Die Rolle der Organisationsentwicklung im Dienstleistungsqualitätsmanagement

Transkript

1 Ingrid Berkel 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Die Rolle der Organisationsentwicklung im Dienstleistungsqualitätsmanagement Dargestellt am Beispiel einer Kundenbefragung im Privatkundengeschäft Profession Wissenschaftsedition im Rainer Hampp Verlag München und Mering 1998

2 O.Einleitung Problemstellung Zielsetzung und Einordnung der Arbeit Forschungsstrategie 4 1. Entwicklungstendenzen im Bankenmarkt Aktuelle Einflußfaktoren auf den Bankenmarkt Das Erkennen der Bedeutung von Qualität im deutschen Bankenmarkt Auswirkungen hoher Leistungsqualität Begriffliche Grundlagen Der Qualitätsbegriff Dienstleistungsqualität Dienstleistungsqualität in Banken Qualitätsdimensionen Branchenspezifische Qualitätsdimensionen Branchenunspezifische Qualitätsdimensionen Das Modell von Donabedian Das GAP-Modell von Parasuraman et al Das Modell von Bitner Das Modell von Klaus ;...-. : : Das Modell von Nerdinger Zusammenfassung und Vorschlag zu einem Qualitätsverständnis flir Banken Qualität und Kundenzufriedenheit Qualität und Kundenorientierung Messung der Kundenzufriedenheit 53

3 3. Dienstleistungsqualitätsmanagement und Organisationsentwicklung Grundlagen des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen Managementsysteme Dienstleistungsqualitätsmanagement Zielsetzungen Erfolgsfaktoren Vorgehensweise Methoden und Interventionen Grundlagen der Organisationsentwicklung (OE) Vergleich der Ansätze des Dienstleistungsqualitätsmanagements und der Organisationsentwicklung Zielsetzungen Leitbild : Erfolgsfaktoren Vorgehensweise Methoden und Interventionen Zusammenfassung Die Anwendung von OE bei der Durchführung einer Kundenbefragung Inhibitoren bei OE-Prozessen Promotoren bei OE-Prozessen Die Umsetzung einer Kundenbefragung als Organisationsentwicklungs- Prozeß: Eine Fallstudie aus dem Privatkundengeschäft Stand der Forschung Untersuchungsform Untersuchungsmethode Fallstudientypus Untersuchungseinheit Organisationseinheit Methodik zur Identifizierung von Inhibitoren und Promotoren Qualitative Experteninterviews 102

4 4.2.2 Shadowing Untersuchungsauswertung Überblick über die einzelnen OE-Prozeßphasen Pre-Befragungsphase Planung der Befragung: Gesamtbank-und Filialbefragung Projektorganisation : Überblick über den zeitlichen Ablauf der Befragung inklusive des anschließenden OE-Prozesses Kommunikationsmaßnahmen Identifizierte Promotoren in der Pre-Befragungsphase Identifizierte Inhibitoren in der Pre-Befragungsphase Befragungsphase ' Gesamtbank- und Filialbefragung Telefoninterview mit einem Filialmitarbeiter Selbsteinschätzung: Selbstbild-Fremdbild Ideenbox Identifizierte Promotoren in der Befragungsphase Identifizierte Inhibitoren in der Befragungsphase Post-Befragungsphase Aufbereitung der Ergebnisse: Gesamtbankbefragung Aufbereitung der Ergebnisse: Filialbefragung Kommunikation der Ergebnisse: Gesamtbank- und Filialbefragung Identifizierte Promotoren in der Post-Befragungsphase Identifizierte Inhibitoren in der Post-Befragungsphase Maßnahmengenerierungsphase Workshop-Veranstaltung in den Filialen Weiterverarbeitung der Maßnahmen auf NDL-Ebene Weiterverarbeitung der Maßnahmen auf RB-Ebene Identifizierte Promotoren in der Maßnahmengenerierungsphase Identifizierte Inhibitoren in der Maßnahmengenerierungsphase Controllingphase Aufnahme der vereinbarten Maßnahmen in das jährliche Zielvereinbarungsgespräch Statuskontrolle auf Filial-Ebene 159

5 4.8.3 Statuskontrolle auf NDL- und RB-Ebene Statuskontrolle auf Gesamtbank-Ebene Identifizierte Promotoren in der Controllingphase Identifizierte Inhibitoren in der Controllingphase Ex-post-Befragungsphase Kommunikation der Kundenbefragungsergebnisse an die Kunden Identifizierte Promotoren in der Ex-post-Befragungsphase Identifizierte Inhibitoren in der Ex-post-Befragungsphase Zusammenfassung der wichtigsten identifizierten Promotoren und Inhibitoren des vorliegenden OE-Prozesses Diskussion, inwieweit es mittels der OE gelingt, einen DL- Qualitätsmanagementprozeß durchzuführen 171 Literaturverzeichnis 177 Anhang A Anhang B AnhangC Anhang D V VIII IX XI