eris Usability von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) - Zusammenfassung der Studienergebnisse -

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1 Usability von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) - Zusammenfassung der Studienergebnisse - Macht Usability Mittelständler erfolgreicher? Wie wird Software usable? Wie können Dienstleister Hilfestellung leisten? Was sind Trends im Bereich Usability? Wo sitzen die Experten in Deutschland? im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie eris ENTERPRISE INFORMATION SYSTEMS

2 Ausgangssituation Der Einsatz leistungsfähiger Anwendungssoftware hat in den vergangenen Jahren insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen an Bedeutung gewonnen. Wesentliche Gründe hierfür sind die Erreichung betriebswirtschaftlicher Ziele wie die Steigerung von Produktivität, Qualität und Kundenzufriedenheit sowie die Erfüllung industriespezifischer Standards zur Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der Unternehmensaktivitäten. Durch die zunehmende Nutzung von Software und IT im Privatleben haben sich überdies die Ansprüche der Endanwender verändert. Erfolgreiche Dienste wie Amazon oder Google und leistungsfähige mobile Endgeräte, die im Privatleben genutzt werden, zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass sie schnell und einfach bedient werden können, ohne dass Handbücher oder ähnliches notwendig sind. Diese Erfahrungen aus dem Privatleben führen dazu, dass eine entsprechend gute Bedienbarkeit häufig auch als Usability bezeichnet auch im Berufsleben erwartet wird. Mitarbeiter von Unternehmen geben sich nicht mehr mit sperrigen Lösungen und Diensten zufrieden und fordern auch hier die aus dem Alltag bekannte Usability. Die positiven persönlichen Erfahrungen nutzen sie als Vergleich, wenn sie auf Reisen, im Büro, in der Werkstatt oder in der Produktion mit betrieblicher Software arbeiten. Welche Hilfestellung können Dienstleister und Usability-Experten Softwareproduzenten und mittelständischen Anwenderunternehmen leisten? Dieser Frage sind das Institut für Mittelstandsforschung und das Institut für Enterprise Systems an der Universität Mannheim zusammen mit dem Fachbereich Informatik und Mikrosystemtechnik an der Fachhochschule Kaiserslautern und der Ergosign GmbH im Rahmen der Usability in Germany-Studie (UIG-Studie) nachgegangen. Die UIG-Studie Gebrauchstauglichkeit von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) erfolgte im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie. Dafür wurden 28 Experten eingehend befragt und über 300 ausführliche Fragebögen von mittelständischen Firmen (Softwarefirmen und Anwenderunternehmen) ausgewertet. Die detaillierten Studienergebnisse finden sich auf Auf den folgenden Seiten finden sich Antworten auf fünf zentrale Fragen: 1. Macht Usability Mittelständler erfolgreicher? 2. Wie wird Software usable? 3. Wie können Dienstleister Hilfestellung leisten? 4. Was sind Trends im Bereich Usability? 5. Wo sitzen die Experten in Deutschland?

