Wie verhalten sich Kunden mit Neugeschäft im Internet? Das Informations- und Abschlussverhalten von Versicherungskunden

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1 Wie verhalten sich Kunden mit Neugeschäft im Internet? Das Informations- und Abschlussverhalten von Versicherungskunden

2 Inhalt 1 Einleitung & Methode 2 Versicherungsrelevante Internetnutzung 3 Neugeschäft von Versicherungen On- und Offline 4 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft 5 Fazit 2

3 Einleitung & Methode Studienpartner Auftraggeber Marktforschungsinstitute 3 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel

4 Einleitung & Methode Versicherungs-Abschlüsse und Online-Verhalten werden erstmals verknüpft und im Zeitverlauf abgebildet GfK-Finanzmarktpanel Haushalte Media-Efficiency-Panel (Clickstream-Analyse) Haushalte Rund Haushalte berichten der GfK im Rahmen des Finanzmarktpanels (FMP) ihre Kontakte und Vertragsabschlüsse mit Finanzinstituten. Von Haushalten wird im Media-Efficiency-Panel (MEP)der GfK zusätzlich die Internetnutzung aufgezeichnet. Beide Datensätze werden in dieser Studie verknüpft um das Informations- und Abschlussverhalten von Verbrauchern im Versicherungsbereich umfassend darzustellen. 4 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel

5 Einleitung & Methode Forschungsphasen der Studie Phase 1 (Q1 2009) Auswertung der klassischen und direkten Abschlüsse von Versicherungen im Finanzmarktpanel (FMP) Phase 2 (Q209 Q110) Messung des Online- Informationsverhaltens zu Versicherungen der Internetnutzer im Media-Efficiency-Panel (MEP) Kategorisierung von Internetseiten und Suchanfragen Auswertung von über 560 Mio aufgerufenen Internetseiten und 13 Mio Suchanfragen Phase 3 (Q2 2010) Verknüpfung der Daten aus FMP und MEP Analyse des Online- Informationsverhaltens von Versicherungs- kunden mit Neugeschäft vor dem Vertragsabschluss 5 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel

6 Einleitung & Methode Jede Internetseite, jede Suchanfrage wird kategorisiert Marken* Touchpoints Produkte* Versicherungsunternehmen Allianz AXA CosmosDirekt DEVK HUK Coburg HDI Gerling R+V Versicherungskammer Bayern, etc. Anbieterkategorien Klassische Versicherung Direktversicherung, etc. Produkte Haftpflichtversicherung Kfz-Versicherung Private Krankenversicherung Rentenversicherung Risikolebensversicherung, etc. Produktkategorien Krankenversicherung (PKV, PKZ) Sachversicherung (Wohngebäude, Hausrat, etc.) Persönliche Absicherung (BUZ, Risikoleben, etc.), etc. * Vollständige Liste befindet sich im Anhang 6 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel

7 Einleitung & Methode Beispiel für einen ROPO-Abschlussprozess: Kerstin*, weiblich, 28 Jahre, mittlere Reife mit Ausbildung * 1. Google-Suche nach allianz versicherung 2. Besuch von allianz.de (Dauer: 2:47 Min) 3. Google-Suche nach r-v versicherung 5. Besuch von check24.de (Dauer: 13:55 Min) 6. Offline-Abschluss bei R+V: Private Haftpflicht, Kfz- Haftpflicht, Hausrat und Private Rechtsschutzversicherung. Motive aus FMP: Günstige Tarife, großes und bekanntes Versicherungsunternehmen 4. Besuch von ruv.de (Dauer: 12:47 Min) * Name fiktiv, Abschluss normiert auf Monatsmitte Kennzahlen für Kerstins* Entscheidungsprozess Zwei Suchanfragen auf Google; Besuch von drei Domains (abzüglich google.de) und 18 verschiedenen Internetseiten auf den drei Domains; Verweildauer: 29:39 Minuten; Zielgruppe ROPO: Online informiert und offline abgeschlossen. 7 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel

8 Inhalt 1 Einleitung & Methode 2 Versicherungsrelevante Internetnutzung 3 Neugeschäft von Versicherungen On- und Offline 4 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft 5 Fazit 8

9 Versicherungsrelevante Internetnutzung 69% der deutschen Bevölkerung insgesamt 49 Mio Menschen nutzen das Internet. Von 2000 bis 2010 ist der Anteil der Internetnutzer in Deutschland um über 150% gestiegen. Internetnutzer in Deutschland, Anteil (%) Gesamt Jahre Lesebeispiel: In 2010 haben 69,4% der deutschen Bevölkerung das Internet genutzt. In der Altersgruppe Jahre waren 100% Internetnutzer. 9 Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2010

10 Versicherungsrelevante Internetnutzung Gut 40% der Internetnutzer informieren sich im Durchschnitt pro Quartal über Versicherungsthemen im Internet. Vor allem durch die Kraftversicherung steigt die Reichweite im 4. Quartal auf fast 50% an. Netto-Reichweite von versicherungsrelevanten Internetseiten (%) Ø: 42,5% Q Q Q Q Lesebeispiel: 49,2% aller Internetnutzer haben sich im vierten Quartal 2009 auf Internetseiten über versicherungsrelevante Themen informiert. Durchschnitt über alle Quartale: 42,5%. 10 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: Personen

11 Versicherungsrelevante Internetnutzung Die Reichweite von Internetseiten zur Fahrzeugversicherung verdoppelt sich durch das Kraftwechslergeschäft zum Jahresende im 4. Quartal. Netto-Reichweite von Internetseiten zu Kfz-Versicherung (%) Ø: 4,8% Q Q Q Q Lesebeispiel: 10,8% aller Internetnutzer haben sich im vierten Quartal 2009 im Internet über das Produkt Kfz-Versicherung informiert. Durchschnitt über alle Quartale: 4,8%. 11 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: Personen

12 Versicherungsrelevante Internetnutzung Das Thema Krankenversicherung bewegt die Internetnutzer. Fast jeder Vierte informiert sich während des Messzeitraums zu diesem Thema. Reichweiten von Internetseiten, Durchschnitt pro Quartal nach Produkt (%) Private Krankenversicherung 19.8 Altersvorsorge Sachversicherung Fahrzeugversicherung Gesetzliche Krankenversicherung Persönliche Absicherung Lesebeispiel: 19,8% der Internetnutzer informieren sich durchschnittlich pro Quartal über das Produkt Private Krankenversicherung online. 12 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: Personen; Mittelwert über alle Quartale

13 Versicherungsrelevante Internetnutzung Internetnutzer bevorzugen bei der Suche nach versicherungsrelevanten Informationen allgemeine Informationsangebote, Suchmaschinen und Vergleichsportale. Durchschnittlicher Anteil der Internetnutzer, die im Quartal Seiten dieser Anbieter benutzen (%) Informationsangebote 18.1 Suchmaschinen* 16.3 Vergleichsportale* 13.2 Klassische Versicherung Gesetzliche Krankenversicherung Direktversicherung Makler 0.6 * Nur versicherungsrelevante Suchanfragen/Vergleiche Lesebeispiel: Durchschnittlich 8,9% der Internetnutzer haben pro Quartal Internetseiten von klassischen Versicherungen besucht. Allgemeine Informationsangebote beinhalten zum Beispiel Focus Money oder Finanztip.de 13 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: Personen; Mittelwert über alle Quartale

14 Versicherungsrelevante Internetnutzung Fast jeder sechste Internetnutzer stellt auch beeinflusst durch aktuelle politische Diskussionen aktiv Suchanfragen zum Thema Versicherungen. Netto-Reichweite von versicherungsrelevanten Suchanfragen (%) Ø: 16,3% Sondereffekt durch das Thema Zusatzbeitrag in der GKV Q Q Q Q Lesebeispiel: 17,5% der Internetnutzer haben im vierten Quartal 2009 mindestens eine versicherungsrelevante Suchanfrage gestellt. Durchschnitt über alle Quartale: 16,3%. 14 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: Personen

