Erfolgreiches Beschwerdemanagement geht nur mit Beteiligung! Ein Praxisbeispiel aus der Ev. Jugendhilfe Schweicheln

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1 Erfolgreiches Beschwerdemanagement geht nur mit Beteiligung! Ein Praxisbeispiel aus der Ev. Jugendhilfe Schweicheln Ralf Mengedoth AFET-Tagung Öffentliche und freie Träger auf dem Weg zu praktikablen Beschwerdeverfahren in der Kinder- und Jugendhilfe Frankfurt

2 Kurze Vorstellung

3 Ev. Jugendhilfe Schweicheln Kreis Herford (Hiddenhausen-Schweicheln) Bundesland: Nordrhein-Westfalen Einwohner: (2011) ca. 330 Mitarbeitende Träger: Diakonieverbund Schweicheln e.v. 3 Ralf Mengedoth

4 1. Der Zusammenhang von Beteiligung und Beschwerden 2. Was bedeutet erfolgreich? 3. Wirkungen und Nebenwirkungen Erfolgreiches Beschwerdemanagement geht nur mit Beteiligung! Ein Praxisbeispiel aus der Ev. Jugendhilfe Schweicheln

5 1. Der Zusammenhang von Beteiligung und Beschwerden

6 Beschwerden Beteiligung Rechte Wirksamkeit Grenzwahrung Kinderschutz 6 Ralf Mengedoth

7 Erfolgsbedingung Wo kein Wille ist, ist auch kein Weg. Maria Lütringhaus 7 Ralf Mengedoth

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9 Moralentwicklung nach KOHLBERG So haben schon viele vierbis fünfjährige Kinder recht klare Vorstellungen, in welchen Belangen ihnen niemand hereinreden darf. Dies vor allem da, wo es um Dinge in ihrem persönlichen Bereich, in ihrer Privatsphäre, geht. OERTER, Rolf / MONTADA, Leo 2002: Entwicklungspsychologie. (S. 632ff) KRIENER, Martina 2005: Erziehung braucht eine Kultur der Partizipation. Dialog Erziehungshilfe 3/2005 (S ) KRIENER interpretiert die Forschungsergebnisse im Bereich der Moralentwicklung so, dass die Normen von Mädchen und Jungen am ehesten und dauerhaftesten übernommen werden, wenn sie in den Formulierungsprozess solcher Normen eingebunden sind, sie deren Sinn verstehen und selbst eine Vorstellung davon entwickeln können, was geschehen würde, wenn diese Normen keine Gültigkeit hätten. Auch zeige sich die Androhung von Sanktionen selbst bei Kindern im Grundschulalter als relativ wirkungsloses Instrument. 9 Ralf Mengedoth

10 Erziehung braucht ein Kultur der Partizipation Ohne kulturelle Verankerung sind alle strukturellen Sicherungsversuche in der Gefahr inhaltsleerer, bürokratischer Regelungen. Kultur Rechte Beteiligung Struktur Ohne Strukturelemente bleibt alles beliebig. Modellprojekt Gremien Beschwerden 10 Ralf Mengedoth

11 Rechtekatalog (1) 11 Ralf Mengedoth

12 Rechtekatalog (2) Recht auf Beteiligung Keine Diskriminierung Recht auf Leben Recht auf Persönlichkeit Recht auf freie Meinung Recht auf Selbständigkeit Wunsch- und Wahlrecht Recht auf Besitz Anspruch auf Taschengeld Recht auf Briefgeheimnis Recht auf Datenerhebung Vorwort 12 Ralf Mengedoth

13 Beschwerde-Flyer BAM s Beschwerde- und AnregungsmanagerInnen 13 Ralf Mengedoth

14 Formular Bearbeitungsbogen Annahmebogen 14 Ralf Mengedoth

15 Beschwerdemanagement Direkter Beschwerdemanagementprozess Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung und -reaktion Beschwerdeauswertung Beschwerdemanagement- Controlling Indirekter Beschwerdemanagementprozess 15 Ralf Mengedoth

16 Verhaltensampel Zwangs-Fortbildung : Grenzen wahren und Grenzen setzen (2009) Dieses Verhalten schadet Kindern und Jugendlichen und ist deshalb. Betreuerinnen und Betreuer können dafür bestraft werden. Wir wünschen uns, dass Kinder und Jugendliche sich so schnell wie sie können jemandem anvertrauen, damit sie geschützt werden können. 16 Ralf Mengedoth

