Adobe Volume Licensing. Leitfaden zum EA-Programm (Enterprise Agreement)

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1 Adobe Volume Licensing (Enterprise Agreement) Version 6.0 Stand: 30. Oktober 2012

2 Inhalt Inhalt... 2 Übersicht über Adobe Enterprise Agreement (EA)... 4 Rabattstufen und Rabattklassen für EA... 4 Rabattstufe... 4 Rabattklasse... 5 Organisationsweiter Einsatz von Adobe-Software... 5 Voraussetzungen... 7 Für CLP separat angemeldete Tochter- bzw. Schwesterorganisationen... 8 Vertragliche Bindung... 8 Produktverfügbarkeit... 8 Anmeldung... 8 Lizenzart... 8 Adobe License Center... 9 Fachhändlerwechsel... 9 Lizenzierungs-Website... 9 Endanwenderkennung... 9 Auswertungen Kundendienst Bestellung Erstbestellung Jährliche Anpassung der Lizenzanzahl Kein Ersatz Beispiel: CLP-Punktekonto Lizenzzertifikate Elektronische Medien und Dokumentation ESD (Electronic Software Distribution) Seriennummern Retouren Maintenance- und Support-Vertrag Maintenance Enterprise Support Program Merkmale Kontaktmöglichkeiten Leistungsumfang Zahlungsoptionen Erneuerung des Maintenance- und Support-Vertrags Optionale Zusatzleistungen Richtlinien für die EA-Teilnahme Lizenzierung früherer Versionen Version 6.0 Seite 2 von 21

3 Sprachübergreifende Lizenzierung Plattformübergreifende Lizenzierung Lizenzvereinbarung für Endanwender Kopien von Datenträgern Kündigung Weiterverwendung von Daten Weitere Informationen Version 6.0 Seite 3 von 21

4 Übersicht über Adobe Enterprise Agreement (EA) Adobe Enterprise Agreement (EA) ist ein dreijähriges Lizenzprogramm, das Ihnen die organisationsweite Umstellung auf Adobe-Produkte erleichtert. EA bietet vor allem folgende Vorteile: o Vereinheitlichung der in großen Organisationen eingesetzten Software o Höchstmögliche Einsparungen durch Mengenrabatte o Geringere Kosten für Verwaltung, Implementierung und Beschaffung von Software o Kontinuierliche Verwendung von aktueller Technologie Die dreijährige Teilnahme am EA-Programm ist mit einer Mindestabnahme von Lizenzen für Adobe-Software inklusive Maintenance- und Support-Vertrag verbunden. Teilnehmer müssen den Programmbedingungen online zustimmen oder eine in gedruckter Form vorliegende Programmvereinbarung unterzeichnen. DEFINITION Vereinheitlichung 1. Jeder Mitarbeiter des Unternehmens bzw. der Organisation verwendet dasselbe Werkzeug für dieselbe Aufgabe, z. B. Adobe Acrobat für die Erstellung von Adobe PDF-Dateien. 2. Innerhalb des Unternehmens bzw. der Organisation setzen alle Anwender eines bestimmten Produkts dieselbe Version ein. Rabattstufen und Rabattklassen für EA Durch ihre Teilnahme am EA-Programm profitieren Kunden von prognostizierbaren Lizenzpreisen für die gesamte dreijährige Laufzeit. Bei der Anmeldung werden die Rabattstufe und Rabattklasse für die komplette Dauer der EA-Teilnahme festgelegt. Adobe bietet EA-Fachhändlern für Produkte, die im Rahmen des EA-Programms erworben werden, drei Jahre lang zum selben Preis an. Rabattstufe EA-Lizenzpreise werden von zwei Faktoren bestimmt. Die Höhe der Vergünstigungen hängt u. a. davon ab, ob der Kunde am CLP (Cumulative License Program) teilnimmt. Wenn ja, kann er bei Bestellungen über das EA seine aktuelle CLP-Rabattstufe geltend machen. Wenn nicht, beginnt die Teilnahme am EA-Programm mit Rabattstufe 1. Version 6.0 Seite 4 von 21

5 Rabattklasse Der zweite Faktor, der auf die Vergünstigungen im Rahmen des EA Einfluss nimmt, ist die Rabattklasse. Jeder Rabattstufe sind mehrere Rabattklassen zugeordnet. Die Rabattklasse wird anhand der mit der Erstbestellung abgeschlossenen Maintenance- und Support-Verträge ermittelt und ermöglicht weitere Einsparungen. Organisationsweiter Einsatz von Adobe-Software Zusätzlich zu den regulären EA-Rabattstufen (vier für Unternehmen und zwei für Regierungseinrichtungen) gibt es Sondervergünstigungen für Kunden, die im Rahmen von EA alle Computer innerhalb der Organisation auf bestimmte Adobe-Produkte umstellen und für jede Lizenz einen Maintenance- und Support-Vertrag abschließen. UNTERNEHMEN WELTWEIT Teilnehmer: Unternehmen/Organisation Grundlage der Programmteilnahme Wie in der Teilnahmevereinbarung für das EA festgelegt. Die aktuelle CLP-Rabattstufe bestimmt die EA- Rabattstufe. Kunden, die nicht am CLP teilnehmen, fallen unter die EA-Rabattstufe 1. Die Gesamtanzahl der bei der Erstbestellung abgeschlossenen Maintenance- und Support-Verträge legt die Rabattklasse fest. Rabattstufe Organisationsweite Umstellung auf Adobe- Software (zu 100 %) Rabattklasse Mindestanzahl Maintenanceund Support-Verträge ab Vertragliche Bindung Jährliche Anpassung der Zwischen Kunde und Adobe für drei (3) Jahre Jährlich jeweils am Stichtag Version 6.0 Seite 5 von 21

