Beschwerdeauswertung im Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand für das Jahr 2005

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1 Beschwerdeauswertung im Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand für das Jahr 2005 Erstellt von der Stabsstelle Qualitäts- und Beschwerdemanagement Herr Markus Linniek

2 Einleitung: Mit der Unterzeichnung der Hamburger Erklärung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden haben sich Hamburger Krankenhäuser, unter anderem auch das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand, auf freiwilliger Basis verpflichtet, einen hohen Standard im Umgang mit Patientenbeschwerden einzuhalten. Deshalb freuen wir uns, Ihnen heute die Jahresauswertung für das Jahr 2005 vorstellen zu dürfen. Als Krankenhaus sehen wir darin eine wertvolle Möglichkeit, unsere Leistungen und Angebote durch die Patientinnen und Patienten, die Angehörigen und Besucherinnen und Besucher bewerten zu lassen und aus den Rückmeldungen zu lernen, um stetig besser zu werden. Dieses Ziel verfolgen wir nicht nur innerhalb des Beschwerdemanagements, das wir als ein Teil des Qualitätsmanagements ansehen, sondern auch im gesamten Qualitätsmanagement. Es freut uns besonders, dass diese Leistungen auch durch die Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen (KTQ) im Jahr 2005 überprüft wurden und mit einem Zertifikat ausgezeichnet wurden. Die Hamburger Erklärung wurde auf Initiative der Behörde für Wissenschaft und Gesundheit gemeinsam mit der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft entwickelt und am 29. November 2004 der Öffentlichkeit vorgestellt. Innerhalb dieser Erklärung hat sich das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß - Sand verpflichtet folgende 6 Punkte im Krankenhaus umzusetzen: - den einfachen Zugang zu den Beschwerdestellen zu ermöglichen, - eine zügige Bearbeitung der Beschwerden zu garantieren, - Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass die Personen, die Beschwerden entgegen nehmen und bearbeiten, möglichst unabhängig von den hierarchischen Strukturen arbeiten können, - Transparenz über die Bearbeitung und Wirkung der Beschwerde herzustellen, - Pflichten und Befugnisse festzulegen und - eine Beschwerdekultur in den einzelnen Krankenhäusern nachhaltig zu etablieren. Wir wünschen Ihnen jetzt viel Spaß beim lesen des Berichtes, den wir als einen Teil der Verpflichtung zur Transparenz ansehen und bedanken uns sehr herzlich bei allen Patientinnen und Patienten, Besucherinnen und Besuchern und Angehörigen und Mitarbeitern des Hauses für Ihre Rückmeldungen und die Mitarbeit in diesem Verfahren. Hamburg im Januar 2006 für das Qualitätsmanagement Markus Linniek 2

3 1. Vorstellen des Verfahrens: Damit das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand die Voraussetzungen der Hamburger Erklärung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden erfüllt, wurde das Verfahren innerhalb des Beschwerdemanagements im zweiten Halbjahr 2004 grundlegend überarbeitet und verbessert. Verantwortlich war dafür die Stabsstelle Qualitätsmanagement. In insgesamt 7 Fortbildungsterminen wurden 167 Mitarbeiter des Krankenhauses aus allen Bereichen und Abteilungen in dem Verfahren ausgebildet und hatten die Aufgabe das Wissen an Ihre Kolleginnen und Kollegen weiterzugeben. Somit erreichte das Krankenhaus eine Schulungsquote von 37,1% des Gesamtpersonals innerhalb der Fortbildungen. Jährliche Schulungen von neuen Mitarbeitern sind vorgesehen. Das Beschwerdemanagement ist in Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand wie folgt aufgebaut: Jeder Patient erhält mit dem Aufnahmevertrag ein Formular, auf dem er seine Meinung, seine Anregung, sein Lob oder aber seine Beschwerde schriftlich festhalten kann. Dabei sind die Angaben zur Person und zu der Station, dem Bereich des Krankenhauses aber freiwillig. Das Formular ist bewusst offen gestaltet worden (nur Freitext ist als Angabeform möglich), damit seitens des Hauses keine Ausgrenzung bestimmter Bereiche stattfindet (siehe Anlage 1). Zudem liegt dieses Formular für Angehörige und Besucher auf den Stationen und im Warteraum der Zentralen Notaufnahme öffentlich aus, oder ist den Patienteninformationsmappen in den Patientenzimmern beigefügt. Auf Postern, die auf den Stationen auf den Informationstafeln ausgehängt sind, bzw. Inhalt der Patienteninformationsmappen sind, werden alle Personen auf die Möglichkeit der Nutzung hingewiesen. Beide Formen dienen der Information und nennen den Ansprechpartner des Krankenhauses, die Sprechzeiten und die Kontaktformen. Kontaktperson für das Wilhelmsburger Krankenhaus ist: Stabsstelle für das Qualitäts- und Beschwerdemanagement Herr Markus Linniek Telefon: 040 / Fax: 040 / Mail: linniek.m@krankenhaus-gross-sand.de Sprechzeiten: Montags bis Freitags von Uhr bis Uhr oder nach persönlicher Vereinbarung 3