3 Macht Usability Mittelständler erfolgreicher? Mittelständische Anwenderunternehmen legen großen Wert auf Usability: Für 65% steht fest: Eine hohe Usability der genutzten Software erhöht die Produktivität der Mitarbeiter deutlich. Ganze 75% sind der Meinung, dass eine hohe Usability einen positiven Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. Aus Anwendersicht gibt es einen Nachholbedarf: Mittelständler sind nur bedingt zufrieden mit der Usability der Software, die sie aktuell nutzen. Zwar sind sie mit technischen Kriterien wie Funktionsumfang, Zuverlässigkeit und Sicherheit ihrer Software zufrieden und bewerten diese häufig als sehr gut. Deutlich schlechter fällt die Bewertung in Bezug auf anwenderorientierte Kriterien insbesondere Usability und Flexibilität aus. Mehr als 70% klagen über Produktivitätsminderungen durch Bedienprobleme. Für jeden zweiten Mittelständler ist es dabei schwer, Software mit guter Usability zu finden. Nur 25 % der Mittelständler sehen in den letzten Jahren eine deutliche Verbesserung des Angebots an Software mit hoher Usability. Entsprechend fordern mittelständische Anwenderunternehmen eine hohe Usability zunehmend ein: Für 65% der Anwenderunternehmen ist Usability bei der Auswahl von Software mindestens so wichtig wie andere Kriterien (z.b. Funktionsumfang, Sicherheit). Insbesondere wenn Anwenderunternehmen in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit der Usability der Software gemacht haben, steht Usability als Entscheidungs- und Kaufkriterium im Vordergrund. Dabei sind Mittelständler auch bereit, für eine hohe Usability zu bezahlen: Mittelständische Anwenderunternehmen, die besonderen Wert auf Usability legen, sind deutlich weniger preissensitiv als andere KMU. Aus dieser Sicht können Investitionen in die Usability ihrer Software bei Softwareproduzenten zu Differenzierungsvorteilen gegenüber anderen Anbietern im Markt führen. Dies bestätigt sich auch auf Seiten der Softwareproduzenten: Softwareproduzenten, die die Usability ihrer Produkte als hoch einschätzen, berichten über eine höhere Zufriedenheit ihrer Kunden und eine sehr positive Umsatzentwicklung.

4 Wie wird Software usable? Um Software mit hoher Usability zu entwickeln, sollten Softwareentwicklungsprozesse stärker am Kunden und Nutzer ausgerichtet und organisationale Strukturen entsprechend angepasst werden. Insbesondere eine hohe Anwenderzentrierung im Entwicklungsprozess hilft Softwareproduzenten bereits häufig dabei, eine hohe Usability ihrer Lösungen zu sichern. Hierbei werden Anwender bereits früh in den Entwicklungsprozess eingebunden, etwa indem sie eine Beta-Version der Software vor Markteinführung testen, indem ihnen frühe Entwürfe der Benutzeroberfläche vorgelegt werden, oder indem sie bereits vor Beginn der Entwicklung in Bezug auf ihre Anforderungen an die Software befragt werden. Weiterhin können diejenigen Softwareproduzenten eine höhere Usability ihrer Software sicherstellen, die es explizit zu ihrem Unternehmensziel erklärt haben, Software mit hoher Usability zu entwickeln. Deutlich zurückhaltender sind Softwareproduzenten beim Einsatz anderer Usability-Praktiken. So werden dezidierte Usability-Methoden (z.b. Personas, Prototyping, Card Sorting) und spezifische Software (z.b. Axure, Balsamiq Mockups) bisher wenig eingesetzt. Auch eine vorgelagerte und eine iterative Gestaltung der Benutzerschnittstelle sind typische Usability-Praktiken, die bisher in Deutschland wenig verbreitet sind. Auch auf der Ebene organisationaler Strukturen haben viele mögliche Veränderungen (noch) nicht stattgefunden. Häufig gibt es keine dezidierten Usability-Experten o- der UX-Designer. Dabei kann die Schaffung von Usability-Rollen dazu beitragen, dass Aufgaben und Verantwortlichkeiten Mitarbeitern klar zugeordnet werden können. Zudem könnten Usability-Verantwortlichen durch die Zuweisung eines Budgets Entscheidungsspielräume eingeräumt werden, doch auch ein dezidiertes Usability-Budget wird von den meisten Softwareproduzenten bisher nicht eingeplant. Eine weitere Möglichkeit, Unternehmensziele mit Bezug zu Usability zu definieren, besteht in der Vorgabe einer mindestens zu erreichenden Usability der entwickelten Software. In diesem Zusammenhang werden Kennzahlen zur formalen Messung des Zielerreichungsgrades relevant. Jedoch haben nur etwa 4% der Softwareproduzenten entsprechende Kennzahlen bereits eingeführt.

