Beschwerdemanagement

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1 Katholische Schule Salvator Gymnasium Integrierte Sekundarschule Berlin-Waidmannslust Fürst-Bismarck-Str Tel: Fax: Beschwerdemanagement Ein konstruktiver und transparenter Umgang mit Beschwerden von Schüler/innen, Eltern, Lehrkräften sowie weiterer Mitarbeiter an der KSS Einleitung: Der Umgang mit Beschwerden bedarf einer sachlichen und angemessenen Strategie, deren Stärke auch in der Verbindlichkeit liegt. Die Einhaltung eines definierten und nachvollziehbaren Instanzenweges trägt zur Problemlösung und gleichzeitigen Entlastung aller Beteiligten bei. Wir wollen an unserer Schule mit diesen Verfahrensregeln dazu beitragen, dass Konflikte und Beschwerden nicht zur Eskalation führen, sondern einer konstruktiven Regelung zugeführt werden. Dabei lassen wir uns von folgendem Motto leiten: Bevor man sich mit jemandem auseinandersetzt, sollte man sich mit ihm zusammensetzen. (römisches Sprichwort) Rückmeldungen sind für uns oft Auslöser für positive Entwicklungsschritte. Sie können als sog. Frühwarnsystem genutzt werden, um etwaige Probleme rechtzeitig zu bearbeiten. Jede Beschwerde muss daraufhin geprüft werden, ob sie einen Einzelfall anspricht oder ob sie auf ein generelles begründetes Problem hinweist. Eine Wiederholung soll verhindert werden. Vorliegendes Konzept ist der Ausdruck eines professionellen Umgangs mit Problemen und Beschwerden, steigert die Zufriedenheit und trägt zu einem positiven Schulklima bei. Das Beschwerdemanagement kommt allen beteiligten Menschen der Schule zugute und hilft mit, unnötige Frustration zu vermeiden. Die Qualität der Schule wird somit verbessert.

2 Ziele: Zufriedenheit aller Beteiligten (Schüler/innen, Eltern, Lehrkräfte, weitere Mitarbeiter, Schulleitung) verbessern Ursachen von Unzufriedenheit ergründen und systematisch bearbeiten Beschwerden als Chance zur Qualitätssteigerung verstehen Schwachstellen und Risiken der Schule erkennen Bedürfnisse von Schüler/innen, Eltern, Lehrkräften und sonstiger Mitarbeiter erfassen Grundsatz: Grundsätzlich nehmen wir Beschwerden ernst und gehen Problemen auf den Grund. Beschwerden sollten keine Abrechnung mit dem Betroffenen sein, sondern Chancen der Zusammenarbeit eröffnen. Dabei sollten nicht sofort Lösungen erwartet werden, sondern es sollte ein Bearbeitungszeitraum festgelegt werden. Konflikte werden dort bearbeitet, wo sie auftreten, und die nächste Ebene wird erst dann eingeschaltet, wenn die direkt Beteiligten ihre Klärungsversuche dokumentiert weitergeben haben. Bei der Konflikt- und Beschwerdebearbeitung sind grundsätzlich alle Beteiligten zu hören, bevor eine Bewertung der Situation oder des Beschwerdeanlasses vorgenommen wird. Wer kann Beschwerde einreichen? Beschwerden können grundsätzlich von allen am Schulalltag beteiligten Personen eingereicht werden. In einem ersten Schritt muss die Beschwerde den direkt Beteiligten vorgelegt werden. Sollte es hierbei zu keiner Lösung kommen, ist die Beschwerde in schriftlicher Form (Formular im Anhang/auch: homepage) an die nächst höhere Instanz zu leiten.

3 Instanzenweg: Für alle Beschwerden muss der Instanzenweg zwingend eingehalten werden: Bei Beschwerden Schüler/-innen / SV / Eltern wenden sich an betroffene Lehrkraft, (evtl. mit Klassenlehrer/-in, Tutor/-in) Im Falle der fehlenden Lösung des Problems Schüler/-innen / SV / Eltern wenden sich an Vertrauenslehrer/-in (evtl. mit Fachlehrer/- in, Klassenlehrer/-in, Tutor/-in, Beratungslehrer/-in).Ggf.: Abteilungsleiter/-in, (mit Fachlehrer/-in, Klassenlehrer/-in oder Tutor/-in, Vertrauenslehrer/-in, Beratungslehrer/-in) Erst wenn auf der vorherigen Ebene keine Abhilfe der Beschwerde erwirkt werden konnte (Vereinbarungen kamen nicht zustande), dann Schüler/-innen / SV / Eltern wenden sich an Schulleitung (ggf. mit Fachlehrer/-in, Klassenlehrer/-in, oder Tutor/-in, Vertrauenslehrer/-in, Beratungs-lehrer/-in, Abteilungsleitung) Sofern der Konflikt innerschulisch nicht gelöst werden kann Schüler/-innen / SV / Eltern wenden sich an Schulaufsicht (ggf. mit Fachlehrer/-in, Klassenlehrer/-in, oder Tutor/-in, Vertrauenslehrer/-in, Beratungs-lehrer/-in, Abteilungsleitung, Schulleitung)

