Systematische Erfassung und Analyse der Serviceorientierung eines IKT-Dienstleistungsunternehmens

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1 Fakultät für Psychologie Ruhr-Universität Bochum Systematische Erfassung und Analyse der Serviceorientierung eines IKT-Dienstleistungsunternehmens Stefan Groffmann Diplomarbeit vorgelegt dem Ausschuss für die Diplom-Prüfung der Psychologen im Dezember Gutachter: Prof. Dr. Heinrich Wottawa 2. Gutachter: Dr. Rüdiger Hossiep

2 Inhalt 1 Einführung und Ziele der Arbeit Augenblicke der Wahrheit Zielsetzung und zentrale Fragestellungen Überblick Dienstleistungen und IKT-Branche Beschaffenheit von Dienstleistungen und Dienstleistungsinnovation Von der Dienstleistungsgesellschaft zur Informations- und Wissensgesellschaft Besonderheiten der IKT-Branche Zunehmende Bedeutung zufriedener Kunden Marktanforderungen, Kundenloyalität, Strategien und Wechselbereitschaft in liberalisierten Dienstleistungsmärkten Serviceorientierung Kunden-, Markt- und Dienstleistungsorientierung Definitionen der Serviceorientierung Dispositionen, Eigenschaften, Einstellungen und Motive Servicekompetenz Servicequalität Theoretische Perspektiven und Einordnung der Konstrukte Kognitive Dissonanz und Confirmation/Disconfirmation-Paradigma GAP-Modell Eigenschaftstheorien Modelle der Serviceorientierung Erfassung servicerelevanter Konstrukte Potential für das BISO in der Personalentwicklung Eignungsdiagnostisches Potential des BISO...31

3 3.6.3 Validität berufsbezogener Persönlichkeitsskalen und Zusammenhänge zwischen Persönlichkeit und Serviceorientierung Instrumente zur Messung von Servicequalität und Serviceorientierung Erfassung von Servicequalität aus Kundensicht mit SERVQUAL Erfassung der Serviceorientierung aus Mitarbeitersicht Der Service Orientation Index (SOI) Das Service Predisposition Instrument (SPI) Weitere Verfahren zur Serviceevaluation Das Bochumer Inventar zur Serviceorientierung (BISO) Konzeption und Konstruktion Entwicklungsprozess der Versionen und Revisionen Normierung Soziale Erwünschtheit Erstellung der Computerversion und Äquivalenzprüfung Validierung Aktuell verwendete Forschungsversion Implementierung einer Servicestrategie unter Einsatz des BISO Unternehmensbeschreibung Serviceoffensive Das Serviceversprechen Anforderungen für eine Serviceevaluation und strategische Integration des BISO in die Serviceoffensive und Testdurchführung...48

4 6 Deskriptive Statistik und testtheoretische Analysen Quantitative Analyse der Stichprobe Alter und Geschlecht Position und Führung Kundenkontakt, Kundenkommunikation und Tätigkeitsschwerpunkte Organisationseinheiten und Bereiche Berufserfolg, Arbeitszufriedenheit und Serviceorientierung Diskussion deskriptiver Besonderheiten Testtheoretischer Report und faktorenanalytischer Modellcheck Testtheoretische Kennwerte Diskussion kritischer Items Faktorenanalysen zur Klärung der Dimensionalität Abriss der Rationale faktorenanalytischer Methodik Replikation der Faktorenanalyse von Hochfeld und Poggy (2003) Konfirmatorische Faktorenanalyse zum Vier-Faktoren-Modell Hauptachsenanalyse mit Promax-Rotation zur Analyse der Dimensionalität des BISO Interpretation der gefundenen Faktorenstruktur und Diskussion der faktorenanalytischen Ergebnisse Intraorganisationale Unterschiede der Serviceorientierung Hypothesen zu intraorganisationalen Serviceunterschieden Alter Geschlecht Position und Führung Direkter versus indirekter Kundenkontakt Tätigkeitsschwerpunkte und Medien der Kontaktaufnahme Organisationseinheit und Unternehmensbereiche Bedeutung von Effekt- und Teststärke und Auswahl von Testverfahren Testvoraussetzungen sprechen für non-parametrische Tests...85

5 Normalverteilung der Daten Varianzhomogenität Intervallskalierung Unabhängigkeit der Daten Ergebnisse der Subgruppenvergleiche Altersunterschiede wenig ausgeprägt Leichte Geschlechtunterschiede bei Dominanz und Frustrationstoleranz Mehr Serviceorientierung in Führungspositionen Mit Kundenkontakt mehr Serviceorientierung Problemlösende Tätigkeiten und Inanspruchnahme verbaler Medien häufiger bei serviceorientierten Personen Strategische Bereiche serviceorientierter Diskussion der intraorganisationalen Unterschiede Spezifische Alterseffekte im Karrierekontext Geschlechtsunterschiede oder klassische Rollenkonformität? Führungskräfte im Vorteil durch Skalenkonstellation des BISO Differenzierte spezifische Effekte für Arten des Kundenkontakts Potentielle Vorteile verbaler Kundenkommunikation und problemlösender Tätigkeiten für die Serviceorientierung Operative Bereiche nicht zwangsläufig serviceschwach Korrelative Analysen zu BISO-Skalen und globalen Selbstbeurteilungen Erwartungen zur Konstruktvalidität und Prognose von Einflüssen im Rahmen von Modellen der Serviceorientierung Korrelationen von BISO und globalen Selbsteinschätzungen Diskussion der korrelativen Befunde...114

6 10 Vergleich mit Normstichprobe und Erstellung einer IKT-Norm Zur Vergleichbarkeit der Stichproben Klare Gemeinsamkeiten und moderate Unterschiede Erstellung dreier IKT-Normen Ausblick und Diskussion Erfolgskritische Aspekte der Projektkooperation Weitere Validierung des BISO sinnvoll Optimierungspotential für das BISO Umgang mit sozialer Erwünschtheit Nachhaltigkeit der Serviceoffensive und Akzeptanz des BISO Zur Rolle des Servicemitarbeiters Literatur Stichwortverzeichnis Anhang Inhalt der beigefügten CD Diese Diplomarbeit als PDF-Datei Ergänzung zu Anhang 5.1 Ergänzung zu Anhang 7.4 Ergänzung zu Anhang 8.4

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