Kommunikation. Kundenaufträge für einfache Wartungs- und Reparaturarbeiten entgegennehmen. Kommunikationsgrundlagen im Kundengespräch anwenden.

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1 Kommunikation

2 Kommunikation Ziele: Die Teilnehmenden können Kundenaufträge für einfache Wartungs- und Reparaturarbeiten entgegennehmen. Kommunikationsgrundlagen im Kundengespräch anwenden. Kundengespräche zur Analyse der Ursachen von technischen Kundenbeanstandung führen. Ein Telefongespräch nach den wichtigsten Kommunikationsregeln, für eine berufstypische Situation führen. Eigene Kompetenzen einschätzen, interne wie externe Kommunikation pflegen. Die wichtigsten Umgangsformen im Kontakt mit Kunden nennen und deren Wirkung begründen. Die wichtigsten Regeln und Kommunikationstechniken für die direkte Kommunikation und für Telefongespräche begründen

3 Kommunikation Der Austausch von Informationen, ein Stück Lebensinhalt von uns Allen Sender Empfänger Sender Empfänger

4 Die Grundgesetze der Kommunikation Wenn A etwas sagt, wird von B nur ein Teil behalten. Richtig ist nicht was A sagt, sondern was B versteht. Man kann nicht nicht kommunizieren! Jede Nachricht hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt immer dominiert!

5 Kommunikation als Austauschprozess Nachrichten werden verschlüsselt und decodiert Kommunikation ist nicht nur der Austausch gesprochener Worte Mimik und Gestik gehören dazu: Körpersprache ca. 60% Tonfall ca. 23% Worte ca. 7%

6 Voraussetzung für gute Kommunikation Gestaltung eines Kommunikationsarbeitsplatz

7 Kommunikationsbarrieren Physische Barrieren Sprachliche Barrieren Psychologische Barrieren

8 Der Sachinhalt und der Beziehungsaspekt Selbstoffenbarung Sachinhalt Beziehungsbotschaft Appell

9 Zuhören mit vier Ohren Sachbotschaft Beziehungsbotschaft Appellbotschaft Selbstoffenbahrung

10 Das Vier Ohren- Modell (Schulz von Thun) Sender Verschlüsselt Nachricht Empfänger Entschlüsselt Nachricht Sachinhalt: Worüber ich informiere. Sachbotschaft Sach-Ohr: Wie ist das Gesagte zu verstehen? Selbstoffenbarung: Was ich selbst von mir kundgebe. Selbstoffenbarungsbotschaft Selbstoffenbarungs-Ohr: Was für ein Mensch ist mein Gegenüber?. Beziehung: Was ich von Dir halte und wie ich zu Dir stehe. Beziehungsbotschaft Beziehungs-Ohr: Wen glaubt er vor sich zu haben? Wie steht er zu mir?. Appell: Wozu ich dich veranlassen möchte Appell Appell-Ohr: Was soll ich aufgrund seiner Mitteilung fühlen, denken, tun?

11 Die Fragetechniken Offene-Fragen: Zum Sprechen anregen Geschlossene-Fragen: Präzisieren Alternativ-Fragen: Das oder das? Informations-Fragen: Warum die Frage? Suggestiv-Frage: Ihre Meinung? Gegen-Frage: Den Ball zurückspielen

12 Aktives Zuhören Blickkontakt Offene Körperhaltung Spiegeln : mit eigenen Worten wiederholen Verbalisieren : die Emotionen gehen hoch Quittungen geben: Ich verstehe die Situation und nehme Anteil

13 Beraten Kontakt schaffen: Alle Sinne ansprechen Erscheinung Stimme Körpersprache Händedruck

14 Beraten Kontakt schaffen: Der Name Die Begrüssung

15 Der erste Eindruck

16 Was ist anders am Telefon?

17 Das Verhalten am Telefon Es wird nur ein Sinn angesprochen Die Stimme Lächeln am Telefon Haltung am Telefon Das Gespräch annehmen Zeitplan am Telefon

18 Anmeldung und Terminvereinbarung Was ist daran so wichtig? Diese Fragen stellen wir standardmässig

19 Die Kundenbedürfnisse Die Grundbedürfnisse: Essen, Trinken, Die Sicherheitsbedürfnisse: Minimales Risiko Zugehörigkeit: Wir alle wollen geliebt werden Anerkennung: Wir wollen wichtig sein Selbstverwirklichung: Wir wollen uns selbst entfalten

20 Beraten Bedürfnisse abklären: Mit offenen Fragen Überblick verschaffen Mit geschlossenen Fragen konkretisieren Verständnis sicherstellen

21 Beraten Merkmal, die Eigenschaft eines Produktes Vorteil, gegenüber einer anderen Leistung Produkt etc. Nutzen, die emotionale Seite des Produktes Unsere Kunden kaufen immer den Nutzen!

22 Beraten Die verschiedenen Lerntypen in der Produktpräsentation: Der visuelle Typ: spricht auf Bilder an Der auditive Typ: spricht auf Geräusche an Der kynestetische Typ: muss alles berühren

23 Unsere Kompetenzen So verhalten wir uns Das lassen wir bleiben

24 Das Transfertagebuch

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