Wissen geht in Rente. Sichern von Erfahrungswissen

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1 Wissen geht in Rente Sichern von Erfahrungswissen

2 Firmenüberblick Beschreibung Branche Produkt- und Lösungsanbieter IT Management Solutions & Knowledge Solutions Gründung 1977 Know-How Rechtsform Haupsitz Mitarbeiter mehr als 20 Jahre Erfahrung in IT Management Solutions mehr als 10 Jahre Erfahrung in Wissensmanagement Aktiengesellschaft Möglingen, bei Stuttgart 250 Weltweit Umsatz ca. 31 Mio. Euro (Geschäftsjahr 2007) Niederlassungen Möglingen, München, Bonn, Leinfelden-Echterdingen Wien (A), Zug (CH), Brno (CZ), Prostejov (CZ) KnowledgeManagement 2

3 Wo wir Erfahrungen sammeln.. ServiceCenters in Behörden und Unternehmen Beispielsweise O2, Bebit, Freistaat Bayern, Metro, DSV, Hutchison etc. Wissensmanagement und Suche Z.B. Brainnet, Land Brandenburg, Kammer der Wirtschaftstreuhänder, Wave Wissensdatenbanken und wissensintensive Geschäftsprozesse Volkswagen (QS), Schering (Business Development), Diakonie (Projekte) KnowledgeManagement 3

4 Mit was wir Erfahrungen sammeln USU KnowledgeCenter Macht Wissen am Arbeitsplatz einfach verfügbar. KnowledgeCenter Knowledge Miner Knowledge Base Knowledge Guide KnowledgeManagement 4

5 Portale, Wissen und Wissensmanagement ist schon ein strammer Teeny allerdings ist er noch nicht so richtig groß geworden. Ein wichtiges Problem ist aus meiner Sicht, dass Wissensmanagement sehr oft rein technisch betrachtet wird, die organisatorische oder schlicht inhaltliche Seite will jedoch niemand angehen. Oder, plakativ gesprochen: Ohne Inhalte sind Portale wenig sinnvoll! In diesem Vortrag soll EINE (von vielen möglichen) Methoden dargestellt werden, mit der in der Praxis Inhalte für ein Portal gesammelt wurden. KnowledgeManagement 5

6 Die Aufgabe In den vergangenen 50 Jahren entstanden große Unternehmen und hidden champions. Basis des Erfolges ist in vielen Fällen auch spezialisiertes KnowHow. In den letzten Jahren wurde oft nur sehr verhalten eingestellt. Es hat sich eine kopflastige Altersstruktur entwickelt! Entwicklungs- und Verwaltungs-Knowhow ist oft nicht organisiert und dokumentiert Man ist auf die Kompetenz einzelner Mitarbeiter abgewiesen. Beispiel eines Industrieunternehmens: 1000 Mitarbeiter Davon verlassen in den nächsten 10 Jahren 250 das Unternehmen Davon sind rund 40 wesentliche Wissensträger KnowledgeManagement 6

7 Die Aufgabe Dieses Wissen soll nun in Form einer Wissensdatenbank im Portal verfügbar gemacht werden. Technisch ist diese Aufgabe nicht sehr herausfordernd! Fachlich hingegen stellt sich die Frage, wie dieses Wissen ermittelt werden soll! KnowledgeManagement 7

8 Wissen weitergeben: Wie? Patenschaften Neuer und alter Mitarbeiter arbeiten 6 Monate zusammen Beraterverträge Handy-Verträge als Sonderbonus, mit der Zusatzvereinbarung, im Notfall greifbar zu sein. Strategische Nachfolgeregelung Oder auch. Es gibt gar keine Überlegungen Nachfolger lernt Vorgänger gar nicht kennen Vorzeitige Frühverrentung Der Nachfolger übernimmt die Aufgabe im laufenden Betrieb, er hat keine Zeit zur Übergabe! KnowledgeManagement 8