4 Das Formular kann in zwei Kontaktbriefkästen werden, oder bei den Mitarbeitern des Krankenhauses abgegeben werden, die diese Informationen gerne an das Beschwerdemanagement weiterleiten. Die Mitarbeiter des Krankenhauses sind dazu angehalten worden, beim Ausfüllen des Formulars behilflich zu sein, wenn es gewünscht wird. Die Kontaktbriefkästen befinden sich im Akuthaus in Haus B in der Eingangshalle und in Haus G Rehagebäude neben dem Eingang. Sie werden in der Woche täglich geleert. Der Regelkreis der Beschwerdebearbeitung ist folgendermaßen aufgebaut: Äußert ein Patient eine Beschwerde, Meinung, etc. gegenüber einem Mitarbeiter, versucht dieser, eine Lösung mit dem Patienten zu finden. Gibt es eine Lösung wird das Ereignis und die Lösung schriftlich festgehalten und an das Beschwerdemanagement weitergeleitet. Gibt es keine Lösung des Ereignisses wird der Vorgesetzte (Stationsleitung, Oberarzt, etc.) informiert. Dieser bearbeitet dann das Ereignis. Über die Weiterleitung des Problems wird der Patient durch den Mitarbeiter informiert. Der Vorgesetzte versucht nun eine Lösung des Ereignisses zu finden. Gelingt dies, informiert dieser den Mitarbeiter, der dann den Patienten informiert. Auch hierbei erhält das Beschwerdemanagement eine schriftliche Mitteilung. Gibt es auf dieser Ebene auch keine Lösung, wird der Beschwerdemanager eingeschaltet. Dieser bearbeitet von nun an das Ereignis. Über die Lösung, werden der Patient, der Vorgesetzte und der Mitarbeiter informiert. Natürlich kann sich aber jede Person auch direkt an das Beschwerdemanagement wenden. Das folgende Schaubild dient dem besseren Verständnisses des Regelkreises 4

5 Alle Formulare und Kontakte werden durch das Beschwerdemanagement statistisch erfasst und zeitnah ausgewertet. Jährlich soll ein Bericht veröffentlicht werden, der dem Krankenhaus und der Öffentlichkeit Auskunft über die Arbeit des Beschwerdemanagements gibt. Zudem erhält jede Person eine Antwort auf seine Äußerung, sofern diese nicht anonym war. Dabei wurden folgende Reaktionszeiten durch das Krankenhausdirektorium festgelegt: Äußerungen die schriftlich direkt an das Beschwerdemanagement gestellt werden, erhalten innerhalb von 2-3 Werktagen eine schriftliche Eingangsbestätigung. Danach erfolgt die Überprüfung des Sachverhalts. Nach ca. 8 bis 10 Tagen erhält der Patient eine abschließende Antwort vom Krankenhaus. 5

