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1 w w w. a c a d e m y o f s p o r t s. d e w w w. c a m p u s. a c a d e m y o f s p o r t s. d e Kommunikation L E SEPROBE

2 online-campus Auf dem Online Campus der Academy of Sports erleben Sie eine neue Dimension des Lernens: Ein innovatives, integratives Konzept, das Lernen, Informieren und Kommunizieren sinnvoll verbindet. Unser Online Campus stellt eine optimale Erweiterung der Lernmedien dar und bietet Ihnen viele Vorteile. Als Teilnehmer einer Ausbildung oder eines Fernstudiums haben Sie einen Zugang zum Online Campus und können die vielfältigen Funktionen uneingeschränkt nutzen. jetzt einloggen und durchstarten unter: Als Teilnehmer eines Fernstudiums können Sie dessen Verlauf über den Online Campus optimal abrufen. Aber auch Lehrskripte herunterladen, Lernerfolgskontrollen ablegen, Präsenzphasen buchen und Noten einsehen. In unseren innovativen Lerngruppen, die beim Fernstudiumspreis 2013 als Innovation des Jahres nominiert waren, stehen Ihnen lehrgangspezifische Dokumente, Videos, Apps und vieles mehr zur Verfügung. Teilen Sie Ihre Übungsergebnisse mit Ihren Lehrgangskollegen und besprechen Sie gemeinsam mit Ihrem Tutor die Ergebnisse! Mit unserem Online Campus wird Ihre Ausbildung oder Ihr Fernstudium interaktiv! Alleine Lernen? Nicht an der Academy of Sports! Campus-Startseite Campus-Studienverlauf Campus-Lerngruppen Campus-Apps

3 Kapitel 2 Kommunikationsmodelle und - theorien 2.1 Das Sender-Empfänger-Modell 2.2 Die fünf Axiome nach Paul Watzlawick 2.3 Das Kommunikationsquadrat nach F. Schulz von Thun 2.4 Das Eisbergmodell 2.5 Das Modell der Welt nach A. Korzybski 2.6 Das innere Team nach F. Schulz von Thun 2.7 Die Transaktionsanalyse nach E. Berne Seite 13 von 94

4 Lernorientierung Nach Bearbeitung dieses Kapitels werden Sie: Lehrskript das Sender- Empfänger-Modell kennen und beschreiben und im Zusammenhang mit anderen Modellen abgrenzen können, die fünf Axiome kennen und verstehen und diese im Gesprächskontext einordnen und unterscheiden können, das Kommunikationsquadrat verstehen und im Gesprächskontext berücksichtigen können, das Eisbergmodell kennen und verstehen, das Modell der Welt verstehen und für den Beratungskontext ableiten, das Modell des inneren Teams verstehen, zur Verbesserung der persönlichen Beraterkompetenz verinnerlichen und für den Beratungskontext ableiten, die Transaktionsanalyse beschreiben und verstehen sowie die verschiedenen Möglichkeiten einer Transaktion erkennen und unterscheiden können. Seite 14 von 94

5 Kommunikationsmodelle und -theorien sind wissenschaftliche Erklärungsversuche, die beschreiben, was Kommunikation ist, und erklären, wie sie funktioniert. Zur Verbesserung der persönlichen Kommunikationskompetenz ist es unerlässlich, diese Modelle zu kennen, zu verstehen, nachzuvollziehen und anzuwenden. Im Folgenden werden Ihnen die wichtigsten Modelle erläutert. 2.1 Das Sender-Empfänger-Modell Eines der ursprünglichsten Kommunikationsmodelle ist das Sender- Empfänger-Modell. Es wurde von Warren Weaver und Claude Shannon entwickelt und beachtet eher die technisch-naturwissenschaftlichen Aspekte der Kommunikation. Kommunikation wird definiert als Übertragung von Nachrichten von einem Sender zu einem Empfänger. Die Nachricht wird codiert und als Signal durch einen Übertragungskanal übermittelt. In diesem Prozess kann die Nachricht durch Störungen verfälscht werden. In Abbildung 1 wird dieser Prozess bildlich dargestellt. Voraussetzung für erfolgreiche Kommunikation ist, dass Sender und Empfänger denselben Code für die Nachrichten verwenden, nur so kann die Nachricht nach Codierung und Decodierung identisch sein. Störungen bei der Codierung und Decodierung können beispielsweise die Sprache, kulturelle Unterschiede, mangelnde Aufmerksamkeit, laute Umgebung oder lange Übertragungswege sein. Sie kennen bestimmt das Spiel Stille Post ein perfektes Beispiel dafür, wie Störungen in der Kommunikation entstehen können. Deshalb sollte der Empfänger immer eine Rückmeldung (Feedback) geben, um abzusichern, dass er die Nachricht so verstanden hat, wie der Sender sie gemeint hat (vgl. Empfänger-Modell). Abbildung 1 Sender-Empfänger-Modell (Quelle: Seite 15 von 94

