"Welche kommunikativen Anforderungen werden an Mitarbeiter im Call-Center gestellt und wie kann man sie darauf vorbereiten?"

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1 Sven Braun Begleitmaterial zum Referat zum "Welche kommunikativen Anforderungen werden an Mitarbeiter im Call-Center gestellt und wie kann man sie darauf vorbereiten?" Als "Erinnerungshilfe" zum gehaltenen Referat hier noch einmal einige der gezeigten Folien sowie eine knappe Zusammenfassung der "5 Axiome" von Watzlawick und der Nachrichtsund Botschaftsqualifikation von Sch. v. Thun. Qualifikation von Nachrichten Oder Wie interpretiere ich Nachrichten richtig Qualifikation durch Kontext Ist der Sachverhalt der Nachricht stimmig? Ist die Nachricht auf der Mitteilungsebene kongruent mit der Meta-Ebene? Qualifikation durch Art der Formulierung Wie wird der Sachverhalt formuliert? Qualifikation durch den Tonfall Liegt eine Inkongruenz zwischen Sachverhalt und Tonfall vor? (Qualifikation durch Mimik und Gestik kann hier aus naheliegenden Gründen vernachlässigt werden.) Merke: Verbale und non-verbale Botschaften qualifizieren einander. Der Sender kommuniziert immer gleichzeitig auf der Mitteilungs- und Meta-Ebene. Diese Ebenen qualifizieren einander.

2 Kommunikation _ Sender Empfänger Eine Nachricht enthält immer viele Botschaften gleichzeitig Sachinformation Selbstdarstellung Beziehungsdarstellung / Beziehungsebene Appell Watzlawick/Beavin/Jackson: Menschliche Kommunikation Zusammenfassung 1. Kommunikation,,Verhalten hat vor allem eine Eigenschaft, die so grundlegend ist, dass sie oft übersehen wird: Verhalten hat kein Gegenteil, oder um die selbe Tatsache noch simpler auszudrücken: Man kann sich nicht nicht verhalten. Wenn man also akzeptiert, dass alles Verhalten in einer zwischenpersönlichen Situation Mitteilungscharakter hat, d.h. Kommunikation ist, so folgt daraus, dass man, wie immer man es auch versuchen mag, nicht nicht kommunizieren kann. Handeln oder Nichthandeln, Worte oder Schweigen haben alle Mitteilungscharakter: Sie beeinflussen andere, und diese anderen können ihrerseits nicht nicht auf diese Kommunikation reagieren und kommunizieren damit selbst. (S. 51)... Aus dem oben Gesagten ergibt sich ein metakommunikatives Axiom: Man kann nicht nicht kommunizieren." (S.53),,Kommunikation" als eine zu begrenzende Verhaltenseinheit: ( Mitteilung (Message): eine Kommunikation ( Interaktion: Ein wechselseitiger Ablauf von Mitteilungen ( Kommunikation: Verhalten in zwischenmenschlicher Situation (Mitteilungscharakter!),,Material" der Kommunikation ist "Verhalten jeder Art":,,Worte", paralinguistische Phänomene, Körpersprache.

3 Kommunikation findet nicht nur dann statt, wenn sie absichtlich, bewusst und erfolgreich ist. (S.52) ERSTES AXIOM:,,(Es) ergibt sich ein metakommunikatives Axiom: Man kann nicht nicht kommunizieren." (S.53) 2. Inhalts- und Beziehungsaspekt von Kommunikation Inhaltsaspekt: ( informativer Gehalt von Kommunikation Beziehungsaspekt: ( Interpretationserwartung des Senders an den Empfänger ( Definition der Beziehung zwischen Sender und Empfänger Verhältnis Inhaltsaspekt/Beziehungsaspekt:,,Der Inhaltsaspekt vermittelt die,,daten", der Beziehungsaspekt weist an, wie diese Daten aufzufassen sind." (S.55) :21 ZWEITES AXIOM:,,Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersten bestimmt und daher eine Metakommunikation ist." (S.56) 3. Die Interpunktion von Ereignisfolgen Untersuchungsgegenstand sind jetzt Interaktionen.,,Dem unvoreingenommenen Beobachter erscheint eine Folge von Kommunikation als ein ununterbrochener Austausch von Mitteilungen Jeder Teilnehmer an dieser Interaktion muß ihr jedoch unvermeidlich eine Struktur zugrundelegen, die...,interpunktion von Ereignisfolgen'..." (S. 57) ( Interpunktion organisiert Verhalten ( Interpunktion ist wesentlicher Bestandteil menschlicher Beziehungen ( daher bedingen auch unterschiedliche Kulturen unterschiedliche Interpunktionsweisen ( Diskrepanzen auf dem Gebiet der Interpunktion sind die Wurzel vieler Beziehungskonflikte.