17 Verhaltensampel Dieses Verhalten ist und für die Entwicklung von Kindern und Jugendlichen schädlich. Wir wünschen uns, dass Kinder und Jugendliche dieses Verhalten mitteilen, damit wir es klären und ändern können. 17

18 Verhaltensampel Dieses Verhalten ist, gefällt Kindern und Jugendlichen aber oftmals nicht. Wir wünschen uns, dass Kinder und Jugendliche nachfragen, wenn sie den Sinn des Verhaltens nicht verstehen. 18

19 Beteiligungsbuch Rechtekatalog, Beschwerdemöglichkeiten, Verhaltensampel, Beteiligungsgeschichten (2012) 19 Ralf Mengedoth

20 Beschwerden Beteiligung Rechte Haltung Wirksamkeit Grenzwahrung Kinderschutz 20 Ralf Mengedoth

21 SGB VIII 45 (2) 21 (Stork) Ralf Mengedoth

22 Haltung Lernen meint die Aneignung und Veränderung von Kenntnissen (Wissen), Fertigkeiten (Können) und Einstellungen / Interessen (Wollen). Wissen what to... why to... Haltung Können how to... Wollen want to Ralf Mengedoth (Tornow)

23 2. Was bedeutet erfolgreich?

24 erfolgreich sich durch viele Erfolge auszeichnend ein positives Ergebnis aufweisend Der Begriff Erfolg bezeichnet das Erreichen selbst gesetzter Ziele. mehr Geld, mehr Erfolg, mehr Glück

25 Zertifizierung? 25 Ralf Mengedoth ( Hamburger Erklärung / Krankenhaus)

26 Was schütz Kinder gut? Gut geschützt werden Kinder, wenn positive und konkrete Vorstellungen über die Rechte von Kindern öffentliche Verantwortung anleiten und diese grundlegend und vorrangig daran orientiert ist, Kindern zu ihrem Recht zu verhelfen. Kindeswohlgefährdung ist eine Verletzung der Rechtssouveränität von Kindern 26 (Schrapper) Ralf Mengedoth

27 Prävention im Kinderschutz primäre Prävention Maßnahmen zur Verhinderung von sexualisierter Gewalt und anderen Grenzverletzungen sekundäre Prävention Maßnahmen zur raschen Entdeckung und wirksamen Reaktion auf sexualisierte Gewalt und andere Grenzverletzungen tertiäre Prävention Maßnahmen zur Rehabilitation und Abmilderung der Folgen von sexualisierter Gewalt und anderen Grenzverletzungen Beschwerdemanagement Beteiligung 27 Ralf Mengedoth

28 Formelle und informelle Beschwerden vorwiegend informelle Beschwerden, formelle Beschwerden eher selten gelungene informelle Beschwerden ermöglichen informelle Beschwerden Beteiligung ermöglichen formelle Beschwerden informelle Beschwerden, können nur schwer erfasst und ausgewertet werden klare formelle Beschwerdeverfahren 28 Ralf Mengedoth (Jann / Urban-Stahl)

29 Kinder und Jugendliche haben Konflikte mit Personen Konflikte mit Strukturen und Regeln (grundsätzliche) Veränderungswünsche und persönliche Unzufriedenheiten einfach, schnell, erreichbar, ohne Umwege, bekannt, klar, ernsthaft, sind unsicher, ob Beschwerden legitim sind wägen die möglichen Reaktionen der Mitarbeitenden ab befürchten den Entzug von Zuwendung, befürchten einen Konflikt mit dem ganzen Team benötigen eine explizite Beschwerde-Erlaubnis kennen, einschätzen können, vertrauen beziehen sich auf Rechte und Gerechtigkeit Rechtekataloge / Verhaltensampeln vermitteln mehr Sicherheit gehen vorsichtig mit den Beschwerdemöglichkeiten um, weil ihnen Beziehungen wichtig sind 29 Ralf Mengedoth (Jann / Urban-Stahl)

