ServiceAtlas Altersvorsorge-Beratung bei Kreditinstituten

Transkript

1 ServiceAtlas Altersvorsorge-Beratung bei Kreditinstituten Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert Mit Detail-Auswertungen für die 13 größten Kreditinstitute in der Altersvorsorge-Beratung 2011 ServiceValue GmbH 1

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe ServiceValue GmbH Kundenurteile zu 13 Banken Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Banken, bei denen die Befragten in den letzten 3 Jahren eine Altersvorsorge-Beratung gemacht haben (Random Selection) Erhebungszeitraum März 2011 Auswertung Gesamtumfang Preis Optional Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Ausweis von den 13 größten Banken in der Altersvorsorge-Beratung mit detailliertem Einzelprofil: comdirect, Commerzbank, Cortal Consors, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, ING-DiBa, Norisbank, Postbank, Santander Consumer Bank, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- u./o. Raiffeisenbank. 135 Seiten Chart-Berichtsband 2.850,- netto zzgl. 7% MWSt. Sonderauswertungen nach Absprache möglich ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang des ServiceAtlas Altersvorsorge-Beratung bei Kreditinstituten 1. Kernergebnisse: : Qualität der Altersvorsorge-Beratung bei Banken 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Qualität der Altersvorsorge-Beratung Methoden und Ranking 9 4. Altersvorsorgeberatungsspezifische Fragestellungen Zeitpunkt der letzten Finanz- und Altersvorsorge-Beratung,, Ermittlung vorhandener Vorsorge und Vermögenswerte, Ermittlung der monatlichen finanziellen Belastungen, Ermittlung der Einkommensgrößen, Beratungsunterlagen, Produktabschluss, Verhalten des Beraters beim Produktabschluss, Ermittlung der gesetzlichen Rentenansprüche, Dauer der Finanz- und Altersvorsorge-Beratung und Beratungsunterstützung, Gesprächsanteile in der Beratungssituation, Kundenbindung nach Herkunft der angebotenen Produkte, Kundenbindung nach Anzahl der proaktiven Angebote pro Jahr, Stresspotenzial im Kontakt 5. Kundenbindung, Gesamtzufriedenheit und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Ruf und Image sowie Vertrauenswürdigkeit mit Anbietern im Vergleich, Zufriedenheitstreiber, Kundenbindungstreiber 6. Servicewert K, Service-Image Servicewert K der Anbieter, Service-Image der Anbieter 7. Serviceprofile Altersvorsorge-Beratung Gesamt und Übersicht Serviceattribute Gesamtübersicht der Serviceattribute, Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale 8. Serviceprofile Altersvorsorge-Beratung der untersuchten Banken Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz- Matrix (externe Benchmark); 9. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 132 Seite Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch geringfügig verändern ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Beurteilung einzelner Qualitätsmerkmale Branchenspezifische Fragestellungen Institut: Vertrauen, Treue, Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Altersvorsorge-Beratung: Wiederwahl, Weiterempfehlungsbereitschaft Basis Kenner : Service-Image (bekannt als Anbieter mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice,) Basis Kunden : Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Ruf und Image, Vertrauenswürdigkeit Bedarfsermittlung: Berücksichtigung persönlicher Wünsche und Ziele, Einbezug bereits vorhandener Vorsorge und Vermögenswerte, Einbezug noch zu erwartender Vorsorge und Vermögenswerte, Berücksichtigung der persönlichen Risikobereitschaft bei Geldanlagen Berechnungsmodell: Transparenz des Berechnungsmodells, Nachvollziehbarkeit des Berechnungsmodells Dokumentation: Beratungsprotokoll: Darstellung der aktuellen Vorsorgesituation (status quo), Verständlichkeit und Nachvollziehbarkeit der Vorsorge-Empfehlungen Lösungsvorschläge: Anzahl und Umfang alternativer Vorsorgevorschläge, Umfang der Auswahl von Produkten für die Umsetzung der Vorsorgevorschläge, Eignung des vorgelegten Altersvorsorge-Konzeptes für die individuelle Altersvorsorge Kostentransparenz: Kostentransparenz (Offenlegung von Provisionen) Persönlicher Berater, proaktive Angebote der Bank, Zeitpunkt der letzten umfassenden Finanz- und Altersvorsorge-Planung, Initiative zu diesem Beratungsgespräch, Dauer des Beratungsgesprächs, Computereinsatz mit Beratungssoftware, Erfragen von Vorsorgeformen / Vermögenswerten, monatlichen finanziellen Belastungen, Einkommensgrößen, Gesprächsanteile des Beraters, Ermittlungsform der gesetzlichen Rentenansprüche, Herkunft der empfohlenen Produkte, nach dem Gespräch ausgehändigte Materialien, Abschluss von Produkten nach der Beratung (ob und wo), Abschlussverhalten des Beraters 2011 ServiceValue GmbH 4

