Befragung von medax-kunden. März "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros"

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1 Befragung von medax-kunden März 2012 "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros" Durchführung: Institut für Marktforschung im Gesundheitswesen - München 1

2 Studiendesign Fragestellungen Wie wichtig ist die Mitarbeit von Ärzten und Pharmazeuten bei medizinischen Übersetzungen? Wie wichtig sind Übersetzungen nach der gültigen TÜV-Zertifizierung DIN EN 038? Woher kennen die Befragten medax als Fachübersetzungsbüro? Sind die Erwartungen an medax als medizinisches Fachübersetzungsbüro erfüllt worden? Wie bewerten die Kunden die Übersetzungsqualität (Fachterminologie, Genauigkeit, Stil usw.) von medax? Wissen die Kunden, welche Sprachkombinationen von medax angeboten werden? Welche Anforderungen werden an ein modernes Übersetzungsbüro gestellt? Zielgruppe 27 medax-kunden Befragungsmethode/Feldzeit Durchführung und Auswertung der Telefon-Interviews: Dezember 2011 bis Februar Interviews in Deutschland + 4 Interviews im europäischen Ausland Fragebogen Halbstrukturiert: offene / geschlossene Fragen (Interviewlänge: ca. 30 Minuten) Auswertung 2 Auswertung pro Frage (grafische und tabellarische Ergebnisdarstellung)

3 Allgemeine Informationen zu Übersetzungen / Übersetzungsbüros Wichtigkeit von Ärzten / Pharmazeuten als Übersetzer Frage 2: Wie wichtig ist es für Sie, dass Ärzte und Pharmazeuten die Übersetzungen anfertigen? (Mehrfachnennungen) Sehr w ichtig Wichtig Mittelmäßig wichtig Weniger w ichtig Sehr wichtig: Wir sind medizinisch ausgelegt / Dokumente mit medizinischen Inhalten Offizielle Korrespondenz muss stimmen Es sind bei uns pharmazeutische und medizinische Texte Wir brauchen Fachübersetzer, die etwas vom Text verstehen Wichtig: Übersetzer müssen sich gut mit medizinischer Terminologie auskennen Je mehr Fachverständnis, desto besser Sind Fachtexte, deshalb wichtig Mittelmäßig wichtig: Übersetzungen sind auch mit medizinischem Fachlexikon möglich Muss Fachübersetzer, nicht unbedingt Mediziner sein Weniger wichtig: Müssen nur Leute sein, die sich in pharmazeutischer/ klinischer Forschung speziell auskennen Auch Nicht-Ärzte können medizinische Fachbegriffe übersetzen Unw ichtig Basis: 27 medax- Kunden Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse 3 Für zwei Drittel der befragten medax-kunden (n=18) ist es sehr wichtig bzw. wichtig, dass Ärzte und Pharmazeuten die Fachübersetzungen anfertigen. Als Hauptgründe werden dafür primär angegeben, dass es sich bei den Fachübersetzungen um medizinische Texte oder Dokumente handelt. Für immerhin ein Drittel (n=9) der Befragten ist es mittelmäßig bzw. weniger wichtig, dass Ärzte/Pharmazeuten die Übersetzungen anfertigen.

4 Bewertung der Zertifizierung nach DIN 038 Wichtigkeit einer Übersetzung nach DIN EN 038 Frage 20: Wie wichtig ist Ihnen eine Übersetzung nach der Zertifizierung DIN EN 038? (Mehrfachnennungen) Basis: 27 medax- Kunden Sehr w ichtig Wichtig Mittelmäßig wichtig Weniger wichtig Unw ichtig Kann die Frage nicht beantworten Sehr wichtig: Wir müssen ein zertifiziertes Übersetzungsbüro aufgrund unserer internen Vorgaben nehmen Wichtig bei unseren internen Vorgaben Sind oft zulassungsrelevante Texte Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse Wichtig: Ist Qualitätsmerkmal Muss auf jeden Fall zertifiziert sein um sich auf Qualität der Übersetzer verlassen zu können Ist Qualitätskriterium für uns, geben das an die Externen weiter als Info Mittelmäßig wichtig: Wir brauchen einfach gute Arbeit / Ergebnis der Übersetzung wichtig Fachkompetenz ist entscheidend Hat auf meine Arbeit keinen Einfluss Weniger wichtig: Es wollte noch niemand, dass das notwendig ist Kenne Zertifizierung nicht Unwichtig: Für mich ist Qualität das subjektiv wichtige Kriterium Für über ein Drittel (n=11) der 27 Befragten ist es sehr wichtig bzw. wichtig, das eine Übersetzung nach DIN EN 038 vorgenommen wird. 4 Befragte kennen die Zertifizierung nicht und können die Frage deshalb nicht beantworten. Für immerhin 8 der Befragten ist die TÜV-Zertifizierung immerhin noch mittelmäßig wichtig. Für nur 4 medax-kunden ist die Zertifizierung weniger wichtig, bzw. unwichtig. 4 Befragte kennen die Zertifizierung gar nicht und können die Frage deshalb nicht beantworten.

