ERP-Zufriedenheit Studie 2006

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1 6 Jun. 06 ERP-Zufriedenheit Studie 2006 Exklusiv in dieser Ausgabe: Die Ergebnisse der aktuellen österreichischen ERP-Zufriedenheitsstudie Außerdem: Über 30 Seiten ERP-Special mit Anwenderberichten, neuen Produkten, Interviews. ISSN X P.B.B ZUL.NR. 02Z031040M VERLAGSORT WIEN, VERLAGSPOSTAMT 1110 WIEN Dokumentenscanner Canon DR-1210C ERP-Studie Österreich: Die Kleinen sind die Besten Marktübersicht: Scanner Strategien: IT-Governance und COBIT LOOK AT IT Seite 51 Hier sollte Ihr Name stehen. Fragen Sie uns nach einem Abo. Tel

2 Identity Driven Manager Hier kommt der intelligente Switch vom Geräte- zum Benutzer-Management Ein sicheres, verlässliches Hoch-Leistungsnetzwerk ist so intelligent, dass es exakt feststellen kann, wer seine Benutzer sind wann oder wo auch immer sie sich anmelden. Es definiert die richtigen Sicherheits und Leistungseinstellungen und sorgt so für einen adäquaten Zugriff und eine höhere Netzwerkperformance. Erst die revolutionäre Technologie des Identity Driven Manager ermöglicht diesen fundamentalen Wandel im Bereich des Netzwerk-Management denn sie wurde eigens entwickelt, um die branchenführende ProCurve Adaptive EDGE Architektur zu optimieren. Kurzum: Der Identity Driven Manager macht Netzwerke sicherer und vereinfacht Ihr Benutzer-basierendes Netzwerkmanagement. Überzeugen Sie sich jetzt selbst, wie ProCurve Identity Driven Manager Ihr Netzwerk optimieren kann: Hewlett-Packard Development Company, L.P.

3 Editorial ERP-Markt in Bewegung Bereits zum zweiten Mal wurde heuer von i2s und ADV (Arbeitsgemeinschaft für Datenverarbeitung) unter der Leitung von Ing. Mag. Christoph Weiss in Zusammenarbeit mit dem MONITOR die ERP-Zufriedenheitsstudie Österreich durchgeführt. Wie erwartet erhöhte sich die Teilnehmeranzahl deutlich, die wichtigsten Ergebnisse finden Sie exklusiv in der Thema -Strecke in diesem MONITOR. DI Rüdiger Maier, Chefredakteur Die Kundenzufriedenheit ist natürlich eine subjektive Größe, die neben fachlichen Kriterien auch eine gute Portion Emotionalität einschließt. Klassische Leistungsmerkmale wie ein großer Funktionsumfang, viele Kunden oder eine moderne Technologie garantieren alleine noch keine hohen Marktanteile. Trotzdem ist es aber auch für ERP-Anbieter interessant, darüber nachzudenken, wie eine höhere Kundenzufriedenheit sowie eine bessere Bindung bestehender Kunden zu erreichen ist. Nicht zuletzt kann sich eine gute Bewertung von Anwendern auch auf das Gewinnen neuer Kunden sehr positiv auswirken. Mit fast 600 Teilnehmern und mehr als 450 freigegebenen Fragebögen liegen 2006 statistisch noch besser untermauerte Ergebnisse vor. Die Teilnehmer verteilen sich über alle Branchen und Unternehmensgrößen. Wie in Deutschland und der Schweiz konnten sich auch heuer wieder eher kleinere und klar regional ausgerichtete Anbieter besser positionieren. Deutschsprachige Initiative Die im Jahr 2003 vom Inhaber der Zürcher i2s, Dr. Eric Scherer, ins Leben gerufene ERP-Zufriedenheitsstudie (ERP-Z) ist mittlerweile zu einer DACH-Initiative (Deutschland/Österreich/Schweiz) angewachsen. In Deutschland läuft sie gerade im 3. Jahr, in der Schweiz startet demnächst der vierte Durchgang. In diesem Zeitraum konnten viele Erfahrungen gesammelt werden, um damit die Online-Befragung so treffsicher und effizient wie möglich zu gestalten. Der Begriff Zufriedenheit wurde dabei in mehr als 20 verschiedene Einzelaspekte zerlegt. Deren genaue und reflektierte Betrachtung erlaubt es den Anbietern, ein Maßnahmenprogramm zu erstellen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Grundsätzlich werden die systembezogenen Aspekte durchwegs relativ positiv bewertet, als Ausnahme scheinen die Aspekte Formulare & Auswertungen, Schnittstellen, Anpassungen und Customizing auf. Kundenbetreuer ist besonders wichtig Wollte man nur einen besonders wichtigen Aspekt zur Kundenzufriedenheit herausgreifen, stünde eine Verbesserung des Account-Managements (Ansprechpartner des Lieferanten beim Kunden) an erster Stelle. Die detaillierte Analyse der Ergebnisse zeigt nämlich, dass gerade der individuelle Ansprechpartner die besten Karten hat, um die allgemeinen Zufriedenheitsaspekte beim Kunden zu beeinflussen. Und hier konnte die letztjährige Studie schon manches bewirken: Einige Anbieter haben sich intensiv mit den Ergebnissen der ERP-Z-2005 beschäftigt, diese mit ihren Kunden durchgearbeitet und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Oftmals wurde von den Kunden schon die Bereitschaft zu einer offenen Auseinandersetzung positiv aufgenommen, da sie sich damit ernst genommen fühlen. Lesen Sie alles über die topaktuelle ERP- Z und über den heimischen ERP-Markt ab Seite 14. Die Ergebnisse der ERP-Z werden übrigens der Presse und den ERP-Anbietern am 8. Juni im Wiener Cafe Griensteidl näher vorgestellt. Weitere Themen dieser Ausgabe Weitere Schwerpunkte dieser Ausgabe betreffen IT-Governance und COBIT (Seite 46) sowie die Frage Wie man Daten wirklich sicher löschen kann? (Seite 56). Die MONITOR-Rubrik Job Training mit Aus- und Weiterbildungsnews aus dem IT-Bereich ergänzt die umfassende Berichterstattung dieser Ausgabe. Eine interessante und anregende Lektüre wünscht Ihnen Ihr monitor Juni

4 Inhalt Juni 2006 Wirtschaft Offensiv-Strategie REBOOT Mobile Unternehmenslösungen sind ein Wertschöpfungsfaktor Lösungen Video-Lotterien-Terminals: Kein leichtes Spiel Thema ERP ERP-Zufriedenheitsstudie 2006: Die Kleinen sind die Besten Risikomanagement bei der Einführung von Business-Software Microsoft Dynamics: Moderne Business-Software stärkt Unternehmen Komplexe ERP-Einführung im Zeitraffer SSA Global/Infor: Die neuen Drei Wir wollen jeden Stein umdrehen - Andreas Muther, Leiter SAP Mittelstand im Interview Gut kontrolliert und Zeit gespart Gespräch mit KTW-Gründer Reinhold Karner Für flüssige Prozesse Software auf Lager Bürodesign aus Eferding IFS - das unbekannte Wesen am heimischen ERP-Markt Anlagenbauer setzt auf integrierte Technik ERP für Großhandel und Maschinenbau Strategien IT-Governance und COBIT Strategien der europäischen Softwareindustrie: Interview mit Jeremy Roche, CEO der CODA-Group Schnell, aber sicher Dokumentation auf Knopfdruck Job Training ComForum: Mit Job Based Training zum IT-Weltmeister Neues Informatik-Studienangebot an der Uni Wien Lehrlings-Qualifizierungsverbund Personal Austria 2006: Wertvolle Begegnungen Netz & Telekom Security: Auf immer und ewig verloren HP bringt WLAN und Kabelnetz zusammen Zukunftssichere Verkabelung Installation und Prüfung von Funknetzwerken Wenn Google zu viel verrät Sicherheitsgefahren in verschlüsseltem Datenverkehr Security-Kolumne: Spoofing - das Grundproblem im Internet? Hard & Software Das Browser-Wettrüsten geht weiter Andreas TechWatch Kommentar: Das große Leuchten Marktübersicht: Scanner Kofax: VirtualReScan-Technologie steigert Bildklarheit Marktübersicht: Scanner Aus der Redaktion Editorial Inserentenverzeichnis Impressum Die Resultate der ERP-Zufriedenheitsstudie Moderne Business-Software stärkt Unternehmen 37

5 Die passende Software und alle Infos, um Ihr Netzwerk optimal zu schützen, finden Sie unter MICROSOFT.COM/AUSTRIA/SECURITY/IT Kostenlose Werkzeuge und Aktualisierungen: Vereinfachen Sie Ihre Sicherheitsupdates mit automatischen Werkzeugen wie den Windows Server TM Update Services. Der Microsoft Baseline Security Analyzer hilft Ihnen, Ihre Systeme auf maximale Sicherheit zu konfigurieren. Schutz vor Spyware: Mit Windows Defender (Beta 2) können Sie Ihren Computer vor Sicherheitsrisiken, Popups sowie vor anderer unerwünschter Software schützen. Gratis Newsletter: Holen Sie sich brandheiße Infos zu Sicherheitsthemen, Vorsorgemaßnahmen und den neuesten Aktualisierungen kostenlos in Ihre Mailbox. Security Bulletin Webcasts: Nützen Sie die Vorteile unserer Online Präsentationen. Informieren Sie sich live zu den aktuellsten Themen rund um Internet Sicherheit, lassen Sie sich von Microsoft Experten beraten und all das zum Nulltarif Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Antigen, and Windows Server are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries.