4 Intervention: Handelt es sich bei dem Beschwerdegrund um ein Problem von großer Tragweite (z.b. schwerwiegende Dienstpflichtverletzung, z.b. sexueller Übergriff), muss die Schulleitung unmittelbar eingreifen und unter Einbeziehung der Parteien für Aufklärung des Sachverhaltes sorgen. Das Ergebnis ist schriftlich zu dokumentieren. Die Schulaufsicht ist unverzüglich zu informieren. Handelt es sich um eine Beschwerde, deren Gegenstand ein sexueller Übergriff ist, greifen die Regelungen des Erzbistums Berlin/Brandenburg: ( Dateien/Erzbistum/Intervention/Vorgehen_Dienste_ Sonstige Beschwerden: (z. B. Hausmeister, Reinigungskräfte, Schulsekretärin, ) Beschwerden über die oben genannten Personengruppen sollten zunächst auf direktem Wege mit den betroffenen Personen geklärt werden. In der Praxis werden auch solche Beschwerden in der Regel an die Schulleitung herangetragen. Diese bemüht sich um Vermittlung eines Gesprächs zwischen den betroffenen Personen und klärt den Sachverhalt bzw. ergreift die erforderlichen Maßnahmen. Ist ein Konflikt auf diesem Weg zunächst nicht zu klären, wird der Schulträger bzw. der sonstige Anstellungsträger herangezogen. Beschwerde gegen eine Entscheidung der Schule Beschwerden gegen eine Entscheidung der Schule werden grundsätzlich von der Instanz bearbeitet, die für die Entscheidung zuständig ist. Um eine sachgerechte Bearbeitung der Beschwerde zu ermöglichen, sollte die Beschwerde von den Beschwerdeführern begründet werden. Die zur Entscheidung befugte Instanz prüft, ob sie der Beschwerde stattgibt. Dazu ist eine Abhilfeprüfung vorzunehmen. Die Abhilfeprüfung umfasst die Überprüfung, ob formelle Mängel vorgelegen haben und die inhaltliche Überprüfung der angefochtenen Entscheidung. Beschwerden gegen Leistungsbewertungen Beschwerden von Schülern oder Eltern gegen Leistungsbewertungen werden häufig an die Schulleitung gerichtet. Die Schulleitung verweist in diesem Fall an die zuständige Fachlehrkraft. Die zuständige Fachlehrkraft erläutert den Beschwerdeführern ausführlich auf der Grundlage der Rechtsvorschriften und der Grundsatzbeschlüsse der Schule sowie der Dokumentation der Leistungsnachweise die vorgenommene Leistungsbewertung. Wenn Schüler, Eltern oder die betroffene Lehrkraft nicht bereit sind, das Gespräch alleine zu führen, wird die Schulleitung einbezogen. Die Schulleitung holt in diesem Fall die Stellungnahme der betreffenden Fachlehrkraft ein und moderiert das Gespräch zwischen Schüler bzw. Eltern und der Fachlehrkraft.

5 Beschwerden gegen eine Konferenzentscheidung Beschwerden, die sich gegen eine Entscheidung einer Konferenz richten, werden in der Regel an die Schulleitung gerichtet. Die Schulleitung gibt die Beschwerde an die zuständige Konferenz weiter; die Konferenz entscheidet über die Beschwerde abschließend. Die Schulleitung teilt dem Beschwerdeführer das Ergebnis mit. Beschwerden gegen eine Entscheidung des Schulleiters Beschwerden, die sich gegen eine Entscheidung des Schulleiters richten, werden vom Schulleiter bearbeitet, der das Ergebnis dem Beschwerdeführer mitteilt. Weitere Hinweise finden Sie in der Rahmenschulordenung und der Schulgremienordnung des Erzbistums Berlin-Brandenburg unter: Widerspruch: Wird gegen einen Verwaltungsakt der Schule fristgerecht Widerspruch erhoben, leitet die Schulleitung das förmliche Widerspruchsverfahren ein. Auch hier gilt, dass zunächst eine Abhilfeprüfung von der Instanz vorgenommen wird, die für die angefochtene Entscheidung zuständig gewesen ist. Kann dem Widerspruch durch die Schule nicht abgeholfen werden, so wird das Verfahren von der Schulleitung an die Schulaufsicht des Erzbistums Berlin/Brandenburg abgeben, die das Weitere veranlasst. Auswertung: Vereinbarungen anstreben: Auf jeder Instanzen-Ebene sollen Konflikt lösende Vereinbarungen angestrebt werden, die nach angemessener Zeit überprüft werden. Dokumentation: Auf allen Ebenen sind die Vereinbarungen festzuhalten. Alle Beteiligten erhalten eine Kopie dieser Vereinbarung. Unterstützung: Sollte die von der Beschwerde betroffene Lehrkraft Unterstützung benötigen, ist es Aufgabe der Schulleitung und ggf. des Vertrauensausschusses, der Schule diese im Rahmen ihrer Fürsorgepflicht anzubieten. Liegen dem individuellen Beschwerdefall schulorganisatorische Probleme zu Grunde, ist es Aufgabe der Schulleitung, sich um möglichst schnelle Abhilfe zu bemühen und ggf. individuelle Unterstützungsmöglichkeiten für die betroffene Lehrkraft zu suchen.

6 (Stand: Dezember 2014)