5 Bekanntheit von medax Frage 6: Wie sind Sie auf medax als Übersetzungsbüro aufmerksam geworden? 30 2 Anzahl Kunden Empfehlung Kollegen / Unternehmen / vorheriges Unternehmen 2 Mailing / Werbung / Internet Basis: 27 medax-kunden 7 Weiß nicht Zwei Drittel der 27 medax-kunden sind durch Empfehlung von Kollegen bzw. über den bereits bestehenden Kontakt im vorherigen Unternehmen auf medax aufmerksam geworden. Nur zwei Befragte haben über mailings, Werbung oder Internet medax kennen gelernt.

6 Spontanassoziationen mit "Marke medax" Frage 4: Welche Assoziationen verbinden Sie spontan mit "medax" als Marke? (Mehrfachnennungen) Schnelligkeit / Zuverlässigkeit / Flexibilität / Pünktlichkeit (n=22) Gute Qualität (n=11) Ingesamt positiv (n=6) "medax" Kundenfreundlichkeit / Gute Kundenbetreuung (n=11) Sonstiges (n=3) z. B. "Übersetzungsbüro" bzw. "Herr Dunne" Kritische Anmerkungen / Übersetzungsfehler (n=1) Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse 6 Die Spontanassoziationen zu medax sind eindeutig und fast zu 100% positiv geprägt. Primär werden Gedanken wie "Schnelligkeit", "Zuverlässigkeit", "Flexibilität", aber auch "Kundenfreundlichkeit" und "Gute Qualität" genannt. Kritische Anmerkungen äußert nur 1 Befragter.

7 Eigenschaften von medax Frage : Welche Eigenschaften (Adjektive) ordnen Sie spontan medax zu? (Mehrfachnennungen) Schnell / Zuverlässig / Flexibel / Termintreu (n=27) Freundlich / Kundenfreundlich / Unkompliziert (n=14) Kompetent / Qualitativ (n=16) Eigenschaften von medax Sonstiges (n=1) z. B. Kostengünstig im Vergleich zur Schweiz Kritische Anmerkungen (n=1) z. B. Stilistisch oft holprig, sehr kompliziert Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse 7 An Eigenschaften, die für medax zutreffen werden von allen 27 Befragten eindeutig positive Adjektive wie schnell, zuverlässig, flexibel, termintreu und kundenfreundlich genannt. Auch die sehr wichtigen Eigenschaften Qualität und Kundenfreundlichkeit werden medax häufig zugeordnet. Nur ein Befragter hat spontan kritische Assoziationen, die er mit medax verbindet.

8 Erwartungen an medax erfüllt? Frage 8: Sind Ihre Erwartungen von medax erfüllt worden? (Mehrfachnennungen) 26 Ja Begründungen für "Ja": Erwartungen wurden immer erfüllt In der Regel sind die Erwartungen erfüllt worden Klappt immer alles / Es hat alles gut geklappt Es gab nie Probleme / Immer Wir sind schon seit Jahren bei medax Sonst wäre ich nicht schon über 10 Jahre Kunde Hat immer alles schnell, auch kurzfristig geklappt Begründungen für "Nein": Erwartungen nicht ganz erfüllt Wir haben viele Sprachkombinationen vergeben, Qualität war unterschiedlich Nein Nur selten waren Übersetzungen nicht 100%ig Erwartungen sind bis auf Übersetzungskosten erfüllt worden 1 Basis: 27 medax- Kunden Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse Bei 26 von 27 befragten medax-kunden sind die Erwartungen an medax erfüllt worden. Nur 1 Befragter sieht seine Erwartungen aufgrund von Übersetzungsmängeln als nicht ganz erfüllt an. 8

