Kundenbindung im Internet
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- David Ziegler
- vor 8 Jahren
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1 Arne Floh Kundenbindung im Internet Messung der psychografischen Antezedenzbedingungen von Kundenbindung im Kontext elektronischer Geschäftsbeziehungen Verlag Dr. Kovac
2 Inhaltsverzeichnis 1 EINLEITUNG AKTUELLE PROBLEMSTELLUNG DES DISSERTATIONSPROJEKTES AUFGABENSTELLUNG UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT AUFBAU DER ARBEIT WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTLICHE EINORDNUNG 19 2 RELATIONSHIP MARKETING (RM) BEGRIFFSDEFINITIONEN ENTWICKLUNG DES RELATIONSHIP MARKETINGS VORTEILE UND GEFAHREN BEIM EINSATZ DES RELATIONSHIP MARKETINGS FORSCHUNGSGRUPPEN IM RELATIONSHIP MARKETING NORDISCHE SCHULE (NORDIC SCHOOL) INDUSTRIAL MARKETING AND PURCHASING GROUP (IMP-GROUP) NORDAMERIKANISCHE GRUPPE DIE ANGLO-AUSTRALISCHE GRUPPE 29 3 KUNDENBINDUNG ALS ZENTRALES ELEMENT DES RELATIONSHIP MARKETING GRUNDLAGEN EINLEITUNG BEGRIFFSDEFINITIONEN ABGRENZUNG VERWANDTER KONSTRUKTE TYPOLOGIEN VON KUNDENBINDUNG KUNDENBINDUNG UND COMMITMENT KUNDENBINDUNG UND VERTRAUEN KUNDENBINDUNG UND INVOLVEMENT KUNDENBINDUNG UND ZUFRIEDENHEIT KATEGORISIERUNG MÖGLICHER EINFLUSSGRÖßEN KUNDENBINDUNG IM ZIELSYSTEM EINES UNTERNEHMENS WIRKUNGSEFFEKTE Sicherheitsziele Unternehmenswachstum Kundenbindung und Gewinn KUNDENBINDUNGSSTRATEGIEN EINLEITUNG GEBUNDENHEIT VERBUNDENHEIT AKTUELLE KUNDENBINDUNGSFORSCHUNG BISHERIGE ERGEBNISSE BLINDE FLECKEN" DER^TUELLEN KUNDENBINDUNGSFORSCHUNG 57
3 3.6.3 BISHERIGE STUDIEN 58 4 DAS INTERNET ALS MEDIUM NEUER GESCHÄFTSBEZIEHUNGEN GRUNDLAGEN BEGRIFFSBESTIMMUNG DIE ENTWICKLUNG DES INTERNET TECHNISCHE GRUNDLAGEN Das TCP/IP-Protokoll Adressierung INTERNETNUTZUNG IN ÖSTERREICH Internetpenetration Entwicklung der Zugangsorte Internet-Nutzung aufgeschlüsselt nach Alter und Geschlecht Online-Shopping in Österreich ELEKTRONISCHE GESCHÄFTSBEZIEHUNGEN ARTEN DER ELEKTRONISCHEN KOMMUNIKATION Asynchrone Kommunikation Synchrone Kommunikation MERKMALE ELEKTRONISCHER GESCHÄFTSBEZIEHUNGEN Effektive Informationsvermittlung Erweiterte räumliche und zeitliche Verfügbarkeit Verminderte Reaktionszeiten Individualität Interaktivität TYPOLOGIEN MÖGLICHER GESCHÄFTSBEZIEHUNGEN (NACH TEILNEHMENDEN AKTEUREN) KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE VON ELEKTRONISCHEN GESCHÄFTSBEZIEHUNGEN VIRTUELLE COMMUNITIES PERSONALISIERUNG INTELLIGENTER DIALOG Newsletters Diskussionslisten Chat-Room FAQ KOSTENLOSE ZUSATZANGEBOTE 86 5 MESSUNG VON KOMPLEXEN KONSTRUK-TEN.«S GRUNDBEGRIFFE BEI DER MESSUNG VON KONSTRUKTEN METHODISCHE VORGANGSWEISE BEI DER MESSUNG VON KONSTRUKTEN 93 6 EMPIRIE AUFGABENSTELLUNG UNDZIELSETZUNG DES EMPIRISCHEN PROJEKTES 103