30 30 Ralf Mengedoth

31 Aktenanalyse 50er/60er-Jahre (Uni Koblenz) Zusammenfassend ist zu sagen, dass in allen Akten, die wir näher inhaltlich analysiert haben, ein bestimmtes Bild der Wirklichkeit erkennbar ist. Diese Perspektive gibt die Wirklichkeit eingeschränkt und gefiltert wieder. Auch macht sich eine bestimmte Grundstimmung in den Akten bemerkbar. Das Heim und das Landesjugendamt vertreten die Philosophie "Wir machen alles richtig!". Demnach wird die Arbeit der Heimerzieher gerechtfertigt, sie haben laut Stellungnahmen nicht unrecht gehandelt. Sie waren sichtlich empört über vorgetragene Beschwerden und empfanden diese als unverschämt. Der sich beschwerende Zögling bzw. Jugendliche wird als undankbar und verlogen dargestellt. An Vorfällen sei er selbst schuld und die Beschwerden werden in den Akten gegen ihn verwendet. Beschwerden von Seiten der Eltern führten trotz Heimverteidigung in den Stellungnahmen zu Beurlaubungen der Kinder nach Hause. Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass sich im Vorfeld viel ereignet haben muss, bis eine Beschwerde des Zöglings bzw. ein Beschwerdebrief der Eltern in die Akten gelangte. 31 Ralf Mengedoth

32 ...weil nicht sein kann, was nicht sein darf. oder es kann jederzeit bei uns passieren. Keine Dramatisierung Keine Bagatellisierung 32 Ralf Mengedoth

33 Nähe und Distanz Intensive Beziehungsarbeit professionelles Abstandsgebot Daueraufgabe: individuelle Balance finden, gemeinsam reflektieren, Wahrnehmungen und Sorgen aussprechen, Sichtweisen abfragen,... Körperliche Nähe (z. B. in den Arm nehmen) kann genau richtig sein oder eine Grenzverletzung 33 Ralf Mengedoth

34 Grenzen Die Mädchen und Jungen in unseren Einrichtungen haben wie alle anderen persönliche Grenzen, die zu respektieren sind. Persönliche Grenzen haben etwas mit den eigenen Lebenserfahrungen, mit den eigenen Werten, Überzeugungen und Einstellungen zu tun. Die persönlichen Grenzen (körperlich, emotional, thematisch, materiell, kognitiv ) positiv zu beschreiben ist gar nicht so leicht, weil sie durch unterschiedliche Ereignisse zu ganz unterschiedlichen Zeiten in uns langsam gewachsen sind. Wir nehmen sie eigentlich nur dann bewusst wahr, wenn sie verletzt werden. Unsere persönlichen Grenzen haben vor allem eine Schutzfunktion. Sie sorgen z. B. dafür, dass wir nicht überfordert oder übervorteilt werden. Sie schützen uns u.a. vor Enttäuschungen oder vor Schmerzen. Diese selbsterhaltende Seite kann aber auch die Bedeutung von einengenden Begrenzungen entwickeln, die neue, positive Erfahrungen mit all ihren Entwicklungsmöglichkeiten verhindern. Pädagogisch kann also unterschiedliches Handeln gefordert sein. Teil der Entwicklungsaufgabe der Mädchen und Jungen ist es, äußere Grenzsetzungen in Frage zu stellen und die eigene Person in diesem Auseinandersetzungsprozess zu entwickeln. 34 Ralf Mengedoth

35 3. Wirkungen und Nebenwirkungen

36 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Beschwerden können persönlich kränken Die professionelle Bearbeitung von Beschwerden fordert heraus (Konflikte zuerst verstehen, dann evtl. reglementieren) Rechtekataloge / Beschwerdeverfahren stellen traditionelle Handlungsabläufe in Frage (Taschengeld) Sorgen um den eigenen Einfluss / Macht Frage nach den eigenen Beschwerdemöglichkeiten und Rechten ( Beschwerden über Kinder/Jugendliche ) Diskussion von Notwehr Forderung von Fehlerfreundlichkeit 36 Ralf Mengedoth (Jann/Urban-Stahl)

37 Was liegt unter dem Ärger? Ärger Verletzung Bedürfnis Befürchtung Ich bin verärgert, weil meine Idee nicht beachtet wurde. Ich fühle mich verletzt, weil offenbar niemand Wert auf meine Meinung legt. Ich möchte von den Erziehern akzeptiert und geschätzt werden. Ich fürchte, dass ich nicht in der Lage bin den Respekt der Erzieher zu gewinnen. 37 Ralf Mengedoth (Volpel Kreative Konfliktlösung)

