Kundenbindung im ecommerce

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1 Wirtschaft Christian Löckenhoff Kundenbindung im ecommerce Chancen, Risiken, Strategien Diplomarbeit

2 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk sowie alle darin enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsschutz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlages. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen, Auswertungen durch Datenbanken und für die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronische Systeme. Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fotomechanischen Wiedergabe (einschließlich Mikrokopie) sowie der Auswertung durch Datenbanken oder ähnliche Einrichtungen, vorbehalten. Copyright 2001 Diplomica Verlag GmbH ISBN:

3 Christian Löckenhoff Kundenbindung im ecommerce Chancen, Risiken, Strategien Diplom.de

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5 Christian Löckenhoff Kundenbindung im ecommerce Chancen, Risiken, Strategien Diplomarbeit an der Rheinischen Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn September 2001 Abgabe ID 4633

6 ID 4633 Löckenhoff, Christian: Kundenbindung im ecommerce: Chancen, Risiken, Strategien / Christian Löckenhoff - Hamburg: Diplomica GmbH, 2001 Zugl.: Bonn, Universität, Diplom, 2001 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden, und die Diplomarbeiten Agentur, die Autoren oder Übersetzer übernehmen keine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung für evtl. verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Diplomica GmbH Hamburg 2001 Printed in Germany

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8 We are moving toward increasingly perfected markets. The result is total competition. In the surplus society the customer is more than a king: the customer is the mother of all dictators. And this time it s for real. If the customer speaks you have to jump high and jump fast. The customer wants products in orange with purple spots. The customer wants them today in Fiji. You have to deliver otherwise you will soon be out of business. (KJELL A. NORDSTÖM/JONAS RIDDERSTRÅLE)

9 II INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS IV V VI 1 EINLEITUNG ZIELSETZUNG UND VORGEHENSWEISE INTERNET UND ELECTRONIC COMMERCE Das Internet Definition und Einsatzmöglichkeiten des Electronic Commerce Marktpotenziale des ecommerce 4 2 VERÄNDERUNGEN IM MARKETING DURCH DAS INTERNET ONLINE-MARKETING ALS SÄULE DER KUNDENBINDUNG Definition Kundenbindung Online-Marketing DIE VIER IN S DER KUNDENBINDUNG IM INTERNET Information Interaktivität Individualisierung Integration KUNDENNUTZEN IM ECOMMERCE Originärer Nutzen Steigerung des Kundennutzens über Leistungsmerkmale Aufwandsminimierung für den Kunden Derivativer Nutzen 13 3 KLASSISCHE DETERMINANTEN DER KUNDENBINDUNG KUNDENLOYALITÄT KUNDENZUFRIEDENHEIT Bedeutung und Abgrenzung des Konstrukts Kundenzufriedenheit Dynamik in der Kundenzufriedenheit WECHSELBARRIEREN Ökonomische Wechselhemmnisse Psychische und soziale Wechselbarrieren VARIETY SEEKING 19 4 INSTRUMENTE DES ECOMMERCE ZUR STEIGERUNG DER KUNDENBINDUNG VORBEMERKUNGEN FRONTEND-MANAGEMENT Website-Generationen Personalisierte Websites Wichtige Gestaltungskriterien einer Website KUNDENDIALOG DURCH ELECTRONIC MAIL Newsletter Autoresponder Beschwerdemanagement und klassische Dialogformen VIRTUAL COMMUNITIES Entstehung, Typen und Definition Community-Building Erfolg durch Virtual Loyalty 30

10 4.5 PREISBEZOGENE MAßNAHMEN ZUR KUNDENBINDUNG E-Centives Online-Auktionen 32 5 PRAKTISCHE IMPLIKATIONEN UND HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN KUNDENBINDUNG AUS STRATEGISCHER SICHT Verbundenheitsstrategie Gebundenheitsstrategie ERFOLGSKONTROLLE ONLINE Formen der Datenerhebung Beobachtungen Befragungen Verfahren zur Messung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit Objektive Verfahren Subjektive Verfahren 38 6 SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 40 ANHANG 41 A DAS CONFIRMATION/ DISCONFIRMATION-PARADIGMA 41 A.1 Zur Grundstruktur des Paradigmas 41 A.2 Soll-Standard 42 A.3 Ist-Komponente 42 A.4 Soll-/Ist-Vergleich 42 B ZU DEN AUSPRÄGUNGEN VON ONLINE-AUKTIONEN 43 B.1 Formen und Funktionen 43 B.2 Verkaufs- und Einkaufsauktionen 44 B.3 Kosten- und Nutzenbetrachtung aus Bietersicht 45 C SHOPSCORE: EIN ONLINE-TOOL ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 46 LITERATURVERZEICHNIS 48 INTERNETQUELLEN 56 INTERNETADRESSEN 57 III