4 6.1.1 FORSCHUNGSFRAGEN HYPOTHESENGENERIERUNG Basismodell Kundenzufriedenheit Vertrauen Erweitertes Modell Innovativeness Involvement Perceived Risk DARSTELLUNG DER KAUSALMODELLE HYPOTHESENSYSTEM IM ÜBERBLICK FORSCHUNGS-UND ERHEBUNGSDESIGN FORSCHUNGSDESIGN GESAMTES DISSERTATIONSPROJEKT UMFRAGEBETANDWIN.COM Erhebungsdesign Fragebogengestaltung UMFRAGE ONETWOSOLD Erhebungsdesign Fragebogengestaltung UMFRAGE EASYBANK Erhebungsdesign Fragebogengestaltung ERGEBNISSE DER QUALITATIVEN ERHEBUNG (FOKUSGRUPPE) DESKRIPTIVE ERGEBNISSE DEMOGRAFISCHE DATEN Geschlecht ALTER Familienstand Haushaltsgröße Ausbildung Berufstätigkeit Durchschnittliches monatliches Haushaltsnettoeinkommen Größe des Hauptwohnsitzes Internetkenntnisse ERGEBNISSE ZUM THEMA ONLINE-SHOPPING Beurteilung der Wichtigkeit von Eigenschaften von Online-Shops Beurteilung der Zufriedenheit mit Eigenschaften von Online-Shops Gründe für die geringe Nutzung von Online-Shops Durchschnittliche monatliche Ausgaben für Online-Shopping.? Höchster Betrag, der für Online-Einkäufe ausgegeben wurde DESKRIPTIVEERGEBNISSEBETANDWIN.COM Nutzung von Wettbüros Dauer der Geschäftsbeziehung Wettarten Nutzung der verschiedenen Funktionen der betandwin-homepage Zufriedenheit mit den Funktionen der betandwin-homepage Durchschnittlicher Betfag für Online-Sportwetten 141
5 Höchster Betrag für Online-Sportwetten Gründe um bei betandwin.com zu wetten Gründe für ein Online-Wettangebot Gründe für ein Online-Wettangebot bei betandwin.com Sportarten Interaktionsmedien Interaktionsinhalte Zeitpunkt der Informationsübermittlung Allgemeine Aussagen über die betandwin.com-website Gesamtbeurteilung von betandwin DESKRIPTIVE ERGEBNISSE ONETWOSOLD Nutzung und Zufriedenheit von Auktionsplattformen Vorteile von Auktionsplattformen Kenntnis über OneTwoSold Registrierungsdauer Nutzung und Zufriedenheit von Funktionen der OneTwoSold-Website Nutzung und Zufriedenheit: Allgemeine Funktionen von OneTwoSold Nutzung und Zufriedenheit: Funktion Verkaufen Nutzung und Zufriedenheit: Funktion My Auctions: Für Verkäufer" Nutzung und Zufriedenheit: Funktion My Auctions: Für Käufer" Nutzung und Zufriedenheit: Funktion My Auctions: Kontoverwaltung" Nutzung und Zufriedenheit: Funktion My Auctions: Newsletter" Nutzung und Zufriedenheit: Funktion My Auctions: Profile" Nutzung und Zufriedenheit der Funktion Sonstige Funktionen" Kategorien Strategien Nutzung und Zufriedenheit mit den Liefer- und Zahlungsbedingungen Nutzung und Zufriedenheit: Versandart Nutzung und Zufriedenheit: Zahlungsart Auktion Nutzung und Zufriedenheit: Zahlungsart Provision Beschwerdemanagement Allgemeine Aussagen über die OneTwoSold-Website Gesamtbeurteilung von OneTwoSold ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG OBER DIE EASYBANK Gründe, electronic banking durchzuführen Bewertung von electronic banking Nutzung von Bankfilialen Nutzung von electronic banking Werbemittel der easybank!! Gründe, bei der easybank Kunde zu werden Nutzung von Funktionen der easybank-website Zufriedenheit mit Funktionen der easybank-website Beurteilung der Website der easybank Gesamtbeurteilung der easybank PSYCHOGRAFISCHE MERKMALE Innovativeness Impulsiveness,> 186
