktion verwenden, indem Sie die Option Follow-Up (Nachverfolgung) auf der Website auswählen. Sie werden aufgefordert, Ihre Meldungsnummer und das Kennwort einzugeben. Wenn Sie diese Informationen eingegeben haben, wird der nächste Bildschirm angezeigt, auf dem Sie Ihre Meldung prüfen und einem Chat beitreten können. Bei telefonischer Kontaktaufnahme steht die Chat-Funktion nicht zur Verfügung. Seite 2 von 6

3 F: Kann ich eine Chat-Sitzung öffnen und mit einem Personalreferenten chatten? A: Nein. Der Personalreferent muss einen Zeitpunkt festlegen, zu dem Sie ihn im Chat treffen. Wenn der Personalreferent nicht anbietet, Ihre Angelegenheit über die Chat-Funktion zu diskutieren, können Sie eine Chat-Sitzung anfordern, indem Sie eine Nachverfolgungsnachricht zu Ihrer Meldung senden. Wenn Sie diese Nachricht gesendet haben, müssen Sie Ihre Meldung in den nächsten 2-3 Werktagen nachverfolgen, um den Termin der Chat-Sitzung in Erfahrung zu bringen. F: Kann ich im Chat-Room anonym bleiben? A: Ja. F: Für das Meldungsformular gibt es eine Zeichenbeschränkung. Kann ich Dokumente auf We Hear You hochladen? A: Ja. Sie können Dokumente auf We Hear You hochladen, wenn Sie einen Vorfall melden oder zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt. Dazu wählen Sie auf der Website die Option Follow-Up (Nachverfolgung) aus. Sie werden aufgefordert, Ihre Meldungsnummer und das Kennwort einzugeben. Im Anschluss daran wird der nächste Bildschirm angezeigt, auf dem ein Link zum Hochladen von Dokumenten zur Verfügung steht. Wann sollten Vorfälle gemeldet werden F: Welche Art von Vorfällen sollte ich We Hear You melden? A: Wenden Sie sich an We Hear You, um unsittliche Berührungen, Mitarbeiterdiebstahl, Gewaltandrohungen usw. zu melden. Wenn Sie nicht sicher sind, über welche Art von Vorfällen We Hear You informiert werden sollte, können Sie sich an Ihre Vorgesetzten oder die Personalreferenten wenden, bevor Sie die Meldung weiterleiten. F: Welche Art von Vorfällen sollte ich We Hear You nicht melden? A: We Hear You sollte nicht bei operativen Missständen 1 oder Fehlverhalten 2 kontaktiert werden. Dazu zählen z. B. fehlende Kopfhörer, verlorene Zugangskarten, fehlende Stempelkarten oder unhöfliches bzw. unprofessionelles Auftreten von Vorgesetzten. Diese Arten von Anliegen sollten über den internen Prozess vor Ort gemeldet werden. F: Was kann ich z. B. tun, wenn es kalt im Gebäude ist? Kann ich mich an We Hear You wenden? A: Anliegen, die Gebäude, das Gebäudemanagement, Urlaubsanträge und Zeitplanänderungen betreffen, sind Beispiele für Themen, die mit dem Management bzw. den Personalreferenten vor Ort besprochen werden sollten. Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie sich in einer Angelegenheit 1 Operative Missstände umfassen u. a. Beschwerden zu Kopfhörern, Beschwerden zu Aktivitäten am Standort, Unzufriedenheit mit Schichten, Unzufriedenheit mit geänderten Richtlinien, ergonomische Anforderungen, Temperaturen im Gebäude usw. Diese Arten von Anliegen sollten über den internen Prozess vor Ort vorgebracht werden. 2 Fehlverhalten umfasst u. a. unhöfliches und unprofessionelles Auftreten von Vorgesetzten, fehlende Bereitschaft zuzuhören usw. Diese Arten von Anliegen sollten über den internen Prozess vor Ort vorgebracht werden. Seite 3 von 6

4 an die Personalabteilung oder We Hear You wenden sollen, wenden Sie sich an die Personalreferenten vor Ort. Ihr Anliegen wird dann entweder bearbeitet oder weitergeleitet. F: Was kann ich tun, wenn ich ein Fehlverhalten oder einen operativen Missstand vor Ort melden, dabei aber anonym bleiben möchte? Ist das möglich? A: Wenn Sie eine Angelegenheit anonym vorbringen möchten, wenden Sie sich direkt an die Personalreferenten vor Ort. Sie sind darin geschult, Problemen nachzugehen, ohne die Identität der jeweiligen Person bekannt zu geben. F: Was kann ich tun, wenn ich mich in einer Angelegenheit nicht an meinen Vorgesetzten wenden möchte? A: In diesem Fall können Sie sich an einen anderen Vorgesetzten, den Niederlassungsleiter oder einen Personalreferenten wenden. Auch hier müssen Sie wieder alle Optionen vor Ort ausschöpfen, bevor Sie ein Fehlverhalten oder einen operativen Missstand bei We Hear You melden. F: Was kann ich tun, wenn ich einen operativen Missstand oder ein Fehlverhalten vor Ort gemeldet habe, daraufhin jedoch nichts passiert? A: We Hear You sollte in solchen Fällen als letzte Möglichkeit betrachtet werden. Diese Arten von Vorfällen sollten nicht an We Hear You herangetragen werden, wenn die Möglichkeiten vor Ort noch nicht vollständig ausgeschöpft wurden. Was geschieht nach der Meldung eines Vorfalls F: Womit muss ich rechnen, wenn ich We Hear You einen Vorfall gemeldet habe? A: Nach Ihrem Anruf oder der Übermittlung der Meldung über die Website erhalten Sie eine Meldungsnummer. Notieren Sie diese Nummer und das Kennwort. Sie benötigen diese Informationen, um später wieder auf Ihren Vorfall zugreifen zu können. Mit dieser Nummer können Sie relevante Dokumente hochladen, Ihre Meldung aktualisieren und den Status Ihres Falles prüfen. Sie sollten alle Meldungen in den nächsten 2-3 Werktagen nach der Übermittlung prüfen. F: Kann ich anonym bleiben, wenn ich bei We Hear You anrufe oder die Website besuche? A: Ja. Denken Sie aber daran, dass anonyme Meldungen schwieriger authentifiziert werden können. Deshalb sollten Sie bei anonymen Meldungen möglichst viele Informationen angeben (wer, was, wann, wo, warum/wie), um die Nachforschungen zu erleichtern. Bewahren Sie Ihre Meldungsnummer und das Kennwort sicher auf, um Ihre Meldung in den nächsten 2-3 Werktagen nachzuverfolgen, d. h. den Status zu prüfen, ggf. weitere Informationen anzugeben und Feedback zu liefern. F: Gibt es Situationen, in denen ich meine Identität angeben muss? A: Es ist häufig schwierig, Änderungen für Sie als Einzelperson zu erreichen, wenn die Meldung anonym eingegangen ist. Wenn Sie beispielsweise melden, dass Ihre Gehaltszahlung nicht stimmt, dabei Ihren Namen jedoch nicht angeben, ist es für uns schwierig, der Sache nachzugehen. Hi Brenda, I think this example is not good to place here since employees should not report any salary questions through the We hear you line. Here it states that it is very often Seite 4 von 6