6 Lizenzanzahl Lizenzart Unbefristete Lizenz mit Maintenance und Support für drei Jahre REGIERUNGSEINRICHTUNGEN WELTWEIT Teilnehmer: Regierungseinrichtung Grundlage der Programmteilnahme Wie in der Teilnahmevereinbarung für das EA festgelegt. Die aktuelle CLP-Rabattstufe bestimmt die EA-Rabattstufe. Kunden, die nicht am CLP teilnehmen, fallen unter die EA-Rabattstufe 1. Die Gesamtanzahl der bei der Erstbestellung abgeschlossenen Maintenance- und Support-Verträge legt die Rabattklasse fest. Rabattstufe 1 2 Organisationsweite Umstellung auf Adobe- Software (zu 100 %)* *Nicht in allen Ländern verfügbar Rabattklasse Mindestanzahl Maintenanceund Support-Verträge ab Vertragliche Bindung Zwischen Kunde und Adobe für drei (3) Jahre Jährliche Anpassung der Lizenzanzahl Lizenzart Jährlich jeweils am Stichtag Unbefristete Lizenz mit Maintenance und Support für drei Jahre Version 6.0 Seite 6 von 21

7 Voraussetzungen EA-Kunden, die zum ersten Mal am Programm teilnehmen oder ihre Teilnahme erneuern, müssen den Bedingungen der Teilnahmevereinbarung für das EA zustimmen und sich online für das Programm anmelden. Bei Genehmigung der Teilnahme durch Adobe erhält der Kunde eine mit seiner EA-Teilnehmernummer. EA-Teilnehmer erfüllen folgende Kriterien: 1. Mindestabnahme von 100 Voll-, Upsell- oder Upgrade-Lizenzen für Produkte, die im Rahmen des EA-Programms erhältlich sind. 2. Abschluss eines Maintenance- und Support-Vertrags über die dreijährige Laufzeit von EA für alle vorhandenen und neuen Lizenzen, die während der Teilnahme am Programm erworben werden. Als vorhandene Lizenzen gelten alle Lizenzen aktueller Programmversionen, die über ein Lizenzprogramm von Adobe oder im Einzelhandel erworben wurden. Die Anzahl der abgeschlossenen Maintenanceund Support-Verträge muss der Mindestabnahmeregelung des EA-Programms entsprechen. Verträge werden für alle während der EA-Teilnahme erworbenen Lizenzen für die Laufzeit von einem Jahr abgeschlossen. HINWEIS EA-Lizenzen werden für die vor Abschluss des Maintenance- und Support-Vertrags jeweils aktuelle Produktversion ausgegeben. Zu Beginn der EA-Laufzeit müssen Upgrade-Lizenzen für alle älteren Versionen der Produkte erworben werden, die in die EA-Teilnahmevereinbarung aufgenommen werden. Wenn der Kunde bereits über Lizenzen für die Produkte verfügt, die mit der EA-Teilnahmevereinbarung abgedeckt werden sollen, muss er für diese Lizenzen einen Maintenanceund Support-Vertrag für die Dauer der EA-Teilnahme abschließen. Beispiel: Ein Kunde unterzeichnet eine EA-Vereinbarung für Adobe Acrobat XI Standard. Er besitzt Lizenzen für Acrobat X Standard und Acrobat 9 Standard, die er im Rahmen des CLP erworben hat. Diese Lizenzen muss er in seine EA-Teilnahmevereinbarung aufnehmen. Darüber hinaus muss er Upgrade-Lizenzen für diese Lizenzen sowie einen Maintenance- und Support- Vertrag für alle vorhandenen Acrobat Standard-Lizenzen für die Dauer der EA- Teilnahme abschließen. Beim Upselling wird eine vorhandene Lizenz in eine Lizenz für ein umfassenderes Produkt aus derselben Produktfamilie umgewandelt, z. B. von Adobe Acrobat Standard in Adobe Acrobat Professional. Version 6.0 Seite 7 von 21

8 Für CLP separat angemeldete Tochter- bzw. Schwesterorganisationen CLP-Teilnehmer mit separat angemeldeten Tochter- oder Schwesterorganisationen können diese optional auf dem EA-Anmeldeformular namentlich aufführen (in dem Fall verwenden die Tochter- und Schwesterorganisationen dieselben Seriennummern wie der Programmteilnehmer). Alternativ können die Tochter- und Schwesternorganisationen sich separat für das EA-Programm anmelden. Vertragliche Bindung Die EA-Laufzeit beginnt an dem Tag, an dem Adobe die Anmeldung des Programmteilnehmers akzeptiert (Gültigkeitsbeginn), und beträgt 36 Monate (bis zum Stichtag). Produktverfügbarkeit Für folgende Produkte sind Lizenzen im Rahmen des EA-Programms erhältlich: Adobe Acrobat Standard, Adobe Acrobat Pro Adobe Presenter Kunden, die die Teilnahmebedingungen erfüllen und sich für das EA-Programm anmelden, können jede beliebige Kombination infrage kommender Adobe-Produkte unter einer einzelnen EA-Vereinbarung erwerben. Anmeldung Kunden können sich auf der Adobe-Website für das EA-Programm anmelden. Dazu müssen sie ein Online-Anmeldeformular ausfüllen und den Programmbedingungen zustimmen. Für Kunden, die ein Papierdokument mit handschriftlicher Signatur bevorzugen, steht eine Druckversion des Online-Anmeldeformulars im Adobe PDF- Format zur Verfügung. Lizenzart Die im Rahmen des EA-Programms ausgegebenen Lizenzen sind unbefristet. Programmteilnehmer erwerben eine Einzellizenz sowie ein unbefristetes Nutzungsrecht hierfür entsprechend den Bedingungen der Lizenzvereinbarung für Endanwender. Version 6.0 Seite 8 von 21