9 Warum wird Wissen und Erfahrung nicht weiter gegeben? Der Aufwand wird gescheut Es wird ein sehr großer Aufwand erwartet. Die Relevanz des Wissens wird gar nicht gesehen Der Umsatz läuft doch auch ohne diesen Mitarbeiter Wissen war bisher Sache einzelner Personen, woher sollte das Management jetzt auf einmal die Fähigkeit haben, sich damit zu beschäftigen? Vom Abgang eines strategisch wichtigen Mitarbeiters bis zu spürbaren Konsequenzen können je nach Markt auch mal 5 Jahre vergehen Da hat das Unternehmen längst einen neuen Vorstand. Entstehende Risiken werden nicht ernst genommen! KnowledgeManagement 9

10 Um was geht es? Wissen erkennen Wissen erfassen Wissen sichern Systematisch vorgehen! KnowledgeManagement 10

11 Erfahrungswissen sichern Wissen geht in Rente. Es geht nicht darum, verborgenes Kopfwissen eines Mitarbeiters greifbar zu machen und zu dokumentieren, sondern in systematischer Art und Weise die Dokumentation, Erfassung und Weitergabe des relevanten Wissens zu unterstützen. Dazu werden Vorgehensweisen, Systematiken und Werkzeuge angeboten. Dennoch wird der ausscheidende Mitarbeiter nicht ersetzt. Seine persönlichen Kompetenzen und Fähigkeiten liegen bei ihm und können nicht kopiert werden. Eine systematische Vorgehensweise stellt jedoch sicher, dass alles Übertragbare auch wirklich transferiert wird. Eine Fortsetzung einer Entwicklung kann nicht immer sicher gestellt werden aber die Aufrechterhaltung eines Betriebes schon eher! KnowledgeManagement 11

12 Anforderungsanalyse um was geht es? Bei der Bewahrung und Weitergabe von Wissen können unterschiedliche Niveaus angestrebt werden. Möglichst vollwertiger Ersatz Der Betrieb läuft quasi ungehindert weiter, die zukünftige Entwicklung verläuft ohne Bruch, der Nachfolger tritt an die Stelle des Vorgängers. Kontinuierliche Weiterentwicklung, Erfahrung geht nicht verloren Die Organisation als solche fängt nicht wieder bei Null an, Erfahrungen werden weiter aufgebaut. Dennoch liegt ein Bruch vor, der neue Stelleninhaber bringt andere Schwerpunkte und weist manche Kompetenzen und Erfahrungen nicht auf, die der Vorgänger hatte. Aufrechterhaltung des Betriebes, Vermeiden von Risiken Der Nachfolger arbeitet nicht auf dem Niveau des Vorgängers weiter, es werden aber relevante Risiken vermieden, der Betrieb kann größere Hindernisse weiterlaufen. KnowledgeManagement 12

13 Beispiel Hauptaufgaben Kundenbetreuung Neuakquise Detaillierte Konzeptentwicklung neuer Funktionen Entwickeln neuer Funktionen Was könnte passieren? Verlust von Interessenten Verlust von Kunden Kritisches Wissen Status bei den Kunden, wo besteht welches Interesse, welche Vereinbarungen wurden getroffen, welche Vorlieben gibt es KnowledgeManagement 13

14 Vorgehensweise (I von II) Anforderungsanalyse Um was geht es? Welche Ziele liegen vor? Bestimmen und Verstehen der Situation Umfang des dokumentierten Wissens, ist der neue Wissensträger schon da, wie lange kann der Ausscheider noch gefragt werden, Kernprozesse und Aufgaben etc. Bestimmen der Kunden Wer sind die Adressaten des Wissens des ausscheidenden Kollegen? Bestimmen der relevanten / kritischen Ereignisse/Abläufe und des entsprechenden Wissens (Beispielsweise Ereignisse Serienneuanlauf, Jahreswechsel, Migrationen, Krisen etc., Abläufe wie Kundenbetreuung, kontinuierliche Pflege Wettbewerbsübersicht etc.) Aus dem Blickwinkel des Vorgesetzten / Prozessverantwortlichen Aus dem Blickwinkel des Experten Aus dem Blickwinkel der Kollegen / Kunden Kick Off Meeting Vorbereiten der Teilnehmer, Klären der Rollen Experte Vorgesetzter Evtl. Unterstützungs-Team Evtl. neuer Mitarbeiter KnowledgeManagement 14

