E-Gov Fokus Shared Services in der öffentlichen Verwaltung 19. Mai Kompetenzzentrum Public Management und E-Government. zu Leistungsnetzwerken

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1 Kompetenzzentrum Von Shared Public Management Service und E-Government Centers zu Leistungsnetzwerken Prof. Dr. Reinhard Riedl Leiter Shared Service Center (SSC) > Ein Anbieter für mehrere (interne) Kunden» Leistungsbereich: Supportprozesse» Leistungserbringung als Dienstleistung» Vereinbarung der Dienstleistungsqualität mittels Service Level Agreement (SLA) > Typische Einsatzbereiche» Informatik, Finanzen, Personal, Beschaffung, Transport, Gebäude, Labor 2

2 SSC bedeutet nicht zwangsläufig... > Outsourcing» SSC: vollständig oder teilweise Eigentum der Organisation, aus der die Kunden kommen > Zentralisierung» SSC: Planung und Kontrolle der Leistungserbringung bleiben bei lokalen Geschäftseinheiten» SSC: Ausführung der Leistungserbringung kann verteilt geschehen > Keine lokale Leistungserbringung» Trennung der Leistungen in lokal erbrachte und in beim SSC bezogene 3 Organisation mit SSC E X T E R N E Eigenleistung & Leistungsvermittlung Leistungsbezieher Leisungserbringer Leistungsbezieher Leisungserbringer 4

3 Unmittelbare SSC-Ziele > Transparenz über Bedarf, Kostentreiber und wiederkehrende Probleme > Professionalisierung der Leistungserbringung und des Kundenmanagements > Spezialisierung & Qualifizierung der Mitarbeiter > Standardisierung der Basisinfrastruktur, Daten und Applikationen > Optimierung der Prozesslandschaft 5 Mittelbare SSC-Ziele > Entlastung des Managements von Supportprozessen» Fokussierung auf Führungs- und Kernprozesse > Bündelungs- und Skaleneffekten» Reduzierte Kosten» Schnellere Reaktionszeiten» Kürzere Durchlaufzeiten» Geringere Fehlerquoten» Effizientere Ressourcennutzung > Qualitätssteigerung» Flexibilität und Sicherheit» Harmonisierung» Interoperabilität 6

4 SSC-Organisationsformen > Internes SSC > SSC als 100% Tochter > SSC als Zweckverband > SSC als PPP-Joint-Venture > (SSC als branchenspezifischer Dienstleister) 7 Herausforderungen I > Strategische Definition der Leistungsaufteilung» In lokale und SSC Leistungserbringung LOKAL: Benutzerverwaltung Template Customizing 1st Level Support Fachliche Beratung Prozessoptimierung SSC: Vertragsadministration Release Management Standard Templates Schulungskonzepte Betrieb Typisches Beispiel einer Leistungsaufteilung ERP-System, zusätzlich beim SSC: Betriebssystem, Speicherung, etc. 8

5 Herausforderungen II > Fairer Ausgleich zwischen Beteiligten» Standardisierung der Lösung X» Konkurrenzsituationen» Kulturelle Differenzen > Höhere Qualifizierung der Mitarbeiter» SSCs bieten Karriereoptionen, verlangen aber einen anderen Grad an Professionalität» Gefahr höherer Fluktuation > Ausschreibungen 9 Herausforderungen III > Controlling» Definitionen der SLA-Optionen > Kunden-Anbieter Beziehung» Wahrung der Kundennähe auf Anbieterseite» SLA-Handling beim Kunden» Organisationshoheit beim Aufgabenträger» Vereinheitlichung: ohne Reduktion der Komplexität keine Bündelungseffekte 10

6 Herausforderungen IV > Vorarbeiten für die Einführung» Rechtliche Fragen klären» Von Beginn als Wandelprozess führen» Ängste und Erwartungen managen» Dienstleistungskonzept verständlich machen» Architektur definieren» Roadmaps verfassen» Qualifizierungen planen > Und dabei und danach: Langer Atem! 11 Führungsinstrumente I > Entscheidung für oder gegen SSC mittels Fieberkurven Hoch Tief Kosten (TCO) IT- Produktivität Operatives Risiko Strategie- Konformität Strateg. Relevanz Beispiel einer sehr vielversprechenden Fieberkurve 12

7 Führungsinstrumente II > Unternehmensarchitektur» Definition gemeinsamer Ressourcen» Identifikation SSC-Leistungsbereich mit Schnittstellen zu lokal erbrachten Leistungen > Beispiel IT-SSC» Infrastruktur, Daten, Applikationen, Prozesse» Front-Office vs. Back-Office Funktionalität 13 Führungsinstrumente III > Führungscockpit» Messung der Zielerreichung» Beim IT-SSC insb. Maturität der einzelnen Komponenten der Unternehmensarchitektur > Portfolios» Strategische Ressourcenplanung» Beim IT-SSC insb. Sourcing, Technologie, Applikationen, Fachkompetenzen 14

8 IT-Shared Service Centers für Behörden Einordnung in den E-Government Kontext 15 2-Tier E-Government Back- Office Front- Office Fachanwendung GEVER ERP Print, Payment, etc. Archiv Mobile Dienste Bürger/Firmen-Portal Call Center Amt Amtsinternes Portal 16

9 2-Tier E-Government Klare E-Government Strukturen sind die ideale Voraussetzung für SSCs SSCs schaffen klare Strukturen und Schnittstellen für E-Government 17 Zukunftsoptionen > Weitergehender Valorisierung» VAK statt AKV : Trennung von Ausführung (logisch zentral) und Kontrolle (gemäss Subsidiarität an der Peripherie)» E-Government-Leistungsnetzwerke aufgesetzt auf einen Event-Bus-Verbund mit Sedex als zentraler Drehscheibe 18

10 Weiterentwicklung 2-Tier E-Gov Back- Office Front- Office 4-Tier E-Gov mit SSCs Ämter SSC Fach- Leistungen Sedex forte Front- Office SSC IT-Leistungen My E-Gov 19 Von SSCs zu Leistungsnetzwerken > Gemeinsame Vergabe und Beschaffungen > Gemeinsame Bereitstellung von Personal > Kompetenzzentren mit anbieterunabhängigem Beratungsangebot > Gemeinsame Entwicklung, Betrieb und Wartung von Infrastruktur und Fach-Applikationen (full SSC) > Einbindung in einen Bund-Kantone-Gemeinden Kommunikationsverbund ( Sedex forte ) > Nutzung von Back-Office-Prozesse aus dem Kommunikationsverbund (SOA) > Nutzung von Fachleistungen aus dem Kommunikationsverbund (POA) 20

11 Anhang 1: E-Government Kontext I > Kernaufgaben E-Government = Digitale Ressourcenintegration» Bereitstellung von eids für Personen, Organisationen und Maschinen» Horizontale und vertikale Integration innerhalb einer Behörde und zwischen Behörden» Integration von Behörden und Bürgern/Unternehmen? 21 Anhang 2: E-Government Kontext II > Betriebsmodell E-Government = Gemeinsame Strukturen» Kommunikationsinfrastruktur» Datenmodelle» Standardapplikationen» Standardprozesse» Schnittstellen-Spezifikationen Systeme Daten Applikationen Prozesse Darstellung Vertikale Integration 22

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