6 2. Auswertung für das Verfahrensjahr 2005 Im Kalenderjahr 2005 wurden im Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand Patienten entweder ambulant oder stationär, bzw. teilstationär behandelt. Anzahl der gesamt behandelten Patienten in 2005 : Anzahl der stationären, bzw. teilstationären Patienten : 6258 Anzahl der ambulanten Patienten : Anzahl der Rückmeldungen von Patientinnen *, Patienten*, Angehörigen und Besucherinnen und Besucher : 223 *eine Differenzierung in stationär oder ambulant behandelte Patientinnen oder Patienten erfolgten hier nicht. Behandelte Personen in 2005 Personen die eine Rückmeldung an das Krankenhaus gegeben haben Dies entsprach einer Rückmeldungsquote von 1.28% Als Krankenhaus würden wir uns hier eine deutlich höhere Rückmeldungsquote seitens der Patientinnen und Patienten, der Angehörigen und der Besucherinnen und Besucher wünschen und hoffen diese im Verfahrensjahr 2006 zu erreichen. 6

7 Anzahl der Rückmeldungen pro Monat Anzahl Januar April März Februar Mai Juni Juli Dezember November Oktober September August Nicht mit Datum versehen und Anonym Monat Während im ersten Halbjahr 2005 die Rückmeldungen bei mindestens 20 Stück pro Monat lagen, nahm diese Wert im zweiten Halbjahr 2005 ab. Am deutlichsten war der Rückgang im September Diese Entwicklung will das Qualitätsmanagement weiter beobachten und kurzfristig Quartalsweise intern auswerten. Sollte sich dieser Trend fortsetzten, soll durch weitere, bzw. neue Informationsmaßnahmen versucht werden eine Trendwende herbeizuführen. 7

8 Unter dem Abschnitt 1 wurde dargestellt, dass die genannten Gruppen mehrere Möglichkeiten hatten, Ihre Rückmeldungen dem Krankenhaus mitzuteilen. Diese wurden von den Patientinnen, Patienten, Besucherinnen, Besuchern und Angehörigen unterschiedlich genutzt. Art der Äußerungen von Patientinnen, Patienten, Angehörigen und Besucherinnen und Besuchern: Mündlich Schriftlich Telefonisch Schriftliche Rückmeldungen : 212 Mündliche Rückmeldungen : 5 Telefonische Rückmeldungen : 5 Andere Rückmeldungen : 1 * nicht im Diagramm ausgewiesen Daraus ersehen wir eine hohe Akzeptanz der eingeführten Formulare und deren Nutzungsgrad. Das alle stationären Patientinnen und Patienten das Rückmeldeformular mit den Aufnahmeunterlagen erhalten, trägt sicherlich zu dem hohen schriftlichen Nutzungsgrad bei. Diese Art der Verteilung soll in jedem Fall beibehalten werden. 8

9 Das Vertrauen und das Interesse der Patientinnen und Patienten, der Angehörigen, der Besucherinnen und Besucher an dem Verfahren, zeigt sich für uns, an der hohen Anzahl der Rückmeldungen mit einer Adressenangabe. Hier erwarten die oben genannten Personen eine Rückmeldung seitens des Krankenhauses. Zudem ist hier die Möglichkeit eines Dialoges und einer guten und effektiven Bearbeitung gegeben. Deswegen erhalten alle genannten Gruppen wenn möglich, eine Antwort auf Ihre Äußerungen. Es werden aber auch bei anonymen Rückmeldungen der Sachverhalt überprüft und bewertet. Leider können wir hier dem Betroffenen keine Rückmeldung geben. Anzahl der Anonymen Äußerungen zur Anzahl der schriftlichen Äußerungen: Anonym Schriftlich Art der Äußerungen Bei 212 schriftlichen Rückmeldungen, wurden nur 15 Äußerungen anonym abgegeben. 9