6 Mit der Zeit wurde dieses Modell immer weiter verfeinert und erweitert, da es sich zu sehr auf Kommunikation in der Nachrichtentechnik beschränkt und zwischenmenschliche Kommunikation zu wenig beleuchtet. Kommunikationswissenschaftler wie Paul Watzlawick und Friedemann Schulz von Thun haben dieses Modell als Grundlage für ihre Modelle genommen. Paul Watzlawick (geb in Österreich) ist einer der bekanntesten Kommunikationswissenschaftler und zugleich Psychologe, Psychoanalytiker, Soziologe und Autor. Er hatte maßgeblichen Einfluss auf die Kommunikationstheorien und die Kommunikationswissenschaft. In seiner Kommunikationstheorie konzentrierte er sich nicht ausschließlich auf die Wirkung von Worten auf den Empfänger, sondern setzte den Fokus auf die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Sender und Empfänger. Paul Watzlawick entwickelte seine Theorie anhand von Erkenntnissen über Störungen in der zwischenmenschlichen Kommunikation, die zu Missverständnissen und Konflikten führen. Sein systemtheoretischer Ansatz betrachtet das Individuum als Grundelement eines Systems und bezeichnet Kommunikationsabläufe zwischen einem oder mehreren Individuen als offenes System (vgl. Walter Simon, GABALS großer Methodenkoffer Grundlagen der Kommunikation, S. 22f). Er stellte fünf Regeln der Kommunikation auf, die als Richtlinien für Gesprächsführungen gelten. Sie sind auch sehr hilfreich, um Probleme und Störungen aufzudecken bzw. zu vermeiden: 2.2 Die 5 Axiome (Grundannahmen) der Kommunikation nach Paul Watzlawick 1. Man kann nicht nicht kommunizieren. Zur Kommunikation gehört neben dem sprachlichen Austausch auch der Gebrauch von Gestik und Mimik. Selbst ein Schweigen des Gesprächspartners vermittelt dem anderen Gesprächspartner Informationen. Wir kommunizieren also auch, wenn wir nichts sagen. Beispiel Ein Patient im Wartezimmer, der mit verschränkten Armen sitzt und den Blick auf den Boden richtet, kommuniziert auf diese Weise, dass er keinen Kontakt zu anderen wünscht und seine Ruhe haben will. Diese Haltung löst ein entsprechendes Verhalten bei anderen aus. Seite 16 von 94

7 2. Jede Kommunikation verfügt über einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Jede Mitteilung eines Senders an einen Empfänger hat einen Inhalt. Über den sachlichen Inhalt hinaus werden weitere Informationen auf der Beziehungsebene vermittelt. Der Beziehungsaspekt kann den Inhaltsaspekt beeinflussen. Beispiel Obwohl Kollege X eine geniale Idee hat, wertet Kollege Y sie ab, weil er Kollege X nicht leiden kann. 3. Die Interpunktion der Ereignisfolge definiert die Beziehung (Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung) Diese Grundannahme zeigt, dass die Kommunizierenden in einer konstruierten Wirklichkeit leben. Sie basiert auf der Theorie des Konstruktivismus. Darunter versteht man, dass jedes Individuum sich seine Wirklichkeit aufgrund von persönlichen Erfahrungen und subjektiven Urteilen bildet und diese dann für wahr hält. Diese konstruierte Wirklichkeit wird für objektive Wirklichkeit gehalten und bestimmt jedes weitere Handeln. In der Kommunikation heißt dies, dass jeder Kommunikationspartner in der Kommunikation seinen eigenen Anfangspunkt setzt (Interpunktion). So erhält jeder Gesprächsablauf eine subjektiv betrachtete Struktur. Jeder Reiz hat eine Reaktion zu Folge (Verhaltenskette). Die Kommunikation verläuft kreisförmig, da jeder Reiz zugleich Reaktion ist. Im Falle von Konflikten bedeutet dies, dass jeder Konfliktpartner seinen subjektiv betrachteten Ausgangspunkt setzt und dem anderen unterstellt, er habe den Streit begonnen. Paul Watzlawick nennt dafür ein Beispiel in Bezug auf Partnerbeziehungen, welches in der folgenden Abbildung veranschaulicht wird. Seite 17 von 94