6 Perceived Risk Computerphobie Involvement Variety-Seeking-Behaviour Customer Retention Trust Customer Commitment Satisfaction ÜBERPRÜFUNG DER HYPOTHESEN (MODELLVERIFIZIERUNG) BETANDWIN.COM Überprüfung der Gütekriterien Reliabilität Validität Überprüfung des Basismodells Überprüfung des erweiterten Modells ÜBERPRÜFUNG DES KAUSALMODELLS ONETWOSOLD Überprüfung der Gütekriterien Überprüfung des Basismodells OneTwoSold Überprüfung des erweiterten Modells OneTwoSold ÜBERPRÜFUNG DES KAUSALMODELLS EASYBANK Überprüfung der Gütekriterien Überprüfung des Basismodells easybank Überprüfung des erweiterten Modells easybank ÜBERPRÜFUNG DER DEMOGRAFISCHEN HYPOTHESEN ÜBERPRÜFUNG DER SONSTIGEN HYPOTHESEN ERGEBNISSE DER HYPOTHESENÜBERPRÜFUNG IM ÜBERBLICK ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE LIMITATIONEN DER ARBEIT UND FORSCHUNGSAUSBLICK VERZEICHNISSE LITERATURVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS FORMELVERZEICHNIS ff ANHANG FRAGEBOGEN ONETWOSOLD FRAGEBOGENBETANDWIN.COM FRAGEBOGEN EASYBANK SPSS-OUTPUT BETANDWIN.COM BASISMODELL 289 f
7 9.5 SPSS-OUTPUT BETANDWIN.COM ERWEITERTES MODELL LISREL-OUTPUT ONETWOSOLD BASISMODELL LISREL-OUTPUT ONETWOSOLD ERWEITERTES MODELL LISREL-OUTPUT EASYBANK BASISMODELL LISREL-OUTPUT EASYBANK ERWEITERTES MODELL SPSS-OUTPUT HYPOTHESE SPSS-OUTPUT HYPOTHESE SPSS-OUTPUT HYPOTHESE SPSS-OUTPUT HYPOTHESE SPSS-OUTPUT HYPOTHESE SPSS-OUTPUT HYPOTHESE
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11
INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII TABELLENVERZEICHNIS XIX ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXI 1 EINLEITUNG 1 1.1 Zur Notwendigkeit eines Kundenbindungsmanagements auf Business-to-Consumer Märkten.1 1.2
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V Inhaltsverzeichnis VORWORT III INHALTSVERZEICHNIS V ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI TABELLENVERZEICHNIS XIII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XVI TEIL A EINLEITUNG 1 1. EINFÜHRUNG IN DIE PROBLEMSTELLUNG 1 1.1 Hohe Investitionen
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Inhaltsübersicht V Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht... V... VI Abbildungsverzeichnis... XIII Tabellenverzeichnis... XVII Abkürzungsverzeichnis... XVIII 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Einleitung... 1 Grundlagen...
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VI INHALTSVERZEICHNIS ZUSAMMENFASSUNG...I VORWORT...II INHALTSÜBERSICHT... IV INHALTSVERZEICHNIS... VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IX TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIV 1 EINLEITUNG...1
Abkürzungsverzeichnis... XIII. Tabellenverzeichnis...XVII
VII Abkürzungsverzeichnis... XIII Abbildungsverzeichnis... XV Tabellenverzeichnis...XVII 1. Einleitung...1 1.1 Problemstellung...1 1.2 Abgrenzung des Themas...5 1.3 Aufbau und Gang der Untersuchung...8
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