10 Patientinnen und Patienten, Besucherinnen und Besucher und Angehörige können auf dem Formular des Beschwerdemanagements Ihre Beschwerden, Ihre Meinungen, Ihre Anregungen und Ihr Lob äußern. Es hat sich gezeigt, dass viele der oben genannten Gruppen dieses auch sehr gerne tun. Dabei werden öfters mehrere Gesichtspunkte auf einem Formular erfasst. So wird zum Beispiel bei einem Lob oder einer Beschwerde nach den behandelnden Berufsgruppen differenziert. Gleiches gilt für die Meinungen und die Anregungen. Diese werden in der Rückmeldequote als eine gesamte Rückmeldung ausgewiesen, intern aber einzeln erfasst und gezählt und dem entsprechenden Bereich zugeordnet. Insofern weichen die jetzt folgenden Auswertungszahlen aufgrund von Mehrfachäußerungen auf einem Formular von der Gesamtsumme der Rücklaufquote ab. Seitens des Beschwerdemanagements eine Klassifizierung der Äußerungen und eine vorgenommen. Dabei werden die Äußerungen in folgende Unterpunkte Aufgenommen: Personengruppe : Art der Äußerung: 1. Patient, 2. Besucher, 3. Angehörige, 4. Sonstige 1. Beschwerde, 2. Lob Anregungen und Meinungen die eine Verbesserung innerhalb der Struktur, der Prozesse und der personellen Gliederung beschreiben, werden mit im Bereich der Beschwerden erfasst. Beschreiben Sie etwas Positives werden diese im des Lobes mit erfasst. Klassifizierung der Äußerung: 1. Struktur, 2. Prozess, 3. Personell, 4. Andere Innerhalb der Struktur werden Äußerungen erfasst, wenn es sich zum Beispiel um bauliche Dinge handelt. Im Bereich der Prozesse werden alle Äußerungen erfasst, die mit den Arbeitsabläufen innerhalb des Krankenhauses zu tun haben. Der Bereich Personell erfasst Äußerungen zu einzelnen Mitarbeitern oder Mitarbeitergruppen zuordnen lassen. Der Bereich Andere erfasst alle Äußerungen, die sich nicht in die drei vorherigen Bereiche einordnen lassen. 10

11 Positive Rückmeldungen im Verhältnis zu negativen Rückmeldungen Anzahl der negativen / posiotiven Äußerungen Anzahl der negativen Äußerungen Anzahl der positiven Äußerungen Anzahl der negativen Äußerungen in allen Bereichen und allen Berufsgruppen: Anzahl der positiven Äußerungen in allen Bereichen und allen Berufsgruppen: 162 Äußerungen 401 Äußerungen In der Gruppe der negativen Äußerungen sind auch die Patientenanregungen, Verbesserungsvorschläge und Patientenmeinungen enthalten die keine primäre Beschwerde darstellen. In den positiven Äußerungen sind alle positiven Äußerungen enthalten. 11

12 Art der Bearbeitung der Äußerungen durch das Beschwerdemanagement Ohne weitere Informationen an den Betroffenen Besuch zum Gespräch in der Klinik Antwortschreiben ohne weitere Bearbeitung / Maßnahmen Antwortschreiben und weitere Bearbeitung / Maßnahmen Bei 112 Äußerungen bekamen die Patientinnen, Patienten oder Besucherinnen, Besucher oder Angehörige ein Antwortschreiben, ohne das eine weitere Bearbeitung durch das Beschwerdemanagement erfolgte. Dies waren ausschließlich Lob- oder Dankesschreiben der oben genannten Gruppen. Bei 5 Äußerungen bekamen die oben genannten Gruppen ein Antwortschreiben und es erfolgten weitere Bearbeitungsschritte durch das Beschwerdemanagement. Hier wurden unter anderem zur Klärung des Sachverhaltes Stellungsnahmen der genannten Bereiche eingefordert um die Sachverhalte klären zu können. Bei 45 Äußerungen konnten die oben genannten Gruppen nicht über die Bearbeitung der Äußerungen informiert werden. Dies waren zum Beispiel Äußerungen über Sachverhalte die Anonym erfolgten, oder bei denen die Adresse des Absenders nicht leserlich war oder ermittelt werden konnte (falsche Angaben). Bei 25 Äußerungen erfolgte ein Besuch der Patientinnen, Patienten und der Angehörigen im Krankenhaus um die Sachverhalte zu besprechen. An diesen Gesprächen nahmen in der Regel auch die Ärzte, die Pflegekräfte und die Therapeuten teil, um gemeinsam über mögliche Lösungswege zu beraten. Hier könnte immer eine gemeinsame Lösung von auftretenden Problemen erzielt werden. 12