8 Abbildung 2 3. Axiom (Quelle: Hier interpretieren beide ihr Verhalten als Reaktion auf das Verhalten des anderen. Die Ereignisfolge wird dahingehend interpunktiert, das Tun des anderen als Ursache für das eigene Handeln zu nehmen. Sie denkt, sie nörgele, weil er sich immer zurückzieht. Er ist der Meinung, er ziehe sich zurück, weil sie immer nörgelt. Es liegt nahe, warum Situationen wie diese in einen Teufelskreis führen. 1. Kommunikation ist digital und analog Um dieses Axiom zu verstehen, werden die Begriffe digital und analog näher definiert: Ist der Inhalt einer Nachricht in Zeichen verschlüsselt, also in Form von Buchstaben, Wörtern oder Zahlen, und ist deren Bedeutung eindeutig, ist die Kommunikation digital. Sender und Empfänger wissen, wie die Zeichen zu entschlüsseln sind, weil sie eine gemeinsame Grundlage haben, etwa die Sprache. Paul Watzlawick verdeutlicht dies folgendermaßen: "Es gibt letztlich keinen zwingenden Grund, weshalb die fünf Buchstaben k, a, t, z und e in dieser Reihenfolge ein bestimmtes Tier benennen sollen - es besteht lediglich ein semantisches Übereinkommen für diese Beziehung zwischen Wort und Objekt. Watzlawick Er zieht sich zurück Sie nörgelt Sie nörgelt Er zieht sich zurück Er zieht sich zurück Sie nörgelt Seite 18 von 94

9 Von analoger Kommunikation wird gesprochen, wenn die Botschaften in Form von Zeichen oder Symbolen verschlüsselt sind. Sie können nur ungefähr bzw. indirekt gedeutet werden. Paraverbale und nonverbale Kommunikation verlaufen analog. Mimik, Gebärden, Gesichtsausdruck, Tonfall und Sprachstil lassen oft unterschiedliche Interpretationen zu. Hier fehlt eine klare Entschlüsselungsregelung. Bei der analogen Kommunikation kann es zu Missverständnissen kommen, da sie interpretiert werden muss. Beispiele Tränen vor Freude oder vor Schmerz; Lächeln kann Freundlichkeit und Zustimmung signalisieren, aber auch Verachtung und Ironie. Diese Beispiele verdeutlichen, dass sich digitale und analoge Kommunikation ergänzen und aufeinander beziehen. Wie wir vom 2. Axiom wissen, gibt es in jeder Kommunikation einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Während der Inhaltsaspekt häufig digital übermittelt wird, überwiegen beim Beziehungsaspekt die analogen Elemente. Die analoge Form ist in ihrem Ursprung wesentlich älter und umfassender. Kindern... wird ja seit alters her eine besondere Intuition für die Aufrichtigkeit oder Falschheit menschlicher Haltungen zugeschrieben; denn es ist leicht, etwas mit Worten zu beteuern, aber schwer, eine Aufrichtigkeit auch analogisch glaubhaft zu kommunizieren. Eine Geste oder eine Miene sagt uns mehr darüber, wie ein anderer über uns denkt, als hundert Worte. Watzlawick, Paul; Beavin; Jackson: 2000, S Kommunikation ist symmetrisch (gleichwertig) oder komplementär (ergänzend), je nachdem, ob die Beziehung der Gesprächspartner auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht. Gesprächspartner stehen entweder in einer gleichwertigen oder einer ergänzenden Beziehung zueinander. Von einem symmetrischen Kommunikationsablauf wird gesprochen, wenn es sich um zwei gleichstarke Gesprächspartner handelt, die nach Gleichheit und Verminderung von Unterschieden streben. Seite 19 von 94