9 Adobe License Center Auf dem Anmeldeformular für das EA können Programmteilnehmer ein Adobe License Center (ALC) wählen. Ein ALC ist ein Fachhändler, der von Adobe autorisiert ist, Unternehmen, Organisationen und Regierungseinrichtungen die Teilnahme am EA- Programm anzubieten. (In diesem Leitfaden werden die Organisationen als Fachhändler bezeichnet, über die Programmteilnehmer Adobe-Software beziehen.) Mit der Auswahl eines ALCs autorisiert der Programmteilnehmer Adobe, dem betreffenden ALC Informationen über Organisation, Teilnahme und Bestellungen zu übermitteln. Fachhändlerwechsel Während der dreijährigen Teilnahme am EA können Kunden wählen, mit welchem Fachhändler sie zusammenarbeiten möchten. Falls ein Programmteilnehmer nach erfolgter Anmeldung, nach Abwicklung der Erstbestellung oder vor der nächsten Sammelbestellung am Jahresende zur Anpassung der genutzten Lizenzanzahl den Fachhändler wechseln möchte, muss er das Formular Change of Reseller (Änderung des Fachhändlers) ausfüllen und an Adobe senden. Dieses Formular erhält er von seinem aktuellen Fachhändler. Änderungsanträge, die während der 90 Tage vor Ablauf des Stichtags der Verlängerung eingereicht werden, sind nicht zulässig. Lizenzierungs-Website Auf der Lizenzierungs-Website (LWS) von Adobe ( können Programmteilnehmer ihre Einkaufshistorie, LWS-Kontodaten, Seriennummern, Ablaufdatum und andere teilnahmespezifische Informationen abrufen. Neue Programmteilnehmer erhalten eine mit Anweisungen für die Einrichtung ihres LWS-Kontos, darunter auch Informationen zur Verwendung der -Adresse als Benutzername und zur Einrichtung eines Kennworts. Endanwenderkennung Adobe richtet für jeden Programmteilnehmer eine Endanwenderkennung ein. Die Endanwenderkennung wird sowohl bei CLP-Bestellungen als auch bei EA-Bestellungen angegeben und dient der zentralen Verwaltung aller vom Programmteilnehmer erworbenen Lizenzen. Mit dieser Nummer können auf der Lizenzierungs-Website ( Informationen über die Bestellungen des Programmteilnehmers abgerufen werden. Die Endanwenderkennung ist nicht identisch mit der EA- Teilnehmernummer. Die EA-Teilnehmernummer gilt nur für die Dauer der Programmteilnahme, während die Endanwenderkennung auch nach Beendigung bzw. Erneuerung der Teilnahme gültig bleibt. Version 6.0 Seite 9 von 21

10 Auswertungen Programmteilnehmer können eine Einkaufshistorie abrufen, die alle bei Adobe erfassten Bestellungen zusammenfasst. Kundendienst Der Kundendienst von Adobe bietet allen Teilnehmern der AVL-Programme technische Unterstützung. Kunden außerhalb der USA und Kanada finden auf den Support-Seiten der Adobe-Website unter die entsprechenden Kontaktinformationen. Bestellung EA-Teilnehmer bestellen Lizenzen für Adobe-Software inklusive Maintenance und Support direkt bei einem Fachhändler ihrer Wahl. Während der Programmlaufzeit erteilt der Kunde insgesamt vier Bestellungen: eine Erstbestellung und zwei Folgebestellungen (zur jährlichen Anpassung der genutzten Lizenzanzahl). Am Ende der Laufzeit erteilt der Kunde eine letzte Bestellung, um alle Lizenzen abzudecken, die seit der letzten Anpassung der Lizenzanzahl hinzu gekommen sind. Erstbestellung Innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der EA-Teilnehmernummer muss der Kunde bei dem von ihm gewählten Fachhändler den Auftrag für eine Erstbestellung erteilen. Diese Bestellung muss die Mindestanforderungen für die bei der Anmeldung ausgewählte EA- Rabattklasse erfüllen. Der Kunde erhält daraufhin eine Bestellbestätigung per , die Anweisungen für den Zugriff auf die Seriennummern für die bestellten Produkte beinhaltet. Wenn die Bestellung die Mindestanforderungen für die gewählte Rabattklasse nicht erreicht, wird sie nicht weiter bearbeitet, es werden keine Seriennummern generiert, und die Bestellung wird zur Korrektur zurückgesandt. Falls der Programmteilnehmer den Bestellauftrag nicht innerhalb von 30 Tagen korrigiert und erneut erteilt, erhält er (und ggf. sein ALC) eine von Adobe mit dem Hinweis, dass die Erstbestellung nicht eingegangen ist. Wenn innerhalb von 45 Tagen keine Erstbestellung erfolgt, kann Adobe die EA-Teilnahme unterbrechen und/oder beenden. Jährliche Anpassung der Lizenzanzahl Am Ende eines Vertragsjahres müssen EA-Teilnehmer ggf. Änderungen bezüglich der implementierten Anzahl von Lizenzen für Adobe-Produkte melden, die Bestandteil der EA-Programmvereinbarung sind. Falls Sondervergünstigungen für die organisationsweite Umstellung auf Acrobat-Produkte in Anspruch genommen werden, muss der Teilnehmer angeben, auf wie vielen weiteren Computern innerhalb der Organisation Acrobat- Software installiert wurde. Für diese zusätzlich bereitgestellten Lizenzen müssen EA- Teilnehmer am Ende eines Vertragsjahres eine Sammelbestellung inklusive Maintenance und Support aufgeben. Der Auftrag für die Sammelbestellung muss innerhalb von Version 6.0 Seite 10 von 21

