WARUM SIE IHR COMPUTER NICHT VERSTEHT PRAXISBEITRAG - DAS INTELLIGENTE KONTAKTFORMULAR IM GESCHÄFTSKUNDENPORTAL DER DEUTSCHEN TELEKOM AG

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2 T-Systems Multimedia Solutions GmbH Uwe Schröder Deutsche Telekom AG Geschäftskunden Jörn Meier WARUM SIE IHR COMPUTER NICHT VERSTEHT PRAXISBEITRAG - DAS INTELLIGENTE KONTAKTFORMULAR IM GESCHÄFTSKUNDENPORTAL DER DEUTSCHEN TELEKOM AG

3 DAS TABU-PRINZIP ODER WARUM FINDEN SO SCHWIERIG IST.

4 DAS TABU-PRINZIP oder warum Finden so schwierig ist. Kennen Sie das Gesellschaftsspiel TABU? Ein Spieler erklärt seinen Mitspielern einen gesuchten Begriff, darf jedoch in seiner Erklärung die naheliegendsten Begriffe nicht verwenden. Die Ratenden sollen aber trotzdem verstehen, worum es geht. Und genau dieses Prinzip adressiert unsere Lösung. 4

5 DIE WEITEN DER BEGRIFFSWELTEN. Am Beispiel der Fachdomäne Deutsche Telekom Geschäftskunden. Was der Kunde fragt Ich hätte gern eine Liste meiner Verbindungen für Februar. Bitte schicken Sie mir die letzte Rechnung noch einmal zu. Wieso soll ich Telefonate bezahlen? Ich habe einen Business Premium. Bitte schicken Sie die Rechnungen künftig an: Bitte teilen Sie mir mit, zu welchem Anschluss die Rechnung gehört. Ich kann die Rechnung nicht zuordnen. Was der Fachexperte sagt Wie erhalte ich einen Einzelverbindungsnachweis? Wie erhalte ich ein Rechnungsdoppel? Warum sehe ich auf meiner Rechnung Verbindungsentgelte obwohl ich einen Tarif mit einer Flatrate habe? Wie kann ich meine Rechnungsanschrift ändern? Wie erhalte ich Informationen zum Standort wenn ich eine Rechnung erhalten habe? 5

6 DIE ERWARTUNGSHALTUNG DES KUNDEN. Was der Kunde vom Kundenservice erwartet Der Kunde will Antworten auf seine Fragen. Der Kunde will Lösungen für konkrete Probleme. Der Kunde will die Umsetzung konkreter Aufträge. und das so wirkungsvoll, präzise und schnell wie möglich! 6

7 VOM PROBLEM ZUM BEDARF. Kernprobleme im Online-Kundenservice. Der Kunde weiß oft nicht genau, was er sucht (ihm fehlen die Worte ) Der Kunde weiß oft nicht, wo er suchen muss Der Kunde beschreibt sein Problem oft unvollständig und geht bei der Problemlösung unstrukturiert vor. Der Kunde adressiert mit seiner Frage, seinem Problem, seinem Auftrag oft den falschen Empfänger. 7

8 WIE HILFT UNS DIESE ERKENNTNIS WEITER. Semantische Technologien als Schlüssel zum Erfolg. Die Begriffswelten von Nutzer und Fachdomäne sind nicht identisch. Aber: Mit semantischen Technologien lässt sich die Lücke zwischen den Begriffswelten schließen. Anfragen von Nutzern liegen in der Regel als Freitext vor. Es handelt sich folglich um unstrukturierte Daten. Erkenntnisgewinn bedeutet hohen Aufwand. Aber: Unstrukturierte Daten lassen sich mittels semantischer Technologien erschließen und nutzbar machen. 8