15 Versicherungsrelevante Internetnutzung Die Allianz steht sowohl bei den Suchanfragen als auch bei Besuchen der Internetseiten an der Spitze. Die HUK Coburg, Debeka und die DEVK folgen. Durchschnittliche Nutzung Anbieterseiten (%) Durchschnittl. Suchanfragen nach Anbieter (%) Allianz 2.2 Allianz 1.3 HUK Coburg 1.1 HUK Coburg 0.7 DEBEKA 0.8 AXA 0.4 DEVK 0.8 DEBEKA 0.4 ERGO 0.6 DEVK 0.4 R+V 0.5 HDI Gerling 0.3 ARAG 0.4 Signal Iduna 0.2 DKV 0.4 Generali 0.2 HDI Gerling 0.4 Gothaer 0.1 Zurich 0.2 Provinzial Lesebeispiel: 2,2% der Internetnutzer haben durchschnittlich pro Quartal die Internetseiten der Allianz besucht Lesebeispiel: 0,7% der Internetnutzer haben durchschnittlich pro Quartal eine Suchanfrage zu HUK Coburg gestellt. 15 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: Personen; Mittelwert über alle Quartale

16 Versicherungsrelevante Internetnutzung aller Internetnutzer Finance Circle und Check24 sind die mit Abstand am häufigsten besuchten Vergleichsportale. Auf TopTarif verbringen die Nutzer im Durchschnitt die meiste Zeit, bei Finance Circle fällt die Dauer am geringsten aus. Durchschnittliche Reichweite Vergleicher (%) Durchschnittl. Nutzungsdauer Vergleicher (min) Finance Circle 5.8 TopTarif 0:09:36 Check Comfortplan 0:08:20 Unister 1.2 Tarifcheck24 0:07:20 Tarifcheck Check24 0:07:03 TopTarif 1.0 Krankenkassennetz 0:06:52 Forium 0.8 Aspect Online 0:06:32 FinanceScout Forium 0:06:16 Aspect Online 0.5 FinanceScout24 0:06:07 Krankenkassennetz 0.5 Unister 0:06:05 Comfortplan 0.3 Finance Circle 0:03: Lesebeispiel: 5,8% der Internetnutzer haben im Durchschnitt pro Quartal die Internetseiten des Portals Finance Circle besucht. 0:00 0:14 Lesebeispiel: Nutzer von TopTarif haben im Schnitt 9:36 Minuten pro Quartal auf den Internetseiten von TopTarif verbracht. 16 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: Personen; Mittelwert über alle Quartale

17 Inhalt 1 Einleitung & Methode 2 Versicherungsrelevante Internetnutzung 3 Neugeschäft von Versicherungen On- und Offline 4 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft 5 Fazit 17 Quelle: GfK, Google, Allianz Marktforschung

18 Neugeschäft von Versicherungen Die Finanzkrise 2008/2009 und die Abwrackprämie beeinflussen das Abschlussverhalten der Haushalte. Vor allem komplexe und langfristige Entscheidungen verlagern die Kunden in die Zukunft. Neugeschäftsquote der Haushalte bei Versicherungen (%) Ohne Neugeschäft Mit Neugeschäft Lesebeispiel: 15,1% der Haushalte haben im Jahr 2009 ein Neugeschäft im Bereich Versicherungen abgeschlossen. Im Jahr 2004 waren es noch 20,3%. 18 Quelle: GfK Finanzmarktpanel, ; Basis: Haushalte

19 Neugeschäft von Versicherungen Kunden schließen neue Versicherungsverträge nach wie vor überwiegend bei einem Vermittler ab. Der Online Anteil am Neugeschäft wächst aber auf aktuell 9%. In 2004 betrug der Anteil lediglich 5,1%. Neugeschäft nach Abschlusskanal (%) Klassisch Schriftlich oder telefonisch Online Lesebeispiel: 9% aller neuen Versicherungsverträge wurden im Jahr 2009 online abgeschlossen. 19 Quelle: GfK Finanzmarktpanel, ; Basis: Haushalte