6 Wirtschaft News Karriere Offensiv-Strategie Eine deutliche Wachstumsstrategie hat sich Fujitsu Siemens Computers Österreich für das Geschäftsjahr 2006 verordnet. Wir forcieren 2006 voll und ganz den dynamischen Ansatz auf Basis moderner Virtualisierungs- und Automatisierungstechniken. Die durchschnittliche Auslastung von Hardware liegt in Österreich bei Prozent. Der Rest muss vorgehalten werden, um Spitzenlasten zu bewältigen. Diese unbefriedigende Situation können wir heute bereits dramatisch verbessern. - Wolfgang Horak, Managing Director von Fujitsu Siemens Computers Österreich Nach einem erfolgreichen Geschäftsjahr 2005 mit einem überdurchschnittlichen Umsatzwachstum (+ 11 Prozent international, + 12 Prozent in Österreich) will das Unternehmen auch in diesem Jahr seine Marktanteile in den einzelnen Produktbereichen ausbauen. Dabei stehen die Themen Dynamic Data Center, Mobility sowie Digital Home im Mittelpunkt. Punkten will FSC mit noch stärkerer Kundenund Partnerbindung im Sinne einer klaren Ausrichtung auf ein indirektes Vertriebsmodell. Einen wichtigen Beitrag zu mehr Kundennähe und individuellen Dienstleistungen stellt die Integration des Bereiches Product Related Services (PRS) dar. Ein deutlicher Fokus auf den indirekten Vertriebskanal sowie die Gewinnung neuer Partner und das Erschließen innovativer Vertriebskanäle unterstreicht das klare Bekenntnis zum Channel. Als quantitatives Ziel haben wir uns ein Umsatzwachstum von fünf Prozent über Markt in Enterprise & Volume Products sowie einen Marktanteil von zehn Prozent über alle Produkte vorgenommen, meint Horak abschließend. Und unser qualitatives Ziel ist klar: Marktführer in Sachen Kundenfreundlichkeit! Generationswechsel bei RS Components Neuer Geschäftsführer für Österreich und Aufstockung des Produktangebotes. Das internationale Unternehmen mit weltweit insgesamt 26 Niederlassungen sowie einem dichten Netzwerk von Distributoren auf allen Kontinenten beschäftigt insgesamt über Personen. In Österreich werden etwas kleinere Brötchen gebacken, aber mit 80 MitarbeiterInnen hat der Technik-Versanddienstleister eine durchaus respektable Größe. Von Gmünd im niederösterreichischen Waldviertel aus wird der heimische Markt bearbeitet und beliefert. Mit Beginn des ersten Quartals im Geschäftsjahr 2006/07 wurden zwei wesentliche Veränderungen bekannt gegeben. Nach entsprechender Vorbereitung seit Anfang des Jahres umfasst das Produktangebot nunmehr Artikel mit Ausrichtung auf Elektronik und Automation. Ziel ist es, die Marktführerschaft weiter auszubauen und weiterhin beste Produkte mit bestem Service zu bieten. - Ing. Kurt Gesselbauer, neuer Geschäftsführer RS Components Außerdem wurde per 1. April 2006 mit Ing. Kurt Gesselbauer, 42, ein neuer Geschäftsführer für Österreich bestellt. Er folgt Franz Sautner, der in den Ruhestand tritt. Gesselbauer ist HTL-Absolvent der Fachrichtung Nachrichtentechnik und Elektronik. Seit 16 Jahren im Unternehmen tätig, war er unter anderem mit dem Aufbau eines leistungsfähigen EDV-Systems und in der Folge mit der Einbindung in das internationale E-Commerce-System des Konzerns betraut. Karriere Mag. Yvonne Masopust, 36, ist neu im Team der Software AG Österreich für Marketing & Business Development Central and Eastern Europe tätig. Nach jahrelanger Erfahrung mit Marketing- und Kommunikationsaktivitäten für Unternehmen aus der IT-Branche bringt sie entscheidendes Know-how in das CEE-Team von Hans Eder ein. Mag. Karin Flaschka, 36, ist neue Marketing-Managerin für die Region AMESA bei EMC Computer Systems Austria. In dieser Funktion tritt sie die Nachfolge von Alexandra Kittinger an, die in Mutterschutz und anschließend in Karenz gehen wird. Flaschka war zuletzt bei T-Mobile Austria als Website-Manager für den Internet-Auftritt des Handy-Anbieters zuständig und zuvor bei 3M als Marketing Coordinator Electrical Products tätig. John Anderson, 44, hat die Geschäftsführung der Sony Austria GmbH übernommen. Er kann bereits auf eine 15-jährige Karriere bei Sony verweisen und war dabei als Manager in unterschiedlichen Marketing- und Vertriebsaufgaben sowohl im Consumer- als auch B2B- Bereich tätig. Klaus-Jürgen Jandl, 37, wurde zum Country Manager Austria bei McAfee bestellt. Er war zuvor Geschäftsführer der österreichischen Zweigniederlassung von Symantec. Vor seiner Tätigkeit bei Symantec war er mehrere Jahre als Verkaufsleiter und nachfolgend als Vertriebsdirektor bei der Dun & Bradstreet Austria Information Services GmbH tätig. Peter Mengel, 43, verantwortet als Marketing Director CEE ab sofort das Marketing in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Osteuropa für Inter- Systems GmbH. Vor seinem Wechsel zu InterSystems war Mengel Geschäftsführer von BindView in Deutschland und Frankreich. 6 monitor Juni 2006