13 Art der getroffenen Maßnahmen durch das Beschwerdemanagement Gespräch mit den Mitarbeitern der Abteilung Gespräch mit den Vorgesetzten der Mitarbeiter Weitergabe an das Direktorium Einsetzen von Arbeitsgruppen oder Qualitätszirkeln zur Zeit Keine Bei 112 Äußerungen bekamen die Patientinnen, Patienten oder Besucherinnen, Besucher oder Angehörige ein Antwortschreiben, ohne das eine weitere Bearbeitung durch das Beschwerdemanagement erfolgte. Dies waren ausschließlich Lob- oder Dankesschreiben der oben genannten Gruppen. Bei 40 Äußerungen erfolgte ein Gespräch mit den Mitarbeitern der entsprechenden Bereiche. Aufgrund der Äußerungen wurde versucht, mit den Mitarbeitern Lösungen zu erarbeiten und diese im Alltag umzusetzen. Bei 30 Äußerungen wurden die Vorgesetzten der Mitarbeiter informiert. Auch hier stand die Lösung der Sachverhalte im Vordergrund. Bei 6 Äußerungen wurde das Krankenhausdirektorium informiert. Ein einsetzen von Qualitätszirkeln oder Arbeitsgruppen zur Problemlösung fand im Verfahrensjahr 2005 in keinem Fall statt. 13

14 3. Vorstellen der Inhaltlichen Arbeit des Beschwerdemanagements im Verfahrensjahr 2005 Zu Beginn des Jahres erreichten das Beschwerdemanagement öfters Beschwerden von Patienten, in denen die Temperatur des Mittagsessens bemängelt wurde. Daraufhin wurden durch das Beschwerdemanagement Gespräche mit den Patienten, den Küchenleiter und den Stationen aufgenommen, um Lösungen für dieses Problem zu finden. Durch Kontrollmessungen konnte festegestellt werden, das die Speisen die Küche nicht mit der richtigen Temperatur verließen. Zwar entsprach die Temperatur noch den hygienischen Anforderungen des Gesundheitsamtes, aber die Speisen kühlten beim Transport auf die Stationen und eventuellen Standzeiten dort schnell ab. Die Technische Abteilung prüfte die Telleranwärmmaschinen und behob dort einen nicht ersichtlichen defekt. Zudem wurde den Mitarbeitern des Pflegedienstes noch einmal die Handhabung des im Haus eingesetzten Tablettsystems erklärt. Das Krankenhausdirektorium sprach sich für die teilweise Neuanschaffung von Tablettsystemen aus. Diese sollen bei den Investitionen im Jahre 2006 angeschafft werden, und vorrangig für die Stationen mit den weitesten Transportwegen genutzt werden. Bei einer personellen Beschwerde über das Verhalten einer Mitarbeiterin fanden Gespräche zwischen den Vorgesetzen und der Mitarbeiterin statt. In einem Zielvereinbarungsgespräch wurden gemeinsam mit der Kollegin Lösungen erarbeitet. Danach kam es zu keiner weiteren Beschwerde. Bei Beschwerden von Angehörigen und von Patientinnen und Patienten im Bereiche der Behandlung wurden unter der Moderation des Beschwerdemanagements Gespräche mit allen Beteiligten Berufsgruppen (Ärzte, Therapeuten und Pflegekräften) und den Betroffenen geführt. Diese Gespräche verliefen in der Regel sehr harmonisch und hatten stets eine für alle Beteiligten gute Lösung der angesprochenen Sachverhalte zu Folge. Insgesamt fanden 8 Gespräche dieser Art in 2005 statt. Von Patienten gemeldete Defekte wurden umgehend durch die technische Abteilung des Krankenhauses behoben. 14