20 Neugeschäft von Versicherungen Vor allem bei Auslandskranken- und Kraftversicherungen spielt der Abschluss über das Internet eine Rolle. Bei komplexeren Personenversicherungen bleibt dies eine Randerscheinung. Anteil des Online-Kanals am Neugeschäft 2009, nach Produktgruppe (%) Auslandskranken Kfz Krankenzusatz Haftpflicht Rechtsschutz 7.3 Hausrat Kranken Leben/Renten Unfall Berufsunfähigkeit Lesebeispiel: 14,7% aller in 2009 abgeschlossenen Auslandskrankenversicherungen wurden online abgeschlossen. 20 Quelle: GfK Finanzmarktpanel, 2009; Basis: Haushalte

21 Inhalt 1 Einleitung & Methode 2 Versicherungsrelevante Internetnutzung 3 Neugeschäft von Versicherungen On- und Offline 4 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft 5 Fazit 21 Quelle: GfK, Google, Allianz Marktforschung

22 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Versicherungskunden recherchieren online bevor sie einen Vertrag offline abschließen Research Online Purchase Offline Im folgenden Kapitel wird der sogenannte ROPO-Effekt (Research Online, Purchase Offline) untersucht. Hierzu wird eine Schnittmenge aus FMP und MEP gebildet und das Online-Informationsverhalten von Versicherungskunden mit Neugeschäft genauer analysiert. 22 Quelle: GfK, Google, Allianz Marktforschung

23 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Knapp 40% der Neuabschließer mit Internetzugang informieren sich im Vorfeld online. Davon schließen drei Viertel ihren Vertrag als ROPO-Kunden bei einem Vermittler ab. Anteil am Neugeschäft, nach Abschluss- und Recherchekanal (%) Research Online Offline Online 9,8% 3,5% Purchase Offline 29,3% 57,4% 39,1% ROPO-Kunden Lesebeispiel: 39,1% aller Internetnutzer, die eine Versicherung abgeschlossen haben, haben sich vorab im Internet dazu informiert. 9,8% aller Abschließer haben den Vorgang online durchgeführt. 23 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 427 Personen

24 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Weniger komplexe Produkte an der Spitze die Kfz-Versicherung werden eher online abgeschlossen. Abschlüsse für die Altersvorsorge finden sich nur im ROPO-Segment Vergleich verschiedener Abschlussmuster, ROPO- vs. Online-Kunden Kfz-Versicherung Sachversicherung Persönliche Absicherung Sonstige Versicherungen Private Krankenversicherung Gesetzliche Krankenversicherung Altersvorsorge Online ROPO Lesebeispiel: Unter den Abschließern, die den Vorgang online durchgeführt haben, nehmen die Kfz-Versicherungen mit 64,3% den größten Anteil ein. Bei den ROPO-Kunden beträgt dieser Wert 42,2%. 24 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 167 Personen, die sich online informiert haben

25 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft ROPO-Kunden schließen insgesamt häufiger einen komplexeren Versicherungsvertrag ab. Daher recherchieren sie im Vorfeld intensiver und länger als Kunden mit Online-Abschlüssen. Durchschnittliche Nutzungsmuster im Vergleich, ROPO- vs. Online-Kunden Anzahl aller eingegebenen Suchanfragen Online ROPO Anzahl besuchter Domains insgesamt Anzahl besuchter Internetseiten insgesamt Verweildauer (in Minuten) Dauer des Informationsprozesses (in Tagen) Lesebeispiel: Im Informationsprozess vor Abschluss haben ROPO-Kunden im Durchschnitt sieben Suchanfragen gestellt. Nutzer, die online abgeschlossen haben, haben insgesamt weniger intensiv recherchiert (Erklärung: online werden weniger komplexe Produkte abgeschlossen). 25 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 167 Personen, die sich online informiert haben