11 30 Tagen vor bzw. nach dem Stichtag erteilt werden. Unabhängig davon, ob Lizenzen nachbestellt werden müssen, muss jeder EA-Teilnehmer am Ende eines Vertragsjahres für alle im Rahmen des EA erworbenen Lizenzen bzw. im Falle einer organisationsweiten Abdeckung für jeden Computer, auf dem Acrobat-Software installiert ist, einen neuen Maintenance- und Support-Vertrag abschließen. Beispiele: 1. Die Firma ABC erwirbt bei ihrer EA-Erstbestellung Acrobat Standard- Lizenzen inklusive Maintenance und Support. Nach einem Jahr hat sich die Firma vergrößert und verwendet jetzt Lizenzen für Acrobat Standard. In diesem Fall schuldet ABC Adobe eine Nachbestellung über 200 Lizenzen sowie den Abschluss von Maintenance- und Support-Verträgen für alle Lizenzen. 2. Die Firma DEF erwirbt bei ihrer EA-Erstbestellung 350 Lizenzen für Acrobat Pro. Nach einem Jahr verwendet DEF immer noch 350 Lizenzen für Acrobat Pro. In diesem Fall muss die Firma lediglich neue Maintenance- und Support-Verträge für die 350 Lizenzen abschließen. Zur jährlichen Erneuerung von Maintenance- und Support-Verträgen sowie zur Anpassung der Lizenzanzahl wenden Kunden sich bitte an ihren Fachhändler. Kein Ersatz Bei der jährlichen Anpassung der Lizenzanzahl muss ein EA-Teilnehmer Maintenanceund Support-Verträge für das Folgejahr abschließen, die sowohl die Lizenzanzahl zu Beginn der EA-Teilnahme als auch die mit der Anpassung zusätzlich erworbenen Lizenzen abdecken. Es ist nicht zulässig, Lizenzen durch solche anderer Produkte zu ersetzen. Beispiel: Die Firma ABC nimmt am EA-Programm teil und erwirbt 100 Lizenzen für Acrobat Pro. Sie schließt für diese Lizenzen 100 Maintenance- und Support-Verträge ab. Im Rahmen der jährlichen Anpassung der Lizenzanzahl erwirbt die Firma nunmehr auch 10 Lizenzen für Adobe Presenter. ABC ist somit verpflichtet, die 100 Maintenance- und Support- Verträge für Acrobat Pro zu erneuern sowie weitere 10 für die hinzugekommenen Presenter-Lizenzen abzuschließen (nicht etwa 90 für Acrobat und 10 für Presenter). CLP-Punktekonto Kunden wird empfohlen, sich für das CLP anzumelden, bevor sie EA-Teilnehmer werden. Bei Teilnahme am CLP werden alle EA-Bestellungen, d. h. die Erstbestellung und drei Folgebestellungen, dem CLP-Punktekonto ggf. hinzugerechnet. Dabei gelten die aktuellen CLP-Punktwerte für die bestellten Lizenzen. Version 6.0 Seite 11 von 21

12 Lizenzzertifikate Adobe stellt für jede Transaktion ein Zertifikat im Adobe PDF-Format aus. Das Zertifikat wird automatisch generiert und an das LWS-Konto des Programmteilnehmers versendet. Im Zertifikat sind folgende Informationen aufgeführt: Adresse Adobe-Endanwenderkennung ( End User ID ) Adobe-Auftragsnummer Zertifikatkennung EA-Teilnehmernummer Name des Endanwenders Bestellung des Endanwenders Lizenzprogramm Lizenzierte Produkte Anzahl der Lizenzen Anzahl der zurückgegebenen, übertragenen oder aktualisierten Lizenzen Seriennummern SKU-Beschreibung SKU-Nummer Stempel oder sonstiger Vermerk auf dem Zertifikat, der eine Bestellung als Retoure, Upgrade oder Lizenzübertragung kennzeichnet Gültigkeitsbeginn und -ende der Lizenz (falls zutreffend) und des Maintenanceund Support-Vertrags Gesamtpunktwert der Produkte HINWEIS Lizenzzertifikate dienen nur zu Referenzzwecken und sind als Compliance-Nachweis nicht zulässig. Elektronische Medien und Dokumentation Für die meisten Desktop-Produkte von Adobe ist die vollständige Dokumentation online verfügbar. Programmteilnehmer können auf Wunsch zusätzliche elektronischen Medien oder gedruckte Handbücher bestellen, wobei die Menge die Anzahl der bestellten und/oder vorhandenen Lizenzen nicht überschreiten darf. HINWEIS Bestellungen für Medien und Handbücher sind für die Erfüllung der Mindestabnahme nicht relevant und werden dem Punktekonto nicht hinzugerechnet. Version 6.0 Seite 12 von 21