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8 Wirtschaft News Neue Microsoft F&E-Niederlassung in Österreich Nach Übernahme von Vexcel schafft Microsoft Forschungs- und Entwicklungsabteilung in Graz. Microsoft arbeitet seit vielen Jahren eng mit den heimischen Forschungsund Bildungseinrichtungen zusammen, um einen Beitrag zur Unterstützung der heimischen Informations- und Wissensgesellschaft zu leisten. Das können wir nun durch unser neues Team in Graz weiter verstärken. - Herbert Schweiger, Geschäftsführer von Microsoft Österreich Mit dem Kauf des austro-amerikanischen Digitalkartografie-Unternehmens Vexcel baut Microsoft seine Geschäftsaktivitäten in Österreich aus. Denn ein wichtiges Standbein des vom Österreicher Franz Leberl 1985 gegründeten Unternehmens befindet sich in Graz. In der Steiermark lag bisher der Schwerpunkt auf der Entwicklung, der Fertigung und dem Verkauf von Photogrammetrie-Geräten. Die 21 steirischen Mitarbeiter von Vexcel sind ab sofort für den Microsoft Geschäftsbereich Virtual Earth tätig. Sie werden insbesondere in der Forschung und Entwicklung von neuen Angeboten für das Internet tätig sein und sich dem Thema Virtual Earth widmen. Forschung und Entwicklung stellt für Microsoft traditionell eine Priorität dar: Das Unternehmen investiert weltweit jährlich mehr als 5,5 Mrd. Euro in F&E. Vexcel hat drei Kerngeschäftsbereiche: Die ersten beiden liegen in der Fernerkundung aus Satelliten und Flugzeugen, der dritte große Geschäftsbereich von Vexcel ist die Photogrammetrie. Hier entwickelte und verkauft das Unternehmen in den USA Photogrammetrie-Software und erstellt mittels aus Luftbildern 3D-Datenbanken von Stadtgebieten für die Anwendung im Telekommunikationsbereich. In Graz lag der Schwerpunkt der Geschäftstätigkeit von Anfang an auf der Entwicklung, Fertigung und dem Verkauf von Photogrammetrie-Geräten. Mit Präzisionsfilmscannern und hochauflösenden Digital-Luftbildkameras (216 Megapixel) aus Graz konnte man innerhalb von kurzer Zeit in diesem Bereich zum weltweit führenden Anbieter aufsteigen. Kurzmeldungen HP erreichte im 2. Quartal einen Umsatz von 22,6 Mrd. US-Dollar. Dies entspricht einem Wachstum von 5% gegenüber dem Vergleichszeitraum des Vorjahres bzw. 8% unter Berücksichtigung von Währungseffekten. Der Nettogewinn belief sich auf 1,7 Mrd. US-Dollar. Der Nettogewinn pro Aktie betrug 51 Cent gegenüber 33 Cent im Vergleichszeitraum des Vorjahres. Die BEKO Engineering & Informatik AG meldet für das 1. Quartal 2006 einen Umsatz von 12,5 Mio. Euro (Q ,5 Mio. Euro) und ein Ergebnis vor Steuern (EGT) von 1,4 Mio. Euro (Q ,25 Mio. Euro). Die Geschäftsentwicklung im 1. Quartal 2006 war sehr positiv. Die Marktsituation ließ für beide Geschäftsfelder eine stabile und für das Geschäftsfeld Engineering eine sehr gute Entwicklung erkennen. Für das erste Quartal 2006 erzielte die Software AG ein operatives Ergebnis (EBIT) von 21,5 Mio. Euro, eine Steigerung um 19,9% gegenüber dem Vorjahreszeitraum. Die operative Marge (EBIT) für das Quartal erhöhte sich im Vergleich zum ersten Quartal 2005 von 17,9% auf 18,9%. Der Gesamtumsatz für das erste Quartal stieg um 13,5% auf 113,8 Mio. Euro. Starkes Wachstum sowohl im Geschäftsbereich Enterprise Transaction Systems (ETS) als auch im Bereich Crossvision unterstützte den Umsatzanstieg. REBOOT Der jüngste unglaubliche Daten- Schnüffelskandal in den USA hat für neue Sensibilität in Europa gesorgt: Bleiben brave Bürger hierzulande wirklich unbehelligt? Conrad Gruber Das muss man sich einmal vorstellen: Die US-amerikanische National Security Agency (NSA) hat bei einem jährlichen Budget von 3,6 Mrd. Dollar Mitarbeiter, die hauptsächlich mit dem Abhören, Katalogisieren und Interpretieren von Telefonie- und -Daten beschäftigt sind. Jüngst trat vor einer empörten Öffentlichkeit zu Tage, dass der Geheimdienst die Telefondaten von Millionen von US- Bürgern aufzeichnet, wobei Präsident George Bush dies wie üblich mit Terrorverhütung entschuldigte. Das Problem dahinter ist tatsächlich nicht, dass Geheimdienstler hier redlich versuchen, Komplotte gegen die USA aufzudecken, sondern die zahlreichen möglichen Nebenprodukte der Telefonie- und -Aufzeichnungen. Mit schlauer Software können die NSA genauso wie zahlreiche andere Dienste auch aus den gewonnenen Telefoniedaten Kommunikationsnetzwerke darstellen. Es lässt sich untersuchen, wer wann, wie oft, wohin, wie lange und mit wem kommuniziert hat. Auf der Basis dieser Daten lässt sich nicht nur das Kommunikationsverhalten von Einzelpersonen, sondern von ganzen Organisationen rekonstruieren. Für eine Firma bedeutet dies, dass die interne und die Kundenkommunikation nachvollzogen und so etwa ein Bild über die wirtschaftlichen Aktivitäten eines Unternehmens bis hin zur Wirtschaftsspionage gemacht werden kann. Desgleichen bei einer Anwaltskanzlei, einer Ordinationsgemeinschaft von Ärzten, einer Redaktion, einer politischen Körperschaft. Spionage auf Knopfdruck sozusagen. In Österreich soll noch heuer die EU- Richtlinie zur so genannten Vorratsdatenspeicherung umgesetzt werden. Das bedeutet, dass zum Beispiel Mobilfunk-Anbieter ihre Telefoniedaten im schlimmsten Fall bis zu zwei Jahre lang aufbewahren müssen, um sie der Exekutive zugänglich machen zu können. Auf richterlichen Befehl, wohlgemerkt, so verlangt es der Datenschutz. Aber man weiß ja nie, wo sich der Staat hier seine Selbstbeschränkung setzt und welche Zufallstreffer bei den hochspezialisierten Untersuchungstools alle möglich sind... 8 monitor Juni 2006

9 diamond:dogs Auch 2006 den Durchblick gewinnen! IT-Business in Österreich 2006: Daten, Fakten und Trends zur österreichischen IT-Wirtschaft. Das Buch, das keine Fragen offen läßt. IT-Business in Österreich bietet einen Gesamtüberblick über die Leistungen der österreichischen Informationstechnologie, gegliedert nach Branchen und Regionen. Alle Interessierten finden hier Zahlen und Fakten, die in diesem Umfang und in dieser Ausführlichkeit sonst nirgends publiziert werden. Bestellen Sie jetzt! JA, ich bestelle Stk. IT-BUSINESS IN ÖSTERREICH 2006 zum Preis von je 14,30 (inkl. 10% Mwst., zzgl. Versandkosten von 2,33 innerhalb Österreichs, Auslandsversandkosten 4,66) Firma Name: Adresse: Tel.Nr.: Unterschrift: Die Bezahlung erfolgt gegen Rechnung mit Erlagschein. per Fax: (01) per Post an: Bohmann Druck und Verlag GmbH & Co.KG Leberstrasse Wien Österreich per per WEB:

10 Mit Europas führender Help Desk Expertin Mechthild Mollbach-Elbert Forum Help Desk & IT-Service-Management /27. Juni 2006, Wien ITIL in der Praxis - Erfolgsbeispiele und die Perspektiven für Ihren IT-Service Help Desk Tools im Vergleich - Finden Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen Kennzahlen, SLAs und IT-Controlling - Profitieren Sie von Praxisberichten Ansprechpartner: Inhaltliche Beteiligung: Ausstellung/Partnerschaft: CONEX Forum Help Desk & IT-Service-Management Die IT positioniert sich in den letzten Jahren mehr und mehr als interner Dienstleister im Unternehmen. Der Anwender wird dadurch zum Kunden, die erbrachte Leistung zum Service am Kunden. In diesem Wandel hilft insbesondere ITIL als Best-Practice-Standard dabei Service-Management-Strukturen aufzubauen. Eine besondere Rolle kommt dem Help Desk zu als Schnittstelle zwischen Unternehmensführung, IT und Anwender: Die Wandlung des reaktiven User-Helpdesks zur proaktiven Service-Organisation zeichnet sich immer deutlicher ab, meint Oliver Bollmann, der Geschäftsführer des Help-Desk-Spezialisten Cordaware. Das CONEX-Forum Help Desk & IT- Service-Management am 26. und 27. Juni 2006 in Wien zeigt aktuelle Praxisbeispiele und innovative Lösungen für IT-Leiter und Help Desk-Entscheider. Mit dabei: Europas führende Help-Desk-Spezialistin Mechthild Mollbach-Elbert. Sie beschreibt die schwierige Lage im IT-Support: Der Help-Desk ist das Imagefenster zu allen IT-Leistungen im Unternehmen. Er ist der organisierte Ansprechpartner zu den Anwendern, dem alle auftretenden Störungen, nicht beherrschten oder nicht funktionierenden Anwendungen gemeldet werden. Der Druck auf die Mitarbeiter ist entsprechend hoch, gleichzeitig entstehen für die Service-Abteilung aber auch Chancen: IT-Service-Management- Leistungen, die im eigenen Unternehmen funktionieren und nachweisbare Effizienzeffekte erzeugen, sind wertvoll und damit können sie auch am freien Markt einen Preis erzielen, so Heimo Heininger, vom ITIL- Spezialisten Axios Systems. Dafür muss der Help-Desk aber auch wissen und kommunizieren können, was er wirklich leistet: Die konsequente Ausrichtung der IT als Dienstleister setzt den Einsatz von Werkzeugen zur Messung der optimalen Erfüllung der Nutzeranforderungen voraus. Wir brauchen Kennzahlen, die die Beherrschung der IT-Prozesse (nur das sind die Key Performance Indicators ) und damit den IT-Wertbeitrag messen. Ein guter Help Desk baut auf einem Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit, optimaler Organisation und einer passenden persönlichen Einstellung der IT-Mitarbeiter auf, betont Holger Schellhaas, Help-Desk-Spezialist aus München. Die Hersteller von Help-Desk-Tools haben das erkannt, und Die Lösungen müssen an den Geschäftsbedürfnissen ausgerichtet und auch für die zukünftigen Anforderungen erweiterbar sein. - Anton Kreuzer, Geschäftsführer FrontRange Solution Deutschland GmbH wissen auch um die Bedeutung von ITIL für die Neuausrichtung des Supports: Die auf IT-Service-Management spezialisierten Softwarehersteller berücksichtigen die Gestaltung der Serviceprozesse nach ITIL, bestätigt Matthias Zielke, Manager Business Development bei der helpline GmbH. Technologie spielt ebenfalls eine wichtige Rolle im Support.VoIP oder Fernwartungskonzepte helfen dabei, Kundenservice zu verbessern und sorgen für mehr Effizienz in der Supportabteilung, so Wolfgang Emperger von der Netviewer GmbH. Deshalb ist auch der Erfahrungsaustausch besonders wichtig. Details zum Forum Help Desk und IT-Servicemanagement am 26. und 27. Juni 2006 finden Sie auf Anmeldung per bei 10 monitor Juni 2006