5 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2011 ServiceValue GmbH 5

6 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Kreditinstitute auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Kreditinstitute die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jedes Kreditinstitut Wie schneiden die einzelnen Kreditinstitute auf dem Servicewert K ab? Servicewert K als branchenübergreifende Mess- und Steuergröße sowie deren Bestandteile Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen und Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Gesamtgrafik für alle Kreditinstitute 2011 ServiceValue GmbH 6

7 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Kreditinstituten? Kundenbindung als Key Service Performance Indicator der Dimensionen Sich-Aufgehoben- Fühlen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2011 ServiceValue GmbH 7

8 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jedes Kreditinstitut 2011 ServiceValue GmbH 8

9 Ihre Fragen unsere Antworten (IV) Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Kreditinstitut besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jedes Kreditinstitut Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Kreditinstituts Wie ist das Service-Image eines Kreditinstituts im Markt bei Kunden und Kennern der Marke? Ist die Service-Performance eines Kreditinstituts besser, gleich oder schlechter als sein Service-Image? Gesamtgrafik für alle beurteilten Marken Vergleich mit Positionierung beim Servicewert K ermöglicht Gap-Analyse ( Image- oder Leistungsproblem?) 2011 ServiceValue GmbH 9

10 Ihre branchenspezifischen Fragen unsere Antworten (V) Wie beurteilen die Kunden branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale? (z.b. Beratungsunterlagen, Verhalten des Beraters beim Produktabschluss, Kundenbindung nach Herkunft der angebotenen Produkte) Branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale fließen in die Serviceprofile, Relevanzanalysen, Handlungs-Relevanz-Matrizen etc. für jedes Kreditinstitut ein Wie schneiden die einzelnen Kreditinstitute bei branchenspezifischen Fragestellungen ab? (z.b. Stresspotenzial im Kontakt, Ermittlung der gesetzlichen Rentenansprüche, Dauer des Beratungsgesprächs, Computereinsatz mit Beratungssoftware, Gesprächsanteil in der Beratungssituation) Gesamtgrafik für alle Kreditinstitute 2011 ServiceValue GmbH 10

11 Ausgewählte Stimmen zum ServiceAtlas Claudia Kicza, Markt- und Werbeforschung, DEICHMANN SE In den Märkten, in denen wir vertreten sind, wollen wir stets der beste Schuheinzelhändler für unsere Kunden sein. Dabei steht Deichmann in erster Linie für modische Schuhe in guter Qualität zu einem sehr günstigen Preis. Zudem möchten wir unseren Kunden aber auch einen guten Service bieten und überprüfen unsere Service-Qualität regelmäßig. Der ServiceAtlas Schuhfachhandel eröffnet gute Einblicke in die Servicepositionierung aller wichtigen Marktteilnehmer. Mit großen Fallzahlen und hoher Informationsbreite ist die ServiceValue Studie für uns ein sehr gutes Instrument zur Wettbewerbsanalyse. NetCologne Gesellschaft für Telekommunikation mbh NetCologne bietet günstige Angebote rund um Internet, Telefon, TV und Mobilfunk sowie einen ausgezeichneten Service. Und das alles direkt aus der Region. Der ServiceAtlas zeigt mit detaillierten Einzelprofilen für alle relevanten Wettbewerber deren Servicepositionierung im Marktvergleich. Dieser und die vertiefende Analysepräsentation bestätigen unsere Service-Attribute. Netto Marken-Discount AG & Co. KG Netto Marken-Discount bietet beste Qualität zu sehr günstigen Preisen. Dies bestätigen wir auch gerne dem ServiceAtlas als umfassende Wettbewerbsstudie. Insbesondere die Analysepräsentation ist nicht nur ein Beispiel für gelebte Kundenorientierung. So hat uns die ServiceValue GmbH auch hilfreiche Interpretationen und wertvolle Anregungen für unser Qualitätssicherungssystem liefern können. Denn die Zuverlässigkeit im Kundenservice hat für Netto Marken-Discount höchste Priorität ServiceValue GmbH 11

12 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen 2011 ServiceValue GmbH 12

13 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung ServiceAtlas Altersvorsorge-Beratung bei Kreditinstituten - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert (Einzelexemplar, 135 Seiten) zum Preis von 2.850,- netto Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden vom Auftraggeber getragen.) Bitte informieren Sie mich zu folgenden Punkten: Gütesiegel für Marketingzwecke Zertifizierung Geprüfte Servicequalität Wertbasiertes Kundenmanagement Sonstiges, und zwar: Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2011 ServiceValue GmbH 13

14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: pressmaster / Monkey Business - Fotolia.com 2011 ServiceValue GmbH 14

15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH 15