10 Beispiel - Patient und Krankenschwester Obwohl der Patient in einem Abhängigkeitsverhältnis steht und auf Hilfe angewiesen ist, kann er in der Kommunikation durchaus führen, Forderungen stellen, Unzufriedenheit äußern etc. In komplementären Kommunikationsabläufen besteht ein klarer Unterschied zwischen den Partnern, der sich meist in einer Art Unterordnung ausdrückt. Man spricht von einem superioren und einem inferioren Partner. Die unterschiedlichen Verhaltensweisen ergänzen sich und bestimmen den Handlungsprozess. Beispiel Der Arzt gibt Anweisungen, und die Arzthelferin assistiert. Der Meister gibt seinem Auszubildenden Anweisungen, denen dieser folgt. In der Kommunikationswissenschaft wird auch von kongruenten und inkongruenten Nachrichten gesprochen. Nachrichten sind kongruent, wenn alle Botschaften in dieselbe Richtung gehen. Das heißt, dass die verbale, paraverbale und nonverbale Botschaft übereinstimmt. Beispiel Der Lehrer knallt das Buch auf den Tisch und schreit seine Schüler an: Es reicht mir jetzt hier! Wenn die sprachlichen und nichtsprachlichen Botschaften im Widerspruch stehen, spricht man von inkongruenten Nachrichten Vgl. F. Schulz von Thun, Miteinander reden, Band 2, S. 35). Beispiel Auf die Frage Wie geht es dir? wird geantwortet Ach, mir geht s gut. Der Tonfall und die Körperhaltung sagen aber etwas völlig anderes aus. Seite 20 von 94

11 Übung - Axiome Finden Sie für jedes Axiom ein Beispiel aus Ihrem eigenen Erfahrungsschatz. Veröffentlichen Sie Ihre Ergebnisse im Forum und diskutieren Sie diese mit Ihrer Lerngruppe dieses Lehrgangs. Hinweis Sehr viele interessante Vorträge von Paul Watzlawick finden Sie auf Youtube. Veröffentlichen Sie mindestens ein Video unter Videos in der Lerngruppe dieses Lehrgangs und stellen Sie diesen Ihren Lehrgangskollegen vor. 2.3 Das Kommunikationsquadrat von Prof. Dr. Friedemann Schulz von Thun Der folgende Abschnitt ist angelehnt an den 1. Band Miteinander reden von F. Schulz von Thun, S. 13ff. Prof. Dr. Schulz von Thun ist ein weltbekannter Kommunikationsforscher, der verschiedene Modelle entwickelt hat. Eines der bekanntesten ist das 1981 entwickelte Kommunikationsquadrat, welches in der Literatur auch bekannt ist als Vier-Ohren-Modell oder Vier-Seiten-einer-Nachricht-Modell. Ein Gesprächspartner, der etwas sagt (also der Sender), ist auf vier verschiedenen Arten wirksam. Die Äußerungen enthalten vier verschiedene Botschaften. Dabei spielt es keine Rolle, ob er dies beabsichtigt oder nicht. Der Gesprächspartner, der etwas hört (also der Empfänger), kann eine Nachricht gleichermaßen auf vier verschiedene Arten empfangen. Die folgende Abbildung verdeutlicht das Modell: Abbildung 3 Kommunikationsquadrat (Quelle: Seite 21 von 94

