Chancen und Herausforderungen der Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media - Eckpunkte zur Strategieentwicklung 21.

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1 Chancen und Herausforderungen der Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media - Eckpunkte zur Strategieentwicklung 21. November 2014 Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Government Universität Potsdam Chair of Business Information Systems and Electronic Government University of Potsdam Univ.-Prof. Dr. Ing. habil. Norbert Gronau Lehrstuhlinhaber Chairholder August-Bebel-Str Potsdam Germany Tel Fax ngronau@lswi.de Web lswi.de

2 Social Media im Krisenmanagement Monitoring (Frühzeitiges Erkennen von potenziellen Krisen) Anreicherung der Lagebilder um nutzergenerierte Inhalte Erhöhung der Selbsthilfefähigkeit Risiko- und Krisenkommunikation Integration freiwilliger Kräfte Die große Bandbreite an Nutzungsoptionen verspricht vielfältige Potenziale.

3 Geringe Verbreitung und zögerliche Nutzung Befragung Herbst 2013: Rund die Hälfte der befragten Organisationen nutzen Social Media nicht Einsatz im Krisenfall noch geringer (ca. ein Viertel), sonst nur allgemeine Öffentlichkeitsarbeit Große Unsicherheiten bezogen auf Vertrauenswürdigkeit der Beiträge Ungewollte Reaktionen Aufwand Verfügbarkeit des Mediums Zweckmäßige Integration Datenschutz Derzeit besteht der größte Handlungsbedarf in der Entwicklung von Strategien und Einsatzkonzepten für die Nutzung sozialer Medien in der zivilen Sicherheit. Gronau, N. et al. (Hrsg.): Social Media im Krisen- und Katastrophenmanagement. Berlin: Gito 2014.

4 Entwicklung eines Rahmenpapiers Leitfragen Welche Handlungsfelder sollte eine Social-Media-Strategie für BOS enthalten? Welche konkreten Maßnahmen können empfohlen werden? Wie kann eine solches Rahmenpapier positioniert und verbreitet werden? Vorgehen Workshop mit Mitgliedern des Kompetenzzentrums Kritische Infrastrukturen e.v. (KKI e.v.) und Gästen aus dem Kontext Katastrophenmanagement Dokumentation, Kategorisierung und Beschreibung der erarbeiteten Themen und Handlungsfelder

5 Ergebnisse Eckpunktepapier Umfang: 14 Seiten Orientierung für den Einsatz und den Umgang mit Social Media im Krisenmanagement Grundlage für weitere strategische und gestalterische Aktivitäten und Diskussionen Offenes Papier - Rückmeldung und Diskussion erwünscht Inhalte Information und Kommunikation Lagebilder Organisatorische Einbindung Ungebundene Helfer und Ehrenamt Virtuelle Plattform Gesetzliche Rahmenbedingungen Die Inhalte dieses Eckpunktepapiers sollen die Strategieentwicklung zur Nutzung von Social Media im öffentlichen Katastrophenschutz anstoßen.

6 Information und Kommunikation Auswahl geeigneter Social-Media-Plattformen Regelmäßige Nutzung (Veranstaltungen, Personal, Prävention) Definiertes und transparentes Nutzungskonzept im Krisenfall Bild: Der Ton: respektvolle Kommunikation Unsere Meinung, Deine Meinung: Kommentare geben nicht die Meinung der BOS wider Dein Beitrag: keine persönlichen Sachverhalte (Datenschutz) Die Erreichbarkeit: Öffnungszeiten Die Reaktionszeit: Übliche Zeiträume bezogen auf verschiedene Anliegen vgl. Facebook-Netiquette der Stadt Essen

7 Lagebilder Social-Media-Inhalte als zusätzliche und ergänzende Informationsquelle Schrittweiser Ausbau Kostenlose Werkzeuge Personal Ggf. externe Dienstleister Regelmäßige Evaluierung der Datenqualität Bild: Projekt VASA

8 Empfehlungen S1 Personal S4 Versorgung S3 Einsatz S2 Lage S5 Presse TEL: Technische Einsatzleitungen vor Ort Verbindungsperson Lokale Agenturen Ungebundene Helfer Gruppen Individuelle Helfer Organisatorische Einbindung Berücksichtigung von Social Media durch jede Stabsstelle Einsatz einer Verbindungsperson Wertschätzender Umgang mit ungebundenen Helfern ohne Interesse an einer Einbindung Ungebundene Helfer und Ehrenamt Lokale Freiwilligenagenturen für ungebundene Helfer Registrierung und Einweisung ungebundener Helfer Transparente Rollendefinition (z.b. Einweisung und Koordination ungebundener Helfer durch Ehrenamtliche) Abmoderation und Dank je nach Helfergruppe

9 Virtuelle Plattform Registrierung von Helfern und Hilfsgütern Schulungsinhalte Koordination Integration in die Stabsarbeit Öffentliches oder gemeinnütziges Trägermodell

10 Potenziale sinnvoll ausnutzen Vorteile der Social-Media-Nutzung (Mehrfachantworten) Imagegewinn 21 Mitgliederbindung und Mitgliedergewinnung 12 Zielgruppengerechte Information 44 Ergänzender Kommunikationskanal 62 Beeinflussung der Kommunikation 30 Relevante Informationen für das Lagebild 33 n=85 Gronau, N. et al. (Hrsg.): Social Media im Krisen- und Katastrophenmanagement. Berlin: Gito 2014.

11 Ressourcen bereitstellen Zusätzliche Aufgabe für Öffentlichkeitsarbeit/Presse Zusätzliche für ausgewählte MA Zusätzliche Aufgabe für alle MA Personalaufstockung n= Gronau, N. et al. (Hrsg.): Social Media im Krisen- und Katastrophenmanagement. Berlin: Gito 2014.

12 Handlungsempfehlungen Potenziale sinnvoll ausnutzen Ressourcen bereitstellen Priorisierung von Social-Media-Handlungsfeldern anhand von Szenarien (z.b. Großveranstaltungen, Pandemien, Hochwasser) Kurzfristig müssen BOS strategische Überlegungen für eine Minimalkonfiguration der Social-Media-Nutzung entwickeln. Gronau, N. et al. (Hrsg.): Social Media im Krisen- und Katastrophenmanagement. Berlin: Gito 2014.

13 Zum Nachlesen Kontakt Univ.-Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau Universität Potsdam August-Bebel-Str Potsdam Germany Tel Gronau, N., Heine, M., Baban, C. P. (Hrsg.): Social Media im Krisen- und Katastrophenmanagement. Berlin: Gito-Verlag ISBN

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