13 ESD (Electronic Software Distribution) Einige Produkte sind für EA-Teilnehmer per ESD (Electronic Software Distribution) über die Lizenzierungs-Website ( erhältlich. Programmteilnehmer können ausschließlich Produkte herunterladen, für die sie über gültige Lizenzen verfügen. Nicht alle Produkte von Adobe sind als ESD-Version verfügbar. Falls beim Download Probleme auftreten, hilft der Adobe-Kundendienst Programmteilnehmern weiter. Der Programmadministrator des EA-Teilnehmers und alle in einer Bestellung aufgeführten Empfangsberechtigten erhalten Zugriff auf einen sicheren ESD-Server. Der Programmadministrator und die Empfangsberechtigten können weiteren Anwendern Zugang zur LWS mitsamt der Berechtigung zur Nutzung des ESD-Servers gewähren und außerdem die Administratorrechte auf andere Ansprechpartner innerhalb des Unternehmens/der Organisation übertragen. HINWEIS Die Anzahl der Downloads für jedes Produkt wird auf der Download-Website erfasst und Programmteilnehmern in der ESD-Download-Maske angezeigt. Seriennummern Programmteilnehmer erhalten für jedes Produkt eine Seriennummer, die durch Version, Sprache und ggf. Plattform festgelegt wird, sofern das Produkt nur für Macintosh bzw. nur für Windows erhältlich ist. Wenn ein Produkt für beide Betriebssysteme angeboten wird, erhalten Programmteilnehmer Seriennummern für beide Plattformen, selbst wenn die Software nur für eine Plattform lizenziert wird. Die zugeteilten Seriennummern müssen für alle Installationen des betreffenden Produkts verwendet werden. Bei einer Erneuerung der EA-Teilnahme sind die ausgestellten Seriennummern weiterhin gültig, sofern dieselbe Endanwenderkennung auf dem Anmeldeformular angegeben wird. Programmteilnehmer können Seriennummern über die LWS abrufen. Auf der Lizenzierungs-Website stehen ausführliche Anleitungen zur Verfügung. Retouren Bestellungen im Rahmen des EA können nur aus den folgenden Gründen retourniert werden: Das falsche Produkt, die falsche Sprache, die falsche Version oder die falsche Menge wurde geliefert. (Wenn ein Fachhändler einen anderen Artikel bestellt als der Programmteilnehmer in Auftrag gegeben hat, gilt dies ebenfalls als falsche Lieferung.) Der Programmteilnehmer erhält eine Lieferung oder eine Rechnung zweimal (aufgrund einer doppelten Bestellung durch den Fachhändler). Version 6.0 Seite 13 von 21

14 Alle Produktretouren müssen von Adobe genehmigt werde. Der Programmteilnehmer muss die Retoure innerhalb von 30 Tagen nach dem ursprünglichen Bestelldatum beantragen und im Antrag den Grund für die Retoure darlegen sowie einen Nachweis über die ursprüngliche Bestellung inklusive Bestelldatum erbringen. Damit der Kaufpreis erstattet werden kann, muss Adobe vom Fachhändler (falls ausgewählt) einen sogenannten Letter of Destruction (LOD) mit einer rechtskräftigen Unterschrift des Programmteilnehmers erhalten. Darüber hinaus erhält der Programmteilnehmer für jede Retoure einen einseitig gerichteten LOD zur Bestätigung. Nach Genehmigung einer Retoure wird bei CLP-Teilnehmern das CLP-Punktekonto im nächsten Monatszyklus entsprechend korrigiert. Teilretouren sind nicht möglich. Bei den folgenden Retourenbeispielen wird die EA- Rabattstufe jeweils verringert: 1. Beispiel: Durch die Retoure erfüllt der Programmteilnehmer nur noch die Anforderungen für eine niedrigere Rabattklasse. Die Retoure kann solange abgelehnt werden, bis die EA-Vereinbarung mit der neuen Rabattklasse aktualisiert wurde. 2. Beispiel: Der Programmteilnehmer möchte die komplette Erstbestellung retournieren und seine EA-Teilnahme fortsetzen. Dieser Antrag wird nur genehmigt, wenn gleichzeitig eine Bestellung erfolgt, die die Mindestanforderungen für die ursprüngliche Rabattstufe erfüllt. Maintenance- und Support-Vertrag EA-Teilnehmer sind verpflichtet, für alle Lizenzen, die sie im Rahmen des EA-Programms erwerben, einen Maintenance- und Support-Vertrag abzuschließen. Mit einem Maintenance- und Support-Vertrag sichern sich Programmteilnehmer alle während der Vertragslaufzeit veröffentlichten Upgrades für die in der EA-Vereinbarung angegebenen Produkte. Darüber hinaus haben sie rund die Uhr Anspruch auf umfassende technische Unterstützung durch das Support-Team von Adobe. Dem CLP-Teilnehmer werden für Abschlüsse eines Maintenance- und Support-Vertrags und die Gesamtzahl von Support- Einheiten Punkte gutgeschrieben, die ggf. zur Erhöhung der Rabattklasse des Programmteilnehmers führen. Maintenance Die Maintenance-Komponente des Maintenance- und Support-Vertrags gewährt dem Programmteilnehmer Anspruch auf alle Upgrades, die während der Laufzeit des Vertrags von Adobe veröffentlicht werden. Der Anspruch gilt ab Beginn der EA-Teilnahme und endet mit Ablauf der EA-Vereinbarung. (Die im Rahmen des Maintenance- und Support-Vertrags anfallenden Gebühren sind pro Vertragsjahr zu entrichten). Version 6.0 Seite 14 von 21