11 Mobile Unternehmens-Lösungen sind ein Wertschöpfungsfaktor Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie, die von der amerikanischen Managementberatungsfirma Arthur D. Little (ADL) in Zusammenarbeit mit Telekomausrüster Ericsson erstellt wurde. Die Studie Mobilizing Enterprise - Flexibility Unlocked führt 23 Unternehmensbeispiele aus den deutschsprachigen Ländern und Benelux namentlich auf. Mittelständler wie auch Großunternehmen äußern sich zu den Ergebnissen nach Einführung unterschiedlicher mobiler Lösungen, die vom Mobile Office über One-Phone- Lösungen bis hin zur Integration in ERP und Warenwirtschaftssysteme reichen. Vorteile der mobilen Unternehmenslösungen sind demnach geringere Kommunikationskosten, effizientere Prozesse und bessere Mitarbeiter- Einsatzplanung sowie erhöhte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Der Markt für mobile Unternehmenslösungen entwickelt sich vor allem wegen der wachsenden Mobilitäts-Anforderungen in vielen Branchen und der verbesserten Leistung ortsunabhängiger Kommunikationssysteme weiter. Hohe mobile Bandbreite, bequemer Netzzugang, die richtigen Endgeräte und Software-Applikationen bilden die Grundlagen für diese Mobilität. Die hohe mobile Bandbreite wird mit wachsender Verbreitung von UMTS und der für das erste Halbjahr 2006 geplanten Einführung von HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) mit hohen, DSLvergleichbaren Datenraten gewährleistet. Die Anwenderfreundlichkeit industriespezifischer und prozesszentrierter mobiler Lösungen hat sich beträchtlich erhöht, allerdings auf unterschiedlichem länderspezifischen Niveau. Zusätzlich hat der Preisrückgang beim mobilen Datenverkehr das Marktwachstum mobiler Lösungen beschleunigt. Die Studie von Ericsson und ADL nennt als primäre Wertschöpfungsfaktoren von Wie die Studie zeigt, bedarf es einer sorgsamen Auswahl und Integration der mobilen Lösungen in die bestehenden Prozesse des Unternehmens, um den Erfolg zu gewährleisten. - Dr. Karim Taga, Managing Director Arthur D. Little Austria mobilen Lösungen Kostensenkungen, Produktivitätssteigerung, deutlich verbesserte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Allerdings war es auf Grund der geringen Zeit, die seit der Einführung der Lösungen vergangen ist, noch nicht möglich, einen direkten Zusammenhang zwischen der Implementierung von mobilen Lösungen und der Umsatzsteigerung festzustellen. Die vollständige Studie kann unter oder angefordert werden. monitor Juni

12 Lösungen Österreichische Lotterien Video-Lotterien-Terminals: Kein leichtes Spiel Bei den von den Österreichischen Lotterien betriebenen Video-Lotterien-Terminals genießt Datenschutz- und Datensicherheit oberste Priorität. Smartcard und Public Key Infrastructure (PKI) sollen zu einem wirksamen Schutzmechanismus kombiniert werden. Ein Smartcard-Log-on ist bereits eingeführt. Lothar Lochmaier WINWIN ist eine Kombination aus Spiel, Entertainment und Gastronomie. Mit dieser Mischung erreichen die Video-Lotterien-Terminals ein neues Kundensegment. Angesprochen wird mit dem Angebot ein unterhaltungsorientiertes aktives Klientel, das Freude am Ausgehen und an der Freizeitgestaltung hat. Die WINWIN-Architektur versucht die Kunden mit einem designorientierten Ambiente anzusprechen. Das zugrundliegende Konzept beinhaltet die fließende Verbindung von Spiel- und Gastronomiebereich auf einer Fläche von insgesamt rund 500 bis 650 Quadratmetern. Ganz harmonisch soll sich das Serviceangebot auch in die gesamte IT-Landschaft integrieren. Die Österreichischen Lotterien verfügen über eine Multi-Tier-Architektur mit Front-Ends, Datenbankservern und Clients. Das Unternehmen setzt auf Standardplattformen, das heißt offene und flexible Elemente. Wichtig ist die modular erweiterte Infrastruktur auf Basis einer multichannelfähigen Plattform, die sowohl internet- als auch mobilfunktauglich ist. Die WINWIN-Terminals werden derzeit an vier Standorten betrieben: im Magna Racino in Ebreichsdorf, in Lienz, Mayrhofen und in Schärding.Weitere Standorte wie Zell am See sind in Bau bzw. in der Planung. Während die Kunden in erster Linie eine ungestörte Zeit genießen sollen, gibt es bei den Verantwortlichen in der Umsetzung der IT-Sicherheitsrichtlinien kaum Spielraum. Alle Systeme und Anwendungen müssen wasserdicht sein. An jedem Standort gibt es zwei bis drei Kassen, die jeweils über eine SmartCards Authentication abgesichert werden, berichtet Michael Mrak, Datenschutzbeauftragter der Österreichischen Lotterien in Wien. Strong Authentication Wie arbeitet das Video-Lotterien-Terminal WINWIN? Das Projekt Strong Authentication wurde bereits im Herbst 2003 gestartet.als Projekt- bzw. Aufgabendefinition bei der Ausgestaltung des Video Lottery Terminal Systems definierten die Verantwortlichen ein SmartCard Logon an allen Kassen-PCs (Cashier Terminals) sowie Management- PCs (Management Terminals). Neben Hewlett Packard haben wir auch andere Unternehmen eingeladen, uns zu unterstützen, aber HP war der beste Anbieter für den Schutz unserer Infrastruktur, bekräftigt Mrak. Ab Frühling 2004 wurde das Projekt gemeinsam mit HP umgesetzt. Video-Lotterien-Terminals ähneln optisch den klassischen Spielautomaten, unterscheiden sich von diesen aber ganz wesentlich in der Spielmechanik. Bei den Video- Lotterien-Terminals wird die Entscheidung über Gewinn und Verlust vom Zufallsgenerator eines zentralen Rechners - basierend auf vorgegebenen Gewinnpyramiden - getroffen. Der zentrale Rechner bei den Österreichischen Lotterien übermittelt dann die Ergebnisse per Telekommunikation über Game Controller (Server) an die jeweiligen Terminals. Der klassische Spielautomat entscheidet hingegen eigenständig per Zufallsgenerator über Gewinn und Verlust. Der Kunde kann bereits mit einem Einsatz von 1 Cent am Spiel teilnehmen. Der maximale Spieleinsatz beträgt 9 Euro, der maximale Gewinn Euro. Einsätze werden über Tickets oder mit Banknoten, jedoch ohne Münzen getätigt. Im Gewinnfall druckt der Terminal ein Ticket aus, das an der Kasse entweder bar, als Scheck oder in Form einer Banküberweisung ausbezahlt wird. Die Evaluierungsphase verlief parallel. Gemeinsam mit den Anbietern wurden die passenden Produkte am Markt ausgewählt. Im Winter 2003 entschied man sich für die Microsoft PKI und im darauf folgenden Sommer für Aladdin SmartCards. Bei der Detailplanung galt es spezifische individuelle Anforderungen zu definieren: Berechtigungen und Rollen (Registration Officer, Certificate Manager, CA Manager, Auditor) galt es optimal zu integrieren und die jeweiligen Produkte optimal an die Infrastruktur anzupassen. Der Schulungsaufwand für Administratoren und Nutzer sollte sich dabei in Grenzen halten. Mit zum Planungsszenario gehörten ferner das Root Key Back-up/Recovery sowie Hinterlegung, Directory, Definition der Verfügbarkeit sowie CA Back-up/Recovery. Serverseitig ist heute ein Microsoft Windows Server 2003 als Root-PKI-Server mit Certificate Service sowie Active Directory im Einsatz. Dieser befindet sich in einer Hochsicherheitszone im Rechenzentrum und ist nur in Ausnahmefällen zugänglich. Umfangreiche Planung und Prozess-Definition 80% des Implementierungsaufwandes be- 12 monitor Juni 2006