26 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Über die Hälfte aller Neuabschließer, die sich vor ihrem Abschluss im Internet informiert haben, besuchen nur maximal zwei Domains. 26,4 % nutzten zwischen drei und fünf Domains. Anteil der Online-Informationsprozesse, nach Anzahl der besuchten Domains Lesebeispiel: Bei 36,0% aller Informationsprozesse vor Abschluss einer Versicherung wurde nur eine Domain besucht. 26 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 183 Online-Informationsprozesse mit Neuabschluss

27 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Während die überwiegende Mehrheit der Neukunden mit Informationssuche im Internet nach vier Wochen ihren Informationsprozess abschließen, haben 10% durchgehend Kontakt zum Thema Versicherung. Anteil der Online-Informationsprozesse (%), nach Dauer in Wochen Lesebeispiel: 53,6% aller Informationsprozesse vor Abschluss einer Versicherung dauern höchstens vier Wochen. 27 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 183 Online-Informationsprozesse mit Neuabschluss

28 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Fast 40% aller Kunden mit Internetzugang und Neugeschäft nutzen Google im Informationsprozess. Google-Nutzer besuchen in Folge deutlich mehr Internetseiten als Nutzer, die Google nicht nutzen. Anteil der Online-Informationsprozesse mit Suche auf Google (%), Mittelwert der im Online-Informationsprozess besuchten Internetseiten mit und ohne Google-Nutzung Mit Google Besuchte Internetseiten 40 Mit Google-Nutzung Ohne Google-Nutzung Ohne Google 0 Lesebeispiel: In 38,3% der Informationsprozesse vor Abschluss einer Versicherung wurde Google genutzt. Lesebeispiel: Wurde Google vor Abschluss genutzt, wurden 30,7 verschiedene Internetseiten abgerufen (ohne Google-Nutzung 21,4). 28 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 183 Online-Informationsprozesse mit Neuabschluss

29 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Nach Google haben die T-Online Suche und Das Telefonbuch die größte Reichweite bei den Suchmaschinen. Anteil der Online-Informationsprozesse mit Suchmaschinen-Nutzung (%) Google 38.3 T-Online Suche Das Telefonbuch Yahoo Ask Bing Das Örtliche Lesebeispiel: In 38,3% aller Informationsprozesse vor Abschluss einer Versicherung wurde Google genutzt, in 2,7% die T-Online Suche. 29 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 183 Online-Informationsprozesse mit Neuabschluss

30 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Kunden mit Neugeschäft suchen stärker nach Produkten als nach Marken. Hybride Suchanfragen bleiben bei beiden Gruppen unter 10%. Anteil der Suchanfragen nach Art der genutzten Suchwörter (%) 60 Alle versicherungsrelevanten Suchen Kunden mit Neugeschäft Marken Produkte Hybrid Lesebeispiel: 37,6% aller gestellten Suchanfragen in Informationsprozessen, auf die ein Abschluss folgt, sind Markensuchwörter. Betrachtet man alle versicherungsrelevanten Suchanfragen, so sind dies 41,9%. 30 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 183 Online-Informationsprozesse mit Neuabschluss

31 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft In über 40% der gemessenen Informationsprozesse nutzen die Kunden Vergleichsportale. Die meisten Seiten rufen Kunden auf den Internetseiten von Direktversicherern auf. Anbieter-Nutzung und Nutzungsintensität im Vergleich Mittelwert der während des Online-Informationsprozesses besuchten Internetseiten, gestellten Suchanfragen Direktversicherung 5 Andere Suchverzeichnisse* Makler Klassische Versicherung Google* Vergleichsportale* 0 *Nur versicherungsrelevante Suchanfragen/Vergleiche Anteil der Online- Informationsprozesse (%) Lesebeispiel: In 28,9% aller Informationsprozesse wurden die Internetseiten einer klassischen Versicherung besucht. Dabei wurden im Durchschnitt 5,2 Internetseiten aufgerufen. 31 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 183 Online-Informationsprozesse mit Neuabschluss