15 HINWEIS Die Anzahl der abgeschlossenen Maintenance- und Support- Verträge darf die Anzahl der im Unternehmen bzw. in der Organisation genutzten EA-Lizenzen nicht überschreiten. Wenn Adobe ein Produkt einstellt, für das ein Programmteilnehmer einen Maintenanceund Support-Vertrag abgeschlossen hat, werden bereits entrichtete Gebühren für den Maintenance- und Support-Vertrag nicht erstattet. Enterprise Support Program Zu den Vorteilen des EA gehört die Teilnahme am Enterprise Support Program. Kunden können rund um die Uhr eine unbegrenzte Anzahl Support-Anfragen über mehrere Kanäle stellen, die direkt vom Adobe Global Support Center of Excellence bearbeitet werden. Über das Enterprise Support Program erhalten Teilnehmer zeitnahe Unterstützung bei technischen oder produktspezifischen Fragen im Zusammenhang mit der Implementierung, Ausführung und Verwaltung von Adobe-Software (die im Rahmen des EA erworben wurde) innerhalb ihrer IT-Umgebung. Merkmale Geschäftszeiten Die Support-Mitarbeiter von Adobe sind rund um die Uhr für Enterprise Support-Kunden erreichbar. Unbegrenzte Anzahl Anfragen EA-Teilnehmer können während der Laufzeit ihres Maintenance- und Support-Vertrags beliebig viele Support-Anfragen stellen. Anfragen beziehen sich per Definition auf ein bestimmtes Thema, z. B. die Verwendung einer dokumentierten Funktion des Produkts oder den Umgang mit einem speziellen Problem oder einer Fehlermeldung. Vier (4) autorisierte Support-Ansprechpartner Im Rahmen des Enterprise Support Program können Teilnehmer maximal vier Personen aus ihrer Organisation autorisieren, Support-Anfragen im Zusammenhang mit über EA lizenzierter Software an Adobe zustellen. Diese autorisierten Support-Ansprechpartner können jederzeit während der Laufzeit des Maintenance- und Support- Vertrags geändert werden. Zielvorgabe für Reaktionszeit Um Kunden optimal zu betreuen, weist Adobe jeder EA-Support-Anfrage eine Dringlichkeitsstufe zu. Für jede Dringlichkeitsstufe ist eine Zielvorgabe für die Reaktionszeit definiert. Diese Reaktionszeit entspricht der Zeitspanne zwischen dem Eingang einer ausreichend dokumentierten EA-Support-Anfrage bei Adobe und deren Weiterleitung an einen Support-Mitarbeiter von Adobe zur Bearbeitung. Da Umfang und Komplexität der Anfragen variieren, kann Adobe keine Lösung innerhalb eines bestimmten Zeitraums garantieren. Adobe ist jedoch stets um die möglichst zeitnahe Lösung jeder EA Support-Anfrage bemüht. Version 6.0 Seite 15 von 21

16 Die Zielvorgaben für die Reaktionszeit während der regulären Geschäftszeiten sind: Stufe 1: 1 Stunde Stufe 2: 2 Stunden Stufe 3: 4 Stunden Stufe 4: 1 Werktag Dringlichkeitsstufe (Schweregrad) Stufe 1 (Kritisch) Stufe 2 (Dringend) Stufe 3 (Wichtig) Stufe 4 (Normal) Kontaktmöglichkeiten Beschreibung Schwerwiegende Unterbrechungen im Produktionssystem Schwerwiegende Unterbrechungen bei regulären Vorgängen mit negativen Auswirkungen auf den gesamten Betrieb, u. a. die Einhaltung wichtiger Fristen Unterbrechungen bei regulären Vorgängen Minimale oder keine Unterbrechungen des regulären Betriebs Telefon Zu Beginn der EA-Teilnahme erhalten Kunden eine Telefonnummer, über die sie das Support-Team von Adobe direkt kontaktieren können. Der Telefon- Support wird vom Adobe Global Support Center of Excellence koordiniert. Zu Beginn der EA-Teilnahme erhalten Kunden ein -Alias, über das sie das Support-Team von Adobe direkt kontaktieren können. Der - Support wird vom Adobe Global Support Center of Excellence koordiniert. Web/Portal für Kunden-Support Die vom Programmteilnehmer autorisierten Support-Ansprechpartner erhalten von Adobe Zugangsdaten für das Portal für Kunden-Support. Hier können sie Support-Anfragen stellen, den Bearbeitungsstatus ihrer Anfragen abrufen und erbrachte Leistungen prüfen. Leistungsumfang Einführung Damit EA-Teilnehmer schneller mit dem Support-Programm vertraut werden und um ihnen das verfügbare Expertenwissen und die Ressourcen vorzustellen, veranstaltet Adobe innerhalb von 30 Tagen nach Beginn der Programmteilnahme ein Einführungsseminar. Die Veranstaltung wird vom Adobe Global Support Center of Excellence organisiert und richtet sich in erster Linie an die autorisierten Support-Ansprechpartner und Einkaufsleiter beim Programmteilnehmer. Dabei werden unter anderem folgende Themen behandelt: Adobe Global Support Center of Excellence Lizenzierungs-Website von Adobe Lizenz- und Support-Verträge Dokumentation bewährter Adobe-Verfahren Support-Kanäle Fragen und Antworten Version 6.0 Seite 16 von 21

17 Beratung bei der Implementierungsplanung Über das Enterprise Support Program erhalten Teilnehmer zeitnahe Unterstützung bei wichtigen Geschäftsabläufen. Bei der Implementierung von neuen Produkten oder Upgrades bietet das Adobe Global Support Center of Excellence Remote- Support, der als reguläre EA-Support-Anfrage eingestuft wird. Produktspezifische Unterstützung EA-Teilnehmer können sich jederzeit bei Fragen im Zusammenhang mit der dokumentierten Installations- und Konfigurationsanleitung an das Support-Team werden. Adobe bietet keine Unterstützung, die über die für das Produkt empfohlenen Systemanforderungen hinausgeht. Support-Mitarbeiter von Adobe bieten Tipps, bewährte Verfahren und Remote-Support bei der Installation und Konfiguration der Produkte entsprechend den individuellen Anforderungen beim Programmteilnehmer. Interoperabilitätsprobleme Das Support-Team bearbeitet Anfragen im Zusammenhang mit Verbindungen zwischen Adobe-Produkten, Produkten und Betriebssystemen sowie Produkten und erforderlichen Technologien (Datenbanken, Webservern usw.). Die Unterstützung beschränkt sich auf die Einrichtung des Adobe-Produkts und der Konfiguration zwischen den Produkten. Die Konfiguration von Technologie von Drittanbietern wird nicht angeboten (das Support-Team stellt lediglich sicher, dass die Verbindung funktioniert). Lösung technischer Probleme EA-Teilnehmer können beliebig viele Support- Anfragen zu dokumentierten technischen Problemen stellen. Der Support umfasst die Diagnose und Behebung von Fehlern, die in einer EA-Support-Anfrage gemeldet werden. Adobe ermittelt eine Lösung oder empfiehlt Alternativen (Workarounds), um das Ausfallrisiko beim Programmteilnehmer zu minimieren. Lösung Sobald ein Problem in die Zuständigkeit des technischen Supports fällt, gilt eine Support-Anfrage als gelöst, wenn einer der folgenden Schritte ausgeführt wurde: Bereitstellung einer umsetzbaren Lösung des Problems Bereitstellung eines umsetzbaren Workarounds Beurteilung durch Adobe, dass die Anfrage ein Funktionswunsch ist, und Weiterleitung an das zuständige Adobe Product Management Weiterleitung der Anfrage/des Produktfehlers an das Entwicklungsteam Alternativen (Workarounds) Die Support-Mitarbeiter von Adobe sind bemüht, gemeldete Probleme schnellstmöglich zur Zufriedenheit des Programmteilnehmers zu lösen. Dazu wird ermittelt, ob für das Unternehmen bzw. die Organisation bestimmte Programmierverfahren oder Alternativen infrage kommen Übergangslösungen, mit deren Hilfe sich Aufgaben ausführen können, die aufgrund des Problems oder der eingeschränkten Funktionalität der Software sonst nicht realisierbar wären. Version 6.0 Seite 17 von 21