12 Sachinformation (worüber informiert er?) Selbstkundgabe (was gibt er von sich zu erkennen?) Beziehungshinweis (in welcher Beziehung steht er zum Empfänger? Was hält er vom Empfänger?) Apell (was er beim Empfänger erreichen möchte). Sachebene des Senders: Auf der Sachebene eines Gespräches sind Informationen wie Daten, Fakten und Sachverhalte maßgebend. Der Sender sollte diese klar und verständlich ausdrücken. Selbstkundgabe des Senders: Mit jeder Äußerung gibt der Sender etwas von sich zu erkennen. Sie enthält gewollt oder ungewollt Informationen über Gefühle, Werte und Bedürfnisse des Senders. Dies kann entweder als Ich-Botschaft formuliert sein oder unterschwellig mitschwingen. Beziehungsebene des Senders: Die Beziehungsebene macht deutlich, wie der Sender zum Empfänger steht und was er von diesem hält. Hier spielen Formulierung, Tonfall, Mimik und Gestik eine große Rolle. Appellebene des Senders: Mit jeder Äußerung soll in der Regel etwas erreicht werden. Es können Wünsche geäußert, Ratschläge oder Handlungsanweisungen gegeben werden. Die vier Ohren des Empfängers: So, wie der Sender auf vier Ebenen eine Nachricht übermitteln kann, so kann auch der Empfänger diese Nachricht auf einer der vier Ebenen verstehen. Das bedeutet, dass sowohl Sender als auch Empfänger für die Qualität der Kommunikation verantwortlich sind. Sachohr des Empfängers: Für den Empfänger ist wesentlich, ob die Informationen, die er bekommt, wahr oder unwahr, relevant oder irrelevant sowie hinlänglich oder unzureichend in Bezug auf das Thema sind. Selbstkundgabeohr des Empfängers: Auf dem Selbstkundgabeohr erhält der Empfänger Aufschluss über den Sendenden, etwa darüber, wie es ihm geht und in welcher Stimmung er ist. Es ist das empathische Ohr. Beziehungsohr des Empfängers: Auf dem Beziehungsohr bewertet er die eingehenden Informationen in Bezug auf den Sender. Wie redet er mit mir? Werde ich wertgeschätzt, missachtet, geachtet, respektiert, abgelehnt oder gedemütigt? Seite 22 von 94

13 Apellohr des Empfängers: Mit dem Apellohr hört der Empfänger heraus, was der Sender von ihm will. Da Apelle oft versteckt gesendet werden, fragt sich der Empfänger: Was will er jetzt von mir? Was soll ich tun? Wie wir aus dem Alltag wissen, ist die unmissverständliche Kommunikation ein Idealfall und nicht die Regel. Wird eine sachliche Information auf dem Sachohr empfangen, so ergeben sich höchstwahrscheinlich keine Komplikationen. Wird aber eine rein sachlich gemeinte Aussage auf dem Beziehungsohr empfangen, kann sie eine unerwartete Reaktion hervorrufen, und das Gespräch nimmt vielleicht einen ganz anderen Verlauf als erwartet. Diese Störungen entstehen, weil der Empfänger grundsätzlich die freie Auswahl hat, auf welche Mitteilung der Nachricht er reagieren möchte. Beispiel Eine Wohngemeinschaft mit einem klar strukturierten Putzplan: Markus: Hannes, heute bist du dran mit Abwaschen. (Sachebene) Hannes: Mir geht es auf die Nerven, dass du mir ständig etwas vorschreiben willst. (Beziehungsebene) Beispiel Die Tochter will sich draußen mit Freunden treffen und ist im Begriff, das Haus zu verlassen. Die Mutter sagt zu ihr, sie solle eine Jacke mitnehmen, da es kalt sei. Die Tochter antwortet patzig, dass es nicht kalt sei und sie keine Jacke brauche. Die Mutter ist zum einen ärgerlich über den Tonfall der Tochter und zum anderen über deren Unvernunft. Sie argumentiert mit der niedrigen Temperatur ( nicht mal 10 Grad! ), die Tochter antwortet heftig, sie solle aufs Thermometer schauen, es seien sehr wohl 10 Grad. In dieser Kommunikation wird auf der Sachebene der Sachinhalt besprochen, auf der Beziehungsseite jedoch zum Gegenangriff übergegangen. Die Mutter reagiert auf den Tonfall der Tochter mit einem Appell: Du ziehst jetzt sofort eine Jacke an! Die Tochter ist über den Befehlston der Mutter empört und verlässt wütend und ohne Jacke das Haus (vgl. F. Schulz von Thun, Miteinander reden Band 2 S. 48). Seite 23 von 94