32 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Touchpoints im Entscheidungsprozess Off- und Online-Kontakte von Kunden mit Neugeschäft Offline Touchpoints Direkte Kontakte: Ø 0.4 Online Suchanfragen: Ø 5.7 Kfz versicherung Klassische Kontakte: Ø 1.1 Domains: Ø 3.2 (Seiten: 24.8) Lesebeispiel: Im Offline-Entscheidungsprozess wurde im Durchschnitt 1,1 mal ein klassischer Kontakt hergestellt. Lesebeispiel: Im Online-Entscheidungsprozess wurden 5,7 Suchanfragen gestellt und 3,2 verschiedene Websites aufgerufen. 32 Quelle: GfK Finanzmarktpanel, 2009; GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10

33 Inhalt 1 Einleitung & Methode 2 Versicherungsrelevante Internetnutzung 3 Neugeschäft von Versicherungen On- und Offline 4 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft 5 Fazit 33 Quelle: GfK, Google, Allianz Marktforschung

34 Fazit Management Summary (1/3) Der Anteil der Internetnutzer in Deutschland erreicht mittlerweile 69%. Jüngere Zielgruppen greifen fast alle auf das Internet zu. Immer mehr nachfolgende Zielgruppen gehören zu den Digital Natives. Das sich Internetnutzer durchaus für Versicherungen interessieren zeigt die Reichweite versicherungsrelevanter Seiten im Internet. 42% der Internetnutzer besuchen im Durchschnitt pro Quartal Internetseiten mit versicherungsrelevanten Inhalten. Immerhin 16% stellen versicherungsspezifische Suchanfragen. Das Interesse ist zyklisch, so steigt die Reichweite versicherungsrelevanter Internetseiten während des Kraftwechslergeschäftes im 4. Quartal auf fast 50%, und abhängig von aktuellen politischen Diskussionen wie z.b. dem Zusatzbeitrag bei den gesetzlichen Krankenkassen. Nutzer rufen im Zusammenhang mit Versicherungen am häufigsten allgemeine Informationsseiten (18,1%), Suchmaschinen (16,3%) und Vergleichsportale (13,2%) auf. Beim Abschluss neuer Verträge macht sich der Einfluss des Internets bemerkbar. In 2009 dominiert zwar mit 85% weiterhin der klassische Abschluss über den Vermittler, der Anteil online abgeschlossener Neuverträge steigt aber auf 9%. Bei weniger komplexen und besser vergleichbaren Produkten wie Auslandskranken- und Fahrzeugversicherungen liegt der Anteil bei 14%. 34 Quelle: GfK, Google, Allianz Marktforschung

35 Fazit Management Summary (2/3) Wie genau sich Neuabschließer mit Internetanschluss während des Kaufprozesses im Netz verhalten, konnte jetzt erstmalig gemessen und dargestellt werden. Die Mehrheit dieser Zielgruppe (60%) bleibt sowohl bei der Informationssuche als auch beim Abschluss (noch) offline. Die anderen 40% der neuen Abschließer informieren sich vor ihrem Anschluss im Internet über das jeweilige Angebot. Gut drei Viertel besuchen hierbei bis zu fünf Domains. Die Mehrheit (53,6%) schließt den Kaufprozess nach vier Wochen ab. Kunden mit Neugeschäft suchen im Internet stärker nach Produkten als nach Marken. 54% aller gestellten Suchanfragen sind Produktsuchwörter, 37% beziehen sich auf Marken. 10% der Neuabschließer mit Internetanschluss beenden ihre Informationssuche mit einem Vertragsabschuss im Internet. Die übrigen 30% unterschreiben ihren neuen Vertrag als ROPO-Kunde dann doch bei ihrem Vermittler. ROPO-Kunden recherchieren deutlich intensiver im Internet und schließen auch insgesamt häufiger komplexere Produkte ab. 35 Quelle: GfK, Google, Allianz Marktforschung