13 standen in Planung und Definition der PKI- relevanten Prozesse und in der Abstimmung dieser Prozesse mit den für die physikalische Sicherheit Verantwortlichen, sagt Michael Mrak. In die Planung der Ablauforganisation zum Handling der Hybridkarten waren gleich mehrere Fachabteilungen involviert. Auch ein sogenanntes Exceptionhandling wurde definiert, um auf jeden erdenklichen Sicherheitsvorfall vorbereitet zu sein. Bei der Implementierung betraf nur 20% des Aufwandes die Technik. HP hat das Projekt im wesentlichen durch sein Knowhow bei der Planung und beim Aufbau bzw. der Inbetriebnahme der Public-Key-Infrastruktur sowie durch spezifisches Customizing unterstützt. Spezielle Scripts ermöglichen es beispielsweise den Mitarbeitern des Sicherheitsleitstandes Smart- Card-User zu sperren bzw. zu entsperren - ohne Zutun der IT- Administratoren 24 Stunden rund um die Uhr. Die Verantwortlichen mussten sich auch mit einer technischen Limitierung auseinandersetzen. Im Gegensatz zu den Casinos besteht bei WINWIN auf Grund der personellen Situation keine Möglichkeit der organisatorischen Implementierung eines 4-Augen-Prinzips, sagt Michael Mrak. Im Gegensatz zu den Casinos bestand auch nicht die Möglichkeit eines Zwei-Säulen-Prinzips, bei der eine Funktion, d. h. Personengruppe die jeweils andere überwacht. Aus diesem Grund haben wir uns für die Kombination von PKI und Smartcard-Lösung entschieden, vor allem um die Nachvollziehbarkeit von Transaktionen an den Kassen zu optimieren, so Mrak. Da die SmartCards gleichzeitig für das Zutrittskontrollsystem genutzt werden, ist es nahezu ausgeschlossen, dass ein Mitarbeiter mit der Karte eines Kollegen arbeitet, zumal jede Karte mit einem individuellen PIN-Code geschützt ist. Wir wollen einfach mit Sicherheit wissen, wer welche Transaktionen an den Kassen durchführt, definiert Mrak das enge Sicherheitskorsett. Integrierte PKI-Infrastruktur Der Hauptvorteil der Public- Key- Infrastruktur liegt vor allem in der Tatsache, dass die MS-PKI out of the box vollständig in das bereits vorhandene Active Directory integriert wurde.auch die wirtschaftliche Abwägung stimmte: Die Software war einfach in unsere Infrastruktur zu integrieren, auch ohne weitere Mannmonate externen Consultings zuzukaufen, sagt Mrak. Für den Anbieter Aladdin sprach, dass das Unternehmen auch bei relativ geringen Stückzahlen von 100 Tokens bereit war, mit den Lotterien zu kooperieren. Heute ersetzen die Smart- Cards die Anmeldung an den Kassen bei WINWIN. Darüber hinaus dienen sie auch als Schlüssel in den WINWIN- Outlets. Die durch HP entwickelte Anwendung erlaubt es den Mitarbeitern unseres Sicherheitsleitstandes, ohne Unterstützung durch die IT im Bedarfsfall Benutzeraccounts zu sperren, beschreibt Mrak einen weiteren Vorteil. Konkret funktioniert das so: In jedem Outlet gibt es zwei Ersatzkarten. Diese liegen in einem Tresor.Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise seine Karte vergessen hat, wird sein Benutzeraccount gesperrt und er bekommt eine Ersatzkarte. Der zur Ersatzkarte zugehörige Account wird dann vom Sicherheitsleitstand aktiviert und die Karte wird auch als Schlüssel für das Gebäude freigeschaltet. wissen wirken können Kunden wollen Berater, die >in Europa zuhause sind und >wirken. Unsere Verantwortung liegt im Erreichen von Zielen, die Sie vorgeben. Wenn Sie dabei an IT, Telekom oder Informationssicherheit denken, dann ist Devoteam OSIconsult der richtige Geschäftspartner für Sie. Objektivität und Zweckmäßigkeit stellt Devoteam OSIconsult bewusst der Technologie voran. Dabei sind Hersteller- und Produktneutralität wesentliche Unternehmenswerte und keine netten Eigenschaften für die Dauer eines Projektes. Beraten tun viele, wir wollen Rat geben und Sie langfristig bei IKT-Strategie und Planung begleiten. Vor allem wollen wir aber an Ihrer Seite in der Projektarbeit wirken. Detaillierte Informationen über die Consulting-Leistungen von Devoteam OSIconsult erhalten Sie unter oder kontaktieren Sie: Mag. Werner Vashold, Project Director Devoteam Group: Consultants in elf Ländern Europas (Belgien, Dänemark, Frankreich, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Spanien, Schweiz, Tschechische Republik, U.K.), in den Vereinigten Arabischen Emiraten und Saudi-Arabien. Börsennotiert an der Euronext in Paris. Produktportfolio Consulting (herstellerneutral) NETWORKS AND TELECOMS IT SYSTEMS E-BUSINESS APPLICATIONS IT-SECURITY C O N N E C T I N G B U S I N E S S & T E C H N O L O G Y

14 Thema ERP-Zufriedenheitsstudie 2006 Die Kleinen sind die Besten Wie beurteilen österreichische Kunden ihre ERP-Anbieter? Eine österreichweite Studie von i2s in Zusammenarbeit mit der Arbeitsgemeinschaft für Datenverarbeitung (ADV) und der IT-Zeitschrift Monitor geht der Frage auf den Grund. Dr. Eric Scherer, intelligent systems solutions (i2s) GmbH, Zürich Mag. Christoph Weiss, i2s-consulting, Büro Österreich Wie zufrieden sind die Anwender mit ihrem ERP-System? Diese Frage hat die i2s in Zusammenarbeit mit dem Monitor und weiteren Partnern im Jahr 2005 erstmals in Österreich gestellt. Das Ergebnis hat vor allem eines gezeigt: Der österreichische ERP- Markt ist mehr bunt als grau und statt der Marketingschlagwörter einiger Branchengrößen beherrschen viele mit unter lokale Anbieter das Spielfeld. Nach der ersten Durchführung und zahlreichen, zum Teil heftigen, aber sehr produktiven Diskussionen stand für 2006 dieselbe Frage im Raum: Welche Anbieter haben zufriedene Anwender? Für Österreich liegen nun die Ergebnisse der zweiten Durchführung vor, die nachfolgend vorgestellt und kommentiert werden sollen. Mit 23 bewerteten Installationen konnte dabei die Datenbasis im Vergleich mit dem Vorjahr fast verdoppelt werden. Einschätzungen werden bestätigt Wie zufrieden sind österreichische ERP-Anwender mit ihrem System? Untersucht man die Ergebnisse des Jahres 2006, fällt vor allem auf, dass sich die Veränderungen zum Vorjahr bei einem großen Teil der Anbieter in Grenzen halten. Einzelne Anbieter, die im Vorjahr unter den Erwartungen blieben, haben jedoch die Chance zu einer intensiven Auseinandersetzung mit den Ergebnissen genutzt und das Gespräch mit ihren Kunden gesucht. Zu nennen sind hier vor allem Infor mit infor:com, die sicher noch einen Weg vor sich haben, oder auch Bäurer mit b2 und AP mit P2plus. Gerade diese Entwicklung zeigt, wie wichtig ein intensiver und offener Kontakt für einen Systemanbieter ist. Hier haben es Anbieter, die ihre Produkte indirekt und über Partner vertreiben, sicher schwerer.anders verhält es sich bei BMD, hier sind die Verantwortlichen aufgerufen, sich wieder intensiver mit ihrem Produkt und ihren Kunden auseinander zu setzen. Aber auch der neue Eigentümer von Movex wird sich einiges einfallen lassen müssen. Allgemeine Zufriedenheit Wie schon im Vorjahr sind die Anwender im Allgemeinen zufrieden mit der von ihnen eingesetzten Standardsoftware. Besonders schlechte Bewertungen - so haben stichprobenartige Qualitätsprüfungen per Telefon immer wieder ergeben - beruhen weniger auf dem System selber, sondern liegen an einzelnen Maßnahmen oder Zulänglichkeiten seitens des ERP-Anbieters. So beklagen die befragten Anwender immer wieder wechselnde Ansprechpartner und - wie im Falle von SAP - eine schlechte Kommunikationspolitik rund um Release-Wechsel und Lizenzkosten. Die Kleinen haben die Nase vorn Das Ergebnis der Untersuchung ist im Zufriedenheitsportfolio dargestellt. Was im letzten Jahr durchaus noch Erstaunen hervorgerufen hat, wird heuer bestätigt: Die Kleinen oder Zwerge unter den Anbietern machen erneut das Rennen. Die besten unter den Großen rangieren dagegen im Mittelfeld. Kleine Systeme verfügen über geringere Komplexität und oft auch über 14 monitor Juni 2006