14 Um zu verstehen, was in diesem Gespräch falsch gelaufen ist, analysieren wir die verschiedenen Ebenen: Die Mutter sagt zu ihrer Tochter: Nimm dir eine Jacke mit, es ist kalt draußen! Der Sachinhalt der Nachricht ist, dass es kalt ist. Auf der Selbstoffenbarungsebene kann die Botschaft lauten, dass die Mutter um die Gesundheit ihrer Tochter besorgt ist. Die Botschaft auf der Beziehungsebene kann lauten, dass die Mutter der Tochter nicht zutraut, alleine die richtige Entscheidung zu treffen. Auf der Appellebene steht die Botschaft: Zieh dir eine Jacke an! Die Tochter fühlt sich durch die Aussagen der Mutter wie ein kleines Kind behandelt und antwortet deshalb trotzig und in einem nicht angemessenen Tonfall. Sie reagiert also nicht ablehnend gegenüber der Botschaft auf der Appellseite oder dem Sachinhalt, sondern vielmehr gegenüber der Beziehungsseite. Auf den Sachinhalt reagiert sie, indem sie sagt, es sei nicht kalt. Beide haben über die Temperatur verhandelt, wobei es in Wahrheit um die Beziehung zwischen Mutter und Tochter geht. Die Auseinandersetzung wird also verbal auf der Sachebene ausgetragen und auf der Beziehungsebene empfunden. Hätte die Tochter die Auseinandersetzung vermeiden wollen, hätte sie nach Empfang der Mitteilung auf dem Selbstoffenbarungsohr empathisch reagieren und antworten können: Ich weiß, dass du dir Sorgen machst, aber ich versprech dir, dass ich aufpasse. Interessant ist, dass viele Menschen eine Dominanz auf einem Ohr entwickeln. Für die kommunikativen Fähigkeiten ist es sinnvoll, eigene Präferenzen zu erkennen und zu versuchen, die des Gesprächspartners herauszufinden. Beispielsweise ist bei Menschen in Erzieher- o- der Pflegeberufen oder bei Müttern das Apellohr sehr stark ausgeprägt. Seite 24 von 94

15 Übung - Nachrichtenquadrat Lehrskript Analysieren Sie folgende Aussagen mit dem Nachrichtenquadrat. Berücksichtigen Sie dabei die Sender- und Empfängerperspektive. Auf welche Weisen könnte der Empfänger reagieren? Finden Sie für jede Ebene eine Antwortmöglichkeit. Chef und Mitarbeiter Chef: Sie gehen heute aber früh nach Hause Zwei Freundinnen Deine neue Hose steht dir nicht. Frau zum Mann über Tochter: Schatz, Hannah hustet so sehr. Veröffentlichen Sie Ihre Ergebnisse im Forum in der Lerngruppe dieses Lehrgangs und diskutieren Sie diese mit Ihren Lehrgangskollegen. Scannen Sie diesen QR-Code ab und sehen Sie sich das Lehrvideo zu dem Thema Das Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun an. Alternativ finden Sie das Lehrvideo im Online Campus in der Lerngruppe dieser Ausbildung. 2.4 Das Eisbergmodell Neben dem Kommunikationsquadrat ist auch das Eisbergmodell als Kommunikationsmodell sehr verbreitet. Es gehört zu den bekanntesten Modellen in der Kommunikationstheorie. Im weiten Sinne basiert es auf der allgemeinen Theorie der Persönlichkeit von Sigmund Freud ( ). Die folgende Abbildung veranschaulicht das Eisbergmodell visuell: Seite 25 von 94

16 Herzlichen Glückwunsch! Sie haben es geschafft. Wir freuen uns auf Ihr Feedback

17 k o n t a k t Academy of Sports GmbH Firmensitz: Lange Äcker 2, Backnang Telefon: (gebührenfrei) Telefon: (aus dem Ausland) Telefax: Internet: Social Media Facebook Twitter Google+ Xing YouTube

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