5 difficult to be able to change things if people do not reveal their names. As an example, it says that if an employee's salary payment was not correct it would be difficult to correct the individual's payroll issue. F: Wie lange dauert die Befragung? A: Die Dauer der Befragung hängt von der Art des vorliegenden Falls ab. Damit das Gespräch mit dem Experten möglichst effektiv verläuft, sollten Sie sich gut auf das Telefonat vorbereiten. Überlegen Sie sich vorab, was Sie vorbringen möchten, und halten Sie möglichst genaue Informationen für den Experten bereit. Die Hotline steht Ihnen 24 Stunden täglich, an 7 Tagen in der Woche zur Verfügung. F: Wer prüft die Informationen, die bei der Hotline oder über die Website eingehen? A: Das HR-Team in der Unternehmenszentrale von Percepta prüft alle Meldungen, die bei der Hotline oder über die Website eingehen, und führt alle notwendigen Nachforschungen durch. F: Werden die Informationen vertraulich behandelt? A: Alle Angelegenheiten, mit denen sich das HR-Team befasst, werden vertraulich behandelt. Die Ergebnisse der Nachforschungen werden nicht veröffentlicht und ausschließlich mit den Personen besprochen, die ein legitimes Recht haben, darüber informiert zu werden. F: Wenn ich einen Vorfall melde und dabei meinen Namen angebe, wer erhält dann diese Information? A: Die Personalreferenten kennen Ihre Identität und teilen diese Information ausschließlich mit den Personen, die ein legitimes Recht haben, Ihre Identität zu kennen. Allen Abteilungen, die an den Nachforschungen beteiligt sind, ist es bewusst, dass Informationen, die im Rahmen der Nachforschungen bekannt werden, vertraulich zu behandeln sind und nicht öffentlich besprochen werden dürfen. Das Unternehmen bemüht sich um eine angenehme, sichere und produktive Arbeitsumgebung, in der sich die Mitarbeiter wohl fühlen. Alle Nachforschungen werden nach dem Grundsatz der Vertraulichkeit durchgeführt. Wir sind darum bemüht, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, in der Mitarbeiter keinerlei Bedenken haben müssen, Vorfälle zu melden, und keine Vergeltungsmaßnahmen fürchten müssen. Wir treffen die nötigen Vorkehrungen, um zu verhindern, dass dies geschieht. F: Kann ich Schwierigkeiten bekommen, wenn ich einen Vorfall melde? A: Den Personalreferenten ist bewusst, dass es problematisch sein kann, einen Vorfall zu melden. Das Unternehmen toleriert keinerlei Form von Diskriminierung oder Vergeltungsmaßnahmen gegenüber Personen, die einen Vorfall melden, sofern die Beschwerde in gutem Glauben vorgebracht wird. F: Wenn ich einen Verdacht, aber keine Beweise habe, soll ich den Vorfall dann melden? A: Ja. Das Vorbringen eines Verdachts ist keine Anschuldigung oder Schuldzuweisung. Sie sagen damit lediglich: Vielleicht sollten Sie diese Sache genauer untersuchen. Es könnte etwas dahinter stecken (oder auch nicht). Wenn keine Beweise gefunden werden, passiert nichts. Aber Sie wissen, dass Sie Ihren Beitrag geleistet haben, um Ihr Unternehmen vor möglicher Strafverfolgung zu schützen. F: Werde ich über die Ergebnisse der Nachforschungen informiert? Seite 5 von 6

6 A: In den meisten Fällen gelten die Ergebnisse der Nachforschungen als vertraulich und werden nicht veröffentlicht. Es gibt jedoch Fälle, in denen weitere Details bekannt gegeben werden müssen. Sie erhalten aber in jedem Fall eine Antwort über das Tool Follow-Up (Nachverfolgung) in We Hear You. Sie können die Antwort zu Ihrer Meldung abrufen, indem Sie die gebührenfreie Nummer anrufen oder die Website besuchen und die Option Follow-Up (Nachverfolgung) auswählen. Seite 6 von 6