36 Fazit Management Summary (3/3) Die Studie unterstreicht den wachsenden Einfluss des Internets auf den Informationsprozess im Versicherungsvertrieb. 40% der Neuabschließer mit Internetzugang informieren sich im Vorfeld ihres Abschlusses online. Es zeigt sich aber auch, wie wichtig der persönliche Kontakt für den Abschluss eines neuen Versicherungsvertrages ist. Drei von Vier der Neuabschließer, die sich im Internet informieren, wenden sich beim Abschluss ihres Vertrages an einen Versicherungsvermittler. Das Ergebnis veranschaulicht, dass sich im Versicherungsvertrieb der Zukunft Internet und Vermittler wirkungsvoll ergänzen können. Für Versicherungsunternehmen mit starker Ausschließlichkeitsorganisation besteht die Möglichkeit durch internetfähige Agenturen ihre Vertreter online fähig zu machen ohne den Vorteil des persönlichen Kontaktes zu verlieren. 36 Quelle: GfK, Google, Allianz Marktforschung

37 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

38 Anhang Legende Begriffserklärungen Domain: Die Adresse eines eindeutigen Online-Angebotes im Internet, z.b. Unique User: Die Kennzahl Unique User drückt aus, wie viele Personen in einem bestimmten Zeitraum Kontakt mit einem Online-Angebot hatten. Die Metrik bezeichnet die Anzahl der Besucher, die eine Website innerhalb eines definierten Zeitraums ein- oder mehrfach besucht haben. Mehrfachbesuche werden nicht gezählt. Netto-Reach: Ist die prozentuale Nettoreichweite eines konkreten Internetangebots in der definierten Zielgruppe. Visit: Ein Visit bezeichnet einen zusammenhängenden Nutzungsvorgang. Es handelt sich dabei um aufeinander folgende Seitenaufrufe während einer Internetsitzung. Total Visits: Summe aller Visits während des Untersuchungszeitraums Visits per Person: Durchschnittliche Anzahl von Visits pro Person während des Untersuchungszeitraums Page Impression (PI): Eine PageImpression bezeichnet den Abruf einer Seite eines Internetangebotes durch einen Nutzer. Total Page Impressions: Summe aller Page Impressions während des Untersuchungszeitraums Page Impressions per Person: Durchschnittliche Anzahl der Page Impressions pro Person während des Untersuchungszeitraums Net-Reach and PI-Index: Setzt die prozentuale Netto-Reichweite, eines bestimmten Internetangebots in einer definierten Zielgruppe, ins Verhältnis zur prozentualen Netto-Reichweite des Internetangebots in der Internet-Gesamtnutzerschaft. Daraus lässt sich eine über-/ bzw. unterdurchschnittliche Nutzung bestimmter Internetangebote durch definierte Zielgruppen ablesen. (Pi pro Person analog) Durchschnittliche Nutzungsdauer: Abgebildet wird die durchschnittliche Nutzungsdauer für den Untersuchungszeitraum nach Internetangeboten. Time-Out für Messung der Nutzungsdauer: Nach 12 Minuten ohne Aktivität auf der Seite wird die Session mit einem "Time Out" belegt und fließt nicht mehr in die Berechnung der durchschnittlichen Nutzungsdauer ein. 38

39 Anhang Kunden die online recherchieren und offline abschließen sind im Schnitt jünger als reine Onliner. Dies wird stark durch die Produktwahl beeinflusst (etwa Altersvorsorge als reines ROPO-Produkt). Anteil der Informationsprozesse, nach Alter (%) 50 Online ROPO Jahre Jahre Jahre Jahre 60 und mehr Lesebeispiel: 19,0% aller Informationsprozesse mit anschließendem Online-Abschluss und 32,8% aller Informationsprozesse mit ROPO- Abschluss fallen in die Alterssegment Jahre. 39 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 183 Online-Informationsprozesse mit Neuabschluss