15 Thema ERP-Zufriedenheitsstudie 2006 Kunden mit vergleichsweise bescheidenen Anforderungen. Untersucht man die führenden Systeme genauer, so stellt man aber auch oft fest, dass sie technologisch auf dem aktuellen Stand sind und häufig über eine gute Benutzeroberfläche verfügen. Ganz entscheidend ist jedoch der offensichtliche Vorteile der intensiveren Kundenpflege der kleinen Anbieter im Vergleich zu den großen. Kampf um den KMU-Markt Der Sieg der Zwerge über die großen und globalen Anbieter hat im vergangen Jahr zur einen oder anderen Kritik geführt: Wie kann man nur große, internationale Anbieter und kleine, regionale Anbieter in einen Topf werfen? In aller Regel haben die Kritiker die Kompetenz der potenziellen Kunden unterschätzt: Große Anwenderfirmen sind in der Lage, die Ergebnisse der Studie selbständig zu interpretieren und sind sich schnell darüber im Klaren, dass man mit einem Anbieter, der auf Kleinstunternehmen spezialisiert ist, kaum eine Lösung für ein Großunternehmen realisieren kann. Anders sieht die Situation im klassischen KMU-Markt mit Unternehmen zwischen 50 und 250 Mitarbeitern aus. Hier drängen kleine und lokale Anbieter nach oben, während Große - wie etwa SAP und Microsoft - versuchen, ebenfalls in diesem Segment Fuß zu fassen. Gerade dieses Mittelfeld ist heiß umkämpft und auch hier zeigt sich ein Bild abseits der (Gesamt-)Marktanteile und der Marketing-Budgets: Kleinere Anbieter tun sich leichter damit, ihre Kunden zufriedenzustellen. Festzustellen, dass Kundenzufriedenheit allein noch keine Marktanteile ausmacht, erübrigt sich. Man wird sehen, Zufriedenheitsaspekte im Detail: Was Hersteller und Integratoren beeinflussen können was hier passiert, denn die Großen wie SAP und Microsoft strukturieren gerade ihre Unternehmen in Österreich um, um sich noch intensiver mit dem KMU-Markt auseinanderzusetzen. Gelingt dies nicht, wird es für diese Anbieter schwer, ihre Ziele zu erreichen. Dabei wird Image-Marketing allein nicht helfen, ebenso wenig wie pauschal angekündigte Initiativen mit wenig Inhalt. Check-Out einiger Anbieter Interessant ist natürlich auch die Frage, wieso immer noch einige Anbieter fehlen, obwohl diesmal gegenüber dem Vorjahr fast doppelt so viele Anbieter in der Studie vertreten sind. Hierbei mag es wohl verschiedene Gründe geben. So sind es zum einen jene Anbieter wie z. B. PSC Pfundner, welche es vorziehen, sich nicht aktiv der Kundenbewertung zu unterziehen, obwohl gerade sie über einen interessanten Kundenstamm und reale Wachstumschancen verfügen. Andere Anbieter wie Exact schaffen es leider nicht, genügend Kunden zur Teilnahme an der Studie zu motivieren. Interessant ist aber auch die Abwesenheit von Oracle, wobei sich hier die Frage stellt, ob dieser Anbieter in Österreich überhaupt über eine repräsentative Anzahl von Kunden verfügt. Kundenzufriedenheit - die unbekannte Größe Mit der im Jahr 2003 von der i2s eingeführten ERP-Zufriedenheitsstudie, welche heu- monitor Juni

16 Thema ERP-Zufriedenheitsstudie 2006 der einzelnen Aspekte und insbesondere deren Bewertung im Vergleich zum Mitbewerber erlaubt es dem einzelnen Anbieter, ein Maßnahmenprogramm auszuarbeiten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Flexibilität gewinnt an Bedeutung Die sieben dringensten Probleme aus der Sicht der Anwender te in den D/A/CH-Ländern durchgeführt wird, wurde erstmals die Zufriedenheit mit eingesetzten ERP-Systemen aus Sicht der Anwender erfasst. Das Ergebnis war dabei auf erster Ebene eine Bewertung der unterschiedlichen Systeme am österreichischen Markt aus Sicht der Anwender.Auf zweiter Ebene wurde der Begriff Zufriedenheit in mehr als 20 verschiedene Einzelaspekte zerlegt. Hier ergibt sich bei näherer Betrachtung ein weitaus differenzierteres Bild. Mit Ausnahme der Aspekte Formulare & Auswertungen, Schnittstellen, Anpassungen und Customizing werden die systembezogenen Aspekte durchwegs relativ positiv bewertet. Untersucht man diese einzelnen Aspekte noch etwas intensiver nach der Frage, in wie weit ein einzelner Aspekt überhaupt extern, d. h. durch den Implementierungspartner beeinflusst werden kann, differenziert sich das Bild weiter: Kundenzufriedenheit ist eine komplexe Größe. Eine genaue und reflektierte Betrachtung Schnittstellen, Datenpflege, Flexibilität und Anpassbarkeit sind aus Sicht der Anwender die dringlichsten Probleme beim Betrieb von ERP-Systemen. Dabei sollte jedoch nicht vergessen werden, dass Flexibilität nicht einfach eine Eigenschaft der angebotenen Software ist, wie dies einige Hersteller suggerieren, sondern sich sowohl aus technischen Aspekten, etwa der Programmarchitektur und -logik, als auch konzeptionellen Fragen, wie etwa der Gestaltung von Prozessen, zusammensetzt.auch hier ist der Unterschied zwischen Marketingaussagen und der Realität der betrieblichen Praxis zum Teil eklatant. Weitere Ergebnisse Die Ergebnisse der Untersuchung werden in Form eines ausführlichen Berichtes im Sommer 2006 publiziert. Dieser kann über die Webadresse bestellt werden (300 Euro als PDF-Version, Preise jeweils zzgl. Mehrwertsteuer). ERP-Zufriedenheit Im Jahr 2003 wurden in der Schweiz erstmals Anwenderunternehmen nach der Zufriedenheit mit ihren ERP-Systemen befragt. Zielsetzung war es damals, neben den vorherrschenden auf Funktionalität ausgerichteten Studien und den eher am Börsemarkt orientierten Aussagen der großen Analysten einen Blick in das Labor der betrieblichen Praxis zu wagen. Von Anfang an war klar, dass der Begriff Zufriedenheit ein hohes Maß an Subjektivität mit sich bringt. Was als Schweizer Idee begann ist in kürzester Zeit zu einer D/A/CH-Initiative für den deutschsprachigen Raum angewachsen und wird von namhaften Medienpartnern und wissenschaftlichen Institutionen in den einzelnen Ländern unterstützt. Die Initiative setzt dabei auf Konstanz und Unabhängigkeit, so werden die Studien regelmäßig wiederholt; ein Sponsoring durch Anbieter ist definitiv ausgeschlossen. Die Köpfe hinter der Studie Mag. Christoph Weiss, i2s-consulting, Büro Österreich Die Studie wurde von der Zürcher Beratungs- und Research-Firma Intelligent Systems Solutions (i2s), die seit 2005 ein Büro in Österreich hat, in Zusammenarbeit mit der Arbeitsgemeinschaft für Datenverarbeitung (ADV) erstellt. Die i2s beschäftigt sich seit vielen Jahren mit dem Standardsoftwaremarkt und konzentriert sich dabei auf ERP-Systeme. Die i2s ist Teil des Kompetenznetzwerkes IT-matchmaker.com und führt regelmäßig Marktstudien in den Bereichen ERP-Anwendung und Einführung durch. Die Ergebnisse ihrer Research-Arbeit stellt die i2s unter der Knowledge-Page der Öffentlichkeit vor. Hier gibt es jede Menge Informationen zum Downloaden. Hinter der Studie steckt ein interdisziplinäres Team bestehend aus Christoph Weiss (Leiter der Österreich-Studie), Eric Scherer (Inititant der ERP-Z und GF i2s) und Karsten Sontow (Vorstand Trovarit). Weitere Informationen erhalten Sie von Mag. Christoph Weiss, 16 monitor Juni 2006