9 Fachterminologie von medax Frage 9: Wie bewerten Sie die Fachterminologie von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend 30 2 Durchschnittsnote: 1,7 Anzahl Kunden Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Basis: 27 medax-kunden Die Fachterminologie von medax wird mit der Schul-Durchschnittsnote von 1,7 bewertet. 9

10 Genauigkeit von medax Frage 10: Wie bewerten Sie die Genauigkeit von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend 30 2 Durchschnittsnote: 1,6 Anzahl Kunden Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Basis: 27 medax-kunden Die Genauigkeit von medax erhält die Schul-Durchschnittsnote 1,6. 10

11 Übersetzungsstil von medax Frage 11: Wie bewerten Sie den Übersetzungsstil von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend 30 2 Durchschnittsnote: 1,8 (n=24) Anzahl Kunden Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Kann ich nicht beurteilen 3 Basis: 27 medax-kunden Der Übersetzungsstil von medax wird mit der positiven Schul-Durchschnittsnote von 1,8 eingestuft. 11

12 Einhaltung vorgegebener Termine von medax Frage 12: Wie bewerten Sie die Einhaltung vorgegebener Termine von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend Durchschnittsnote: 1,1 Anzahl Kunden Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Basis: 27 medax-kunden Die Termineinhaltung von medax erhält die sehr positive Schul-Durchschnittsnote 1,1. 12

13 Übersetzungsqualität von medax insgesamt Frage 13: Wie bewerten Sie insgesamt die Übersetzungsqualität von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend 30 2 Durchschnittsnote: 1,7 Anzahl Kunden Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Basis: 27 medax-kunden Die Übersetzungsqualität von medax wird mit der Schul-Durchschnittsnote 1,7 bewertet. 13

14 Preis-Leistungs-Verhältnis von medax Frage 14: Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend 30 2 Durchschnittsnote: 2,0 (n=24) Anzahl Kunden Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Kann ich nicht beurteilen 3 Basis: 27 medax-kunden Das Preis-Leistungsverhältnis von medax wird mit der Schul-Durchschnittsnote 2,0 eingestuft. 14

15 Kundenbetreuung insgesamt von medax Frage : Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend 30 2 Durchschnittsnote: 1,2 Anzahl Kunden Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Basis: 27 medax-kunden Die Kundenbetreuung insgesamt erhält die sehr positive Schul-Durchschnittsnote 1,2.

16 Kundenbetreuung insgesamt von medax Fortsetzung Frage : Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend (Mehrfachnennungen) Begründungen Begründungen für "Note 1(Sehr gut)": Sehr freundliche / freundliche Ansprechpartner Immer termingerecht Absolut zuverlässig Kompetent Sehr flexibel Antworten sehr schnell / schnelle Rückmeldung Persönliche Ansprechpartner Es wird viel nachgefragt um Fehler zu vermeiden Ganz schnelle Übersetzungen möglich Arbeiten mit Gefühl und mit viel persönlichem Engagement Begründungen für "Note 2 (Gut)": Schnelle Reaktion auf Anfragen / Rückfragen Sind sehr bemüht Haben nur Kontakt, wenn wir was brauchen, sind zufrieden Medax sucht Dialog mit den Kunden Medax ist gut, wenn Kritik geübt wird Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse Die Begründungen für die Noten "sehr gut" und "gut" bezüglich der Kundenbetreuung von medax konzentrieren sich vor allem auf das sehr freundliche, schnelle und zuverlässige Verhalten bei Aufträgen. Auch das zeitlich flexible, bemühte, aktive Vorgehen wird deutlich positiv gesehen. 16

17 Bekanntheit: Sprachkombinationen von medax Frage 17: Ist Ihnen bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen als Übersetzungsbüro anbietet? (Mehrfachnennungen) 20 Ja Wenn ja: Welche von medax angebotenen Sprachkombinationen sind für Ihre Tätigkeit prinzipiell interessant bzw. wichtig? Deutsch / Englisch Englisch / Deutsch Englisch / Französisch Deutsch / EU-Sprachen Englisch / Spanisch Deutsch / Französisch Englisch / Russisch Englisch / Arabisch Nein 7 Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse 17 Basis: 27 medax- Kunden Über zwei Drittel (n=20) der 27 medax-kunden ist bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen anbietet. An bekannten und genutzten Sprachkombinationen werden in erster Linie Deutsch/Englisch und Englisch/Deutsch genannt. Aber auch bisher seltenere Kombination wie Englisch/Russisch oder Englisch/Arabisch werden angesprochen.