15 Vorgehensweise (II von II) Erstellen der Wissenslandkarte Entlang den Aufgaben, den Aspekten des kritischen/relevanten Wissens Eventuell Nutzen einer automatischen Unterstützung (Text-Analyse KnowledgeMiner, eventuell in späterer Phase Query-Analyse) Idealerweise in mehreren Workshops Beispielsweise Experte / Kunden Nur Kunden Experte und Kunden Einsatz von Generalisierungs- / Spezialisierungstechniken Erstellen von Untergliederungen für entsprechende Themen Beispielsweise für Aktueller Stand von Projekten, juristische Themen etc. Erstellen der Wissensbasis Integration bestehender Dokumente Die Form der Dokumentation hängt vom Thema ab. Feedbackworkshop KnowledgeManagement 15

16 Beispiel einer Textanalyse KnowledgeManagement 16

17 Projektablauf Erstellung Themenübersicht Sichtung und Überarbeitung Projektabschluss Kalenderwochen Diskussion und Projektgenehmigung Erstellung der Dokumente Weitere Erstellung und Überarbeitung der Dokumente K a l e n d e r w o c h e n KnowledgeManagement 17

18 Erfahrungen Der Aufwand ist sehr deutlich niedriger als gedacht! Externer Berater wird nur bei einigen Einstiegsprojekten benötigt Die Arbeitslast des Experten reduziert sich tendenziell sowieso, insofern hat er Reserven. Niemand kann diese Inhalte schneller dokumentieren als der Experte Der Nachfolger spart einen Teil der Zeit einer Übergabe Dem Experten bereitet das Erfassen des Wissens einige Freude Es scheinen gerade die nicht aufgeschriebenen Themen zu sein, deren Dokumentation wichtig ist. Man tendiert stets dazu, ein technisches Projekt daraus zu machen KnowledgeManagement 18

19 Erfahrungen Wissensweitergabe ist auch eine Frage von Emotionen Der Kunde muss interessiert sein, sonst wird eher nichts aufgeschrieben. Schwierig ist es auch, wenn die beiden sich nicht mögen! Besonders wichtig erscheint eine Weitergabe des Wissens, wenn die Aufgaben auf verschiedene Mitarbeiter aufgeteilt werden. Entscheidend ist, dass die Vorgehensweise bei den Kunden und deren Fragestellungen beginnt, nicht bei allem Wissen des Experten. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Aufwand und Ertrag nicht zusammen passen. Eine einheitliche Gliederung gleichartiger Dokumente ist wichtig für die komplette Erfassung der Inhalte und die spätere Übersichtlichkeit KnowledgeManagement 19

20 Erfahrungen Es ist zu klären, wie mit der entstandenen Wissensbasis in der Zukunft umzugehen ist. Festhalten eines einmal gültigen Status? Soll weiter gepflegt werden? Dann muss aber auch der Charakter der Wissendatenbank grundsätzlich geändert werden. Einstieg in eine Landschaft von Wissensdatenbanken? Das ist nicht möglich ohne eine entsprechende Organisation sicher zu stellen. KnowledgeManagement 20

21 Die Empfehlung Die Empfehlung lautet: Sichern Sie Erfahrungswissen, solange es noch da ist: Bewusst und zielorientiert Systematisch Mit minimiertem Aufwand! Mit Sicherheit wird der Ertrag den Aufwand sehr deutlich rechtfertigen! KnowledgeManagement 21