17 PR_09_210x280_1S.qx :43 Uhr Seite 1 Wien etabliert sich als Technologiestandort Die denkmalgerecht sanierte ehemalige Kassenhalle des alten Schlachthofes St. Marx entwickelte sich seit 2004 zum Zentrum der Wiener Medienszene. Jetzt sollen die Kapazitäten erweitert werden. Medienzentrum neu MARX PALAST Konferenz, Präsentation oder Bankett: Der MARX Palast ist ein optimaler Platz für publikumswirksame Veranstaltungen. Er bietet alle technischen Finessen sowie Raum für bis zu 350 Personen. Telefon 01/ Foto: ZIT Neue Impulse im aufstrebenden Stadtviertel: das MEDIA QUARTER MARX im 3. Bezirk. Acht Stunden Programm von keinem anderen Standort Österreichs aus werden derzeit mehr Live-Sendungen ausgestrahlt als vom ehemaligen Schlachthof in Erdberg. Das MEDIA QUARTER MARX gilt deshalb bereits jetzt als erste Adresse für Medienprofis und Kreative. Um künftig noch mehr Produktions-, Studiound Büroflächen zu schaffen, erweitert das ZIT die Technologieagentur der Stadt die derzeit bestehenden Kapazitäten und Strukturen von m 2 stufenweise um weitere m 2. Verfügbar sind die Räumlichkeiten ab Ende Für InteressentInnen besteht die Möglichkeit zur Einbringung individueller Anforderungen an Raumkonzeption und technische Ausstattung. Neben bester technischer Infrastruktur (modernste Breitbandund Glasfaseranbindung) punktet das MEDIA QUARTER MARX bei nationalen und internationalen Unternehmen auch mit einem spannenden Umfeld: Der benachbarte Campus Vienna Biocenter mit über WissenschafterInnen sowie das architektonisch eindrucksvolle T-Center vermitteln Aufbruchstimmung und einen urbanen Charakter. Durch die örtliche Nähe ergeben sich bereits branchenübergreifende Projekte. Weitere Pluspunkte des dynamischen Standortes sind die zentrumsnahe Lage, die optimale Verbindungsachse zwischen der Wiener Innenstadt und dem Flughafen sowie die optimale Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln (Schnellbahn, Straßenbahn, Autobus und U-Bahn-Linie). Das Projekt soll unter Beteiligung privater Partner 2008 abgeschlossen sein. Forschen & Entdecken Spannendes zum Thema Wissenschaft finden Sie im wien.at-gratis-magazin Forschen & Entdecken das Gratis-Abo! Magazin für schlaue Köpfe. Bestellung: wien.at-leserinnen-hotline Tel. 01/ Quelle: ZIT Das ZIT Zentrum für Innovation und Technologie ist die Technologieagentur der Stadt Wien und ein Unternehmen des WWFF. Durch Fördermaßnahmen und die Bereitstellung von Hightech- Immobilien im Rahmen der Entwicklung technologieorientierter Standorte schafft das ZIT ein optimales Umfeld für Wiener Unternehmen. Beispiele für das Immobilienengagement des ZIT sind das MEDIA QUARTER MARX und der Campus Vienna Biocenter, der bekannteste Biotechnologie-Standort Österreichs. Telefon: 01/ INFO Für die Medienszene werden ab 2007 im MEDIA QUARTER MARX weitere m 2 Büro-, Studio- und Produktionsflächen errichtet. Die Projektentwicklung und -errichtung durch das ZIT erfolgt im Rahmen einer Public-Private-Partnership. Bezahlte Anzeige

18 Thema Betriebswirtschaftliche Standardsoftware Risikomanagement bei der Einführung von Business-Software Immer mehr Unternehmen sehen im Einsatz von integrierter Business- Software einen Beitrag zur Lösung all ihrer Unternehmensprobleme. Dass die Einführung von Business-Software selbst auch Probleme verursacht, wird zwar wahrgenommen, in der Regel aber allzu häufig verdrängt. Dr. Eric Scherer, intelligent systems solutions (i2s) GmbH, Zürich Mag. Christoph Weiss, i2s-consulting, Büro Österreich Von der Lösung zum Problem Wer möchte schon die Euphorie des - häufig nicht ohne Widerstand erkämpften - Aufbruchs durch Gedanken an Gefahren und Risiken dämpfen? In der Folge ist Risikomanagement ein Feld, das bei der Einführung von Business-Software noch immer stiefmütterlich behandelt wird. Von der Lösung zum Problem Die Einführung von Business-Software ist zu einem der am stärksten wachsenden Märkte der letzten Jahre geworden.während die Geschäftsleitung im Einsatz von moderner Business-Software einen strategischen Wettbewerbsvorteil sieht, ist die Euphorie auf Seiten der betroffenen Anwender in der Regel beschränkt. Bei den externen Beteiligten stehen die positiven Aspekte im Vordergrund: Für junge Hochschulabsolventen stellt Business-Software eine Karriereleiter par excellence dar, für zahlreiche Anbieter ist sie eine Goldgrube und immer mehr Beratungshäuser sehen im Auf- und Ausbau von Implementationsdienstleistungen die Möglichkeit zu einem rasanten Wachstum. Business-Software wird dabei mit einer geradezu mystischen Grundhaltung betrachtet. Sie ist im Verbund mit Reengineering zum Deus ex machina moderner Organisationsgestaltung geworden. Dabei scheint die Meinung vorzuherrschen, die Einführung von Business-Software bliebe ganz ohne Nebenwirkungen, wie dies oft in Anzeigen von Softwarehäusern suggeriert wird. Die Realität ist hier weit nüchterner: Was noch zu Beginn nicht selten mit kessen T- Shirts und einer Sonderausgabe der eigenen Hauszeitschrift gefeiert wurde, wird nicht selten von der Lösung zum Problem. Wenn nicht bereits während der eigentlichen Einführungsphase die Probleme im eigenen Unternehmen mit aller Deutlichkeit etwa in Form von politischen Machtkämpfen zwischen Promotoren und Gegnern des häufig mit einer neuen Software eingeführten neuen Denkens hervorbrechen, kommt in vielen Fällen spätestens nach dem Produktivstart das böse Erwachen. Die bis dahin in der Regel stark abgespeckte Lösung wird immer wieder zum Problem an sich.tage oder gar Wochen mit hohen Produktivitätsausfällen und ohne jede Möglichkeit zur Auslieferung sind nicht selten. Die krassesten Fälle kann man häufig in der einschlägigen Fachpresse wieder finden. Hier finden sich auch Berichte von millionenhohen Investitionsruinen, bei denen das Projekt vorzeitig beendet wurde. Worst Case Szenarien: Ein Beispiel aus der Praxis Innerhalb von 16 Monaten hatte ein Großunternehmen ein neues Standardsoftware- Paket in den Bereichen Finanzen, Personalverwaltung und Betriebsbuchhaltung eingeführt. Nach etlichen Erfahrungen mit der Eigenentwicklung von Software hatte man sich auf ein Standardpaket eines der Marktführer geeinigt. Mehrere Tausend Kunden versprachen Zuverlässigkeit des Systems und ausreichendes Know-how für die Einführung. Zum geplanten Stichtag ging das neue System produktiv, die alte Software musste bereits nach wenigen Tagen abgeschaltet werden, da ein längerer Parallelbetrieb schon aufgrund der Datenmengen undenkbar war.ziel war es,einen Monat später wieder wie gehabt Rechnungen verschicken zu können. Eine genaue Überprüfung der ersten Rechnungen zeigte jedoch etliche, zum Teil gravierende Fehler. Schnell beschloss man, sich noch etwas Zeit zu lassen, und zwei Monate später auch die Rechnungen des Vormonats zu verschicken.was als Projektende mit kleinen Schrecken betrachtet wurde, wurde jedoch schnell zu einem Schrecken ohne Ende: Es sollte noch weitere vier Monate dau- 18 monitor Juni 2006