40 Versicherungsrelevante Internetnutzung von Kunden mit Neugeschäft Zwischen Abschlussverhalten und Haushalts-Nettoeinkommen gibt es keinen direkten Zusammenhang. Anteil der Informationsprozesse, nach Haushalts-Nettoeinkommen (%) weniger als Online ROPO mehr als Lesebeispiel: 35,7% aller Informationsprozesse mit anschließendem Online-Abschluss und 24,8% aller Informationsprozesse mit ROPO- Abschluss fallen in das Einkommenssegment bis Euro. 40 Quelle: GfK Media-Efficiency-Panel, Q2/09-Q1/10; Basis: 167 Personen, die sich online informiert haben

41 Anhang Kategorisierung Anbieter- und Produktkategorien Anbieter-Kategorien Direktversicherung Gesetzliche Krankenversicherung Informationsangebot Makler Vergleichesportal Klassische Versicherung Private Krankenzusatzversicherung Pflegeversicherung Rechtsschutzversicherung Reiseversicherung Rentenversicherung Risikolebensversicherung Unfallversicherung Wohngebäudeversicherung Produkt-Unterkategorien Berufsunfähigkeit Hausratversicherung Fahrzeug Versicherung Kapitallebensversicherung Private Haftpflichtversicherung Gesetzliche Krankenversicherung Private Krankenvollversicherung Produkt-Oberkategorien Persönliche Absicherung Sachversicherung Fahrzeug Versicherung Altersvorsorge Gesetzliche Krankenversicherung Private Krankenversicherung 41

42 Anhang Kategorisierung Marken- und Anbieter AachenMünchener ACIO ADAC Admiral Direkt Advocard AIG Allianz AllSecur Ansahl Consulting AOK ARAG Aspect Online Asstel AWD AXA Badenia Barmenia BARMER Basler Versicherung BKK BVG Canada Life Central Check24 CIV Comfortplan Compare24 Concordia Versicherung Continentale CosmosDirekt CSS Versicherung Curanzia D.A.S. DA Direkt DAK DEBEKA DEURAG Deutsche Internetversicherung Deutscher Ring DEVK Dialog Leben Direct Line Direkte Leben DKV DoMeinungen DVAG ecircle einsurance Elvia Envivas ERGO ERGO Direkt Euler Hermes Europa Versicherung Europäische Reiseversicherung Feuersozietät Berlin-Brandenburg Finance Circle FinanceScout24 Finanzen.net Finanznachrichten.de Finanztest Finanztip.de Finanztreff.de Forium Generali Gothaer GutGuenstigVersichert Hamburger-Feuerkasse HamburgMannheimer Hannover Rück Hannoversche Direkt Hannoversche Leben HanseMerkur HanseMerkur24 HDI-Gerling HDI24 HKK HUK-Coburg HUK24 Hypoport IAK IKK Impuls Ineas Ino24 Inovexx InsuranceCity Itzehoer KKH-Allianz Krankenkassenentz Kravag LMV LVA Mamax Mannheimer MH Plus MLP Münchener Verein Munich Re NE-Marketing Neue Leben Nürnberger Öffentliche Oldenburg Öffentliche Versicherer Online Versicherungs Vergleiche ÖSA OVB ÖVB Postbeamten Krankenkasse Provinzial PVAG Quom R+V R+V24 Roland RSP Capital Consult Saarland Versicherung Schutzbrief24 Signal Iduna Siguron Sparkassen Versicherung Standard Life Stuttgarter Süddeutsche Swiss Re Tarifcheck24 Techniker Krankenkasse Tecis TopTarif Transparent Unister Verbund Alte Leipziger-Hallesche Versdirekt Versicherungskammer Bayern Versicherungstarife Vergleichen VGH VHV VICTORIA VKB Volksfürsorge Volkswohl Bund VPV WGV Württembergische Wüstenrot WWK Zurich Zurich Connect 42

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