5 Wie können Dienstleister Hilfestellung leisten? Softwareproduzenten in Deutschland setzen Usability-Praktiken eher verhalten ein. Gründe hierfür: Viele Geschäftsführer haben sich noch nicht ausgiebig mit dem Thema Usability beschäftigt oder sind der Meinung, dass ihre Kunden eher Wert legen auf Funktionalität und andere technische Aspekte als auf Usability der Software. Dies ist ein Trugschluss: Über alle Branchen, Größenklassen, Arten von Software und Anwendungsbereiche hinweg legen Kunden und Anwender zunehmend Wert auf Usability. Das teilweise mangelnde Commitment der Geschäftsführung führt dazu, dass nicht in eine höhere Usability und den Aufbau von Know-How investiert wird. Somit besteht auf Seiten von Softwareproduzenten ein Einstellungs-Gap. In der Folge kennen viele Softwareproduzenten Usability-Praktiken nicht oder sie sehen sich fachlich nicht in der Lage, aus der Vielzahl existierender Praktiken die für ihr Unternehmen und ihre Situation geeigneten auszuwählen. In vielen Fällen fehlt intern das notwendige Fachwissen. Dieser Wissens-Gap verhindert die Steigerung der Software- Usability. Auch wenn Softwareproduzenten die Usability ihrer Software durch den Einsatz entsprechender Praktiken erhöhen wollen, haben viele nicht das Wissen und die Erfahrung, wie solche Veränderungen der Entwicklungsprozesse und der organisationalen Strukturen erfolgreich umgesetzt werden. Dieser Umsetzungs-Gap verhindert eine Verbesserung der aktuellen Situation weiter. Aufgrund begrenzter materieller und immaterieller Ressourcen fällt es Softwareproduzenten schwer, das notwendige Fach- und Erfahrungswissen aus eigener Kraft intern aufzubauen und die bestehenden Gaps zu beseitigen. Für Softwareproduzenten sind deshalb Dienstleister und Usability-Experten wichtige Lieferanten für Fachwissen in Bezug auf Usability. Softwareproduzenten, die intensiv mit externen Dienstleistern und Experten zusammenarbeiten, schaffen es, den notwendigen organisationalen Wandel herbeizuführen und verzeichnen tatsächlich eine höhere Usability ihrer Software. Auch mittelständische Anwenderunternehmen brauchen externe Unterstützung, etwa bei der Auswahl und Einführung neuer Software. Zwar legen sie bereits Wert auf eine hohe Usability und es existiert aus Anwendersicht eine Diskrepanz zwischen der geforderten und der aktuell von Softwareproduzenten angebotenen Usability. Trotzdem gibt es einen Nachfrage- Gap: Viele mittelständische Anwenderunternehmen schaffen es noch nicht, ihre Anforderungen explizit zu formulieren. So fehlen in Anforderungskatalogen regelmäßig klare Beschreibungen der Anforderungen in Bezug auf die Usability der Software. Dabei hat sich gezeigt, dass Softwareproduzenten häufig erst dann in eine bessere Usability ihrer Produkte investieren, wenn Kunden und Anwender diese dauerhaft und explizit einfordern. Externe Dienstleister und Usability-Experten können Anwenderunternehmen dabei unterstützen, mehrdimensionale Anforderungen zu formulieren und Produkte auch in Bezug auf deren Usability zu vergleichen.