19 ern, bis wirklich Rechnungen verschickt werden konnten. Bis dahin waren einige bereits gut ein halbes Jahr alt. Lange kämpfte die eigene Buchhaltung mit falschen Daten und säumigen Zahlern. Neben dem finanziellen Mehraufwand durch die verlängerte Einführung steht ein erheblicher Verlust in der Bilanz und ein noch immer unbezifferter Imageschaden. Komplexe Gefahrenfelder Um Probleme, wie im beschriebenen Fall zu vermeiden, ist es notwendig, Risikomanagement als aktive Aufgabe des Projektmanagements zu begreifen. Die Einführung von Business- Software muss nüchtern als Aufgabe betrachtet werden, die sich zwar als sehr komplex, aber auch als machbar darstellt. Im vorgestellten Beispiel lag der Fehler auf mehreren Ebenen:Während des Customizing wurde die Möglichkeiten des Systems voll ausgeschöpft. In der Folge entstand ein komplexes Gebilde, dessen Funktionsfähigkeit nicht mehr sicher gewährleistet war. Zugleich wurde die Leistung der Systemberater überschätzt, die zu jeder Zeit Herr der Lage zu sein schienen. Als sich die Probleme bereits kurz vor der eigentlichen Einführung abzeichneten, wurden diese von der Projektleitung bewusst zurückgehalten, um das ohnehin von einigen Seiten ungeliebte Projekt vor dem vollständigen Abbruch zu bewahren. Die Gefahrenfelder bei der Einführung von Business- Software sind zahlreich: Unternehmenspolitik: Allem zum Trotz, Business-Software findet in Unternehmen immer wieder Freunde und Gegner. Nicht selten werden die lang anhaltenden Auseinandersetzungen auf dem Rücken des Projektteams ausgetragen und gefährden den Projekterfolg. Technologie: Technologie ist eines der offensichtlichsten Probleme von Standardsoftware.Altbewährte Systeme sind robust aber komplex,moderne Systeme sind häufig noch immer instabil, versprechen aber eine lange Zukunft. Nur beste Technologiekenntnisse im eigenen Haus schaffen hier Abhilfe. Marktentwicklung: Der Markt rund um Business- Software ist ein Boommarkt auf dem die Goldgräberstimmung noch immer vorherrscht. Entsprechend wechselhaft treten Anbieter am Markt auf. Heute noch an der Spitze können sie schon morgen der Vergangenheit angehören. Unternehmensorganisation: Moderne Business-Software ist Org Ware, d. h. mit der Einführung soll ganz bewusst eine Organisation gestaltet und verändert werden. Obwohl dieser Zusammenhang bei der strategischen Entscheidung eine große Rolle spielt, herrschen in der Praxis häufig paradoxe Situationen vor: einerseits wird vor jeder Form von Veränderung immer wieder zurückgeschreckt, anderseits kommt es immer wieder zum globalen Rundumschlag. Endanwender: Der Endanwender ist die Maßschnur für den Projekterfolg. Ist er kompetent und motiviert im Umgang mit dem System, bleibt der Erfolg nicht aus. Umgekehrt schaffen es Endanwender immer wieder, ein frisch implementiertes System in kürzester Zeit mittels Access-Applikationen und Excel-Tabellen auszutricksen. Noch immer werden die Endanwender gerne als Störfaktor für das Projektteam verstanden, denen es an Verständnis und Wissen mangelt. Projektteammitglieder: Die Einführung einer Business- Nur exzellente Prozesse führen zu exzellenten Ergebnissen. Business Process Excellence bedeutet: Geschäftsprozesse effizient managen Geschäftsprozesse messen und optimieren SAP prozessorientiert einführen und konsequent zur Prozessoptimierung nutzen Exzellente Kundenprozesse gestalten Mit IT-Services Prozesse solide unterstützen Software ist Profilierungsmöglichkeit und endlose Strapaze zugleich. Innerhalb des Projektteams kommt es mit der näher rückenden Deadline (Todeslinie!) immer wieder zur Verrohung, Stresserscheinungen nehmen überhand und einzelne Mitglieder fallen vollständig aus. Diese Phänomene sind hinlänglich bekannt, werden aber gerade von den Vorgesetzten geflissentlich ignoriert. Externe Berater: Externe Berater sind integraler Bestandteil eines jeden Projektes. Ohne sie geht nichts. Es gibt durchaus kompetente Berater, diese sind auf dem Markt jedoch sehr rar. Die Realität besteht hauptsächlich aus viel Inkompetenz und Halbwissen. Gerade bei so hohen Investitionen, wie sie bei der Einführung von Business-Software getätigt werden, ist es sinnvoll, den externen Beratungspartner im positiven wie im negativen in die Verantwortung mit einzubeziehen. Die Schwierigkeit eines Sprechen Sie mit uns daüber: IDS Scheer Austria GmbH Telefon: 01/ Telefax: 01/ ARIS, IDS und das Symbol Y sind eingetragene Marken der IDS Scheer AG, Saarbrücken. Alle anderen Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Risikomanagements ergibt sich in der Interaktion einzelner Faktoren, der Anzahl und Heterogenität der betroffenen Gruppierungen im Unternehmen und im gesamten Projektumfeld sowie durch das Zusammenwirken von technischen, wirtschaftlichen, sozialen und emotionalen Faktoren. Risikomanagement als aktive Aufgabe des Projektmanagements Die Einführung von Business- Software ist machbar, dass beweisen nicht zuletzt die unzähligen erfolgreichen Anwendungen. Dennoch, sie ist kein Kinderspiel und ist durch zahlreiche Hindernisse gekennzeichnet. Mittels Szenariotechniken ist es möglich, sich bereits im Vorfeld von bestimmten Problemen mit diesen auseinander zu setzen. Risikomanagement muss dazu als konsequente und aktive Aufgabe des Projektmanagements verstanden werden. Informationen erhalten sie unter monitor Juni

20 Thema Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics: Moderne Business-Software stärkt Unternehmen Mit dem Rebranding seiner kaufmännischen Softwarelösungen hat Microsoft einen langfristigen Produktfahrplan vorgestellt, der Unternehmen auch in Zukunft dabei unterstützen soll, ihre Geschäftsziele optimal zu verwirklichen. Bereits im Herbst 2005 hat Microsoft beschlossen, das Produktportfolio der Geschäftssparte Microsoft Business Solutions neu und einheitlich zu benennen. Das inzwischen begonnene Rebranding betont die Zusammengehörigkeit der verschiedenen Produktlinien und ihr durchgehendes Design. Der Name Dynamics steht für Energie und Bewegung, er soll die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Produkte symbolisieren. Unter dem Dach der Marke Microsoft Dynamics werden die bisherigen Lösungen Microsoft Business Solutions-Navision, Microsoft Business Solutions-Axapta, Microsoft CRM sowie weitere weltweit erfolgreiche Produkte zusammengeführt. Dies geht einher mit einer Umbenennung der Produkte: Microsoft Business Solutions- Axapta wird zu Microsoft Dynamics AX, Microsoft Business Solutions-Navision wird zu Microsoft Dynamics NAV, Microsoft CRM zu Microsoft Dynamics CRM. Mehr Produktivität zu einem fairen Preis Das Ziel von Microsoft Dynamics ist es, Unternehmen durch ein effektiveres Operieren am Markt, durch eine ganzheitliche Kundenansprache und eine optimale Unterstützung der Mitarbeiter neue Wachstumsmöglichkeiten zu eröffnen. Microsoft kann dabei auf seine umfassenden Erfahrungen zurückgreifen, um Mitarbeiter, Prozesse, Technologien und Kunden zusammen zu bringen. Dazu gehört nicht nur eine einfache und verständliche Implementierung der Geschäftsprozesse, sondern ebenso die Einbeziehung von Produktivitätstools aus der Office-Welt, die Einbindung von Web- Services, und mobilen Anwendungen sowie die Integration von Such- und Business Intelligence-Tools. Microsoft Dynamics steht für diesen langfristigen Produktfahrplan, der sich an den Geschäftsprozessen der Unternehmen orientiert und essentielle Unternehmensanforderungen fokussieren wird. Diese langfristigen Entwicklungsvorhaben basieren auf sechs Säulen: Höhere Produktivität Mitarbeiter in Unternehmen bekleiden selten nur eine einzige Position und üben im Verlauf ihres Arbeitstages häufig verschiedene Tätigkeiten aus. Diese unterschiedlichen Aufgaben bringen es in der Regel mit sich, dass die Mitarbeiter im Laufe eines Tages verschiedene Arbeitsplätze aufsuchen müssen. Businessanwendungen sind für diese Anwender ein Werkzeug, das ihnen unabhängig von Aufgabe und Standort zu mehr Effizienz verhelfen soll. Das Herzstück der technischen Entwicklungsvorhaben von Microsoft zielt darauf, die Produktivität all jener Menschen, die tagtäglich mit den Businessanwendungen von Microsoft Dynamics arbeiten, zu erhöhen. Verbesserte Transparenz Eine allgemeine und immer wieder formulierte Anforderung an Businessanwendungen ist die Fähigkeit, die richtigen Informationen im richtigen Format stets zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen. Daher müssen Businessanwendungen über ein hohes Maß an Transparenz verfügen. Microsoft Dynamics hat es sich zum Ziel gesetzt, Softwarelösungen zu liefern, die den Anwendern die Möglichkeit bieten, auf vollständiger Datengrundlage gesicherte und klare Entscheidungen zu treffen. Erweiterte Konnektivität Unternehmen möchten mit ihren Kunden und Lieferanten Geschäfte elektronisch abwickeln, und dies möglichst effizient, persönlich und kostengünstig. Die Forderung nach erweiterter Konnektivität umfasst die tief greifende Integration von Websites, Webdiensten, , Instant Messaging und Telefonie in die zentrale Businessanwendung und die individuellen Arbeitsweisen und Interaktionen der verschiedenen Mitarbeiter eines Unternehmens. Niedrige Gesamtkosten Businessanwendungen müssen nicht teuer 20 monitor Juni 2006

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