18 Anleitungen für Produktfunktionen Adobe bietet Unterstützung für dokumentierte Funktionen innerhalb seiner Produkte, um die optimale Nutzung der Software sicherzustellen. Anfragen dürfen sich nicht auf Konzepte oder Prozesse, sondern nur auf einzelne Produktfunktionen beziehen. Patches und Hotfixes Unter Umständen treten beim Einsatz von Adobe- Software auf bestimmten Betriebssystemen Probleme auf. Oder ältere Software- Versionen sind mit neuen Betriebssystemen bzw. neue Software-Versionen mit älteren Betriebssystemen nicht kompatibel. Adobe veröffentlicht regelmäßig Patches oder Hotfixes zur Lösung solcher Probleme. Teilnehmer am EA werden ggf. über die Verfügbarkeit eines Updates für ihre Produkte benachrichtigt. Ferndiagnose/Remote-Support Über Adobe Connect können Kunden dem Support-Team von Adobe vorübergehend Zugriff auf ihren Desktop gewähren, um die Fehlersuche und -behebung zu erleichtern. HINWEIS Programmteilnehmer erhalten nur Support für die Lizenzen, die sie über das EA erworben haben. Für Produkte, die sie im Rahmen des CLP erworben haben, kann ein separater Gold Support-Vertrag abgeschlossen werden. Zahlungsoptionen Gebühren für den Maintenance- und Support-Vertrag werden in drei jährlichen Raten beglichen: zu Beginn des Vertrages für das erste Jahr, am ersten Stichtag für das zweite Jahr und am zweiten Stichtag für das dritte Jahr. Erneuerung des Maintenance- und Support-Vertrags Programmteilnehmer erhalten mindestens 60 Tage vor Ablauf eines Maintenance- und Support-Vertrags eine Benachrichtigung von Adobe. Falls sie Fragen zur Erneuerung haben, können sie sich an ihren Fachhändler oder einen Adobe-Experten für Vertragserneuerungen wenden. Optionale Zusatzleistungen Die folgenden Optionen sind als Ergänzung zum Enterprise Support Program erhältlich und bieten Teilnehmern die Möglichkeit, den Leistungsumfang ihres Support-Pakets an die Anforderungen des Unternehmens bzw. der Organisation anzupassen: Zusätzliche autorisierte Support-Ansprechpartner Während der Laufzeit des Maintenance- und Support-Vertrags können gegen Gebühr jederzeit weitere Ansprechpartner hinzugefügt werden. Enterprise Advantage Support Neben dem Enterprise Support Program können Teilnehmer am EA optional gegen Gebühr die personalisierten Support- Leistungen nutzen, die im Rahmen des Enterprise Advantage Support angeboten werden. Dieses Programm stellt die höchste Stufe an Expertise und Reaktionszeit Version 6.0 Seite 18 von 21

19 durch ausgewählte Support-Spezialisten von Adobe zur Verfügung. Enterprise Advantage Support bietet u. a. folgende Vorteile: Individuelle Unterstützung Alle Support-Anfragen und Eskalationen werden von persönlichen Ansprechpartnern im Support-Team von Adobe bearbeitet, die die IT-Strukturen und geschäftlichen Prioritäten des Kunden genau kennen. Zeitnahe Betreuung Adobe-Fachleute aus der Region unterstützen Kunden rund um die Uhr. Kürzeste Reaktionszeiten Die Zielvorgaben für die Reaktionszeit bei kritischen Geschäftsproblemen sind 30 Minuten bei Problemen der Dringlichkeitsstufe 1 und 1 Stunde bei Problemen der Stufe 2 Vierteljährliche Prüfungen Die erbrachten Leistungen des Support- Teams von Adobe werden regelmäßig überprüft. Drei (3) zusätzliche autorisierte Support-Ansprechpartner Programmteilnehmer können drei weitere Ansprechpartner autorisieren, EA-Support- Anfragen an Adobe zu stellen. HINWEIS Enterprise Advantage Support ist eine optionale Ergänzung des Enterprise Support Program. Die beiden Programme sind nicht austauschbar. Richtlinien für die EA-Teilnahme Neben den bereits beschriebenen Bedingungen für die Teilnahme am EA hat Adobe folgende Richtlinien für das EA-Programm festgelegt, um sicherzustellen, dass alle Programmteilnehmer die Bedingungen für die Teilnahme am Programm und die Nutzung der Software verstehen und einhalten. Lizenzierung früherer Versionen Adobe gestattet Programmteilnehmern, eine Lizenz für eine aktuelle Version zu bestellen, um sie für eine frühere Version zu verwenden. Die Programmteilnehmer können in diesem Fall beim Adobe-Kundendienst eine Seriennummer für die frühere Version anfordern, falls ihnen nicht bereits eine Seriennummer zugeteilt wurde. Auch wenn sie eine frühere Version verwenden, müssen die Programmteilnehmer die für die aktuelle Version geltende Lizenzvereinbarung für Endanwender einhalten. Elektronische Medien, Dokumentationen und/oder Support für ältere Produktversionen sind unter Umständen nicht mehr erhältlich. Beispiel: Die Firma ABC verwendet im gesamten Unternehmen Adobe Acrobat 9 und benötigt 100 zusätzliche Lizenzen. Adobe vertreibt mittlerweile nur noch Acrobat X. ABC kann 100 Lizenzen für Acrobat X erwerben und für weitere Installationen von Acrobat 9 nutzen. Allerdings gelten für diese 100 Lizenzen die Bestimmungen der Lizenzvereinbarung für Endanwender von Acrobat X. Einschränkungen vorbehalten. Version 6.0 Seite 19 von 21