6 Was sind Trends im Bereich Usability? Anforderungen an Usability, Design und User Experience stehen immer mehr im Fokus. Eine ergonomisch optimierte Produktgestaltung eröffnet Kunden den Zugang zur effizienten Nutzung von Produktfunktionalitäten die bloße Verfügbarkeit einer Vielzahl von Funktionen reicht oft nicht mehr aus. Kurz gesagt: Die Zeiten, in denen sich Kunden und Anwender mit langen Bedienungsanleitungen, Handbüchern und Online-Hilfen auseinandergesetzt haben, sind vorbei. In den Medien wird das Thema Usability seit einigen Jahren immer populärer. Während der Begriff Usability eine Vorreiterrolle einnimmt, ist auch erkennbar, dass auch dem Begriff User Experience zunehmend Aufmerksamkeit zuteilwird. Auch auf dem Arbeitsmarkt zeigt sich ein eindeutiger Trend: Die Dichte der Usability- Stellenanzeigen ist in den letzten 7 Jahren jährlich im Schnitt um 35% gestiegen. Die Nachfrage liegt dabei deutlich über dem Branchendurchschnitt im IT Sektor, in der Beratungsbranche und in anderen Bereichen. Vor allem mittelständische Unternehmen suchen seit einiger Zeit intensiv nach Usability-Experten. Hierbei beschränken sich ausgeschriebene Stellen nicht auf Unternehmen in der Branche Informations- und Kommunikationstechnologie. Etwa ein Viertel der Stellen werden im verarbeitenden Gewerbe ausgeschrieben. Damit zeichnet sich der Trend ab, dass Usability-Experten auch in mittelständischen Anwenderunternehmen gebraucht werden und dort Geschäftsführung und Mitarbeiter bei Auswahl, Implementierung und Nutzung betrieblicher Software unterstützen sollen. Die Möglichkeiten für Usability-Experten sind damit vielfältig. Einen einheitlichen Weg in die Usability-Branche gibt es dabei nicht und das letzte Jahrzehnt war geprägt von Quereinsteigern: Ingenieure, Medieninformatiker, Webdesigner und Psychologen sind vertreten. Heute gibt es dezidierte Studiengänge, in denen auch praktische Erfahrungen nicht zu kurz kommen. Wie erstelle ich eine Usability-Stellenanzeige? Seien Sie möglichst konkret: Usability-Experten gibt es in vielen Ausprägungen. Die gewünschte Spezialisierung sowie die Aufgaben und Verantwortlichkeiten, die der neue Mitarbeiter erfüllen soll, sollten beschrieben werden. Achten Sie auf die passende Wortwahl: 80% der Usability Stellenanzeigen verwenden englischsprachige Positionsbeschreibungen. Verwenden Sie geläufige Begriffe, damit ihre Anzeige von Interessenten gefunden wird. Hilfestellung bei der Wahl der Begriffe und Beschreibung von Aufgaben finden Sie im Glossar auf

7 Wo sitzen die Experten in Deutschland? Trotz ihrer Bedeutung als Usability-Wissenslieferanten arbeiten bisher nur 8% der Softwareproduzenten mit spezialisierten Usability-Dienstleistern oder -Experten zusammen. Ebenso wenige Softwareproduzenten wissen, wo Usability-Dienstleister und -Experten zu finden sind und welche Leistungen sie anbieten. Gründe hierfür: Das Angebot wird als unübersichtlich und als kaum vergleichbar wahrgenommen. In der Folge entscheiden sich Mittelständler häufig gegen eine Zusammenarbeit. Das deutschlandweite UIG-Verzeichnis schafft hier Abhilfe: Durch eine strukturierte Erfassung von Experten, Anbietern, Hochschulen etc. und eine einheitliche Beschreibung ihrer Leistungen und Wissensgebiete werden Mittelständler bei der Auswahl geeigneter Partner wie folgt unterstützt: (a) Glossar: In einem dynamischen Glossar werden Fachbegriffe und Themen redaktionell abgesichert definiert. (b) Selbsteinstufung: Usability-Experten ordnen sich eigenständig einzelnen Fachbegriffen und Themengebieten zu. Sie können dabei auch neue Themengebiete anlegen, so dass das Glossar sich der Entwicklung des Feldes anpasst. (c) Lokalisierung: Über die Standort-Adressen entsteht eine für mittelständische Softwareanbieter einfach zu navigierende Karte, die etwa eine Umkreissuche ermöglicht. (d) Matrizen: Je nach Thema lassen sich Matrizen mit verschiedenen Anbietern generieren, so dass ein direkter Vergleich möglich ist. Sie wollen Teil dieses Netzwerks werden? Registrieren Sie sich unter: