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1 Qualitätsmanagement auch in frauenunterstützenden Einrichtungen?!

2 Was bedeutet Qualität in der praktischen Arbeit? Definition DIN ISO: Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt Qualität wird erst zu gut oder schlecht, indem sie bewertet wird, dabei spielen zwei Dimensionen eine große Rolle: objektive vs. subjektive Qualität Die subjektive Qualität unterliegt der Wahrnehmung der KundInnen, die in der Praxis nicht immer zufriedengestellt werden können, deshalb spielen in der sozialen Arbeit objektivierbare Kriterien eine zentrale Rolle, diese sollten sich an den drei Qualitätsdimensionen ausrichten: Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität Subjektive und objektive Qualität stehen dabei gleichwertig nebeneinander, so dass KundInnenzufriedenheit eine große Rolle spielt

3 Wer sind die Kundinnen? Kundin = Person, die ein Produkt oder eine Dienstleistung willentlich und käuflich erwirbt In den sozialen Bereich ist dies nicht so einfach zu übertragen, da die Angebote für die KundInnen meist kostenlos sind und nicht immer ganz freiwillig in Anspruch genommen werden Die Kosten werden meist von Landschaftsverbänden, Kommunen, etc. übernommen, die somit auch zu KundInnen werden, da sie für die Leistungen bezahlen Besondere Problematik im Sozialen Bereich bildet das sogenannte Leistungsdreieck: Kostenträger Einrichtung NutzerIn

4 Was ist QMS? QMS ist ein Führungs- und Steuerungsinstrument Das Ziel ist, die definierte Qualität einer Organisation zu gewährleisten. Dies setzt voraus, dass die festgelegten Anforderungen (durch Kundinnen, Mitarbeiterinnen, Gesetzgeber, Kostenträger, etc.) mit den festgelegten Abläufen erfüllt werden können. Grundlegend ist dabei der sogenannte Deming-Kreis:

5 Mögliche Elemente eines QMS: Leitbild Qualitätspolitik und Qualitätsziele Prozessbeschreibungen Verfahrensvereinbarungen Qualitätszirkel Qualitätshandbuch als aufeinander abgestimmtes System zur Steuerung der erbrachten Qualität = Qualitätsmanagementsystem Audits Kundinnen-/MA-Befragungen

6 Was tun Sie ohnehin schon für die Qualität Ihrer Arbeit: Sie leisten gute Betreuungs- und Beratungsarbeit in den Einrichtungen Sie möchten, dass die Hilfesuchenden einen hohen Nutzen von Ihrer Arbeit haben Sie haben die Ziele Ihrer Arbeit in einer Konzeption verankert Sie dokumentieren Ihre Arbeit (Statistiken, Berichtswesen etc.) Sie bilden sich fort Sie beachten gesetzliche und behördliche Vorgaben Sie richten sich (teilweise) nach wiederkehrenden Abläufen Sie passen Ihre Angebote an die Bedarfe der Klientinnen an

7 Das, was sowieso schon gemacht wird, machen Sie mit QMS zukünftig besser aufeinander abgestimmt zielgerichteter mit sachlichem Fokus auf die Klientinnen und belegbaren Aussagen zu deren Zufriedenheit aufgrund verbindlicher Vereinbarungen mit klaren Zuständigkeiten mit mehr Transparenz unter Einbeziehung aller MitarbeiterInnen

8 Stimmen aus dem Hexenhaus zum QM: Wir haben jetzt mehr Transparenz Entwicklungen gemeinsamer Standards aus unterschiedlichen Perspektiven Wir nehmen uns die Zeit, unsere Arbeitsabläufe zu hinterfragen QM ist Überlebensstrategie QM bietet Kontinuität und Sicherheit für Kundinnen QZ Vieles ist jetzt eindeutiger geregelt QM ist Arbeitserleichterung und bietet Strukturen

9 Umfrage des Steinbeis-Transfer- Institutes zum Nutzen von QM: Befragt wurden 100 Einrichtungen des Gesundheits- und Sozialwesens Die Frage lautete: Welchen Nutzen als Folge der Einführung Ihres QMS können Sie erkennen? - 88% höhere Transparenz - 82% stärkere Einbeziehung der MitarbeiterInnen - 80% Erhöhung der Prozesssicherheit - 60% besseres Image in der Öffentlichkeit/am Markt - 58% Schnittstellenoptimierung - 43% Steigerung der Kundenzufriedenheit - 40% höhere Mitarbeiterzufriedenheit/Engagement - 26% Absicherung gegen Haftungsfälle - 25% Verringerung der Reklamationen aber der Nutzen eines QMS ergibt sich dennoch für jede Einrichtung individuell! Quelle: EQ Zert (Hrsg.): Zertifizierung aktuell, Ausgabe 4/2002

10 Wichtig bei der Einführung ist dass, das Ziel des QMS feststeht (Stichwort: Zertifizierung?) dass, mindestens eine Mitarbeiterin über die entsprechenden QM-Kenntnisse verfügt und für das QMS verantwortlich ist (Stabsstelle) dass, das QMS der Einrichtung angemessen aufgebaut und umgesetzt wird dass, alle MitarbeiterInnen informiert sind über Sinn und Zweck des QMS dass, nicht die Inhalte vorgeschrieben werden, sondern wiederkehrende Strukturen und Abläufe in den Fokus genommen werden (Standardisierung vs. Flexibilität) dass, QMS nicht zum puren Selbstzweck umgesetzt wird

11 Als Fazit bleibt Qualitätsmanagement gewinnt immer mehr Bedeutung in sozialen Einrichtungen und wird somit auch in den frauenunterstützenden Einrichtungen immer wichtiger, wenn sie am Markt bestehen wollen. Qualitätsmanagement wird von den Kostenträgern zunehmend gefordert (zumeist noch ohne Zertifizierung), irgendwann werden nur noch Einrichtungen gefördert, die ein QMS nachweisen können. Qualitätsmanagement in angemessener Umsetzung ist ein Gewinn für jede soziale Einrichtung, wenn die doch sehr technischen Begrifflichkeiten des QM in den Arbeitsalltag der Praktikerinnen übersetzt werden können und das ganze nicht künstlich aufgebauscht wird.

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihre Referentin : Miriam Stock (Dipl.-Päd., TQM-Managerin und Sozialbetriebswirtin) Hexenhaus Espelkamp- Hilfe für Frauen in Krisensituationen e.v. Schweidnitzer Weg Espelkamp 05772/973720

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