20 Sprachübergreifende Lizenzierung Lizenzen, die in einer bestimmten Sprache vertrieben werden, beinhalten ausschließlich die Nutzungsrechte für diese Sprache. Bei Lizenzen mit der Sprache Alle ist es EA- Teilnehmern gestattet, das Produkt in jeder verfügbaren Sprache zu implementieren. Das Sprachkennzeichen Alle bei Maintenance- und Support-Verträgen begründet jedoch keine sprachübergreifenden Nutzungsrechte. Von den oben genannten Bedingungen ausgenommen sind EA-Teilnehmer mit einem gültigen Maintenance- und Support-Vertrag, deren neue Produktversion nicht in der ursprünglich lizenzierten Sprache oder in einer neuen Sprache für ihre Region verfügbar ist. In diesen Fällen teilt Adobe dem Mitglied mit, welche sprachübergreifenden Rechte gelten. Plattformübergreifende Lizenzierung Programmteilnehmer erhalten Seriennummern für Windows und Macintosh, sofern das Produkt für beide Plattformen verfügbar ist und beide Ausgaben dieselbe Version aufweisen. Programmteilnehmer können die Plattform beliebig wählen, sofern die Gesamtanzahl der erworbenen Lizenzen nicht überschritten wird. Lizenzvereinbarung für Endanwender Die Nutzung des Produkts unterliegt der Lizenzvereinbarung für Endanwender (EULA) für das betreffende Produkt, die in der Regel in einem elektronischen Vorgang akzeptiert werden muss. Die Lizenzvereinbarungen für Endanwender finden Sie unter Wenn die Bedingungen der Teilnahme am EA im Widerspruch zu einer Lizenzvereinbarung für Endanwender stehen, gelten die Bestimmungen für das EA, soweit dies für die Lösung des Widerspruchs notwendig ist. Kopien von Datenträgern Programmteilnehmer müssen zusätzlich zum EA-Vertrag eine Vereinbarung über die Vervielfältigung von Datenträgern unterschreiben. Die Vervielfältigung von Datenträgern unterliegt den vereinbarten Einschränkungen und Anforderungen. Kündigung Die Teilnahme am EA gilt als gekündigt, wenn die Vereinbarung zwischen Adobe und einem Programmteilnehmer vor Ablauf der vereinbarten Laufzeit aufgehoben wird. HINWEIS Jeder für EA-Lizenzen abgeschlossene Maintenanceund Support-Vertrag verfällt mit Beendigung der EA-Teilnahme. Wenn ein Teilnehmer es versäumt, das Dokument Exhibit B jährlich einzureichen oder für die Anpassung der Lizenzanzahl und für zusätzliche Maintenance- und Support- Verträge zu bezahlen, kann dies zu Kündigung des EA führen sowie zu Entziehung der Version 6.0 Seite 20 von 21

21 unter dem EA bezogenen Lizenzen. Adobe behält sich das Recht vor, im Falle einer nicht erfolgten Erstbestellung eine EA-Teilnahme zu kündigen. Weitere Informationen finden Sie auf Seite 10 unter Kundendienst. Weiterverwendung von Daten Adobe kann Informationen über Programmteilnehmer oder Tochter- und Schwesterorganisationen zu Verwaltungszwecken sowie im Rahmen seiner Verpflichtungen gegenüber EA-Teilnehmern verwenden. Diese Informationen können von den Adobe- Niederlassungen und Fachhändlern weltweit auf folgende Weise genutzt werden: Austausch teilnahmespezifischer Daten von Programmteilnehmern oder Tochterund Schwesterorganisationen wie EA-Teilnehmernummer, Endanwenderkennung, Name und Kontaktdaten des EA-Programmadministrators mit dem zuständigen Fachhändler sowie den an der Programmadministration beteiligten Niederlassungen weltweit Verwendung von Name und Kontaktdaten eines Programmteilnehmers oder seines Programmadministrators für programmrelevante Mitteilungen an die EA- Ansprechpartner, z. B. Ankündigungen von Upgrades, Programmänderungen und Einstellungen von SKUs Weitere Informationen Wenn Sie mehr über das EA erfahren möchten, wenden Sie sich an Ihren Fachhändler oder den Adobe-Kundendienst. Weitere Informationen erhalten Sie außerdem unter Adobe, the Adobe logo, and Acrobat, are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Macintosh is a trademark of Apple Computer, Inc., registered in the United States and other countries. Windows is either a registered trademark or a trademark of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. UNIX is a registered trademark of The Open Group. All other trademarks are the property of their respective owners Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. Version 6.0 Seite 21 von 21