38 Systemische Perspektive von Konflikten Konflikte sind ein normales Geschehen in sozialen Systemen. Auch die Begleiterscheinungen wie Angst, Aggression, Hilflosigkeit, Fluchttendenz etc. sind normal und wichtig. Konflikte sind ein notwendiges Geschehen in Veränderungsprozessen sie beinhalten die Chance zur Veränderung. Konflikte signalisieren Entwicklungsbedarf (Diagnostikum) und geben wichtige Hinweise darauf, was zu tun ist (Indikation, Konzeption). Konflikte haben keine Ursache. Sie sind nicht linear verursacht; es gibt keine Schuld. Konflikte sind eine spezifische, gültige, funktionale und anerkennenswerte Form der Kooperation des Systems. Konflikte werden von allen Beteiligten konstruiert, um mit Unterschieden (in Sichtweisen, Werten, Zielen, Vorgehensweisen usw.) konstruktiv umzugehen. Konflikte haben in der Regel strukturell-organisatorische und persönliche Anteile. Konflikte sind nicht zu beseitigen, sondern zu kultivieren (zu transformieren, fruchtbar zu machen). 38 (Dessoy & Engelhard) Ralf Mengedoth

39 Beschwerden Zum einen kränken und irritieren Beschwerden immer. Der überbeanspruchte Appell an die Mitarbeiterschaft Beschwerden doch als Chance zu erleben bewirkt deshalb wenig und provoziert sogar Verärgerung. 39 (Gerhard Tinnefeldt Beschwerdemanagement, 5/2000 Diakonie) Ralf Mengedoth

40 Konflikt Wenn ich kein Taschengeld abziehen kann, habe ich dann überhaupt noch Einfluss, mit einem Jugendlichen eine Schadensregulierung zu verhandeln? 40 Ralf Mengedoth (Kriener)

41 Kinderrechte / Profimacht Erziehung hat als eine strukturelle Voraussetzung einen Machtüberhang zugunsten der Erziehenden. (Klaus Wolf) Profis haben unterschiedliche Machtquellen Der Respekt vor den Kinderrechten, und damit der Verzicht auf bestimmte Entscheidungs- und Machtmittel, ist kein zwangsläufiger professioneller Machtverlust. Hier liegt die Chance eine besser tragende Beziehung zu entwickeln, die mindestens ebenso viel pädagogischen Einfluss erlaubt, allerdings eben aus einer anderen, professionsethisch besser legitimierten, Macht- bzw. Einflussquelle. So wird aus dem vermeintlichen Verlust von Macht ein Gewinn an Einfluss. Macht ist kein Nullsummenspiel (entweder hat sie der eine oder der andere), sondern ein Geflecht von gegenseitigen Abhängigkeiten. 41 (Wolf) Ralf Mengedoth

42 Notwehr Taugt in der Regel nicht zur Begründung von Fehlverhalten, da an Profis viel höhere Maßstäbe gelegt werden. 42 Ralf Mengedoth

43 Fehlerfreundlichkeit Ohne unsere Fehler sind wir Nullen. (Arthur Miller) Wenn wir fehlerfrei wären, würde es uns nicht so viel Vergnügen bereiten, sie an anderen festzustellen. (Horaz) Jeder kann Fehler machen, aber nur Dummköpfe beharren auf ihren Irrtümern. (Cicero) Kleine Fehler geben wir gern zu, um den Eindruck zu erwecken, wir hätten keine großen. (Francois de La Rochefoucauld) Der schlimmste Fehler in diesem Leben ist, ständig zu befürchten, dass man einen macht. (Edward Heath) Würden Sie beruhigt mit einer Fluggesellschaft fliegen, die Fehlerfreundlichkeit als Firmenleitbild verkündet? (Fredmund Malik) 43 Ralf Mengedoth

44 Menschenfreundlichkeit Ziel pädagogischer Arbeit kann es nicht sein Fehler zu produzieren, zu Fehlern freundlich zu sein. Es ist allerdings Realität, dass wir alle Fehler machen. Zur Menschenfreundlichkeit gehört die Akzeptanz der Fehlbarkeit von Menschen (von Fachkräften und von Mädchen bzw. Jungen, aber auch von Institutionen). Es geht nicht um eine institutionelle Erlaubnis zum Fehlermachen. Es geht um eine Kultur der Fehlervermeidung. Dafür sind allerdings Fehler überhaupt erst wahrzunehmen, gemeinsam zu bewerten und dann zu verantworten. Dies gelingt nur, wenn genügend Offenheit (personal und strukturell) hierfür vorhanden sind. Selbstverständlich führen gravierende Fehler auch zu einschneidenden Konsequenzen. Dies schön zu reden ist genauso falsch, wie hiermit Angst und Schrecken zu verbreiten. 44 Ralf Mengedoth