9 EINSATZSZENARIO IM ONLINE-KUNDENSERVICE.

10 ONLINE-KUNDENSERVICE KLASSISCH. Das eigentliche Problem des Kunden: Er hat sich für einen Call & Surf Comfort Plus Tarif entschieden. Ihm war dabei nicht bewusst, dass damit auch die Rechnung zunächst nur noch als Rechnung online bereitgestellt wird. Er wundert sich nun, warum er keine Rechnung mehr bekommt. Der Kunde schreibt eine Mail (per Kontaktformular): Sehr geehrte, seit der Umstelung meines Anschlusses auf Call und Surf Plus hatte ich keine Rechnungen mehr in der Post. Ich bitte Sie das zu prüfen. Viele Grüße, Ihr Kunde Der Kunde versucht sein Problem in google zu übersetzen und startet eine Suche im Portal: Umstellung Call und Surf Plus Rechnungen. Selbst wenn die Suche Ergebnisse liefert, ist die richtige Lösung nicht dabei. Keiner der Suchbegriffe ist in der Lösung enthalten. Die Lösung liegt als FAQ bereits vor: Kann man bei den Komplettpaketen zusätzlich zur Rechnung Online eine Papierrechnung erhalten? Zusätzlich zu Rechnung Online können Sie sich für einen geringen monatlichen Preis ein Rechnungsdoppel in Papierform (Papierrechnung) zukommen lassen. 10

11 ONLINE-KUNDENSERVICE INTELLIGENT. (4) Nur wenn dem Kunden keine zufriedenstellende Lösung angeboten wurde, schickt er das Formular zur manuellen Bearbeitung ab. (1) Eine semantische Suche bietet dem Kunden bereits im Self-Service-Portal eine Lösung für seine Problemstellung an. (3) Vor dem Absenden des Formulars ermittelt eine semantische Suche passende Antworten auf die Anfrage des Kunden. Ist die richtige Antwort dabei ist die Kundenanfrage sofort abschließend bearbeitet. (2) Findet der Kunde selbst keine Lösung oder sucht er nicht selbst nach einer Lösung, formuliert er seine Frage im Kontaktformular. Der manuelle Aufwand im Kundenservice sinkt auf ein Minimum. 11

12 DIE SEMANTISCHE ONTOLOGIEBASIERTE SUCHE (SETOS).

13 SEMANTISCHE ONTOLOGIEBASIERTE SUCHE - SETOS SetoS im Überblick. Portale SetoS Linguistische und semantische Aufbereitung der Suchanfragen Suchmaschine Informationsquellen Suchmaschinen Linguistische und semantische Aufbereitung der Informationsquellen 13

14 SEMANTISCHE ONTOLOGIEBASIERTE SUCHE - SETOS Satz/Wortzerlegung Rechtschreibkorrektur Wortstammbildung Für die linguistische Analyse werden allgemeine Wörterbücher und Regelwerke verwendet. Diese werden automatisch durch unternehmensspezifisches Vokabular ergänzt. Synonymerweiterung Eigennamenerkennung Unternehmsspezifische Annotatoren (z.b. Kundennummer- Erkennung) Ontologieanalyse Die semantische Analyse basiert vollständig auf unternehmensspezifischem Vokabular. Dieses ist in einem zentralen Wissensmodell hinterlegt und kann durch unternehmensspezifische Regelwerke (in sogenannten Annotatoren) ergänzt werden. 14

15 SETOS LINGUISTISCHE ANALYSE Sehr geehrte Damen und Herren, seit der Umstelung meines Anschlusses auf Call und Surf Plus hatte ich keine Rechnungen mehr in der Post. Ich bitte Sie das zu prüfen. Viele Grüße, Ihr Kunde Satz/Wortzerlegung Rechtschreibkorrektur Wortstammbildung Synonymerweiterung Sehr geehrte Damen und Herren Umstelung Umstellung Anschlusses Anschluss hatte haben Rechnungen Rechnung Umstellung Anpassung, Umschaltung Anschluss Schnittstelle, Verbindung, und & 15

16 SETOS BEISPIELONTOLOGIE (AUSZUG) 50% 50% Rechnung Vertrag Tarif Rechnung Online Papierrechnung Komplettpaket Einzeltarif 25% 50% 25% Call & Surf Basic Call & Surf Comfort Call & Surf Comfort Plus Post Beziehung (Stärke in %) Spezialisierung 16

17 SETOS SEMANTISCHE ANALYSE Sehr geehrte Damen und Herren, seit der Umstelung meines Anschlusses auf Call und Surf Plus hatte ich keine Rechnungen mehr in der Post. Ich bitte Sie das zu prüfen. Viele Grüße, Ihr Kunde Eigennamenerkennung Call und Surf Plus Call & Surf Comfort Plus Rechnungen Rechnung Post Post Ontologieanalyse Call & Surf Comfort Plus ist ein Komplettpaket. Ein Komplettpaket ist ein Tarif. Es gibt zwei verschiedene Rechnungen Rechnung online und Papierrechnung. Eine Papierrechnung hat etwas mit der Post zu tun. Komplettpakete haben etwas mit Rechnung Online zu tun. 17

18 SETOS ANALYSE DER WISSENSDATENBANK. [FAQ-Frage] Kann man bei den Komplettpaketen zusätzlich zur Rechnung Online eine Papierrechnung erhalten? [FAQ-Antwort:] Zusätzlich zu Rechnung Online können Sie sich für einen geringen monatlichen Preis ein Rechnungsdoppel in Papierform (Papierrechnung) zukommen lassen. SetoS Komplettpaket Rechnung Online Papierrechnung Tarif Rechnung Ablage der erkannten Begriffe im Suchindex Optionale Rückmeldung der erkannten Begriffe an Wissensdatenbank (automatisches Tagging) 18

19 SETOS ANALYSE DER SUCHANFRAGE. Sehr geehrte Damen und Herren, seit der Umstelung meines Anschlusses auf Call und Surf Plus hatte ich keine Rechnungen mehr in der Post. Ich bitte Sie das zu prüfen. Viele Grüße, Ihr Kunde SetoS Rechnung Komplettpaket Tarif Post Call & Surf Comfort Plus Rechnung Online Gewichtete Anfrage der erkannten Begriffe an die Suchmaschine Papierrechnung Vertrag 19

20 SETOS MATCHING DER SUCHMASCHINE. Papierrechnung Tarif Post Rechnung Rechnung Online Call & Surf Comfort Plus Analyseergebnisse Suchanfrage (Kontaktformular) Komplettpaket Vertrag Analyseergebnisse Wissendatenbank (FAQ) Tarif Komplettpaket Rechnung Online Papierrechnung Rechnung Die auf die Kundenanfrage passende Antwort aus der Wissensdatenbank wird gefunden obwohl nicht einer der jeweils verwendeten Begriffe übereinstimmt. 20

21 DIE UMSETZUNG.

22 DER SETOS EDITOR. 22

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24 GRAFISCHE DARSTELLUNG DER ONTOLOGIE. 24

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26 DAS INTELLIGENTE KONTAKTFORMULAR.

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30 ONLINE BESCHWERDEMANAGEMENT DEUTSCHE TELEKOM GESCHÄFTSKUNDEN.

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32 SETOS IN DER PRAXIS. Online-Kundenservice der Deutsche Telekom Geschäftskunden Bereich CCM. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kundenanfragen Nicht automatisierbar Potential für weitere Automatisierung Durch SetoS automatisiert Der Bereich CCM der DT GK setzt SetoS seit November 2009 im Portal geschaeftskunden.telekom.de ein. Die Kundenanfragen werden direkt durch FAQs beantwortet oder in spezielle Self-Service-Kanäle weitergeleitet. Ca. 85% der automatisierbaren Kundenanfragen (grün + blau) werden durch SetoS korrekt beantwortet. 32

33 HERAUSFORDERUNGEN IM PROJEKTVERLAUF. Ausgewählte Fragestellungen. Wann ist ein Kundenanliegen überhaupt automatisierbar? Wie erstellt man eine Ontologie, die beide Begriffswelten abbildet und bezieht Wissen in den Köpfen der Service-Mitarbeiter ein? Wie bewertet man die Güte der Suchergebnisse? Wie kann der Pflegeprozess sowie eine neue Rolle Knowledge Engineer für ein ontologiebasiertes Wissensmodell im Unternehmen aussehen? 33

34 ZUSAMMENFASSUNG.

35 ZUSAMMENFASSUNG. Semantische Suche - Ein Business Case der sich rechnet. Kostenreduktion im Kundenservice durch intelligentere Suche wird der Customer Self Service attraktiver und einfacher, was den manuellen Kundenservice entlastet - Abschließende Beantwortung im Portal. Anfragen im Call Center können durch den Agenten mithilfe der intelligenten Suche schneller beantwortet werden, was die Durchlaufzeiten minimiert und Kosten senkt Qualitätssteigerung im Kundenservice intelligente Suche findet Lösungen nicht nur schneller, sondern auch besser, da Assoziationen geknüpft werden können, die dem Kunden u.u. so nicht bewusst waren gleiches kann auch für Call Center Agenten gelten 35

36 HABEN SIE FRAGEN?

37 DANKE FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT!

38 WIR FREUEN UNS AUF SIE! Uwe Schröder Projektleiter Hausanschrift: Riesaer Strasse 5, Dresden Postanschrift: Postfach , Dresden Telefon: Mobil: Fax: Internet: 38