18 Weiterempfehlung von medax Frage 21: Würden Sie medax weiterempfehlen? (Mehrfachnennungen) 27 Ja Begründungen für "Ja": Zuverlässigkeit Habe bisher nur gute / sehr gute Erfahrungen gemacht Pünktlichkeit / termingerechte Lieferung Sehr gute / gute Qualität Preis-Leistung stimmt Fachkompetenz Schneller, kundenfreundlicher Service Bin bisher sehr zufrieden Nein Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse Basis: 27 medax- Kunden Alle 27 Befragte würden medax auch weiterempfehlen. Hauptsächlich aus Gründen der Zuverlässigkeit, der guten / sehr guten Erfahrungen und der pünktlichen Lieferung der Aufträge. 18

19 Eigenschaften: Modernes Übersetzungsbüro Eigenschaften eines modernen Übersetzungsbüros Frage 33: Welche Eigenschaften sollte ein "modernes Übersetzungsbüro" auf jeden Fall besitzen? (Mehrfachnennungen) Schnelligkeit / Termintreue / Flexibilität / Zuverlässigkeit (n=27) Gute Qualität / Genauigkeit (n=27) Kundenfreundlichkeit (n=10) "modernes Übersetzungsbüro" Gutes Preis-Leistungs- Verhältnis (n=6) Gute technische Ausstattung (n=4) Sonstiges (n=) z. B. Breites Sprachangebot Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse 19 Als wichtigste "Kerneigenschaften" eines modernen Übersetzungsbüros werden die Schnelligkeit, die Termintreue, die Flexibilität, die Zuverlässigkeit, die gute Qualität und auch Kundenfreundlichkeit angesehen. Auch ein gutes Preis-Leistungsverhältnis und eine gute technische Ausstattung spielen für die medax-kunden, wenn auch untergeordnet, eine Rolle.

20 Fazit Fazit Für zwei Drittel der Befragten ist es sehr wichtig bzw. wichtig, dass Ärzte und Pharmazeuten die Fachübersetzungen anfertigen. Über ein Drittel der 27 medax-kunden geben an, es ist ihnen sehr wichtig bzw. wichtig, dass eine Übersetzung nach der gültigen TÜV-Zertifizierung DIN EN 038 vorgenommen wird. Die Spontanassoziationen zu medax sind eindeutig positiv geprägt. An Eigenschaften, die für medax zutreffen, werden von 26 der 27 Befragten positive Beschreibungen wie Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Flexibilität und Pünktlichkeit genannt. Auch die gute Qualität und die Kundenfreundlichkeit werden positiv angesprochen. Zu über 90% sehen die Befragten ihre Erwartungen an medax als erfüllt an. Die abgefragten Anforderungen an ein Übersetzungsbüro (medax) wie Fachterminologie, Genauigkeit, Übersetzungsstil, Termineinhaltung, Übersetzungsqualität, Preis-Leistungsverhältnis und die Kundenbetreuung insgesamt erhalten bis auf das Preis-Leistungsverhältnis eine Durchschnittsnote von unter 2,0. Am besten werden die Termineinhaltung (Note 1,1) und die Kundenbetreuung insgesamt (Note 1,2) bei medax bewertet. Über zwei Drittel der 27 medax-kunden ist bekannt, dass fast alle gängigen Sprachkombinationen angeboten werden. Als wichtigste "Kerneigenschaften" eines modernen Übersetzungsbüros werden die Schnelligkeit, Termintreue, Flexibilität und Zuverlässigkeit sowie die gute Qualität und Genauigkeit und die Kundenfreundlichkeit angesehen. Für einige Befragte spielt auch ein gutes Preis-Leistungsverhältnis eine Rolle. 20

21 Institut für Marktforschung im Gesundheitswesen Zentnerstraße München Tel.: 0 89/ Fax.: 0 89/ Inhaber: Jörg Schmidt 21

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