45 Beteiligung von Kindern und Mitarbeitenden Die Kinder und Jugendlichen haben Rechte - und was ist mit uns? Vorhandene Rechte und Mitbestimmungsregeln Beteiligung bei Entscheidungen in der Organisation / beteiligungsorientierte Führung 45 (Kriener) Ralf Mengedoth

46 Beschwerden von Mitarbeitenden Es gibt im Diakonieverbund Schweicheln e.v. - und also auch in der Ev. Jugendhilfe Schweicheln - ein Recht auf Beschwerden. Sie können die Chance einer positiven Weiterentwicklung beinhalten. Mitarbeitende, die sich beschweren möchten müssen nicht zwangsläufig den Dienstweg einhalten. Hierarchien können auch übersprungen werden. Personen über die sich beschwert wurde, werden von dem Beschwerdeempfänger unmittelbar in den Klärungsprozess einbezogen. 46 Ralf Mengedoth

47 Jugendhilfe im Kräftespiel Ralf Mengedoth (

48 Begriffe Beteiligung, als ein Grundprinzip der Kinderrechte ist die Einbeziehung von Kindern und Jugendlichen in die Entscheidungen und Prozesse, die Auswirkungen auf ihr Leben und ihre Lebensumstände haben. Beteiligung setzt in der Regel Information voraus, die wiederum für Kinder und Jugendliche alters-, entwicklungs- und zielgruppengerecht zu gestalten ist. Eine Beschwerde ist die persönliche (mündliche oder schriftliche) kritische Äußerung eines betroffenen Kindes, Jugendlichen oder seiner Personensorgeberechtigten, die insbesondere das Verhalten der Fachkräfte bzw. der Kinder und Jugendlichen, das Leben in der Einrichtung oder die Entscheidungen des Leistungsträgers betreffen. Der systematische Prozess der Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die in den Einrichtungen im Zusammenhang mit Beschwerden ergriffen werden, wird als Beschwerdemanagement bezeichnet. Ombudsschaft dient dem Ziel, strukturelle Machthierarchien und - asymmetrien auszugleichen und eine gerechte Einigung bei Streitfragen zu erreichen. 48 Empfehlungen des Deutschen Vereins zur Sicherung der Rechte von Ralf Mengedoth Kindern und Jugendlichen in Einrichtungen (2012) S. 4/5

49 Zum Schluss

50 50 Ralf Mengedoth

51 Thesen (1) Beteiligung egalisiert nicht die Asymmetrien bzw. die grundsätzlichen Machtunterschiede zwischen den Akteuren. Die Transparenz bleibender Asymmetrien ist zwingend notwendig. Beteiligung beinhaltet Kontrollrechte bzw. -macht. Dabei verfügen beide Akteure über solche Kontrollrechte. Beteiligung setzt den Zugang zu Informationen (insbesondere über die eigenen Rechte und Möglichkeiten) voraus. Grundlegend ist außerdem bei allen Beteiligungskompetenzen die Möglichkeit der legitimen Beschwerde, um diese Rechte auch gegebenenfalls durchsetzen zu können. 51 Ralf Mengedoth

52 Thesen (2) Beteiligung braucht Rückhalt sowohl in der Institution als auch bei möglichst vielen PädagogInnen. Die PädagogInnen müssen der Zielgruppe Beteiligung zutrauen und zumuten. Die PädagogInnen müssen bereit sein Entscheidungsmacht zu teilen. Beteiligung braucht reale Entscheidungsspielräume. Beteiligung lernt man durch Beteiligung, nicht durch Vorbereitung auf Beteiligung. 52 Ralf Mengedoth

53 Notwendige Ressourcen Dem durch diese Weiterentwicklung von Beteiligungsmöglichkeiten und der Etablierung von Beschwerdemöglichkeiten bei den Einrichtungen und den zuständigen Stellen entstehenden Aufgabenzuwachs ist durch eine angemessene Personalausstattung Rechnung zu tragen. Empfehlungen des Deutschen Vereins zur Sicherung der Rechte von Kindern und Jugendlichen in Einrichtungen (2012) S Ralf Mengedoth

54 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!