4 DRITTES AXIOM:,,Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt." 4. Digitale und analoge Kommunikation ( Beispiel: Neuronen (Alles-oder-nichts-Charakter), Hormone, Digitalrechner (mit Zahlen rechnen), Analogrechner (mit Drehungen von Rotoren, Differentialgetrieben, Stärke und Spannung) ( Digitale Kommunikation:,,lediglich semantisches Übereinkommen für diese Beziehung zwischen Wort und Objekt (designatum), aber außerhalb dieses Übereinkommens gibt es keine weitere Übereinstimmung..." (S. 62) Vorteil: Wissenstransfer. Komplex, vielseitig, abstrakt. Komplexe logische Syntax, aber für Beziehungen unzulängliche Semantik ( Analoge Kommunikation:,,Analoge Kommunikation hat ihre Wurzeln offensichtlich in viel archaischeren Entwicklungsperioden und besitzt daher eine weitaus allgemeinere Gültigkeit als die viel jüngere und abstraktere digitale Kommunikation." (S.63) Vorteil: Vor allem im Beziehungsbereich. Enthält keine Hinweise, welche von zwei widersprüchlichen Bedeutungen gemeint ist (S.66). Für Beziehungen komplexe Semantik, aber unzureichender logischer Syntax. ( Übersetzung D - A und A - D problematisch, immer mit Informationsverlust gekoppelt. (,,Analog" und,,digital" ergänzen sich gegenseitig. VIERTES AXIOM,,Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax, aber einen auf dem Gebiet der Beziehungen unzulängliche Semantik. Analoge Kommunikationen dagegen besitzen dieses semantische Potential, ermangeln aber die für eindeutige Kommunikationen erforderliche logische Syntax (S.68). 5. Symmetrische und komplementäre Interaktion Symmetrische Beziehungen: ( basieren auf Gleichheit ( Verhalten ist spiegelbildlich, symmetrische Interaktion ( Streben nach Gleichheit und Verminderung von Unterschieden zwischen den

5 Partnern Komplementäre Beziehungen: ( basieren auf sich gegenseitig ergänzenden Unterschiedlichkeiten ( Verhalten ergänzt einander, Interaktion ist komplementär ( Positionen: primäre (superiore) und sekundäre (inferiore) Stellung Vorsicht, keine Wertung!,,Es ist nicht etwa so, dass ein Partner dem anderen eine komplementäre Beziehung aufzwingt; vielmehr verhalten sich beide in einer Weise, die das bestimmte Verhalten des anderen voraussetzt, es gleichzeitig aber auch bedingt." (S.70) FÜNFTES AXIOM:,,Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht." (S.70) Watzlawick, Paul; Beavin, Janet H.; Jackson, Don D.: Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien. Bern, Stuttgart, Toronto: Verlag Hans Huber 1990, S Literaturempfehlungen zum Thema Kommunikation: "Menschliche Kommunikation" von Watzlawick und anderen (s.o.) "Miteinander reden" von Schulz von Thun, Rowohlt 1998

6 Gesprächsphasen Begrüßung freundlich dem Kunden das Gefühl geben, dass er wirklich herzlich willkommen ist die Auskunft nicht herunterleiern jeder Kunde ist Dein erster Kunde an diesem Tag aufpassen, dass der Kunde gleich zu Beginn des Gespräches alles versteht Zuhören wirklich zuhören aktiv zuhören "mh" "ja" " Habe ich Sie richtig verstanden?" den Kunden aussprechen lassen keine "Schubladenantworten" geben, erst antworten, wenn der Kunde sein Anliegen komplett formuliert hat geduldig sein der Kunde kennt das Produkt nicht so gut wie Du, drückt sich deshalb nicht so professionell aus Fragen herausfinden, was der Kunde wirklich will nachfragen, besonders bei Verständnisschwierigkeiten Frage zusammenfassen Informieren gezielt informieren verständlich formulieren vorsichtig mit Fachbegriffen umgehen lebendig sprechen um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erhalten passe Dich der Sprache des Kunden an Handeln dem Kunden genau erklären, welche Schritte nach dem Gespräch eingeleitet werden das Handeln begründen

7 Kontrollfrage Kontrollfragen dienen der Rückversicherung. Sie fassen das Gesagte noch einmal zusammen, zeigen so dem Anrufer, dass ihm aktiv zugehört wurde. Durch Kontrollfragen werden Missverständnisse ausgeschlossen. Alternativfrage Mit dieser Frage erhält der Kunde zwei Möglichkeiten zur Auswahl beide führen zu einem positiven Gesprächsergebnis. Die Verhandlungsdauer wird verkürzt. Ist gut einsetzbar am Ende eines Verkaufsgespräches. Aktivierungsfrage Der Kunde wird ganz direkt aufgefordert, sich zu äußern bzw. zu entscheiden. Der Kunde wird die Beweggründe für den Anruf noch einmal deutlich äußern. Gegenfrage Durch die Gegenfrage gewinnt der Kundenbetreuer Zeit und weitere Informationen.